Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect
Amazon Connect le permite configurar diferentes tipos de transferencias:
-
Transferencias de agente a agente: por ejemplo, si desea que los agentes puedan transferir llamadas o tareas a otros agentes.
-
Transferencias a un agente específico: por ejemplo, si desea enrutar los contactos al último agente con el que interactuó el cliente o enrutar los contactos a agentes que tienen responsabilidades específicas.
-
Transferencias a colas: por ejemplo, si desea transferir el contacto a una cola de ventas, asistencia o escalado. Para ello, cree una cola de conexión rápida. Esto funciona con contactos de voz, chat y tarea.
-
Transferencias a números de teléfono: por ejemplo, si quieres transferir el contacto a un número de teléfono, como un localizador de llamadas. Para ello, cree una conexión rápida de número de teléfono.
Información general sobre los pasos
Para configurar las transferencias de llamadas y las conexiones rápidas
-
Elija un tipo de flujo en función de lo que desee hacer: Transferir a agente o Transferir a la cola. Las transferencias de número de teléfono no requieren un tipo específico de flujo de contacto.
-
Cree y publique el flujo.
-
Cree una conexión rápida para el tipo de transferencia que desea habilitar: Agente, Cola o Número de teléfono.
Al crear la conexión rápida Agente o Cola, seleccione un flujo que coincida con el tipo de transferencia que desea habilitar. Las conexiones rápidas de número de teléfono solo requieren un número de teléfono y no le permiten establecer una cola o un flujo.
-
Agregue la conexión rápida que creó a cualquier cola utilizada en un flujo para la que desee habilitar la transferencia de llamadas, como, por ejemplo, la cola que se utiliza en el flujo para contactos entrantes.
-
Asegúrese de que la cola se encuentra en un perfil de enrutamiento asignado a los agentes que transfieren los contactos.
