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Uso de la detección de temas para descubrir problemas
Utilice la detección de temas para descubrir temas de contacto previamente desconocidos o emergentes a partir de miles de interacciones con los clientes. Por ejemplo, puede detectar motivos comunes del contacto del cliente como “cancelar reserva” o “pedido retrasado”. A continuación, podrá tomar las medidas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente, agilizando la resolución de problemas y mejorando las IVR opciones, los artículos de la base de conocimientos y la formación de los agentes.
Cosas importantes que debe saber
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La detección de temas está disponible en algunos idiomas compatibles con Amazon Connect Contact Lens. Para obtener más información, consulte el tema Detección de temas en los idiomas compatibles con Amazon Connect.
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La detección de temas es compatible con los contactos creados a partir del 30 de enero de 2023.
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El botón Generar informe de temas se habilita solo cuando su búsqueda guardada contiene al menos 1000 contactos con problemas detectados por Contact Lens.
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El informe de detección de temas se genera para los 3000 contactos más recientes.
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Los informes de detección de temas están disponibles durante 30 días después de su creación. Transcurridos 30 días, los informes se eliminan de la base de datos y no se pueden recuperar.
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Los 20 informes de temas más recientes de una búsqueda guardada están disponibles en el menú desplegable Ver informes de temas, como se muestra en la siguiente imagen.
Cómo generar un informe de temas
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Inicie sesión en Amazon Connect mediante una cuenta que tenga los siguientes permisos de perfil de seguridad:
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Búsqueda de contactos - Acceder
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Contact Lens - detección de tema - Crear
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Contact Lens - detección de tema - Ver
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En Amazon Connect, en el menú de navegación de la izquierda, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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En la página Búsqueda de contactos, aplique filtros para seleccionar un grupo de contactos que Contact Lens haya analizado.
importante
La consulta de búsqueda debe devolver al menos 1000 contactos con problemas detectados por Contact Lens. De lo contrario, el botón Generar informe de temas no estará habilitado.
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Seleccione Guardar búsqueda para guardar los resultados. Asigne un nombre a la búsqueda.
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A continuación, elija Generar informe de temas.
Contact Lens aplica machine learning para agrupar automáticamente los contactos con problemas similares. Cuando se genera el informe, un banner muestra un enlace al informe de temas. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de banner.
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Haga clic o toque el enlace del informe de temas.
Aparece el informe de temas. Incluye etiquetas de temas y una lista de contactos, como se muestra en la siguiente imagen.
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Haga clic o toque las etiquetas de los temas para ver los contactos asociados, escuchar grabaciones específicas y leer las transcripciones para realizar un análisis más profundo.
