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Conceptos de simulación
Los enfoques tradicionales de simulación de centros de contacto se basan en la identificación de los pasos técnicos y en las transiciones que son inconsistentes con los patrones naturales de interacción humana, lo que crea una desconexión en los procesos de validación. Las capacidades de simulación de Connect Customer utilizan un modelo de respuesta desencadenante basado en eventos que refleja los patrones de razonamiento naturales de causa y efecto utilizados por los ingenieros de control de calidad y los evaluadores empresariales. Este enfoque elimina la necesidad de conocer todas las interacciones programadas para probar y validar la experiencia. Cada caso de prueba se construye como una secuencia de observaciones combinadas con acciones. Las dependencias entre las observaciones se manejan como transiciones, lo que crea un flujo lógico que coincide con el razonamiento humano y, al mismo tiempo, mantiene la precisión técnica. En la configuración del caso de prueba se utilizan los siguientes términos:
- Observaciones
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Las observaciones representan cada interacción completa que incluye un evento observado que se espera del sistema y muchas acciones para validar o simular los comportamientos del sistema.
- Events (Eventos)
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Los eventos representan los comportamientos esperados que provendrían del sistema, como un aviso, un mensaje de bot o una llamada de Lambda.
- Acciones
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Las acciones representan lo que debe hacer el marco de pruebas en respuesta a un evento, como enviar un DTMF, responder con texto, afirmar los valores de los atributos o finalizar la prueba.
- Actores
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Los actores representan las funciones que deben desempeñarse en el marco de las pruebas. Al observar los eventos, los actores pueden ser el sistema o el agente, por ejemplo, un mensaje de reproducción que proviene del sistema o un agente que acepta el contacto. Al simular acciones, los actores pueden ser el cliente, el sistema o el agente, por ejemplo, al simular un DTMF o un enunciado introducido por un cliente, o al simular una respuesta del sistema a partir de una función de Lambda.
Grupos de interacción
Utilice los grupos de interacción para crear interacciones simuladas con el centro de contacto. Cada grupo de interacción tiene tres pasos definidos, que se describen en los siguientes bloques:
- Observe
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Para cada grupo de interacción, debe configurar un bloque de observación para validar la interacción esperada del sistema. Hay cuatro tipos de eventos desde los que puede observar: la prueba iniciada, el mensaje recibido, la acción desencadenada y la prueba completada.
nota
Actualmente, Observe solo admite los mensajes recibidos en inglés. Los mensajes recibidos en otros idiomas no son compatibles en este momento y provocarán que el bloque de observación falle durante la ejecución de la prueba.
- Check
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Este bloque es opcional y se usa para validar metadatos como los atributos definidos por el usuario, los atributos del sistema y los atributos de los segmentos. Puede validar más de un atributo en el bloque de verificación.
- Acciones
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Este bloque es opcional y se usa para anular acciones, anular recursos, enviar instrucciones o probar acciones de control. Puedes usar recursos de anulación como Lambda, Lex, Queue u Hours of Operation con recursos alternativos o anular acciones con valores de respuesta de acciones relacionadas. Puedes validar la experiencia de contacto sin recurrir a recursos externos para acelerar la ejecución de las pruebas y evitar la manipulación de datos reales, por ejemplo, para evitar que se vuelva a reproducir un bloque de Lambda que se carga a una tarjeta de crédito en un entorno de producción. Puede utilizar las instrucciones de envío para simular las entradas que se enviarán a la experiencia del centro de contacto, como text/utterance el tono DTMF. Además, puede usar los tipos de acciones de control de prueba para registrar datos y finalizar la ejecución del caso de prueba en cualquier momento.
