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Brinde asesoramiento a los agentes en Connect Customer
Connect Customer proporciona herramientas de asesoramiento integradas que ayudan a los supervisores a ofrecer a los agentes comentarios estructurados y basados en datos basados en las evaluaciones del desempeño. Para las próximas sesiones individuales con los agentes, los supervisores pueden compartir comentarios detallados sobre el entrenamiento con ejemplos concretos y establecer objetivos de rendimiento directamente desde Connect Customer. Los equipos de gestión de la calidad también pueden asignar asesoramiento a los supervisores con fechas límite para identificar oportunidades de mejora, por ejemplo, para mostrar una mayor empatía hacia los problemas de los clientes. Una vez finalizada la capacitación, los agentes pueden reconocer los comentarios en Connect Customer y asegurarse de que comprenden los próximos pasos para mejorar. Se puede acceder a los comentarios de los tutores anteriores de forma centralizada, lo que facilita a los agentes, supervisores y directores de calidad hacer un seguimiento del progreso de los agentes a lo largo del tiempo.
nota
Esta función está disponible como parte de las evaluaciones de desempeño de Connect Customer.
Asigne permisos para el entrenamiento
Los permisos se pueden configurar de la siguiente manera:
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Administradores y gerentes de calidad: brinden asesoramiento: administren los permisos de las sesiones de entrenamiento. Estos permisos les permiten acceder a todas las sesiones de asesoramiento de tu instancia de Connect Customer. Con este permiso, pueden asignar la capacitación de los agentes a los supervisores de los agentes.
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Supervisores: proporcionar asesoramiento: mis permisos de sesiones de asesoramiento (ver, crear, eliminar y editar). Estos permisos les permiten crear y gestionar el coaching de agentes siendo ellos mismos los tutores.
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Agentes: Brindar entrenamiento — mis sesiones de entrenamiento — Ver permiso. Este permiso permite al agente ver y confirmar el entrenamiento en el que es el participante.
Además, los administradores, directores de calidad y supervisores pueden obtener permisos para buscar contactos, ver y evaluar formularios, realizar evaluaciones y ver. Con estos permisos habilitados, los usuarios verán sugerencias automatizadas de evaluaciones sobre las que pueden asesorar, en función del tema de entrenamiento seleccionado.
Para obtener más información, consulte Asigne permisos al perfil de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.
Brinde asesoramiento a los agentes
Puedes empezar a entrenar de dos maneras:
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El entrenador se basa en información agregada sobre el rendimiento: si ya sabes los temas sobre los que entrenar consultando las puntuaciones medias de las evaluaciones en la páginaPanel de evaluación del rendimiento de los agentes, puedes ir a la página de sesiones de entrenamiento, crear una nueva sesión de entrenamiento y seleccionar los criterios de evaluación correspondientes como tema. A continuación, recibirás sugerencias automatizadas de evaluaciones para que puedas asesorarte, que podrás utilizar para redactar comentarios detallados.
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Oriéntate sobre las evaluaciones individuales: mientras revisas una evaluación en la página de detalles de contacto, puedes iniciar una sesión de orientación para proporcionar comentarios detallados basados en esa evaluación específica. Puedes vincular varias evaluaciones a una sesión de coaching.
El entrenador se basa en información agregada sobre el rendimiento
Por ejemplo, si notas Panel de evaluación del rendimiento de los agentes que un agente obtiene una puntuación baja en cuanto a empatía, puedes ir a la página de sesiones de coaching y crear una nueva sesión de coaching para abordar esa tendencia.
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Inicia sesión para conectar al cliente con un perfil de seguridad que tenga los permisos necesarios para crear sesiones de coaching, buscar contactos y ver las evaluaciones.
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Diríjase a Análisis y optimización > Sesiones de asesoramiento.
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Al crear una nueva sesión de coaching, primero selecciona un participante.
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Agregue formularios de evaluación puntuados como temas de sesión. Por ejemplo, seleccione el formulario, la sección o la pregunta de evaluación que contenga los criterios de empatía en los que el agente obtuvo una puntuación baja. Las sugerencias se basan en estos formularios de evaluación.
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Connect Customer sugiere automáticamente evaluaciones para este participante. Puedes optar por añadir sugerencias como puntos fuertes u oportunidades.
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Selecciona Mostrar sugerencias de puntos fuertes o Mostrar sugerencias de oportunidades para ver más sugerencias, o filtra las sugerencias según diferentes criterios, como el rango de puntuación, el rango de fechas o ciertos temas.
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Puede editar la sesión de coaching especificando fechas, horas y ubicación, proporcionando comentarios detallados y estableciendo objetivos de mejora en relación con los temas de coaching.
nota
La fecha límite de la sesión es obligatoria.
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Elige Enviar para guardar la sesión de entrenamiento como un borrador.
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Cuando la sesión de coaching esté lista, elige Compartir para que el agente pueda verla. Si el agente tiene un correo electrónico configurado en Connect Customer (o tiene un correo electrónico secundario para una instancia de SAML), recibirá una notificación por correo electrónico con un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
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Durante el entrenamiento, puedes acceder a la sesión de entrenamiento en Análisis y optimización > Sesiones de entrenamiento. Esta página muestra todas las sesiones de coaching pasadas y futuras.
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Una vez finalizada la sesión de entrenamiento, elige Marcar como completada y, si lo desea, añada una nota.
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Los agentes pueden reconocer el entrenamiento junto con sus propias notas de entrenamiento.
Capacite en evaluaciones individuales
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Inicie sesión para conectar al cliente con un perfil de seguridad que tenga los permisos necesarios para crear sesiones de coaching, buscar contactos y ver las evaluaciones.
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Selecciona Análisis y optimización > Búsqueda de contactos en la barra de navegación de la izquierda.
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En la Búsqueda de contactos, busca los contactos que se hayan evaluado para el agente al que quieres entrenar. Por ejemplo, puedes buscar contactos cuya puntuación de evaluación sea inferior al 70%:
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Abra un contacto que haya sido evaluado y vea las evaluaciones en el panel derecho.
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Abra una evaluación y elija Entrenar en esta evaluación.
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Puedes añadir la evaluación completa, una sección específica o una pregunta a una sesión de coaching:
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Puede vincular la evaluación, sus secciones o preguntas a una sesión de coaching existente o crear una nueva sesión. Los elementos se pueden vincular como oportunidades de fortaleza o crecimiento.
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Después de añadir una evaluación o sus elementos para el entrenamiento, se proporcionará un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
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Puedes vincular hasta 10 evaluaciones o elementos de evaluación a una sola sesión de coaching como ejemplos de la fortaleza de los agentes o de las oportunidades de crecimiento. Para vincular evaluaciones adicionales, repita los pasos 2 a 7
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Puede editar la sesión de coaching especificando fechas, horas y ubicación, proporcionando comentarios detallados y estableciendo objetivos de mejora en relación con los temas de coaching.
nota
La fecha límite de la sesión es obligatoria.
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Elige Enviar para guardar la sesión de entrenamiento como un borrador.
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Cuando la sesión de coaching esté lista, elige Compartir para que el agente pueda verla. Si el agente tiene un correo electrónico configurado en Connect Customer (o tiene un correo electrónico secundario para una instancia de SAML), recibirá una notificación por correo electrónico con un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
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Durante el entrenamiento, puedes acceder a la sesión de entrenamiento en Análisis y optimización > Sesiones de entrenamiento. Esta página muestra todas las sesiones de coaching pasadas y futuras.
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Una vez finalizada la sesión de entrenamiento, elige Marcar como completada y, si lo desea, añada una nota.
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Los agentes pueden reconocer el entrenamiento junto con sus propias notas de entrenamiento.
Busque sesiones de entrenamiento
Puedes ver todas las sesiones de coaching pasadas y futuras en la página Análisis y optimización > Sesiones de coaching.
Esta página proporciona funciones de búsqueda avanzadas. Puede buscar sesiones de entrenamiento:
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Realizado por un entrenador en particular
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Donde un agente específico era el participante
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Creado por un gerente de calidad específico
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Sobre un tema específico
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Que están vencidos pero no se han completado
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Que están pendientes de finalización (en estado compartido o en borrador)
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Que se hayan completado, pero que el participante aún no haya reconocido
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Y otros
