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Mejores prácticas para los flujos en Connect Customer - Amazon Connect Customer

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Mejores prácticas para los flujos en Connect Customer

Utilice la lista de prácticas recomendadas de este tema cuando utilice y cree flujos.

  • Utilice convenciones de nomenclatura de atributos coherentes en todos los AWS servicios. Utilice camel case para evitar confusiones AttributeNames a la hora de pasar variables y hacer referencia a ellas.

  • Utilice convenciones de nomenclatura estándar para los nombres de atributos. No utilice espacios o caracteres especiales que puedan afectar a los procesos de generación de informes posteriores, como los rastreadores de AWS Glue .

  • Cree flujos modulares. Haga que los flujos sean lo más pequeño posible y luego combine flujos modulares en una experiencia de contacto integral. Esto ayudará a que sus flujos puedan gestionarse fácilmente, y no requerirá numerosos ciclos de prueba de regresión.

  • Cuando defina valores definidos por el usuario o externos en campos de atributos dinámicos, utilice únicamente caracteres alfanuméricos (del 0 al 9) A-Z y puntos. No se permite utilizar ningún otro carácter.

  • Asegúrese de que todas las ramificaciones de error se enruten a un bloque que gestione de forma efectiva el error o finalice el contacto.

  • Usa el bloque Establecer el comportamiento de registro para habilitar o deshabilitar el registro de los segmentos del flujo en los que se recopila información confidencial y no se puede almacenar. CloudWatch

  • Asegúrese de que los atributos utilizados en el flujo estén configurados y referenciados correctamente. Si existen puntos antes de los nombres de atributo, es probable que esté utilizando el formato JSONPath ($.) mientras se selecciona también un tipo de variable de la lista de selección. Por ejemplo, mediante:

    • Save text as attribute (Guardar texto como atributo) y el valor $.External.variableName funciona según lo esperado.

    • Set dynamically y el valor variableName funcionan según lo esperado.

    • Establecer dinámicamente y $.External.variableName da como resultado un período previo.

  • Antes de transferir una llamada al agente y poner esa llamada en cola, asegúrese de que se utilizan los bloques Comprobación de horas de funcionamiento y Comprobación de plantilla. En ellos se verifica que la llamada se realice dentro de las horas laborables y que los que los agentes cuentan con personal para el servicio.

  • Asegúrese de que se ofrezcan devoluciones de llamadas antes y después de la transferencia de la cola mediante los bloques de verificación del estado de la cola. Incluya una condición para la capacidad de cola mayor que X, donde X es un número que representa la capacidad de cola esperada.

    • Si la capacidad de la cola supera la capacidad esperada, utilice un bloque Obtención de entrada del cliente para ofrecer una devolución de llamada. Esto conserva la posición del intermediario en la cola y lo vuelve a llamar cuando haya un agente disponible.

    • En el bloque Establecimiento de número de devolución de llamada, elija el número que se utilizará para devolver la llamada al cliente en el CCP. Utilice el sistema y el número de cliente, o un nuevo número, recopilado mediante un bloque Almacenamiento de entrada del cliente a través del sistema y la entrada del cliente almacenada.

    • Finalmente, añada un bloque Transferencia a la cola. Ajústelo para Transferencia a cola de devolución de llamada y configure las opciones de devolución de llamada para que se ajusten a su caso de uso específico.

  • Utilice un bloque Solicitudes en bucle en el flujo de cola de clientes para interrumpir con una opción de devolución de llamada en cola y de transferencia externa en intervalos regulares.

  • Asegúrate de que todos los países a los que se hace referencia en las transferencias externas o que se utilizan para la llamada saliente se añadan a tu cuota de servicio. account/instance

  • Asegúrate de que todos los números a los que se hace referencia en las transferencias externas estén en E.164 formato. Deshágase del prefijo troncal nacional que usa para llamar localmente. Este prefijo es un 0 al principio para la mayor parte de Europa y 1 para Estados Unidos. El prefijo se sustituye por el código de país. Por ejemplo, el número de teléfono móvil del Reino Unido 07911 123456 en E.164 formato es +44 7911 123456 (tel: +447911123456).

  • Asegúrese de que no haya bucles infinitos en la lógica de flujo. Asegúrese también de que, para cada llamada, el flujo conecte a la persona que llama con un agente o un bot o se transfiera externamente para obtener más ayuda.