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Búsqueda y visualización de casos
Puede buscar casos mediante una coincidencia de palabras clave. Amazon Connect busca datos en todos los campos personalizados y del sistema. Los resultados se ordenan del caso actualizado más recientemente al menos reciente.
Si está en un contacto y este se ha asociado a un perfil de cliente, la búsqueda se filtra automáticamente a los casos del cliente actual.
Independientemente de si está en un contacto, tiene la opción de hacer una búsqueda general. Si se encuentra en un contacto y desea buscar más allá del cliente actual, desactive la selección de Solo casos del cliente actual.
Visualización de un caso
Cuando seleccione cualquiera de los casos en los resultados de la búsqueda para ver el caso, se abrirá una nueva pestaña. Esto le permite tener varios casos abiertos al mismo tiempo.
Si agrega un bloque Cases a un flujo y lo configura con la opción Vincular el contacto con el caso habilitada, los casos se abrirán automáticamente cuando el agente acepte el contacto.
Fuente de actividades
La fuente de actividades muestra las llamadas, los chats, las tareas y los comentarios desde los datos de inicio más recientes hasta los menos recientes.
Los contactos tendrán un indicador En curso o Finalizado. Si el contacto se ha completado, aparecerá la fecha/hora de Finalizado/Completado y un enlace a Datos de contacto que lleva al usuario directamente a la página Datos de contacto.
Solo los usuarios que tengan acceso a esta página podrán ver los datos de contacto de un determinado contacto. Incluso en esta página, existen permisos más detallados, por lo que distintos usuarios pueden ver información diferente. La información puede incluir: datos de contacto básicos o archivos adjuntos, transcripciones y grabaciones con categorías de Contact Lens, opiniones y resúmenes, grabaciones, etc.
Más información
Es posible que haya información adicional para que los agentes la vean y rellenen en la pestaña Más información, en función de la plantilla de caso que se diseñe.
