OPS03-BP04 Les communications sont rapides, claires et exploitables - Pilier Excellence opérationnelle
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OPS03-BP04 Les communications sont rapides, claires et exploitables

La direction est responsable de la création de communications solides et efficaces, en particulier lorsque l’organisation adopte de nouvelles stratégies, technologies ou méthodes de travail. Les dirigeants doivent fixer des attentes pour que l’ensemble du personnel travaille à la réalisation des objectifs de l’entreprise. Concevez des mécanismes de communication qui sensibilisent à long terme les équipes responsables de l’exécution des plans financés et parrainés par la direction. Tirez parti de la diversité interorganisationnelle et écoutez attentivement les divers points de vue uniques. Utilisez cette perspective pour accroître l’innovation, remettre en question vos hypothèses et réduire le risque de biais de confirmation. Favorisez l’inclusion, la diversité et l’accessibilité au sein de vos équipes afin d’obtenir des perspectives bénéfiques.

Résultat escompté : votre organisation conçoit des stratégies de communication pour faire face à l’impact du changement sur l’organisation. Les équipes restent informées et motivées pour continuer à travailler les unes avec les autres plutôt que les unes contre les autres. Chaque personne comprend à quel point son rôle est important pour atteindre les objectifs fixés. Le courrier électronique n’est qu’un mécanisme passif de communication et est utilisé en conséquence. Les responsables passent du temps avec leurs collaborateurs individuels pour les aider à comprendre leurs responsabilités, les tâches à accomplir et la manière dont leur travail contribue à la mission globale. Lorsque cela est nécessaire, les dirigeants mobilisent les intéressés directement dans des lieux plus restreints pour transmettre certains messages et vérifier qu’ils sont transmis efficacement. Grâce à de bonnes stratégies de communication, l’organisation obtient des résultats égaux ou supérieurs aux attentes de la direction. La direction encourage et sollicite la diversité des opinions au sein des équipes et entre elles.

Anti-modèles courants :

  • Votre organisation dispose d’un plan quinquennal pour migrer toutes les charges de travail vers AWS. L’analyse de rentabilisation du cloud inclut la modernisation de 25 % de toutes les charges de travail afin de tirer parti de la technologie sans serveur. Il CIO communique cette stratégie à ses subordonnés directs et attend de chaque leader qu'il diffuse cette présentation aux responsables, aux directeurs et aux contributeurs individuels sans aucune communication en personne. Il prend CIO du recul et s'attend à ce que son organisation mette en œuvre la nouvelle stratégie.

  • La direction ne fournit ni n’utilise de mécanisme de commentaires, et l’écart entre les attentes se creuse, ce qui entraîne le blocage des projets.

  • Il vous est demandé d’apporter une modification à vos groupes de sécurité, mais aucune information ne vous est donnée quant à la modification à apporter, à l’impact qu’elle pourrait avoir sur l’ensemble des charges de travail et à quel moment elle devrait avoir lieu. Le responsable transmet un e-mail du vice-président de InfoSec et ajoute le message « Make this happen ».

  • Des modifications ont été apportées à votre stratégie de migration afin de faire passer le nombre de modernisations prévues de 25 % à 10 %. Cela a des répercussions en aval sur l’organisation des opérations. Il n’a pas été informé de ce changement stratégique et ne dispose donc pas de suffisamment de main-d’œuvre qualifiée pour gérer la migration en lift-and-shift d’un plus grand nombre de charges de travail vers AWS.

Avantages liés au respect de cette bonne pratique :

  • Votre organisation est bien informée sur les stratégies nouvelles ou modifiées, et elle agit en conséquence avec une forte motivation pour s’aider mutuellement à atteindre les objectifs généraux et les métriques fixés par la direction.

  • Des mécanismes existent et sont utilisés pour informer en temps opportun les membres de l’équipe des risques connus et des événements planifiés.

  • Les nouvelles méthodes de travail (y compris les changements apportés aux parties prenantes ou à l’organisation, aux processus ou à la technologie), ainsi que les compétences requises, sont adoptées plus efficacement par l’organisation, et votre organisation bénéficie d’avantages commerciaux plus rapidement.

  • Les membres de l’équipe disposent du contexte nécessaire pour les communications reçues et peuvent être plus efficaces dans leur travail.

Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée : élevé

Directives d’implémentation

Pour mettre en œuvre cette bonne pratique, vous devez travailler avec les parties prenantes de votre organisation pour convenir de normes de communication. Diffusez ces normes dans votre organisation. Pour toute transition informatique importante, une équipe de planification bien établie est mieux à même de gérer l’impact du changement sur ses collaborateurs qu’une organisation qui ignore cette pratique. Les organisations de grande envergure peuvent avoir plus de difficulté à gérer le changement, car il est essentiel d’obtenir l’adhésion de tous les contributeurs individuels par rapport à une nouvelle stratégie. En l’absence d’une équipe de planification de la transition, la direction assume 100 % de la responsabilité liée à une communication efficace. Lorsque vous mettez en place une équipe de planification de la transition, demandez aux membres de l’équipe de travailler avec tous les dirigeants de l’organisation afin de définir et de gérer des communications efficaces à tous les niveaux.

Exemple client

AnyCompany Retail s'est inscrit au Support aux AWS entreprises et dépend d'autres fournisseurs tiers pour ses opérations dans le cloud. L’entreprise utilise le chat et le chatops comme principal moyen de communication pour ses activités opérationnelles. Les alertes et autres informations alimentent des canaux spécifiques. Lorsque quelqu’un doit agir, il indique clairement le résultat souhaité et, dans de nombreux cas, il reçoit un runbook ou un playbook à utiliser. Il planifie les modifications majeures des systèmes de production à l’aide d’un calendrier des modifications.

Étapes d’implémentation

  1. Mettez en place une équipe centrale au sein de l’organisation chargée d’élaborer et de lancer des plans de communication pour les changements qui se produisent à plusieurs niveaux de l’organisation.

  2. Nommez des responsables uniques pour assurer la supervision. Donnez aux équipes individuelles la capacité d’innover de manière indépendante et trouvez un juste milieu avec l’utilisation de mécanismes cohérents, afin d’obtenir le bon niveau d’inspection et de vision directionnelle.

  3. Travaillez avec les parties prenantes de votre organisation pour convenir de normes, de pratiques et de plans de communication.

  4. Vérifiez que l’équipe centrale des communications collabore avec la direction de l’organisation et du programme pour rédiger des messages destinés au personnel concerné au nom des dirigeants.

  5. Créez des mécanismes de communication stratégiques pour gérer le changement par le biais d'annonces, de calendriers partagés, de réunions informelles, de rencontres en personne ou de one-on-one méthodes afin que les membres de l'équipe aient des attentes appropriées quant aux mesures à prendre.

  6. Fournissez le contexte, les détails et l’heure nécessaires (si possible) pour déterminer si une action est nécessaire. Lorsqu’une action est nécessaire, précisez l’action requise et son impact.

  7. Mettez en œuvre des outils qui facilitent les communications tactiques, tels que le chat interne, le courrier électronique et la gestion des connaissances.

  8. Mettez en œuvre des mécanismes pour mesurer et vérifier que toutes les communications aboutissent aux résultats souhaités.

  9. Mettez en place une boucle de commentaires qui mesure l’efficacité de toutes les communications, en particulier lorsque les communications sont liées à la résistance aux changements dans l’ensemble de l’organisation.

  10. Pour tous Comptes AWS, établissez des contacts alternatifs pour la facturation, la sécurité et les opérations. Idéalement, chaque contact devrait correspondre à une liste de distribution par e-mail et non à un contact individuel spécifique.

  11. Établissez un plan de communication d'escalade et d'escalade inverse pour interagir avec vos équipes internes et externes, y compris le AWS support et les autres fournisseurs tiers.

  12. Initiez et mettez en œuvre des stratégies de communication de manière cohérente tout au long de la durée de vie de chaque programme de transformation.

  13. Définissez la priorité des actions qui sont reproductibles dans la mesure du possible pour procéder à une automatisation à grande échelle en toute sécurité.

  14. Lorsque des communications sont requises dans les scénarios où les actions sont automatisées, leur objectif doit être d’informer les équipes à des fins d’audit ou dans le cadre du processus de gestion du changement.

  15. Analysez les communications de vos systèmes d’alerte pour détecter les faux positifs ou les alertes créées en permanence. Supprimez ou modifiez ces alertes afin qu’elles se déclenchent lorsqu’une intervention humaine est requise. Si une alerte est déclenchée, fournissez un runbook ou un playbook.

    1. Vous pouvez utiliser AWS Systems Manager Documents pour créer des playbooks et des runbooks pour les alertes.

  16. Des mécanismes sont en place pour notifier les risques ou les événements prévus d’une manière claire et exploitable, avec un préavis suffisant pour permettre des réponses appropriées. Utilisez des listes d’e-mails ou des canaux de conversation instantanée pour envoyer des notifications avant les événements prévus.

    1. AWS Chatbot peut être utilisé pour envoyer des alertes et répondre à des événements au sein de la plateforme de messagerie de votre organisation.

  17. Fournissez une source d’informations accessible où les événements planifiés peuvent être découverts. Envoyez des notifications d’événements planifiés à partir du même système.

    1. AWS Le calendrier des modifications de Systems Manager peut être utilisé pour créer des fenêtres de modification lorsque des modifications peuvent survenir. Cela permet aux membres de l’équipe de savoir quand ils peuvent apporter des modifications en toute sécurité.

  18. Surveillez les notifications de vulnérabilités et les informations sur les correctifs pour comprendre les failles dangereuses et les risques potentiels associés aux éléments de votre charge de travail. Envoyez une notification aux membres de l’équipe afin qu’ils puissent agir.

    1. Vous pouvez vous abonner aux bulletins AWS de sécurité pour recevoir des notifications de vulnérabilités sur AWS.

  19. Recherche d’opinions et de perspectives variées : encouragez les contributions de chacun. Offrez des opportunités de communication aux groupes sous-représentés. Effectuez une rotation des rôles et des responsabilités lors des réunions.

    1. Élargissement des rôles et des responsabilités : offrez aux membres de l’équipe la possibilité d’assumer des rôles qu’ils n’auraient pas autrement. Ils pourront ainsi acquérir de l’expérience et façonner leur perspective grâce à leur rôle et à leurs interactions avec de nouveaux membres de l’équipe avec lesquels ils n’auraient peut-être pas eu d’interaction autrement. Ils pourront également apporter leur expérience et leur perspective au nouveau rôle et aux nouveaux membres de l’équipe avec lesquels ils interagissent. À mesure que les perspectives s’élargissent, identifiez les opportunités commerciales émergentes ou les nouvelles opportunités d’amélioration. Demandez aux membres d’une équipe d’effectuer des tâches communes que d’autres exécutent habituellement afin de comprendre les exigences et l’impact de leur exécution.

    2. Offrir un environnement sûr et accueillant : établissez une politique et des contrôles qui protègent la sécurité mentale et physique des membres de l’équipe au sein de votre organisation. Les membres de l’équipe doivent être en mesure d’interagir sans craindre de représailles. Lorsque les membres de l’équipe se sentent en sécurité et sont les bienvenus, ils sont plus susceptibles d’être impliqués et productifs. Plus votre organisation est diversifiée, mieux vous pouvez comprendre les personnes que vous soutenez, y compris vos clients. Lorsque les membres de votre équipe sont à l’aise, se sentent libres de parler et sont sûrs d’être entendus, ils sont plus susceptibles de partager des informations précieuses (par exemple, les possibilités de marketing, les besoins d’accessibilité, les segments de marché délaissés et les risques non reconnus dans votre environnement).

    3. Encourager les membres de l’équipe à participer pleinement : fournissez les ressources nécessaires pour que vos employés puissent participer pleinement à toutes les activités liées à leur travail. Les membres de l’équipe confrontés à des défis quotidiens développent des compétences pour les surmonter. Ces compétences développées de manière unique peuvent apporter des avantages considérables à votre organisation. Accompagnez les membres de l’équipe avec les ajustements nécessaires pour accroître les avantages que vous pouvez tirer de leurs contributions.

Ressources

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