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Notificaciones en el encabezado del espacio de trabajo
Entender las notificaciones integradas en la aplicación
In-app las notificaciones son alertas en pantalla que aparecen en el encabezado del espacio de trabajo de Connect Customer. Proporcionan una forma centralizada de comunicar información importante a los usuarios que han iniciado sesión en Connect Customer. Las notificaciones se pueden enviar a los administradores y agentes. Independientemente de la página en la que se encuentre un usuario, el icono del encabezado indicará si tiene mensajes sin leer.
Casos de uso admitidos
Las notificaciones admiten los siguientes casos de uso:
Notificaciones del sistema, como los impactos en la disponibilidad, los eventos de conmutación por error, los cambios en las políticas y las actualizaciones de funciones críticas.
Los mensajes organizativos personalizados que tu equipo especifique en las solicitudes de API para los casos de uso deseados, por ejemplo, recordatorios de formación, alertas de cumplimiento de programas y notificaciones de emergencia para tus equipos.
Cómo aparecen las notificaciones
Las notificaciones aparecen en el encabezado del espacio de trabajo de Connect Customer con un icono que indica los mensajes no leídos. Seleccione el icono para ver los mensajes.
El panel de notificaciones muestra:
Indicador de prioridad: se hace hincapié en los mensajes urgentes
Contenido del mensaje: hasta 500 caracteres para cada cadena localizada, con soporte para enlaces incrustados
Marcar como leído: los usuarios pueden marcar como leído o no leído seleccionando el menú de acciones situado a la derecha de cada mensaje
Las notificaciones no leídas aparecen en negrita con un indicador de puntos, en orden de la más reciente a la más antigua. Las notificaciones de lectura tienen un énfasis visual reducido. Los usuarios que no tengan tiempo de reaccionar ante un mensaje que hayan abierto pueden marcarlo como no leído a modo de recordatorio visual.
Las notificaciones tienen un período de visibilidad predeterminado de una semana. Los mensajes caducados se eliminan automáticamente.
Crea y administra notificaciones (solo API)
Cualquier usuario puede recibir notificaciones sin permisos adicionales, pero se necesita un permiso especial para crear, editar, eliminar y ver las notificaciones enviadas.
importante
Para redactar y enviar una notificación se requieren permisos de API. Para obtener más información sobre las API de notificación, consulte Acciones por recurso en la Referencia de API de clientes de Connect.
Los controles de acceso granulares se aplican a los usuarios con permiso para administrar las notificaciones:
Tag-Based Control de acceso (TBAC): los administradores con restricciones de TBAC solo pueden crear, editar o eliminar las notificaciones que coincidan con las etiquetas asignadas. Además, solo pueden enviar notificaciones a los usuarios que tengan etiquetas coincidentes.
Hierarchy-Based Control de acceso (HBAC): los administradores solo pueden crear o administrar las notificaciones que se envían a los usuarios que se encuentran por debajo de su nivel jerárquico.
Tu equipo puede realizar las siguientes acciones de notificación:
Envía mensajes de texto enriquecidos con enlaces incrustados
Traduce los mensajes a diferentes idiomas para adaptarlos a las preferencias del usuario (hasta 500 caracteres por cada cadena localizada)
Especifique la duración de cada mensaje, su «tiempo de vida», es decir, el TTL (el valor predeterminado es 1 semana)
Actualiza o elimina los mensajes existentes
Envía mensajes a un máximo de 200 usuarios a la vez o, si es necesario, a todos los usuarios de la instancia
importante
Solo los administradores sin restricciones de control de acceso basado en etiquetas (TBAC) o de control de acceso basado en jerarquías (HBAC) pueden crear notificaciones para todos los usuarios de una instancia
Marca los mensajes urgentes como de alta prioridad para que sean más visibles
Prácticas recomendadas
importante
No incluya información de identificación personal (PII)
Minimice la sobrecarga de notificaciones
Se admiten hasta 500 notificaciones activas para cada instancia. Evite la probabilidad de que se cansen las notificaciones de la siguiente manera:
Dirigirse a audiencias específicas: proyecta la red más reducida posible.
Consolidar las actualizaciones relacionadas: agrupe la información en una sola notificación en lugar de enviar varios mensajes.
Evitar los mensajes redundantes: antes de crear una nueva notificación, considere si sería más apropiado actualizar una existente.
Utilizar la prioridad adecuada: reserve una prioridad alta para los mensajes realmente importantes para mantener su eficacia.
Proporcionar mensajes concisos: incluya enlaces a la documentación completa en lugar de contenido extenso en las notificaciones.
Gestione las situaciones actuales
En el caso de los eventos que generan múltiples actualizaciones (como las interrupciones meteorológicas o los problemas del sistema), tenga en cuenta lo siguiente:
Enviar solo los cambios de estado más pertinentes (por ejemplo, «incidente iniciado» e «incidente resuelto»)
Programar las actualizaciones a intervalos razonables: evite abrumar a los usuarios con mensajes rápidos
Establecer expectativas sobre la frecuencia de las actualizaciones (por ejemplo, «Las actualizaciones se enviarán cada 10 minutos hasta que las condiciones mejoren»)
Usar la API de actualización para modificar las notificaciones existentes en lugar de crear otras nuevas para cada cambio de estado
Ejemplo: si las inclemencias meteorológicas afectan a 320 agentes de tu equipo de soporte de TI, envía una alerta inicial con el impacto. Cinco minutos después, actualiza con el estado actual: «170 agentes siguen sin acceso». Continúe con actualizaciones significativas a intervalos definidos.
Cuándo usar alternativas
Considera alternativas a las notificaciones en estos escenarios:
En el caso de las acciones objeto de seguimiento: las notificaciones permiten realizar CloudTrail auditorías, pero no son tan eficaces como la función de tareas, que ofrece funciones de asignación, seguimiento e informes. El sistema de notificaciones no proporciona confirmaciones de entrega ni lee recibos.
En los escenarios que requieren la retención de datos, las notificaciones solo se almacenan hasta que caduque su TTL o se eliminan manualmente. El TTL predeterminado es de una semana.
Para los usuarios de la consola de AWS: las notificaciones solo aparecen en el espacio de trabajo de Connect Customer. No pueden llegar a los usuarios que trabajan exclusivamente en la consola de AWS.
Probar y verificar la recepción
Siga estas pautas al probar las notificaciones:
Realice una prueba antes de una implementación amplia: envíelas primero a un grupo pequeño para validar el contenido y el formato.
Tenga en cuenta que las notificaciones se envían inmediatamente después de su creación; no se admite la entrega programada.
Verifique la entrega: inclúyase en la lista de destinatarios para confirmar que la notificación aparece según lo previsto.
