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Datos de programación en el lago de datos analíticos de Connect Customer

En este tema se detalla el contenido de las tablas de programación del lago de datos de Connect Customer. Las tablas enumeran la columna, el tipo y la descripción del contenido.

Hay dos formas de acceder al lago de datos de análisis y configurar los datos que se van a compartir:

Si no puede acceder a las tablas de programación mediante la opción 1, intente utilizar la opción 2.

Perfil de programación del personal

Nombre de la tabla: staff_scheduling_profile

Descripción: contiene la configuración de programación de los agentes, incluida la asignación de grupos de personal, la asignación de perfiles de turnos o patrones de rotación y el período de validez de la programación.

Clave principal: instance_id, agent_arn, staff_scheduling_profile_version

Teclas de unión:

Actividades de turnos

Nombre de la tabla: shift_activities

Descripción: define los tipos de actividades que se pueden asignar dentro de los turnos, incluido el tipo de actividad (productiva, no productiva, de vacaciones), el seguimiento del cumplimiento y el estado de pago.

Clave principal: instance_id, shift_activity_arn, shift_activity_version

Teclas de unión:

Perfiles de turnos

Nombre de la tabla: shift_profiles

Descripción: Define las plantillas de perfil de turnos que se pueden asignar a los agentes, especificando el patrón de turnos para la generación del cronograma.

Clave principal: instance_id, shift_profile_arn, shift_profile_version

Teclas de unión:

Grupos de personal

Nombre de la tabla: staffing_groups

Descripción: Define los grupos de personal que organizan a los agentes con fines de programación y actúan como la unidad organizativa principal para la administración de la fuerza laboral.

Clave principal: instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version

Teclas de unión:

Grupos de personal: grupos de previsiones

Nombre de la tabla: staffing_group_forecast_groups

Descripción: mapea la asociación entre los grupos de personal y los grupos de previsión, vinculando la capacidad de la fuerza laboral con la previsión de la demanda.

Clave principal: instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, forecast_group_arn

Teclas de unión:

Grupos de personal: supervisores

Nombre de la tabla: staffing_group_supervisors

Descripción: asigna las asociaciones de supervisores a los grupos de personal y hace un seguimiento de los supervisores responsables de cada grupo de personal.

Clave principal: instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, supervisor_arn

Teclas de unión:

Turnos de personal

Nombre de la tabla: staff_shifts

Descripción: contiene las instancias de turno individuales asignadas a los agentes, incluidas las horas de inicio y finalización de los turnos y los metadatos de creación.

Clave principal: instance_id, shift_id, shift_version

Teclas de unión:

Actividades de turnos de personal

Nombre de la tabla: staff_shift_activities

Descripción: contiene los bloques de actividad individuales de un turno, que incluyen las horas de inicio y finalización de las actividades, los indicadores de horas extras y el estado de la actividad.

Clave principal: instance_id, shift_id, shift_version, activity_id

Teclas de unión:

Cambios en el saldo de tiempo libre del personal

Nombre de la tabla: staff_timeoff_balance_changes

Descripción: Realiza un seguimiento de los cambios en el saldo de tiempo libre de los agentes, registrando los créditos y deducciones de diversas fuentes, como las subidas, las solicitudes y la publicación de los horarios.

Clave principal: instance_id, agent_arn, shift_activity_arn, timeoff_balance_version

Clave de partición: last_created_timestamp (diaria)

Teclas de unión:

Periodos de tiempo libre del personal

Nombre de la tabla: staff_timeoffs

Descripción: Registra las solicitudes de tiempo libre y las aprobaciones de los agentes, incluido el seguimiento del estado a través del flujo de trabajo de aprobación y los horarios de entrada en vigor.

Clave principal: instance_id, timeoff_id, agent_arn, timeoff_version

Teclas de unión:

Intervalos de tiempo libre del personal

Nombre de la tabla: staff_timeoff_intervals

Descripción: contiene los intervalos de tiempo individuales de una solicitud de tiempo libre, dividiendo el tiempo libre de varios días o varios períodos en intervalos discretos con horas efectivas por intervalo.

Clave principal: instance_id, timeoff_id, timeoff_version, interval_id

Teclas de unión:

Grupo de demanda de personal

Nombre de la tabla: staff_demand_group

Descripción: asigna los agentes a los grupos de demanda con asignaciones prioritarias, y admite tanto los valores predeterminados a nivel de grupo de personal como las anulaciones a nivel de agente para la asignación de la demanda.

Clave principal: instance_id, agent_arn, demand_group_arn, staff_demand_group_version

Teclas de unión:

Grupos de personal, grupo de demanda.

Nombre de la tabla: staffing_group_demand_group

Descripción: mapea la asociación entre los grupos de personal y los grupos de demanda por orden de prioridad, vinculando las unidades organizativas con los objetivos de asignación de la demanda.

Clave principal: instance_id, staffing_group_arn, demand_group_arn, staffing_group_demand_group_version

Teclas de unión:

Asignación de actividades por turnos del personal

Nombre de la tabla: staff_shift_activity_allocations

Descripción: registra el porcentaje de asignación de las actividades por turnos a los grupos de demanda, lo que permite la asignación proporcional de la capacidad de los agentes entre varios grupos de demanda dentro de una sola actividad.

Clave principal: instance_id, shift_id, shift_version, activity_id, demand_group_arn

Teclas de unión:

Métricas de programación

Nombre de la tabla: schedule_metrics

Descripción: contiene las métricas de rendimiento de la programación por intervalos, incluidos los recuentos de agentes requeridos y programados, la ocupación, el porcentaje de nivel de servicio y la velocidad media de respuesta.

Clave principal: instance_id, metric_id, interval_start_timestamp

Teclas de unión:

Programe objetivos

Nombre de la tabla: schedule_goals

Descripción: almacena los objetivos de nivel de servicio para la programación, incluidos el porcentaje de nivel de servicio objetivo, los segundos de nivel de servicio y la velocidad media de respuesta para los grupos de demanda o de previsión.

Clave principal: instance_id, goal_id

Teclas de unión:

Patrones de rotación de turnos

Nombre de la tabla: shift_rotation_patterns

Descripción: Define las configuraciones del patrón de rotación de turnos que permiten a los agentes recorrer diferentes perfiles de turno a lo largo del tiempo, con una fecha de inicio configurable.

Clave principal: instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version

Teclas de unión:

Cambie los pasos de rotación

Nombre de la tabla: shift_rotation_steps

Descripción: Define los pasos individuales dentro de un patrón de rotación de turnos, cada uno de los cuales asocia un perfil de turno con una duración en semanas (hasta 52 pasos por rotación).

Clave principal: instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version, step_id

Teclas de unión:

Esquema de datos

A continuación se muestra un diagrama de relaciones entre entidades que muestra la estructura y las relaciones entre las tablas de programación en el lago de datos de Connect Customer.

Cada tabla muestra sus claves y atributos principales con sus tipos de datos. El diagrama ilustra cómo estas tablas se relacionan entre sí a través de relaciones de clave externa, lo que proporciona una visión completa del modelo de datos de programación.

Consultas de ejemplo

1. Consulta para obtener todas las actividades de turno programadas de los agentes que trabajan en un grupo de previsión específico

SELECT * FROM agent_scheduled_shift_activities_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Complete los siguientes pasos para crear las agent_scheduled_shift_activities_view mencionadas anteriormente.

Paso 1: creación de una vista para obtener los nombres de los supervisores

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_supervisor_names_view" AS
SELECT
  staffing_group_arn
, array_agg(supervisor_name ORDER BY supervisor_name ASC) supervisor_names
FROM
  (
   SELECT
     s.staffing_group_arn
   , CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) supervisor_name
   FROM
     ((
      SELECT
        staffing_group_arn
      , supervisor_arn
      FROM
        (
         SELECT
           *
         , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
         FROM
           staffing_group_supervisors
         WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
      )  t
      WHERE (recency = 1)
   )  s
   INNER JOIN USERS u ON (s.supervisor_arn = u.user_arn))
)
GROUP BY staffing_group_arn

Paso 2: creación de una vista para asociar el grupo de personal y el grupo de previsión a un agente

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_agent_staffing_group_forecast_group_view" AS
WITH
  latest_staff_scheduling_profile AS (
   SELECT
     agent_arn
   , staffing_group_arn
   , last_updated_timestamp
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY agent_arn ORDER BY staff_scheduling_profile_version DESC) recency
      FROM
        staff_scheduling_profile
      WHERE ((instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId') AND (is_deleted = false))
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_name
   , staffing_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_forecast_groups AS (
   SELECT
     forecast_group_arn
   , forecast_group_name
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY forecast_group_arn ORDER BY forecast_group_version DESC) recency
      FROM
        forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_group_forecast_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_arn
   , forecast_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_group_forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
SELECT
  ssp.agent_arn
, U.agent_username AS username
, U.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id
, CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) agent_name
, fg.forecast_group_arn
, fg.forecast_group_name
, sg.staffing_group_arn
, sg.staffing_group_name
FROM
 latest_staff_scheduling_profile ssp
INNER JOIN latest_staffing_groups sg ON ssp.staffing_group_arn = sg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_staffing_group_forecast_groups sgfg ON ssp.staffing_group_arn = sgfg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_forecast_groups fg ON fg.forecast_group_arn = sgfg.forecast_group_arn
INNER JOIN USERS u ON ssp.agent_arn = u.user_arn

Paso 3: obtención de las últimas actividades del turno

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_shift_activities_view" AS
SELECT
  shift_activity_arn
, shift_activity_name
, shift_activity_version
, type
, sub_type
, is_adherence_tracked
, is_paid
, last_updated_timestamp
FROM
  (
   SELECT
     *
   , RANK() OVER (PARTITION BY shift_activity_arn ORDER BY shift_activity_version DESC) recency
   FROM
     shift_activities
   WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
)  t
WHERE (recency = 1)

Paso 4: creación de una vista para que el agente programe las actividades del turno

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_scheduled_shift_activities_view" AS
WITH
  latest_staff_shifts AS (
   SELECT
     agent_arn
   , shift_id
   , shift_version
   , shift_start_timestamp
   , shift_end_timestamp
   , created_timestamp
   , last_updated_timestamp
   , data_lake_last_processed_timestamp
   , recency
   FROM
     (
      SELECT
        RANK() OVER (PARTITION BY shift_id ORDER BY shift_version DESC) recency
      , *
      FROM
        staff_shifts sa
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE ((recency = 1) AND (is_deleted = false))
)
SELECT
  asgfg.forecast_group_name
, array_join(sn.supervisor_names, ',') supervisor_names
, s.agent_arn
, u.first_name
, u.last_name
, asgfg.staffing_group_name
, ssa.activity_id
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.shift_activity_name, 'Work') ELSE sa.shift_activity_name END) shift_activity_name
, s.shift_start_timestamp
, s.shift_end_timestamp
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.type, 'PRODUCTIVE') ELSE sa.type END) type
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.is_paid, true) ELSE sa.is_paid END) is_paid
, ssa.activity_start_timestamp
, ssa.activity_end_timestamp
, ssa.last_updated_timestamp
, ssa.data_lake_last_processed_timestamp
, u.agent_username as username
, u.agent_routing_profile_id as routing_profile_id
FROM
  staff_shift_activities ssa
INNER JOIN latest_staff_shifts s ON s.shift_id = ssa.shift_id AND s.shift_version = ssa.shift_version
INNER JOIN USERS u ON s.agent_arn = u.user_arn
INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON s.agent_arn = asgfg.agent_arn
LEFT JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = ssa.shift_activity_arn
INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
WHERE (ssa.is_deleted = false) AND (COALESCE(ssa.activity_status, ' ') <> 'INACTIVE') AND (ssa.instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')

2. Consulta para obtener todas las solicitudes de tiempo libre de los agentes de un grupo de previsión específico

SELECT * FROM agent_timeoff_report_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Utilice la siguiente consulta para crear la agent_timeoff_report_view mencionada anteriormente.

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_timeoff_report_view" AS
WITH latest_staff_timeoffs AS (
        SELECT t1.*,
            CAST((t1.effective_timeoff_hours * 60) AS INT) total_effective_timeoff_minutes
        FROM (
                SELECT RANK() OVER (
                        PARTITION BY timeoff_id
                        ORDER BY timeoff_version DESC
                    ) recency,
                    agent_arn,
                    timeoff_id,
                    shift_activity_arn,
                    timeoff_status,
                    timeoff_version,
                    effective_timeoff_hours,
                    timeoff_start_timestamp,
                    timeoff_end_timestamp,
                    last_updated_timestamp,
                    data_lake_last_processed_timestamp
                FROM staff_timeoffs
                WHERE (
                        instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId'
                    )
            ) t1
        WHERE (recency = 1)
    )
SELECT asgfg.forecast_group_name,
    to.agent_arn,
    asgfg.agent_name,
    asgfg.staffing_group_name,
    asgfg.username,
    sa.shift_activity_name,
    to.timeoff_start_timestamp,
    to.timeoff_end_timestamp,
    to.timeoff_status,
    array_join(sn.supervisor_names, ',') AS supervisor_names,
    sa.is_paid,
    to.last_updated_timestamp,
    to.data_lake_last_processed_timestamp,
    u.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id,
    to.timeoff_id,

    to.shift_activity_arn,
    to.total_effective_timeoff_minutes
FROM latest_staff_timeoffs to
    INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON asgfg.agent_arn = to.agent_arn
    INNER JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = to.shift_activity_arn
    INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
    INNER JOIN users u ON u.user_arn = to.agent_arn