Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Conceptos: canales y simultaneidad
Los agentes pueden gestionar voz, chat y tareas en Amazon Connect. Al configurar un perfil de enrutamiento para gestionar varios canales, tiene dos opciones:
-
Opción 1: configurar los agentes para que puedan gestionar los contactos cuando ya estén en otro canal. Esto se denomina simultaneidad entre canales.
-
Opción 2: configurar los agentes de forma que se les pueda ofrecer voz, chat o tareas si están completamente inactivos, en función de lo que haya en cola. Si elige esta opción, cuando el agente comience a trabajar con los contactos de un canal, ya no se le ofrecerán contactos de otro canal.
Cuando se utiliza la simultaneidad multicanal, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
-
Comprueba qué contactos o canales gestiona actualmente el agente.
-
En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
-
Amazon Connect da prioridad al contacto que lleva más tiempo esperando si Prioridad y Retraso son iguales. Aunque esté evaluando varios canales al mismo tiempo, se sigue respetando el principio de “primero en entrar, primero en salir”.
Para ver un ejemplo detallado de cómo Amazon Connect dirige los contactos cuando se configura la simultaneidad entre canales, consulte Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales.
Para obtener más información sobre lo que experimenta el agente en el panel de control de contactos cuando gestiona varios chats, consulte Cómo utilizar el CCP para administrar los chats.
