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# Creación de un formulario de evaluación en Amazon Connect
En Amazon Connect, puede crear [muchos formularios de evaluación diferentes](feature-limits.md#evaluationforms-feature-specs). Por ejemplo, es posible que necesite un formulario de evaluación diferente para cada unidad de negocio y para diferentes colas. También puede crear diferentes formularios de evaluación para evaluar la interacción del agente y la interacción de autoservicio con un bot Lex o un agente de IA.
Cada formulario puede contener varias secciones y preguntas.
+ Puede asignar [ponderaciones](about-scoring-and-weights.md) a cada pregunta y sección para indicar en qué medida su puntuación afecta a la puntuación general del formulario de evaluación.
+ Puede configurar la automatización de cada pregunta, de modo que las respuestas a esas preguntas se rellenen automáticamente con información y métricas del análisis de conversación de Contact Lens.
En este tema se explica cómo crear un formulario y configurar la automatización mediante el sitio web de Amazon Connect administración. Para crear y administrar los formularios mediante programación, consulte [Acciones de evaluación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html) en la *Referencia de las API de Amazon Connect*.
**Topics**
+ [Paso 1: crear un formulario de evaluación con un título](#step-title)
+ [Paso 2: agregar secciones y preguntas](#step-sections)
+ [Paso 3: agregar respuestas](#step-answers)
+ [Paso 4: habilitación condicional de preguntas](#step-conditionally-enable-questions)
+ [Paso 5: Asigne puntuaciones y rangos a las respuestas](#step-assignscores)
+ [Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas](#step-automate)
+ [Paso 7: Obtenga una vista previa del formulario de evaluación](#step-preview)
+ [Paso 8: Asigne las ponderaciones para la puntuación final](#step-weights)
+ [Paso 9: Activar un formulario de evaluación](#step-activateform)
## Paso 1: crear un formulario de evaluación con un título
En los siguientes pasos se explica cómo crear o duplicar un formulario de evaluación y establecer un título.
1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga el siguiente permiso de perfil de seguridad: **Análisis y optimización** - **Formularios de evaluación - Administración de definiciones de formulario** - **Crear**.
1. Elija **Análisis y optimización y**, a continuación, seleccione **Formularios de evaluación**.
1. En la página **Formularios de evaluación**, elija **Crear un nuevo formulario**.
—o—
Seleccione un formulario existente y elija **Duplicar**.
1. Indique un título para el formulario, como *Evaluación de ventas*, o cambie el título existente. Añada cualquier etiqueta al formulario para controlar el acceso al formulario (consulte [Configurar tag-based-access los controles de las evaluaciones de rendimiento](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control-performance-evaluations.html)). Cuando haya terminado, pulse **Aceptar**.
![\[La página de formularios de evaluación, la sección de establecimiento del título del formulario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-title.png)
Las siguientes pestañas aparecen en la parte superior de la página del formulario de evaluación:
+ **Secciones y preguntas**. Agregue secciones, preguntas y respuestas al formulario.
+ **Puntuación**. Habilite la puntuación en el formulario. También puede aplicar la puntuación a secciones o preguntas.
1. Elija **Guardar** en cualquier momento durante la creación del formulario. Esto le permite salir de la página y volver al formulario más adelante.
1. Continúe en el paso siguiente para agregar secciones y preguntas.
## Paso 2: agregar secciones y preguntas
1. En la pestaña **Secciones y preguntas**, agregue un título a la sección 1, por ejemplo, *Saludo*.
![\[La página del formulario de evaluación, la pestaña de secciones y colas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingtitle.png)
1. Seleccione **Agregar pregunta** para agregar una pregunta.
1. En el cuadro **Título de la pregunta**, introduzca la pregunta que aparecerá en el formulario de evaluación. Por ejemplo, *¿el agente dijo su nombre y que estaba a su disposición para ayudarlo?*
![\[La página del formulario de evaluación, el cuadro de título de la pregunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1.png)
1. En el cuadro **Instrucciones para los evaluadores**, agregue información para ayudar a los evaluadores o a la IA generativa a responder la pregunta.
Por ejemplo, para la pregunta *¿Ha intentado el agente validar la identidad del cliente?* puede proporcionar instrucciones adicionales, como *El agente debe preguntar siempre al cliente su número de membresía y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente*.
1. En el cuadro **Tipo de pregunta**, elija una de las siguientes opciones para que aparezca en el formulario:
+ **Selección única**: el evaluador puede elegir entre una lista de opciones, como **Sí**, **No** o **Buena**, **Justa** y **Deficiente**.
+ **Selección múltiple**: el evaluador puede elegir varias respuestas de una lista de opciones, como la lista de productos que el cliente estaba interesado en comprar o las conductas de los agentes que no cumplen con las normas.
+ **Campo de texto**: el evaluador puede introducir texto en formato libre.
+ **Número**: el evaluador puede introducir un número de un intervalo que usted especifique, por ejemplo, del 1 al 10.
+ **Fecha**: el evaluador puede elegir una fecha como respuesta.
1. Continúe en el paso siguiente para agregar respuestas.
## Paso 3: agregar respuestas
1. En la pestaña **Respuestas**, agregue las opciones de respuesta que desee mostrar a los evaluadores, como **Sí** o **No**.
1. Para agregar más respuestas, elija **Agregar opción**.
En la siguiente imagen se muestran ejemplos de respuestas para una pregunta de **selección única**.
![\[La pestaña de respuestas y el comando Agregar opción\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1-answer.png)
En la siguiente imagen se muestra un intervalo de respuesta para una pregunta de tipo **Número**.
![\[La pestaña de respuestas y los cuadros de valor mínimo y máximo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring4.png)
1. También puede marcar una pregunta como opcional. Esto permite a los administradores omitir la pregunta (o marcarla como **No aplicable**) mientras realizan una evaluación.
![\[La opción para marcar una pregunta como “no aplicable”\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring-not-applicable.png)
## Paso 4: habilitación condicional de preguntas
Los formularios de evaluación pueden incluir preguntas que estén habilitadas o deshabilitadas condicionalmente, según las respuestas a otras preguntas. Por ejemplo, puede configurar una pregunta de seguimiento para que aparezca en el formulario solo si es necesaria.
1. Elija una pregunta que necesite una pregunta de seguimiento. El tipo de pregunta debe ser de **selección única** o **selección múltiple** y no debe ser una pregunta opcional (no active la casilla de verificación **Pregunta opcional**).
Por ejemplo, en la siguiente imagen, la pregunta 1.1 es *¿Cuál fue el motivo de la llamada?* y la casilla de verificación **Pregunta opcional** no está seleccionada.
![\[El tipo de pregunta es selección única y la casilla de verificación “Pregunta opcional” no está seleccionada\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions1.png)
1. Añada una pregunta de seguimiento y, a continuación, seleccione la casilla de verificación **Pregunta opcional**.
En la siguiente imagen, la pregunta de seguimiento es la pregunta 1.2 *¿Comprobó el agente si el cliente intentó registrar una nueva cuenta en línea?* y la casilla de verificación **Pregunta opcional** está seleccionada.
![\[Una pregunta de seguimiento y la casilla de verificación Pregunta opcional seleccionada\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions2.png)
1. Seleccione la pestaña **Habilitar pregunta de forma condicional** y marque **Pregunta condicional**. Esta opción se muestra en la siguiente imagen.
![\[La pestaña Habilitar pregunta de forma condicional y la opción de preguntas condicionales\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions3.png)
1. Configure la pregunta de seguimiento para que se active solo si se responde a la pregunta 1.1. *¿Cuál fue el motivo de la llamada?* es el **registro de una nueva cuenta**. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.
![\[La pregunta condicional es una de “Otros”.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions4.png)
Con esta configuración, la pregunta de seguimiento *¿Comprobó el agente si el cliente había intentado registrar una nueva cuenta en línea?* se agrega dinámicamente al formulario solo si la respuesta a *¿Cuál fue el motivo de la llamada?* es el **registro de una nueva cuenta**. En todos los demás casos, esta pregunta no aparece en el formulario y no es necesario responderla.
1. Para comprobar que esta configuración funciona según lo previsto, utilice la acción **Vista previa**.
A continuación, se muestran algunas cosas que se deben tener en cuenta al crear preguntas condicionales:
+ Cuando una pregunta está habilitada condicionalmente, está deshabilitada de forma predeterminada.
+ Cuando una pregunta está deshabilitada condicionalmente, está habilitada de forma predeterminada.
+ Solo puedes usar las preguntas de **selección única** o de **selección múltiple** para activar o desactivar otras preguntas de forma condicional. La pregunta no puede ser opcional.
+ Puede elegir una o más opciones de respuesta para activar la condición de una pregunta condicional.
**nota**
Si la automatización con IA está habilitada en una pregunta que activada de forma condicional, el uso de la IA generativa en esa pregunta se tiene en cuenta en el límite de uso de preguntas que se pueden evaluar en un contacto mediante la IA generativa. Se tiene en cuenta aunque la pregunta estuviera desactivada condicionalmente.
Para ver el límite predeterminado del **Número de preguntas de evaluación que se pueden responder automáticamente en un contacto mediante la IA generativa**, consulte [Cuotas de servicio de Contact Lens](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas).
## Paso 5: Asigne puntuaciones y rangos a las respuestas
1. Vaya al principio del formulario. Seleccione la pestaña **Puntuación** y **Habilitar la puntuación**.
![\[La página de formularios de evaluación, la pestaña de puntuación y la casilla para habilitar la puntuación\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-enablescoring.png)
Esto permite puntuar todo el formulario. También permite agregar intervalos para las respuestas a los tipos de pregunta **Número**.
1. Vuelva a la pestaña **Secciones y preguntas**. Ahora tiene la opción de asignar puntuaciones a **Selección única** y agregar intervalos para los tipos de pregunta **Número**.
![\[La pestaña de secciones y preguntas y la pestaña de puntuación específica de la pregunta\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring-feature.png)
1. Al crear una pregunta de tipo **Número**, en la pestaña **Puntuación**, elija **Agregar rango** para introducir un intervalo de valores. Indique la puntuación de peor a mejor para la respuesta.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de intervalos y puntuaciones para un tipo de pregunta **Número**.
![\[La pestaña de puntuación específica de la pregunta y los intervalos de respuestas\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring5.png)
+ Si el agente ha interrumpido al cliente 0 veces, obtiene una puntuación de 10 (mejor).
+ Si el agente ha interrumpido al cliente de 1 a 4 veces, obtiene una puntuación de 5.
+ Si el agente ha interrumpido al cliente de 5 a 10 veces, obtiene una puntuación de 1 (peor).
**nota**
Puede configurar una puntuación de **0 (error automático)** como opción de respuesta. Puede optar por aplicar el **error automático** a la sección, a la subsección o a todo el formulario. Esto significa que al seleccionar la respuesta de una evaluación se asignará una puntuación de cero a la sección correspondiente, a la subsección o a todo el formulario. La opción **Error automático** se muestra en la siguiente imagen.
![\[La opción de error automático\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automaticfail.png)
1. Después de asignar puntuaciones a todas las respuestas, elija **Guardar**.
1. Cuando haya terminado de asignar puntuaciones, continúe con el siguiente paso para automatizar la pregunta de determinadas cuestiones o siga con la [vista previa del formulario de evaluación](#step-preview).
## Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas
Amazon Connect le permite responder automáticamente a las preguntas de los formularios de evaluación (por ejemplo, ¿siguió el agente el guion de saludo?) utilizando información y métricas de la analítica conversacional. La automatización se puede utilizar para:
+ **Ayudar a los evaluadores con las evaluaciones del rendimiento**: los evaluadores reciben respuestas automatizadas a las preguntas en los formularios de evaluación mientras realizan las evaluaciones. Los evaluadores pueden anular las respuestas automatizadas antes de enviarlas.
+ **Rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente**: los administradores pueden configurar los formularios de evaluación para automatizar las respuestas a todas las preguntas de un formulario de evaluación y enviar automáticamente las evaluaciones hasta el 100% de las interacciones con los clientes. Los evaluadores pueden editar y volver a enviar las evaluaciones (si es necesario).
Las formas de automatización varían según se evalúe la interacción entre el agente o la interacción automatizada (por ejemplo, el autoservicio al interactuar con un bot Lex o un agente de IA). Puede elegir entre la interacción entre agente y automática seleccionando la **configuración adicional**, en **Tipo de interacción de contacto**.
Tanto para ayudar a los evaluadores como para el envío automático de las evaluaciones, primero debe configurar la automatización de las preguntas individuales dentro de un formulario de evaluación. Amazon Connect ofrece tres formas de automatizar las evaluaciones:
+ **Categorías de contacto**: preguntas de *selección única* (por ejemplo, ¿saludó correctamente el agente al cliente (sí/no)?) y preguntas de *selección múltiple* (por ejemplo, ¿qué partes del guion de saludo indicó correctamente el agente?) se puede responder automáticamente mediante categorías de contactos definidas con reglas. Para obtener más información, consulte [Creación de reglas de Contact Lens en el sitio web de administración de Amazon Connect](build-rules-for-contact-lens.md).
+ **IA generativa**: tanto las preguntas de *selección única* como las de *campo de texto* se pueden responder automáticamente mediante la IA generativa.
**nota**
La IA generativa integrada actualmente no se puede utilizar para automatizar las evaluaciones de las interacciones de autoservicio (automatizadas) con los bots Lex y los agentes de IA.
+ **Métricas**: las preguntas *numéricas* (por ejemplo, ¿cuánto tiempo estuvo en espera el cliente?) se pueden responder automáticamente utilizando métricas como el tiempo de espera más prolongado, la puntuación de opinión, etc.
A continuación, se muestran ejemplos de cada tipo de automatización para cada tipo de pregunta.
**Ejemplo de automatización para una pregunta de selección única empleando las categorías de Contact Lens**
+ La siguiente imagen muestra que la respuesta a la pregunta de evaluación es afirmativa cuando se Contact Lens ha categorizado el contacto con una etiqueta. **ProperGreeting** Para etiquetar los contactos como tal **ProperGreeting**, primero debe configurar una regla que detecte las palabras o frases que se esperan como parte de un saludo adecuado; por ejemplo, el agente mencionó «Gracias por llamar» durante los primeros 30 segundos de la interacción. Para obtener más información, consulte [Categorización automática de los contactos](rules.md).
![\[Una sección de preguntas y la pestaña de automatización con categorías de Contact Lens\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1.png)
Para obtener información sobre cómo configurar las categorías de contactos, consulte[Categorización automática de los contactos](rules.md).
**Ejemplo de automatización para una pregunta de selección única *opcional* mediante categorías de contactos**
+ En la siguiente imagen se muestran ejemplos de respuestas para una pregunta de selección única opcional. La primera comprobación es si la pregunta es aplicable o no. Se crea una regla para comprobar si el contacto es relativo a la apertura de una nueva cuenta. Si es así, el contacto se clasifica como **CallReasonNewAccountOpening**. Si la llamada no es para abrir una cuenta nueva, la pregunta se marca como **No aplicable**.
Las condiciones subsiguientes solo se ejecutan si la pregunta es aplicable. La respuesta se marca como **Sí** o **No** según la categoría de contacto **NewAccountDisclosures**. Esta categoría comprueba si el agente ha informado al cliente sobre la apertura de una cuenta nueva.
![\[Una sección de preguntas, la pestaña de automatización.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1a.png)
Para obtener información sobre cómo configurar las categorías de contactos, consulte[Categorización automática de los contactos](rules.md).
**Ejemplo de automatización para una pregunta de selección única *opcional* mediante IA generativa**
+ En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de automatización con la IA generativa. La IA generativa responderá automáticamente a la pregunta de evaluación interpretando el título de la pregunta y los criterios de evaluación especificados en las instrucciones de la pregunta de evaluación, y usará eso para analizar la transcripción de la conversación. El uso de oraciones completas para formular la pregunta de evaluación y especificar claramente los criterios de evaluación en las instrucciones mejora la precisión de la IA generativa. Para obtener información, consulte [Evaluación del rendimiento de los agentes en Amazon Connect con IA generativa](generative-ai-performance-evaluations.md).
![\[Una sección de preguntas y la opción de IA generativa en Contact Lens\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation-genai.png)
**Ejemplo de automatización para una pregunta de selección múltiple mediante Contact Lens categorías**
+ Se pueden usar preguntas de selección múltiple para capturar el razonamiento de la respuesta para una sola pregunta seleccionada. También se puede utilizar para activar preguntas condicionales, comprobando los escenarios de los clientes, como los motivos de las llamadas. En el siguiente ejemplo, se muestra cómo aprovechar las reglas que recogen los motivos de las llamadas de los clientes para rellenar automáticamente las respuestas a una pregunta de selección múltiple. A diferencia de las preguntas de selección única, todas las condiciones se ejecutan secuencialmente para responder a una pregunta de selección múltiple. En el siguiente ejemplo, si las dos categorías **StatusCheck** ChangeExistingRequest****están presentes en el contacto, la respuesta sería «Comprobar el estado de una solicitud de servicio existente» y «Cambiar una solicitud de servicio».
![\[Una sección de preguntas y la pestaña de automatización con categorías de Contact Lens\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1b.png)
Para obtener información sobre cómo configurar las categorías de contactos, consulte[Categorización automática de los contactos](rules.md).
**Ejemplo de automatización para una pregunta numérica**
+ Si la duración de la interacción con el agente fue inferior a 30 segundos, puntuar la pregunta con un 10.
![\[Una sección de preguntas, la pestaña de puntuación, una pregunta numérica.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation2.png)
+ En la pestaña **Automatización**, elija la métrica que se utilizará para evaluar automáticamente la pregunta.
![\[Una sección de preguntas, la pestaña de automatización, una métrica para evaluar automáticamente la pregunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation3.png)
+ Puede automatizar las respuestas a las preguntas numéricas mediante métricas de Contact Lens (como la puntuación de confianza de los clientes, el porcentaje de tiempo sin hablar y el número de interrupciones) y las métricas de contacto (como la duración máxima de la espera, el número de retenciones y la duración de la interacción con el agente).
Cuando se active un formulario de evaluación con la automatización configurada en algunas de las preguntas, recibirá respuestas automáticas a esas preguntas cuando inicie una evaluación desde el sitio web de Amazon Connect administración.
**Cómo completar y enviar evaluaciones automáticamente**
1. Configure la automatización de todas las preguntas de un formulario de evaluación como se ha descrito anteriormente.
1. Active la opción **Permitir el envío totalmente automático de evaluaciones** antes de activar el formulario de evaluación. Este interruptor se muestra en la siguiente imagen.
![\[La opción Activar evaluaciones totalmente automatizadas está activada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation4.png)
1. Active el formulario de evaluación.
1. Tras la activación, se le pedirá que cree una regla en Contact Lens que envíe una evaluación automática. Para obtener más información, consulte [Creación de una regla en Contact Lens que envíe una evaluación automática](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md). La regla le permite especificar qué contactos deben evaluarse automáticamente mediante el formulario de evaluación.
## Paso 7: Obtenga una vista previa del formulario de evaluación
El botón **Vista previa** solo está activo después de haber asignado puntuaciones a las respuestas de todas las preguntas.
![\[La página del formulario de evaluación, el botón de vista previa.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewbutton.png)
En la imagen siguiente se muestra la vista previa del formulario. Utilice las flechas para contraer las secciones y facilitar la vista previa del formulario. Puede editar el formulario mientras ve la vista previa, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La vista previa del formulario de evaluación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewmode.png)
## Paso 8: Asigne las ponderaciones para la puntuación final
Cuando se habilita la puntuación para el formulario de evaluación, puede asignar *ponderaciones* a las secciones o preguntas. La ponderación aumenta o disminuye el impacto de una sección o pregunta en la puntuación final de la evaluación.
![\[La página del formulario de evaluación, la pestaña de puntuación, la sección de ponderación de puntuación, la opción de pregunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring.png)
### Modo de distribución de ponderaciones
Con **Modo de distribución de ponderaciones**, puede elegir si desea asignar la ponderación por sección o por pregunta:
+ **Ponderación por sección**: puede distribuir uniformemente la ponderación de cada pregunta en la sección.
+ **Ponderación por pregunta**: puede distribuir uniformemente la ponderación de preguntas específicas.
Cuando cambie la ponderación de una sección o pregunta, las demás ponderaciones se ajustarán automáticamente para que el total sea siempre el 100 %.
Por ejemplo, en la siguiente imagen, la pregunta 2.1 se ha establecido manualmente en un 50 %. Las ponderaciones que aparecen en cursiva se ajustaron automáticamente. Además, puede activar la opción **Excluya las preguntas opcionales de la puntuación**, que asigna a todas las preguntas opcionales una ponderación de cero y redistribuye la ponderación entre las demás preguntas.
![\[Ponderaciones de puntuación para una pregunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## Paso 9: Activar un formulario de evaluación
Elija **Activar** a fin de que el formulario esté disponible para los evaluadores. Los evaluadores ya no podrán elegir la versión anterior del formulario de la lista desplegable al iniciar nuevas evaluaciones. En el caso de las evaluaciones que se hayan realizado con versiones anteriores, podrá seguir viendo la versión del formulario en la que se basaba la evaluación.
Si todavía está trabajando en la configuración del formulario de evaluación y desea guardar su trabajo en cualquier momento, puede elegir **Guardar**, **Guardar borrador**.
Si desea comprobar si el formulario se ha configurado correctamente, pero no activarlo, seleccione **Guardar**, **Guardar y validar**.