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Uso de Amazon Connect en un entorno de VDI
Los entornos de infraestructura de entorno virtual (VDI) agregan otra capa de complejidad a su solución, lo que garantiza que los esfuerzos de POC y el rendimiento de las pruebas, por separado, se optimice. El panel de control de contactos (CCP) puede funcionar en entornos VDI densos, delgados y sin clientes, como lo hace cualquier otra aplicación de navegador basada en WebRTC, y lo mejor configuration/support/optimization es que lo gestione su equipo de soporte de VDI. Dicho esto, el siguiente es un conjunto de consideraciones y prácticas recomendadas que han sido de ayuda a nuestros clientes basados en VDI.
Uso de un modelo de CCP dividido
Se recomienda utilizar un modelo de CCP dividido con un CCP sin medios que se ejecute en VDI y un CCP que lleve los medios en el PC local. Puede crear un CCP personalizado con la API de Amazon Connect Streams creando un CCP sin medios para los datos de la aplicación y la señalización de llamadas. De este modo, los medios se entregan en el ordenador local mediante el CCP estándar, mientras que los datos y los controles de llamada se entregan en la conexión remota con el CCP sin medios. Para obtener más información sobre la API de transmisiones, consulte el repositorio en. GitHub https://github.com/aws/amazon-connect-streams
nota
Usuarios de Firefox: si utiliza la VDI en modo dividido, no puede utilizar el navegador Firefox para el CCP fuera de la VDI. El CCP se ajusta a la guía de uso del micrófono de Firefox, y solo tiene acceso para conectarse al micrófono del usuario cuando la pestaña CCP está activa.
El siguiente diagrama muestra cómo la estación de trabajo del agente está compuesta por un navegador local y un escritorio virtual. Se conecta a Amazon Connect a través de WebRTC y a la infraestructura virtual corporativa a través de una conexión VDI.
Escritorios en la nube
Si utiliza escritorios WorkSpaces en la nube de Citrix o Amazon, puede crear una interfaz de usuario de agente nueva o actualizar una existente, como un CCP personalizado, para descargar el procesamiento de audio al dispositivo local del agente y redirigir automáticamente el audio a Amazon Connect. Esto se traduce en una experiencia más ágil para los agentes y mejora la calidad del audio en las redes más exigentes. Para empezar, puede utilizar las bibliotecas de código abierto de Amazon Connect
Aspectos que debe tener en cuenta al diseñar su entorno de VDI
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Ubicación de los agentes: lo ideal es que haya la menor cantidad de saltos como sea posible con el menor tiempo de ida y vuelta entre la ubicación desde la que sus agentes utilizan el CCP y la ubicación en la que está el VDI.
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Ubicación del host de su solución de VDI: lo ideal es que la ubicación de su host de VDI sea en el mismo segmento de red que el de sus agentes, con el menor número de saltos posible tanto desde los recursos internos como desde un router periférico. También desea el menor tiempo de ida y vuelta posible para los puntos de enlace del rango de WebRTC y EC2 Amazon.
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Red: cada salto por el que pasa el tráfico entre puntos de conexión aumenta la posibilidad de error y suma oportunidades de que se produzca latencia. Los entornos de VDI son especialmente susceptibles a los problemas de calidad de las llamadas si las rutas indicadas no están optimizadas o la línea no es lo suficientemente rápida o amplia. Si bien AWS Direct Connect puede mejorar la calidad de las llamadas desde el router periférico al router periférico AWS, no solucionará los problemas de enrutamiento interno. Es posible que tenga que actualizar o optimizar su LAN/WAN privada o redirigirla a un dispositivo externo para eludir los problemas de audio de las llamadas. En la mayoría de las situaciones, si es necesario, el CCP no es la única aplicación que tiene problemas.
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Recursos dedicados: en el nivel de red y de escritorio se recomiendan para evitar el impacto en los recursos de agente disponibles de actividades como las copias de seguridad y las transferencias de grandes archivos. Una forma de evitar la contención de recursos es restringir el acceso al escritorio a los usuarios de Amazon Connect que vayan a utilizar su entorno de forma similar, en lugar de compartir los recursos con otras unidades empresariales que pueden utilizar esos recursos de forma distinta.
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Uso de un teléfono virtual con conexiones remotas: en los entornos de VDI puede afectar la calidad de audio.
sugerencia
Si sus agentes se conectan a un punto de enlace remoto y funciona en ese entorno, le recomendamos redirigir a un punto de conexión externo E.164 de audio o conectar los contenido multimedia a través del dispositivo local y, a continuación, señalizarlos a través de la conexión remota.
