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Añadir condiciones de campo de caso a una plantilla de caso en Amazon Connect
Puede simplificar la forma en que los agentes rellenan los campos de casos y reducir los errores de entrada de datos exigiendo campos específicos de forma condicional.
Para hacer que un campo sea obligatorio condicionalmente, primero debe configurar una condición de campo. A continuación, en una plantilla de caso, elija a qué campo debe aplicarse la condición del campo de caso.
Por ejemplo, si se actualiza un caso después de su creación, es obligatorio indicar el motivo de identificación del agente. Para lograrlo, debe hacer lo siguiente:
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Cree una condición de campo de caso en función de si el campo de fecha y hora de apertura no está en blanco.
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Aplique la condición del campo de caso al campo Motivo de identificación del agente de la plantilla de caso.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de página de edición de casos en la que se aplica este requisito.
Esta función proporciona mucha flexibilidad. Los siguientes son algunos otros ejemplos que puede configurar:
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Si el estado es cerrado, se debe rellenar el campo Motivo del cierre.
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Si Motivo del caso = Reembolso, el campo Importe es obligatorio.
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Si País = EE. UU., el campo Estado es obligatorio.
Puede aplicar las condiciones de los campos de mayúsculas y minúsculas a varios campos de una plantilla.
Contenido
Paso 1: Crear condiciones de campo de mayúsculas y minúsculas
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear.
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En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Aplicaciones del agente y Condiciones del campo Caso.
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Seleccione Nueva condición de campo.
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En la página Crear nueva condición de campo, utilice la lista desplegable Campo de origen para elegir el campo que desee validar, como se muestra en la siguiente imagen:
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Elija el operador y el valor que desee comprobar.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra que cuando el campo País es igual a EE. UU., se requiere un campo de mayúsculas y minúsculas.
La condición se configura de la siguiente manera:
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Origen = País
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Operador = igual
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Valor = EE. UU.
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Se selecciona Obligatorio. El campo de mayúsculas y minúsculas que especifique en el paso 2 será obligatorio cuando se cumpla esta condición.
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En el caso de la condición alternativa, si no se cumple, seleccione este campo para establecer la experiencia predeterminada.
Por ejemplo, si no selecciona la condición alternativa, si País no es igual a EE. UU., el campo al que se aplica esta condición no será obligatorio. Por lo tanto, si aplica la condición al estado, pero el país es Francia, el campo Estado no será obligatorio.
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Selecciona Guardar y, a continuación, continúa con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.
Paso 2: Agrega las condiciones del campo de mayúsculas y minúsculas a una plantilla
En este paso, debe especificar a qué campos de mayúsculas y minúsculas se aplicará la condición.
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear o editar.
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.
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Elija la plantilla de caso a la que desee aplicar la condición.
Es posible que desee que la condición se aplique a una plantilla pero no a otras. Por ejemplo, puede que desee que la condición de motivo de cierre se aplique a las escalaciones, pero no a las consultas generales.
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En la sección Campos, elija el icono de configuración situado junto al campo al que desee aplicar la condición. La siguiente imagen muestra el icono de configuración del campo Estado.
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En la sección Modificar las condiciones del campo para [
field], utilice el cuadro desplegable para elegir la condición que desee aplicar al campo.En la siguiente imagen, la condición de requisitos de EE. UU. se aplicará al campo Estado.
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Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.
La página de estado indica qué condiciones se han aplicado a un campo. La siguiente imagen muestra que la condición de requisitos de EE. UU. se aplica al campo Estado.
Ejemplo de condiciones de campo de caso
Ejemplo 1: Exigir a los agentes que introduzcan un motivo para cerrar un caso
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Cree la siguiente condición:
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Si el estado es Cerrado, se requerirá un campo de mayúsculas y minúsculas. Si el estado no es Cerrado, el campo de caso será opcional.
La siguiente imagen muestra cómo configurar esta condición.
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Asigne esta condición al campo Motivo de cierre de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes guardan un caso y el campo Motivo de cierre está en blanco, se les pedirá que introduzcan un valor.
Ejemplo 2: Exigir a los agentes que indiquen un motivo cada vez que actualicen un caso
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Cree la siguiente condición:
Si el campo Fecha y hora de creación no es igual a estar en blanco, se requerirá un campo de mayúsculas y minúsculas. Si el campo Fecha/hora de creación está vacío, ese campo de mayúsculas y minúsculas es opcional. La siguiente imagen muestra cómo configurar esta condición.
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Asigne esta condición al campo Motivo del identificador del agente en la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes guardan un caso y el motivo de la identificación del agente está en blanco, se les pedirá que introduzcan un valor.
Ejemplo 3: Exigir a los agentes que indiquen un motivo cuando asignen un caso a la cola de escalación
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Cree la siguiente condición:
Si el campo de cola asignada es igual al nombre de recurso de Amazon (ARN) de la cola de escalación, se requerirá un campo de mayúsculas y minúsculas. Si el campo Cola asignada no es igual al ARN de la cola de escalación, ese campo de mayúsculas y minúsculas es opcional.
sugerencia
Puede copiar el ARN de una cola desde la página Colas.
La siguiente imagen muestra cómo configurar esta condición.
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Asigne esta condición al campo Motivo de escalada de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes asignen un caso a la cola de escalación y el campo Motivo de la escalada esté en blanco, se les pedirá que introduzcan un valor.
APIs para crear condiciones de campo de casos
Utilice lo siguiente APIs para crear condiciones de campo de casos mediante programación y asociarlas a una plantilla:
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CreateCaseRule: Crea la condición del campo de mayúsculas y minúsculas.
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CreateTemplateo bien UpdateTemplate: asocie la condición del campo de caso a la plantilla de caso.
