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Optimización de costos para las cargas de trabajo de Connect Customer
La optimización de costos incluye la capacidad de ejecutar sistemas para proporcionar valor comercial al menor precio. Esta sección proporciona una descripción general de los principios de diseño, las mejores prácticas y las preguntas relacionadas con la optimización de costos para las cargas de trabajo de Connect Customer. Puede encontrar orientación prescriptiva sobre la implementación en el pilar de la optimización de costos: el marco. AWS Well-Architected
Tenga en cuenta las siguientes áreas para optimizar los costos de las cargas de trabajo de Connect Customer.
Selección de región
La selección de la región del cliente de Connect es una de las primeras decisiones que toman los clientes al adoptar Connect Customer para las cargas de trabajo de sus centros de contacto. Aunque la latencia y la calidad de la voz son aspectos importantes para la selección de la región, también debe evaluarla desde el punto de vista de los costos. Los precios de telefonía de los números de teléfono reclamados por día y por minuto de uso entrante pueden variar según el país, en función de la AWS
región en la que se seleccione crear una instancia de cliente de Connect. Puedes consultar el precio de la telefonía para cada región en la página de precios para clientes de Connect.
Devoluciones de llamada
Puede proporcionar una devolución de llamada en su flujo para los intermediarios durante periodos de gran volumen de llamadas o largos tiempos de espera. Puede utilizar devoluciones de llamada para reducir costos y mejorar la calidad de la experiencia de sus contactos. Cuando tu contacto acepte la devolución de la llamada, Connect Customer conservará la posición en la cola y permitirá que la persona que llama se desconecte. Cuando un agente esté disponible para atender a tu contacto, Connect Customer realizará una llamada saliente al número configurado para conectar al contacto con tu agente. Se incluye un flujo de devolución de llamada de muestra en cada instancia en el momento de la creación. También puede utilizar AWS Lambda y Amazon DynamoDB para evitar que se dupliquen las solicitudes de devolución de llamada.
Almacenamiento
Con Connect Customer, puedes configurar tu instancia y tus flujos para almacenar las grabaciones de llamadas y las transcripciones de los chats de las interacciones de la persona que llama con fines de cumplimiento, supervisión de la calidad y capacitación. Los contactos de voz no se graban a menos que haya un agente conectado con el intermediario. Si hay varios agentes conectados, cada uno tendrá asociada una grabación o transcripción de la llamada. Connect Customer almacena las grabaciones de voz en Amazon S3 de acuerdo con la configuración de su política de ciclo de vida de Amazon S3. Con las grabaciones de llamadas almacenadas en Amazon S3, puede utilizar los niveles de almacenamiento de Amazon S3 para administrar la retención y optimizar el costo. Por ejemplo, puede realizar la transición de objetos mediante el ciclo de vida de Amazon S3 para trasladar las grabaciones y transcripciones de llamadas de más de tres meses de antigüedad a Amazon Glacier para reducir el costo de almacenamiento.
Self-service
El modelo de precios de pago por uso de Connect Customer puede reducir los costos en comparación con los centros de contacto tradicionales basados en licencias. No obstante, la infraestructura tradicional de los centros de contacto, que abarca sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), IVR, telefonía y sistemas de administración de la plantilla (WFM), contribuye proporcionalmente poco al costo global de las operaciones de los centros de contacto. El mayor contribuyente al costo del centro de contacto suele provenir del capital humano y de los bienes inmuebles necesarios para proporcionar un entorno operativo a sus agentes. Los flujos de clientes de Connect se pueden usar de forma nativa con Amazon Lex para NLU, NLP y ASR y Amazon Polly for lifelike Text-to-Speech (TTS) para crear experiencias de usuario muy atractivas e interacciones conversacionales naturales a través de voz y texto. Al usar un chatbot de Amazon Lex en el centro de llamadas de Connect Customer, las personas que llaman pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar el saldo de una cuenta o programar una cita, sin necesidad de hablar con un agente. Estas opciones de autoservicio redundan en una mejor experiencia del cliente y reducen su costo por contacto.
Click-to-call
Puedes usar la función de llamar con un clic en Connect Customer para iniciar una llamada de voz mediante la StartOutboundVoiceContact API de autenticación a través de una aplicación web o móvil, a fin de reducir el tiempo de gestión de las llamadas y mejorar la calidad de la experiencia. Con este enfoque, puedes ofrecer a tu contacto la posibilidad de eludir la autenticación por IVR y transferir información contextual, como las URL, la web/mobile actividad reciente y los datos de los usuarios, a tus flujos para crear experiencias dinámicas y personalizadas. Por ejemplo, un contacto que navega por su página web para comprar un producto o un miembro de una entidad financiera que ya se ha autenticado en la aplicación móvil y quiere hablar con un agente sobre una transacción reciente.
Redireccionamiento de contactos de voz al chat
Con Connect Customer, puede permitir que los agentes gestionen varias conversaciones de chat simultáneamente, mientras que solo podrían gestionar una conversación de voz. Cuando no disponga de un agente de voz, puede enviar un mensaje de texto SMS a su cliente a fin de ofrecerle un enlace para chatear con un agente de inmediato.
Uso de teléfonos virtuales en lugar de teléfonos de escritorio
Recomendamos que los agentes usen teléfonos virtuales en lugar de teléfonos de escritorio. Los teléfonos de escritorio conllevan un costo, ya que las llamadas y el audio se remiten a los agentes a través de la red PSTN.
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