Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Configure la extracción de información de voz y chat
La configuración de la extracción de información requiere dos pasos:
-
Cree definiciones de extracción de información: defina qué información extraer de los contactos
-
Cree una regla con la acción Extraer información: defina cuándo activar la extracción de los contactos coincidentes
Paso 1: Crear una definición de extracción de información
Las definiciones de extracción son recursos a nivel de instancia que definen qué extraer de un contacto. Sin embargo, solo surten efecto cuando las agregas a una regla (paso 2).
Para crear una definición de extracción
-
En el panel de navegación de Connect Customer, seleccione Reglas.
-
En la página de reglas, seleccione la pestaña de extracción de información.
-
Seleccione Crear definición de extracción de información.
-
Configure los criterios de extracción de información:
Campo Description (Descripción) Nombre
El nombre de la información que se va a extraer. El nombre se incluye como entrada en el proceso de extracción y aparece como la etiqueta de la información extraída (a menos que especifiques una etiqueta para mostrar). Por ejemplo:
Reservation IDoNext steps promised.Mostrar etiqueta (opcional)
La etiqueta de la información extraída. La etiqueta de visualización no se utiliza como entrada para el proceso de extracción.
Sugerencia inmediata
Proporcione indicaciones o directrices contextuales para identificar la información específica que desea extraer. Ejemplo:
A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.Si no se encuentra la información
Qué mostrar cuando la información no se encuentra en el contacto. Omitir oculta el campo por completo. Sustitúyalo por una palabra alternativa para especificar un valor fijo (por ejemplo, «No se proporciona»).
sugerencia
No modifique demasiado la sugerencia inmediata: la analítica conversacional ya se encarga de la ingeniería rápida. Mantenga las sugerencias breves y descriptivas.
-
Seleccione Save.
Puede editar las definiciones de extracción en cualquier momento. Los cambios se aplican a los contactos procesados después de la edición.
Repite este proceso para cada dato que quieras extraer. Puede crear varias definiciones de extracción y utilizarlas de forma selectiva en diferentes reglas.
Ejemplos de criterios de extracción de información literal:
| Name | Sugerencia inmediata |
|---|---|
|
Nombre preferido |
El nombre que usó el cliente al presentarse al agente. |
|
Número de factura |
El identificador único asignado a una factura específica que comienza con «I-», luego con un año de cuatro dígitos, luego con «-» y luego con ocho dígitos. |
|
ID de la reserva |
El identificador único asignado a una reserva específica se compone de seis caracteres y solo incluye letras A-Z y dígitos del 0 al 9. |
Ejemplos de criterios de extracción de información derivados:
| Name | Sugerencia inmediata |
|---|---|
|
Motivo del contacto |
El motivo o problema principal que llevó al cliente a ponerse en contacto con el agente tal como lo indicó el cliente al inicio de la conversación. |
|
Resolución proporcionada |
¿Qué medidas tomó el agente durante el contacto para abordar las inquietudes o problemas del cliente? |
|
Próximos pasos prometidos |
Cuáles serían los siguientes pasos, si los hubiera, que el agente le dijo al cliente que se darían después de la conversación. |
Paso 2: Crea una regla con la acción Extraer información
Las reglas se utilizan para activar el proceso de extracción de información. Agregue definiciones de extracción de información a una regla para activar la extracción de los contactos coincidentes.
Para crear una regla con extracción de información
-
En el panel de navegación de Connect Customer, elija Reglas.
-
Elige Crear una regla y, a continuación, selecciona Análisis conversacional.
-
En Cuándo (origen del evento), elige una de las siguientes opciones:
Origen del evento Cuando se procese Dónde aparecen los resultados After-call el análisis del trabajo está disponible
Durante el trabajo posterior al contacto.
CCP (widget de información extraída), página de detalles de contacto
Una vez finalizado el chat, el análisis está disponible
Durante el trabajo posterior al contacto.
Página Datos de contacto
Post-call el análisis está disponible
Una vez cerrado el contacto y finalizado el trabajo posterior al contacto.
Búsqueda de contactos, página de detalles de contacto
Post-chat el análisis está disponible
Una vez cerrado el contacto y completado el trabajo posterior al contacto.
Búsqueda de contactos, página de detalles de contacto
nota
Si una regla de análisis posterior al contacto desencadena una extracción de información que ya se había completado mediante una regla de análisis laboral posterior a la llamada, la extracción se omite y no se procesa por segunda vez.
nota
La extracción de información no está disponible para el análisis de llamadas en tiempo real ni para las fuentes de eventos de análisis de chat en tiempo real.
-
Defina las condiciones de sus reglas. Elija Siguiente.
sugerencia
Si desea que la información se extraiga en la mayoría de los contactos, defina la condición para que coincida con los agentes o las colas, en lugar de con palabras clave específicas. Esto proporciona una amplia cobertura y, al mismo tiempo, la flexibilidad necesaria para limitar la extracción a los tipos de contactos pertinentes.
-
En Acciones, elija Extraer información.
-
Seleccione las definiciones de extracción de información que desee incluir en esta regla. Puede seleccionar varias definiciones.
-
(Opcional) Añada acciones adicionales. La información extraída está disponible como variables inyectables en las siguientes acciones:
-
Enviar correo electrónico: inserte la información extraída en el asunto o el cuerpo del correo electrónico.
-
Crear tarea: incluye la información extraída en el nombre o la descripción de la tarea.
-
Crear caso: asigna la información extraída a los campos del caso.
-
Enviar notificación: incluye la información extraída en los mensajes de notificación.
Para insertar la información extraída, utilice el selector (o tipo
@) de variables y seleccione los nombres de la información disponible. -
-
Seleccione Save.
