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OPS07-BP06 Créer des plans de support pour les charges de travail de production
Activez la prise en charge de tous les logiciels et services sur lesquels repose votre charge de travail de production. Sélectionnez un niveau de support approprié pour répondre à vos besoins en matière de niveau de service de production. Il convient de prévoir des plans de support pour ces dépendances en cas d’interruption de service ou de problème logiciel. Documentez les plans de support et les procédures de demande de support pour tous les fournisseurs de services et de logiciels. Mettez en œuvre des mécanismes permettant de vérifier que les points de contact du support sont tenus à jour.
Résultat escompté :
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Mettez en œuvre des plans de support pour les logiciels et les services sur lesquels reposent les charges de travail de production.
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Choisissez une formule de support appropriée en fonction des besoins du niveau de service.
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Documentez les formules de support, les niveaux de support et les procédures de demande de support.
Anti-modèles courants :
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Vous n’avez pas de plan de support pour un fournisseur de logiciels critiques. Votre charge de travail en est affectée et vous ne pouvez rien faire pour accélérer la mise en place d’une solution ou obtenir des mises à jour en temps voulu de la part du fournisseur.
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Un développeur qui était le principal point de contact d’un fournisseur de logiciels a quitté l’entreprise. Vous n’arrivez pas à joindre directement le support du fournisseur. Vous devez passer du temps à rechercher et à naviguer dans des systèmes de contact génériques, ce qui augmente le temps nécessaire pour répondre en cas de besoin.
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Un fournisseur de logiciels connaît un arrêt de production. Il n’existe pas de documentation sur la manière de déposer un dossier de support.
Avantages liés au respect de cette bonne pratique :
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En adoptant le niveau de support approprié, vous êtes en mesure d’obtenir une réponse dans le délai nécessaire pour répondre aux besoins du niveau de service.
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En tant que client bénéficiant du support, vous pouvez faire remonter les problèmes de production.
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Les fournisseurs de logiciels et de services peuvent contribuer au dépannage pendant un incident.
Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée : faible
Directives d’implémentation
Activez les plans de support pour tous les fournisseurs de logiciels et de services sur lesquels repose votre charge de travail de production. Mettez en place des plans de support appropriés pour répondre aux besoins du niveau de service. Pour les AWS clients, cela signifie activer le AWS Business Support ou une version ultérieure sur tous les comptes où vous avez des charges de travail de production. Rencontrez régulièrement les fournisseurs de services de support afin d’obtenir des informations actualisées sur les offres de support, les processus et les contacts. Documentez les procédures de demande de support auprès des fournisseurs de logiciels et de services, y compris la manière de faire remonter les informations en cas de panne. Mettez en œuvre des mécanismes permettant de tenir à jour les contacts du support.
Exemple client
Chez AnyCompany Retail, toutes les dépendances liées aux logiciels et services commerciaux sont assorties de plans de support. Par exemple, le Support aux AWS entreprises est activé sur tous les comptes comportant des charges de travail de production. Tout développeur peut créer une demande de support en cas de problème. Il existe une page wiki contenant des informations sur la manière de demander de l’aide, sur les personnes à prévenir et sur les bonnes pratiques pour accélérer le traitement d’un incident.
Étapes d’implémentation
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Travaillez avec les parties prenantes de votre organisation pour identifier les fournisseurs de logiciels et de services sur lesquels repose votre charge de travail. Documentez ces dépendances.
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Déterminez les besoins en matière de niveau de service pour votre charge de travail. Sélectionnez un plan de support qui leur corresponde.
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Pour les logiciels et services commerciaux, mettez en place une formule de support avec les fournisseurs.
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L'abonnement au Support aux AWS entreprises ou à une version ultérieure pour tous les comptes de production permet de réduire le temps de réponse de la part de AWS Support la société, ce qui est vivement recommandé. Si vous ne bénéficiez pas d'un support premium, vous devez disposer d'un plan d'action pour résoudre les problèmes nécessitant l'aide de AWS Support. AWS Support fournit une combinaison d'outils et de technologies, de personnes et de programmes conçus pour vous aider de manière proactive à optimiser les performances, à réduire les coûts et à innover plus rapidement. AWS Business Support offre des avantages supplémentaires, notamment l'accès au AWS Trusted Advisor AWS Personal Health Dashboard et des temps de réponse plus courts.
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Documentez le plan de support dans votre outil de gestion des connaissances. Il s’agit notamment de savoir comment demander de l’aide, qui avertir en cas de demande de support et comment faire remonter l’information pendant un incident. Un wiki constitue un bon mécanisme pour permettre à quiconque d’apporter les mises à jour nécessaires à la documentation lorsqu’il prend connaissance de changements dans les processus ou les contacts de support.
Niveau d’effort du plan d’implémentation : faible La plupart des fournisseurs de logiciels et de services proposent des plans de support à l’inscription. La documentation et le partage des bonnes pratiques en matière de support sur votre système de gestion des connaissances permettent de vérifier que votre équipe sait ce qu’il faut faire en cas d’incident de production.
Ressources
Bonnes pratiques associées :
Documents connexes :
Services connexes :
