Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris. # Gunakan layanan mandiri agentic **Tip** Lihat kursus ini dari AWS Workshop: Mem [ bangun AI generatif tingkat lanjut dengan agen ](https://catalog.us-east-1.prod.workshops.aws/workshops/f77f49a2-1eae-4223-a9da-7044d6da51f8/en-US/01-introduction) AI. Layanan mandiri agentic memungkinkan agen AI untuk secara mandiri menyelesaikan masalah pelanggan di seluruh saluran suara dan obrolan. Tidak [ seperti layanan mandiri lama](generative-ai-powered-self-service.md), di mana agen AI mengembalikan kontrol ke aliran kontak saat alat khusus dipilih, agentic self-service menggunakan agen AI orkestrator yang dapat bernalar di beberapa langkah, memanggil alat MCP untuk mengambil tindakan atas nama pelanggan, dan mempertahankan percakapan berkelanjutan sampai masalah diselesaikan atau eskalasi diperlukan. Misalnya, ketika pelanggan menelepon tentang reservasi hotel, agen AI orkestrator dapat menyambut mereka dengan nama, mengajukan pertanyaan klarifikasi, mencari pemesanan mereka, dan memproses modifikasi — semuanya dalam satu percakapan, tanpa mengembalikan kontrol ke alur kontak di antara setiap langkah. **Topics** + [Kemampuan utama](#agentic-self-service-key-capabilities) + [Alat untuk agen AI orkestrator](#agentic-self-service-default-tools) + [Siapkan layanan mandiri agentic](#agentic-self-service-setup) + [Alat Pengembalian ke Kontrol Kustom](#agentic-self-service-custom-escalate) + [Tangani alat Kembali ke Kontrol dalam alur Anda](#agentic-self-service-escalation-flow) + [Alat konstan](#agentic-self-service-constant-tools) + [Siapkan obrolan layanan mandiri agentic dari ujung ke ujung](setup-agentic-selfservice-end-to-end.md) ## Kemampuan utama Layanan mandiri agentic menyediakan kemampuan berikut: + **Penalaran multi-langkah otonom ** — Agen AI dapat merangkai beberapa panggilan alat dan langkah penalaran dalam satu pergantian percakapan untuk menyelesaikan permintaan yang kompleks. + **Integrasi alat MCP ** — Hubungkan ke sistem backend melalui alat Model Context Protocol (MCP) untuk mengambil tindakan seperti mencari status pesanan, memproses pengembalian uang, dan memperbarui catatan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Alat MCP agen AI](ai-agent-mcp-tools.md). + **Profil keamanan ** — Agen AI menggunakan kerangka profil keamanan yang sama dengan agen manusia, mengontrol alat mana yang dapat diakses oleh agen AI. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin profil keamanan ke agen AI](ai-agent-security-profile-permissions.md). ## Alat untuk agen AI orkestrator Anda dapat mengonfigurasi agen orkestrator AI untuk layanan mandiri dengan jenis alat berikut: + **[Alat MCP ](ai-agent-mcp-tools.md) ** — Perluas kemampuan agen AI melalui Protokol Konteks Model. Alat MCP terhubung ke sistem backend untuk mengambil tindakan seperti mencari status pesanan, memproses pengembalian uang, dan memperbarui catatan. Agen AI memanggil alat MCP selama percakapan tanpa mengembalikan kontrol ke aliran kontak. + **Kembali ke Kontrol ** — Sinyal agen AI untuk menghentikan dan mengembalikan kontrol ke aliran kontak. Secara default, agen `SelfServiceOrchestrator` AI termasuk `Complete` (untuk mengakhiri interaksi) dan `Escalate` (untuk mentransfer ke agen manusia). Anda dapat menghapus default ini atau membuat sendiri. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Alat Pengembalian ke Kontrol Kustom](#agentic-self-service-custom-escalate). + **Constant ** — Mengembalikan nilai string statis yang dikonfigurasi ke agen AI. Berguna untuk pengujian dan iterasi cepat selama pengembangan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Alat konstan](#agentic-self-service-constant-tools). ## Siapkan layanan mandiri agentic Ikuti langkah-langkah tingkat tinggi ini untuk mengatur layanan mandiri agentic: 1. Buat agen AI orkestrator. Di situs web admin Connect Customer, buka desainer agen ** AI**, pilih agen ** AI**, dan pilih ** Buat agen AI**. Pilih ** Orkestrasi ** sebagai jenis agen AI. Untuk ** Salin dari yang ada**, pilih ** SelfServiceOrchestrator ** untuk menggunakan agen AI sistem untuk layanan mandiri sebagai konfigurasi awal Anda. 1. Buat profil keamanan untuk agen AI Anda. Buka ** Pengguna**, pilih Profil ** keamanan**, dan buat profil yang memberikan akses ke alat yang dibutuhkan agen AI Anda. Kemudian, dalam konfigurasi agen AI Anda, gulir ke ** bagian Profil ** Keamanan dan pilih profil dari ** dropdown ** Pilih Profil Keamanan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin profil keamanan ke agen AI](ai-agent-security-profile-permissions.md). 1. Konfigurasikan agen AI Anda dengan alat. Tambahkan alat MCP dari ruang nama yang terhubung dan konfigurasikan alat Return to Control default (`Complete`dan). `Escalate` Untuk informasi selengkapnya tentang alat MCP, lihat[Alat MCP agen AI](ai-agent-mcp-tools.md). 1. Buat dan lampirkan prompt orkestrasi. Ini `SelfServiceOrchestrator` termasuk `SelfServiceOrchestration` prompt default yang dapat Anda gunakan apa adanya atau membuat yang baru untuk menentukan kepribadian, perilaku, dan instruksi agen AI Anda untuk menggunakan alat. Untuk informasi selengkapnya tentang petunjuk, lihat[Kustomisasi agen AI](customize-connect-ai-agents.md). **penting** Agen AI orkestrator memerlukan tanggapan untuk dibungkus dengan tag. `` Tanpa pemformatan ini, pelanggan tidak akan melihat pesan dari agen AI. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Penguraian pesan](use-orchestration-ai-agent.md#message-parsing). 1. Tetapkan agen AI Anda sebagai agen layanan mandiri default. Pada ** halaman Agen ** AI, gulir ke ** Konfigurasi Agen AI ** Default dan pilih agen Anda di ** baris Layanan Man ** diri. 1. Buat bot AI Percakapan. Buka ** Routing**, F ** lows**, ** Conversational AI**, dan buat bot dengan maksud agen Connect Customer AI diaktifkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Membuat maksud bantuan agen](create-qic-intent-connect.md). 1. Bangun aliran kontak yang merutekan kontak ke agen AI Anda. Tambahkan [Dapatkan masukan pelanggan](get-customer-input.md) blok yang memanggil bot AI Percakapan Anda, dan [Periksa atribut kontak](check-contact-attributes.md) blok untuk merutekan berdasarkan alat Return to Control yang dipilih oleh agen AI. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Buat aliran dan tambahkan bot AI percakapan Anda](create-bot-flow.md). Gambar berikut menunjukkan contoh aliran kontak untuk layanan mandiri agen. ![Contoh alur kontak swalayan agen dengan Atur perilaku pencatatan, Atur suara, Dapatkan masukan pelanggan dengan bot Lex.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agentic-self-service-contact-flow.png) **Tip** Jika Anda ingin mengaktifkan streaming obrolan untuk layanan mandiri agentic, lihat. [Aktifkan streaming pesan untuk AI-powered obrolan](message-streaming-ai-chat.md) Untuk panduan obrolan ujung ke ujung lengkap dengan streaming, lihat[Siapkan obrolan layanan mandiri agentic dari ujung ke ujung](setup-agentic-selfservice-end-to-end.md). ## Buat alat Kembali ke Kontrol kustom Alat Kembali ke Kontrol memberi sinyal kepada agen AI untuk menghentikan pemrosesan dan mengembalikan kontrol ke aliran kontak. Saat alat Kembali ke Kontrol dipanggil, nama alat dan parameter inputnya disimpan sebagai atribut sesi Amazon Lex, yang dapat dibaca alur kontak Anda menggunakan [Periksa atribut kontak](check-contact-attributes.md) blok untuk menentukan tindakan berikutnya. Sementara agen `SelfServiceOrchestrator` AI menyertakan alat default `Complete` dan Ret `Escalate` urn to Control, Anda dapat membuat alat Return to Control kustom dengan skema input yang menangkap konteks tambahan untuk alur kontak Anda untuk ditindaklanjuti. Untuk membuat alat Return to Control kustom: 1. Dalam konfigurasi agen AI Anda, pilih ** Tambah alat**, lalu pilih ** Buat Alat AI baru**. 1. Masukkan nama alat dan pilih Kem ** bali ke Kontrol ** sebagai jenis alat. 1. Tentukan skema input yang menentukan konteks yang harus ditangkap agen AI saat memanggil alat. 1. (Opsional) Di ** bidang ** Instruksi, jelaskan kapan agen AI harus menggunakan alat ini. 1. (Opsional) Tambahkan contoh untuk memandu perilaku agen AI saat memanggil alat. 1. Pilih ** Buat**, lalu pilih ** Publikasikan ** untuk menyimpan agen AI Anda. ### Contoh: Alat Eskalasi Kustom dengan konteks Contoh berikut menunjukkan cara mengganti alat Eskalasi default dengan versi kustom yang menangkap alasan eskalasi, ringkasan, niat pelanggan, dan sentimen. Konteks tambahan ini memberi agen manusia awal ketika mereka memulai percakapan. Pertama, hapus alat Eskalasi default dari agen AI Anda. Kemudian buat alat Return to Control baru bernama **Escalate** dengan skema input berikut: ``` { "type": "object", "properties": { "customerIntent": { "type": "string", "description": "A brief phrase describing what the customer wants to accomplish" }, "sentiment": { "type": "string", "description": "Customer's emotional state during the conversation", "enum": ["positive", "neutral", "frustrated"] }, "escalationSummary": { "type": "string", "description": "Summary for the human agent including what the customer asked for, what was attempted, and why escalation is needed", "maxLength": 500 }, "escalationReason": { "type": "string", "description": "Category for the escalation reason", "enum": [ "complex_request", "technical_issue", "customer_frustration", "policy_exception", "out_of_scope", "other" ] } }, "required": [ "escalationReason", "escalationSummary", "customerIntent", "sentiment" ] } ``` Di ** bidang ** Instruksi, jelaskan kapan agen AI harus meningkat. Contoh: ``` Escalate to a human agent when: 1. The customer's request requires specialized expertise 2. Multiple tools fail or return errors repeatedly 3. The customer expresses frustration or explicitly requests a human 4. The request involves complex coordination across multiple services 5. You cannot provide adequate assistance with available tools ``` (Opsional) Tambahkan contoh untuk memandu nada agen AI selama eskalasi. Contoh: ``` I understand this requires some specialized attention. Let me connect you with a team member who can help coordinate all the details. I'll share everything we've discussed so they can pick up right where we left off. ``` ## Tangani alat Kembali ke Kontrol dalam alur kontak Anda Saat agen AI memanggil alat Return to Control, kontrol kembali ke aliran kontak Anda. Anda perlu mengonfigurasi aliran Anda untuk mendeteksi alat mana yang dipanggil dan merutekan kontak yang sesuai. ### Cara kerja deteksi Kembali ke Kontrol Saat agen AI memanggil alat Return to Control: 1. Percakapan AI berakhir. 1. Kontrol kembali ke aliran kontak. 1. Nama alat dan parameter input disimpan sebagai atribut sesi Amazon Lex. 1. Alur Anda memeriksa atribut dan rute ini sesuai dengan itu. ### Konfigurasikan routing berdasarkan alat Return to Control Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan perutean Return to Control ke alur kontak Anda: 1. Tambahkan [Periksa atribut kontak](check-contact-attributes.md) blok setelah ** output Def ** ault dari ** blok masukan ** Get pelanggan Anda. 1. Konfigurasikan blok untuk memeriksa nama alat: + **Namespace**: Lex ** ** + **Kunci**: Atribut ** sesi ** + **Kunci Atribut Sesi**: **Tool** Tambahkan kondisi untuk setiap alat Return to Control yang ingin Anda tangani. Misalnya, tambahkan kondisi di mana nilainya sama, **Complete****Escalate**, atau nama alat Pengembalian ke Kontrol kustom apa pun yang Anda buat. 1. (Opsional) Tambahkan [Tetapkan atribut kontak](set-contact-attributes.md) blok untuk menyalin parameter input alat dari atribut sesi Amazon Lex ke atribut kontak. Ini membuat konteks tersedia untuk routing hilir dan layar agen muncul. 1. Hubungkan setiap kondisi ke logika routing yang sesuai. Contoh: + **Selesai ** — Rute ke ** blok Dis ** connect untuk mengakhiri interaksi. + **Eskal ** asi — Rute ke ** blok ** Set working antrian ** dan ** Transfer ke antrean untuk mentransfer kontak ke agen manusia. + **Alat kustom ** — Rute ke logika aliran tambahan yang spesifik untuk kasus penggunaan Anda. 1. Hubungkan ** output ** No match dari [Periksa atribut kontak](check-contact-attributes.md) blok ke blok Dis ** connect ** atau logika routing tambahan. #### Contoh: Merutekan alat Eskalasi dengan konteks Jika Anda membuat alat Eskalasi kustom dengan konteks (lihat[Contoh: Alat Eskalasi Kustom dengan konteks](#agentic-self-service-custom-escalate-schema)), Anda dapat menyalin konteks eskalasi ke atribut kontak menggunakan [Tetapkan atribut kontak](set-contact-attributes.md) blok. Atur atribut berikut secara dinamis: | Kunci tujuan (ditentukan pengguna) | Namespace sumber | Kunci atribut sesi sumber | | --- | --- | --- | | Alasan eskalasi | Lex - Atribut sesi | Alasan eskalasi | | Ringkasan eskalasi | Lex - Atribut sesi | Ringkasan eskalasi | | Tujuan Pelanggan | Lex - Atribut sesi | Tujuan Pelanggan | | sentimen | Lex - Atribut sesi | sentimen | (Opsional) Tambahkan ** blok aliran peristiwa ** Set untuk menampilkan konteks eskalasi ke agen manusia saat mereka menerima kontak. Setel acara ke Ali ** ran default untuk UI agen ** dan pilih alur yang menyajikan ringkasan eskalasi, alasan, dan sentimen ke agen. ## Gunakan alat Constant untuk pengujian dan pengembangan Alat konstan mengembalikan nilai string statis yang dikonfigurasi ke agen AI saat dipanggil. Tidak seperti alat Return to Control, alat Constant tidak mengakhiri percakapan AI—agen AI menerima string dan melanjutkan percakapan. Hal ini membuat alat Constant berguna untuk pengujian dan iterasi cepat selama pengembangan, memungkinkan Anda untuk mensimulasikan respons alat tanpa terhubung ke sistem backend. Untuk membuat alat Constant: 1. Dalam konfigurasi agen AI Anda, pilih ** Tambah alat**, lalu pilih ** Buat Alat AI baru**. 1. Masukkan nama alat dan pilih ** Constant ** sebagai jenis alat. 1. Di ** bidang ** Nilai konstan, masukkan string statis yang harus dikembalikan alat ke agen AI. 1. Pilih ** Buat**, lalu pilih ** Publikasikan ** untuk menyimpan agen AI Anda. Misalnya, Anda dapat membuat alat Constant bernama **getOrderStatus** yang mengembalikan sampel respons JSON. Dengan alat Constant ini, Anda dapat menguji bagaimana agen AI Anda menangani permintaan status pesanan sebelum terhubung ke sistem manajemen pesanan Anda yang sebenarnya melalui alat MCP.