Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Conectar al cliente: ¿instancia única o instancias múltiples?
Instancia única de Connect Customer (incluido un solo par de ACGR)
Recomendada para
Una operación de centro de contacto centralizada con una infraestructura compartida y una experiencia de cliente unificada.
Ventajas
-
Menor sobrecarga operativa: Manage/maintain un solo sistema, menos duplicación de setup/config.
-
Administración centralizada: métricas, informes, colas, perfiles de enrutamiento y usuarios unificados.
-
Experiencia de cliente uniforme: IVR, flujos y configuraciones comunes en todos los equipos.
Desventajas
-
Data/tenant diseño de aislamiento: se debe diseñar el aislamiento de datos en todas las unidades de negocio, marcas o regiones.
-
Ubicación geográfica única: la latencia puede ser alta en regiones alejadas de la instancia.
-
Administración de cuotas de servicio: la administración de cuotas de servicio puede ser más difícil debido a la dificultad para anticipar el uso y el crecimiento en varias unidades de negocio.
Varias instancias de Connect Customer
Recomendada para
Empresas con requisitos geográficos, reglamentarios o de seguridad que no pueden implementarse en una sola región (telefonía, segregación de datos, latencia debida a la distancia física).
Ventajas
-
Aislamiento sólido: cada unidad de negocio o región puede tener sus propios agentes, enrutamiento e informes. El aislamiento es obligatorio para los agentes de la India, Corea del Sur y Sudáfrica.
-
Configuraciones personalizadas: los flujos, las solicitudes y las integraciones se pueden personalizar por instancia.
-
Residencia de datos más sencilla: puede resultar útil para el cumplimiento en organizaciones multinacionales.
-
Radio de explosión reducido: un problema en un caso no afecta a los demás.
-
Proximidad geográfica: se pueden elegir regiones para mantener local el tráfico de telefonía local.
Desventajas
-
Mayor sobrecarga de administración: necesidad de mantener y actualizar varios entornos.
-
Informes fragmentados: actualmente es necesario crear Multi-region informes.
-
Mayores costos: cada instancia puede requerir recursos duplicados (Lambda, Amazon Lex, API).
-
Experiencia de usuario incoherente: a menos que se rija estrictamente, cada instancia puede variar según el diseño de flujo, la experiencia del cliente y los modelos de seguridad del cliente.
Resumen
La elección de una arquitectura de instancia única en lugar de una arquitectura de varias instancias es matizada y depende en gran medida de la naturaleza de los requisitos del cliente. Teniendo en cuenta la escalabilidad, la capacidad de personalización, la programabilidad y la seguridad de Connect Customer, por lo general recomendamos las arquitecturas de Connect Customer de instancia única (incluido un único par de soluciones de resiliencia global de Connect Customer), ya que no existen requisitos imperiosos que requieran varias regiones.
