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Prácticas recomendadas para flujos en Amazon Connect
Utilice la lista de prácticas recomendadas de este tema cuando utilice y cree flujos.
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Utilice convenciones de nomenclatura de atributos coherentes en todos los AWS servicios. Usa camel case for para evitar confusiones yourAttributeNames al pasar variables y hacer referencia a ellas.
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Utilice convenciones de nomenclatura estándar para los nombres de atributos. No utilice espacios o caracteres especiales que puedan afectar a los procesos de generación de informes posteriores, como los rastreadores de AWS Glue .
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Cree flujos modulares. Haga que los flujos sean lo más pequeños posible y, a continuación, combine los flujos modulares en una experiencia de end-to-end contacto. Esto ayudará a que sus flujos puedan gestionarse fácilmente, y no requerirá numerosos ciclos de prueba de regresión.
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Cuando establece los valores Definido por el usuario o Externo en campos de atributos dinámicos, use solo caracteres alfanuméricos (A-Z, 0–9) y puntos. No se permite utilizar ningún otro carácter.
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Asegúrese de que todas las ramificaciones de error se enruten a un bloque que gestione de forma efectiva el error o finalice el contacto.
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Usa el bloque Establecer comportamiento de registro para activar o desactivar el registro de los segmentos del flujo en los que se recopila información confidencial y en los que no se puede almacenar CloudWatch.
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Asegúrese de que solo se establezcan atributos utilizados en el flujo y que se haga referencia a ellos correctamente. Si hay puntos antes de los nombres de los atributos, es probable que utilice el formato JSONPath ($.) y, al mismo tiempo, seleccione un tipo de variable de la lista de selección. Por ejemplo, mediante:
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Save text as attribute (Guardar texto como atributo) y el valor
$.External.variableNamefunciona según lo esperado. -
Set dynamicallyy el valorvariableNamefuncionan según lo esperado. -
Establecer dinámicamente y
$.External.variableNameda como resultado un período previo.
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Antes de transferir una llamada al agente y poner esa llamada en cola, asegúrese de que se utilizan los bloques Comprobación de horas de funcionamiento y Comprobación de plantilla. En ellos se verifica que la llamada se realice dentro de las horas laborables y que los que los agentes cuentan con personal para el servicio.
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Asegúrese de que las devoluciones de llamada se ofrecen antes y después de la transferencia de cola mediante bloques de Comprobación del estado de la cola. Incluya una condición para la capacidad de cola mayor que X, donde X es un número que representa la capacidad de cola esperada.
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Si la capacidad de la cola supera la capacidad esperada, utilice un bloque Obtención de entrada del cliente para ofrecer una devolución de llamada. Esto conserva la posición del intermediario en la cola y lo vuelve a llamar cuando haya un agente disponible.
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En el bloque Establecimiento de número de devolución de llamada, elija el número que se utilizará para devolver la llamada al cliente en el CCP. Utilice el sistema y el número de cliente, o un nuevo número, recopilado mediante un bloque Almacenamiento de entrada del cliente a través del sistema y la entrada del cliente almacenada.
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Finalmente, añada un bloque Transferencia a la cola. Ajústelo para Transferencia a cola de devolución de llamada y configure las opciones de devolución de llamada para que se ajusten a su caso de uso específico.
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Utilice un bloque Solicitudes en bucle en el flujo de cola de clientes para interrumpir con una opción de devolución de llamada en cola y de transferencia externa en intervalos regulares.
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Asegúrese de que todos los países a los que se hace referencia en las transferencias externas o que se utilizan para el marcado saliente se añadan a la cuota de servicio de su cuenta/instancia.
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Asegúrese de que todos los números a los que se hace referencia en transferencias externas estén en formato E.164. Deshágase del prefijo troncal nacional que usa para llamar localmente. Este prefijo es un 0 al principio para la mayor parte de Europa y 1 para Estados Unidos. El prefijo se sustituye por el código de país. Por ejemplo, el número móvil del Reino Unido 07911 123456 en formato E.164 es +44 7911 123456 (tel.: +447911123456).
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Asegúrese de que no haya bucles infinitos en la lógica de flujo. También asegúrese de que en cada llamada, el flujo conecte al intermediario con un agente o bot o que lo transfiera externamente para obtener ayuda adicional.
