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Investigación de las puntuaciones de opinión durante los contactos
¿Qué son las puntuaciones de opinión?
Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Los supervisores pueden utilizar las puntuaciones de opinión para buscar conversaciones e identificar contactos asociados con diferentes grados de experiencia del cliente (positivas o negativas). Les ayuda a identificar qué contactos investigar.
Puede ver una puntuación de opinión para toda la conversación, así como la tendencia de opinión de todo el contacto.
Cómo investigar las puntuaciones de opinión
Cuando trabaje para mejorar su centro de contacto, tal vez desee centrarse en lo siguiente:
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Contactos que comienzan con una puntuación de opinión positiva, pero terminan negativa.
Si desea centrarse en un conjunto limitado de contactos de los que tomar muestras para el control de calidad, por ejemplo, puede fijarse en los contactos en los que sabe que el cliente tenía una opinión positiva al principio, pero terminó con una opinión negativa. Eso demuestra que abandonó la conversación descontento por algo.
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Contactos que comienzan con una puntuación de opinión negativa, pero terminan positiva.
El análisis de estos contactos lo ayudará a identificar qué experiencias puede recrear en su centro de contacto. Podrá compartir técnicas que hayan dado buenos resultados con otros agentes.
Una forma adicional de ver el progreso de la opinión es comprobar la línea de tendencia de la opinión. Puede ver la variación de la opinión del cliente a medida que avanza el contacto. Por ejemplo, en el siguiente ejemplo se muestra una conversación con una puntuación de opinión muy baja al principio de la conversación y muy positiva al final.
Para obtener más información, consulte Búsqueda de la puntuación de opinión o evaluación del cambio de opinión.
Cómo se determinan las puntuaciones de opinión
Amazon Connect Contact Lens analiza la opinión de cada interlocutor en una conversación como positiva, negativa o neutra. A continuación, tiene en cuenta dos factores por cada turno de participante para asignar una puntuación que oscila entre -5 y +5 para cada periodo de la llamada:
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Frecuencia. El número de veces que la opinión es positiva, negativa o neutral.
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Rachas de opiniones. Los giros consecutivos tienen la misma opinión.
La puntuación de opinión global es la media de las puntuaciones asignadas durante cada parte de la llamada.
