Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich. # Der Aufgabenkanal in Amazon Connect Mit Amazon Connect Aufgaben können Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kunden unterstützen. Mit Aufgaben können Sie beispielsweise: + Kundenproblemen nachverfolgen, die in einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) wie Salesforce aufgezeichnet wurden. + Bei Kunden im Rahmen eines Telefonats nachfassen. + Aktionen in einem unternehmensspezifischen System durchführen, z. B. die Bearbeitung eines Kundenanspruchs in einem Versicherungsantrag. Derzeit kann Amazon Connect Tasks in Übereinstimmung mit der [DSGVO](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) verwendet werden und erfüllt die Vorgaben von SOC, PIC, HITRUST, ISO und HIPAA. ## Was ist eine Aufgabe? In einem Unternehmen ist eine *Aufgabe* eine Arbeitseinheit, die ein Kundendienstmitarbeiter erledigen muss. Dazu gehören Arbeiten, die möglicherweise ihren Ursprung in externen Anwendungen haben. In Amazon Connect ist diese Arbeitseinheit ein Kontakt. Er wird weitergeleitet, priorisiert, zugewiesen und nachverfolgt, genau wie ein Sprach- oder Chat-Kontakt. Alles, was für einen Sprach- oder Chat-Kontakt gilt, ist auch auf einen Aufgabenkontakt anwendbar. Kundendienstmitarbeiter erledigen Aufgaben in ihrem Contact Control Panel (CCP), genau wie für jeden anderen Kontakt. Wenn Kundendienstmitarbeiter eine Aufgabe zugewiesen wird, erhalten sie eine Benachrichtigung mit einer Beschreibung der Aufgabe, Informationen zu den Aufgaben und Links zu allen Anwendungen, die sie möglicherweise für die Ausführung der Aufgabe benötigen. Die folgende Abbildung zeigt, wie das CCP eines Kundendienstmitarbeiters aussehen kann, wenn er Aufgaben verwaltet. ![\[Eine Aufgabe im Contact Control Panel.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png) ## So erstellen Sie eine Aufgabe Amazon Connect bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Aufgaben zu erstellen: 1. Sie können vorgefertigte Schnittstellen zu CRM-Anwendungen (z. B. Salesforce und Zendesk) verwenden, um Aufgaben automatisch auf der Grundlage einer Reihe von vordefinierten Bedingungen zu erstellen, ohne dass eine benutzerdefinierte Entwicklung erforderlich ist. Sie können beispielsweise eine Regel in Amazon Connect so konfigurieren, dass automatisch eine Aufgabe erstellt wird, wenn ein neuer Fall in Salesforce erstellt wird. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Einrichten der Integration von Anwendungen, um Aufgaben in Amazon Connect zu erstellen](integrate-external-apps-tasks.md) und [Erstellen von Regeln zur Aufgabengenerierung für Drittanbieterintegrationen in Amazon Connect](add-rules-task-creation.md). 1. Sie können Ihre eigenen oder unternehmensspezifischen Anwendungen integrieren, um Aufgaben mit Amazon Connect zu erstellen. APIs Weitere Informationen finden Sie in der [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)-API. 1. Sie können Ihren Flows den Block [Aufgabe erstellen](create-task-block.md) hinzufügen. Mit diesem Block können Sie Aufgaben direkt aus Flows erstellen und orchestrieren, die auf Kundeneingaben (DTMF-Eingaben) sowie Kontakt- und Aufgabeninformationen basieren. 1. Sie können es Ihren Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, Aufgaben über das Contact Control Panel (CCP) zu erstellen, ohne dass Sie Entwicklungsarbeit leisten müssen. Kundendienstmitarbeiter können beispielsweise Aufgaben erstellen, um sicherzustellen, dass Folgearbeiten nicht vergessen werden, z. B. einen Kunden zurückrufen, um ihn über den Status seines Problems zu informieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Testen von Sprach-, Chat- und Aufgabenerlebnissen in Amazon Connect](chat-testing.md). Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Aufgaben finden Sie unter [Einrichten von Aufgaben in Amazon Connect](concepts-getting-started-tasks.md). **Wichtig** Der Ablauf [Standard-Warteschlange für den Kunden](default-customer-queue.md) unterstützt keine Aufgaben. Es schlägt fehl, wenn Sie es out-of-the-box ohne Änderungen verwenden. Der **standardmäßige Kunden-Warteschlangenablauf** enthält einen Block [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md). Dieser Block unterstützt keine Aufgaben. Wir empfehlen Ihnen, einen neuen Ablauf zu erstellen, mit dem Sie den Kanal überprüfen und Aufgaben an die gewünschte Warteschlange weiterleiten können. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [So senden Sie Aufgaben an eine Warteschlange](#example-enqueue-task). Sie können auch den Block **Telefonansagen in Schleife schalten** im Standardablauf aktualisieren, sodass die Verzweigung **Fehler** nicht beendet wird, sondern stattdessen eine andere Aktion für den Kontakt ausgeführt werden kann. ## Unterstützte Flowtypen Sie können Aufgaben in den folgenden Flowtypen verwenden: + Inbound-Flow + Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) + Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) + Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ + Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) ## Unterstützte Kontaktblöcke Sie können Aufgaben in den folgenden Flowblocks verwenden: + Priorität/Alter der Weiterleitung ändern + Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) + Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) + Check queue status (​Warteschlangenstatus prüfen) + Check staffing (Personalbesetzung prüfen) + Aufgabe erstellen + Disconnect / hang up (Trennen/auflegen) + Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen) + EndFlow/Fortsetzen + Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen) + AWS Lambda-Funktion aufrufen + Loop + Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) + Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) + Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) + Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) + Transfer to flow (Weiterleitung an Flow) + Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) + Wait ## Verknüpfte Aufgaben Wenn Sie Aufgaben mit der [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API verwenden, kann ein neuer Kontakt über `PreviousContactID` oder einem vorhandenen Kontakt zugeordnet werden. `RelatedContactId` Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der [Kontaktattribute](connect-attrib-list.md) des verknüpften Kontakts. Der folgende Code zeigt die Anforderungssyntax, die `PreviousContactID` und `RelatedContactId` enthält. ``` PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" } ``` Beachten Sie Folgendes, wenn Sie `PreviousContactID` oder `RelatedContactID` zum Erstellen von Aufgaben verwenden: + `PreviousContactID`: Wenn Kontakte mithilfe von `PreviousContactID` verknüpft werden, wirken sich Aktualisierungen, die zu einem beliebigen Zeitpunkt in der Kette an den Kontaktattributen vorgenommen werden, auf die gesamte Kette aus. + `RelatedContactID`- Wenn Kontakte über die verknüpft werden, werden Aktualisierungen`RelatedContactID`, die an den Kontaktattributen vorgenommen werden, nur für die ContactID übernommen, auf die in der API verwiesen wird. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) **Anmerkung** Sie können nur `PreviousContactID` oder `RelatedContactID` in einem Anforderungstext angeben, aber nicht beide. Wenn Sie beide angeben, gibt Amazon Connect den Fehler `InvalidRequestException` mit dem Statuscode 400 zurück. Informationen darüber, wie `PreviousContactID` und `RelatedContactId` in Kontaktdatensätzen modelliert werden, finden Sie unter [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) im Datenmodell für Kontaktdatensätze. ## Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben mit ausgehenden Kontakten verknüpfen Während Kundendienstmitarbeiter **aktiv an einer Aufgabe arbeiten**, erscheint im Contact Control Panel (CCP) der **Ziffernblock**. Wenn sie über den Ziffernblock einen ausgehenden Anruf tätigen, wird der Anruf automatisch mit der Aufgabe verknüpft. Amazon Connect verknüpft die Aufgabe und den ausgehenden Anruf mithilfe des `relatedContactID`-Parameters. Die folgende Abbildung des CCP zeigt, dass der **Ziffernblock** verfügbar ist, während der Kundendienstmitarbeiter an einer Aufgabe arbeitet. ![\[Der Ziffernblock auf dem CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png) ## Verknüpfen von Aufgabe und Kontakt mithilfe des Blocks „Aufgabe erstellen“ Mit dem Block „Aufgabe erstellen“ können Sie die Aufgabe automatisch mit dem aktuellen Kontakt verknüpfen. Die folgende Abbildung der Eigenschaftenseite des Blocks **Aufgabe erstellen** zeigt die Option **Link zum Kontakt**. ![\[Die Option „Verknüpfung zum Kontakt“ auf der Eigenschaftsseite des Blocks „Aufgabe erstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png) ## Verfolgen, wer eine Aufgabe erstellt hat Für Kundendienstmitarbeiter, die Aufgaben über das CCP erstellen, wird automatisch ihr Ressourcen-ARN für Kundendienstmitarbeiter als [Segmentattribut](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes) namens `CreatedByUser` zum Kontaktdatensatz hinzugefügt. Dieses Attribut ermöglicht es Ihnen, den ursprünglichen Kundendienstmitarbeiter für eine Aufgabe zu verfolgen. Sie können jedoch nicht über die Amazon Connect Admin-Website darauf zugreifen`CreatedByUser`, sondern verwenden Sie stattdessen die API. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) Das Segmentattribut `CreatedByUser` steht Ihnen im Block [Aufgabe erstellen](create-task-block.md) zur Verfügung. Sie können das Segmentattribut **Erstellt vom Benutzer** festlegen, das den ARN des Benutzers darstellt, der die Aufgabe erstellt hat. Die folgende Abbildung zeigt einen Abschnitt der Eigenschaftenseite **Aufgabe erstellen**, in dem dieses Attribut verfügbar ist. ![\[Die Eigenschaftenseite „Aufgabe erstellen“ und das Attribut „Erstellt vom Benutzer“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png) Sie können diesen Wert auch manuell für Aufgaben festlegen, die über die [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API erstellt werden. ## Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben sich selbst zuweisen. Wenn Contact-Center-Supervisoren Aufgabenvorlagen erstellen, können sie diese so konfigurieren, dass Kundendienstmitarbeiter sich Aufgaben selbst zuweisen können. Kundendienstmitarbeiter weisen sich mithilfe des CCP Aufgaben selbst zu. Entwickler können den in der [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API mit `assignmentType` dem Wert angeben `SELF` und einen gültigen Wert `CreatedByUser` und einen gültigen Wert angeben`TaskTemplateID`. ## Verwenden von IAM Hinzufügen von Aufgabenberechtigungen Wenn Ihre Organisation benutzerdefinierte [IAM-Richtlinien](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) verwendet, um den Zugriff auf die Amazon-Connect-Konsole zu verwalten, stellen Sie sicher, dass Benutzer über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um Anwendungen für die Aufgabenerstellung einzurichten. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter [Seite "Tasks" (Aufgaben)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page). **Anmerkung** Wenn Ihre Instance vor Oktober 2018 erstellt wurde, finden Sie Informationen zur Konfiguration Ihrer serviceverknüpften Rollen (SLR) unter [Für Instances, die vor Oktober 2018 erstellt wurden](connect-slr.md#migrate-slr). ## Nachverfolgen von Echtzeit- und Verlaufsmetriken in Berichten Sie können den Status aller Aufgaben in Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichten verfolgen, genau wie Sie Kontakte in anderen Kanälen verfolgen. Sie können beispielsweise verfolgen: + Wie lange Kundendienstmitarbeiter an jeder Aufgabe gearbeitet haben ([Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters](metrics-definitions.md#agent-contact-time)). + Die Gesamtzeit von der Erstellung einer Aufgabe bis zu ihrer Fertigstellung. ([Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)](metrics-definitions.md#contact-handle-time)). ### Kennzahlen + [Durchschnittliche aktive Zeit](metrics-definitions.md#average-active-time) + [Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time) ### Contact metrics (Kontaktmetriken) Die folgenden Daten werden im Kontaktdatenmodell erfasst. ### Metriken, die nicht für Aufgaben gelten und im Bericht den Wert 0 haben + [Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) + [Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) – Verlauf + [Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) – Verlauf + [Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) ### Verwalten von Aufgaben mit benutzerdefinierten Serviceleveln (SL) Während Sprach- und Chatdienste kurze, auf Sekunden oder Minuten basierende Service-Level-Zeiten haben können, betragen für einige Aufgaben die Servicelevel unter Umständen Stunden oder Tage. Sie können für jeden Ihrer Kanäle eine geeignete benutzerdefinierte Servicelevel-Dauer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Benutzerdefinierte Service-Levels](metrics-definitions.md#custom-service-levels). ## Wann enden Aufgaben? Die Gesamtdauer einer Aufgabe kann standardmäßig bis zu 7 Tage betragen. Wenn Sie [eine Aufgabenvorlage erstellen](task-templates.md), können Sie die Dauer der Aufgabe auf bis zu 90 Tage verlängern. Eine Aufgabe endet, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: + Ein Kundendienstmitarbeiter erledigt die Aufgabe. + Ein Flow führt den Block [Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)](disconnect-hang-up.md) aus, wodurch die Aufgabe beendet wird. + Eine Aufgabe erreicht das Standardlimit von 7 Tagen. + Die **Ablaufdauer in Minuten** wird erreicht, wenn diese Option in der Aufgabenvorlage konfiguriert ist. + Sie beenden die Aufgabe mithilfe der [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API. Sie können auch die Einstellung **Ablauf des Kontakts** im Block [Aufgabe erstellen](create-task-block.md) verwenden. ## So senden Sie Aufgaben an eine Warteschlange Da der Ablauf [Standard-Warteschlange für den Kunden](default-customer-queue.md) nur für Sprachkontakte vorgesehen ist, empfehlen wir Ihnen, einen neuen Ablauf zu erstellen, um Aufgaben (und andere Kanäle als Sprachkanäle) an eine Warteschlange zu senden. Angenommen, Sie möchten eine Wartezeit von insgesamt 10 Minuten für eine Aufgabe haben, möchten aber jede Minute überprüfen, ob es noch Kundendienstmitarbeiter gibt, die an der Warteschlange arbeiten und die Aufgabe irgendwann übernehmen könnten. Für diesen Anwendungsfall gehen Sie wie folgt vor: 1. Fügen Sie Ihrem Flow einen [Loop](loop.md)-Block hinzu. Stellen Sie die **Schleifenanzahl** auf 10 ein. 1. Verwenden Sie für die Verzweigung **In Schleife** einen Block [Check staffing (Personalbesetzung prüfen)](check-staffing.md), um die Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern für die Warteschlange zu überprüfen. 1. Wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind, leiten Sie den Kontakt mithilfe eines Blocks [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) an die Warteschlange weiter. 1. Stellen Sie die Verzweigung **Abgeschlossen** so ein, dass der Kontakt an einen Block [Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)](disconnect-hang-up.md) weitergeleitet wird. Dieser Vorgang wird ausgelöst, wenn während der 10-Minuten-Schleife keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. ## Suchen und Überprüfen abgeschlossener Aufgaben Verwenden Sie die Seite [Kontaktsuche](contact-search.md), um nach abgeschlossenen Aufgaben zu suchen und diese zu überprüfen. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie die **Kontaktzusammenfassung** und die **Referenzen** in einem Kontaktdatensatz für eine Aufgabe aussehen. ![\[Eine Kontaktdatensatzseite für eine Aufgabe.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png) Die folgenden Daten werden an den Kontaktdatensatz angehängt, aber nicht zusammen gespeichert. Die Daten sind in einem Export enthalten. + Flow-ID + Mögliche Attribute: + [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details) + Name: Der Name der Aufgabe + Beschreibung: Eine Beschreibung der Aufgabe + [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references): Alle Links zu Formularen oder anderen Websites Wenn die Aufgabe für ein zukünftiges Datum und eine zukünftige Uhrzeit geplant ist, wird in der **Kontaktzusammenfassung** auch die **geplante Uhrzeit** angezeigt. ## Weitere Informationen + [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md) + [Annehmen einer im Contact Control Panel (CCP) zugewiesenen Aufgabe](accept-task.md) + [Erstellen einer neuen Aufgabe im Contact Control Panel (CCP)](create-task.md) + [Übertragen einer Aufgabe an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine Warteschlange im Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](transfer-task.md)