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# Come funziona l'email di Connect Customer
Connect Customer Email offre funzionalità integrate che semplificano l'assegnazione delle priorità, l'assegnazione e l'automazione della risoluzione delle e-mail del servizio clienti, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. Puoi ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti ai tuoi indirizzi [ e-mail ](create-email-address1.md) configurati o inviate utilizzando i moduli Web sul tuo sito Web o sull'app mobile utilizzando l'API. [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)
Connect Customer Email si integra con [ Amazon Simple Email Service (SES) ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) per inviare, ricevere e monitorare le e-mail per individuare i [ contenuti contrassegnati come spam o contenenti virus](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan), le percentuali [ di successo ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html) della consegna e i risultati relativi alla reputazione [ del mittente. ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html)
Questo argomento spiega come Connect Customer Email, insieme ad Amazon SES, funzionano per consentire un'esperienza cliente senza interruzioni.
**Topics**
+ [Ricezione delle e-mail](#email-capabilities-howreceived)
+ [Contatti e-mail](#email-capabilities-howtranslated)
+ [Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail unico](#email-capabilities-howmanaged)
+ [Thread di e-mail](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [Invio di e-mail](#email-capabilities-howemailssent)
+ [Gestione dei loop di posta elettronica](#email-capabilities-loops)
## Ricezione delle e-mail
Esistono tre modi principali in cui Connect Customer può ricevere e-mail:
+ **Metodo 1**: Tramite un indirizzo [ e-mail ](create-email-address1.md) definito in Connect Customer (ad esempio, support@ {{customer-domain}} .com) utilizzando un dominio e-mail [ verificato di Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc), come il dominio e-mail fornito con l'istanza Connect Customer (ad esempio, @ {{instance-alias}} .email.connect.aws) o un dominio personalizzato verificato di tua proprietà o fornito dalla tua azienda (ad esempio, @ .com). {{customer-domain}} Per informazioni dettagliate sull’onboarding di domini e-mail personalizzati, consulta [Fase 3: utilizzare domini e-mail personalizzati](enable-email1.md#use-custom-email) in [Abilitazione di e-mail per l’istanza](enable-email1.md).
+ **Metodo 2**: utilizzando una regola di routing sul tuo server di posta elettronica (ad esempio, [ Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail), [ Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC)) per inviare l'e-mail in arrivo a uno degli [ endpoint SMTP di Amazon SES ](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html) utilizzando un dominio e-mail verificato integrato in Amazon SES (ad esempio, @ {{customer-domain}} .com).
+ **Metodo 3**: utilizzando l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API per avviare un contatto e-mail utilizzando un modulo web sul tuo sito web o nella tua app mobile. Ciò avvia i contatti e-mail in entrata in modo simile ai clienti che inviano e-mail agli indirizzi e-mail.
Il diagramma seguente illustra come le e-mail inviate dai clienti vengono ricevute da Connect Customer utilizzando l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API per ciascuno dei metodi sopra menzionati.
Per integrare i metodi 1 o 2, devi verificare un dominio e-mail su Amazon SES prima di poterlo utilizzare in Connect Customer. Per istruzioni, consulta [Verifica dell’identità di un dominio DKIM con il provider DNS](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
Per integrare il Metodo 3, utilizzi l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API. Questa è l’API primaria di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in entrata. Funziona in modo simile a [ StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html). È necessario eseguire una delle seguenti fasi:
+ Includi almeno un indirizzo email della tua istanza Connect Customer negli attributi To o CC del contatto email in entrata.
- OPPURE -
+ Definisci un flusso in entrata dalla tua istanza Connect Customer per indirizzare il contatto email in entrata creato.
Se entrambi sono definiti, il comportamento predefinito dà la priorità al flusso in entrata dall'istanza Connect Customer per gestire il contatto email in entrata creato. Se più indirizzi e-mail dell'istanza Connect Customer sono inclusi negli attributi degli indirizzi e-mail To o CC, nell'istanza Connect Customer verranno creati più contatti e-mail in entrata.
## In che modo i messaggi e-mail diventano contatti e-mail
Per la ricezione generica di e-mail in Connect Customer, incluse le e-mail basate su moduli web, l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API espone i campi e-mail di base sull'oggetto della richiesta. Questo oggetto viene utilizzato per compilare le informazioni e-mail e avviare un contatto e-mail in Connect Customer. Sono inclusi i seguenti campi:
+ Un indirizzo e-mail Da.
+ Indirizzo/i e-mail A
+ Indirizzo/i e-mail Cc
+ Un oggetto
+ Un corpo del messaggio semplice o HTML
+ Allegato/i
Per ulteriori informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta il modello di dati di contatto e-mail di Connect Customer.
Dopo che l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API ha eseguito la convalida dei parametri di richiesta e si è assicurato che almeno un indirizzo email To o CC sia valido ed esista nell'istanza Connect Customer, ecco cosa succede:
1. Un ID contatto viene generato e restituito come parte del corpo di risposta dell’API.
1. Viene attivato un flusso di lavoro asincrono per eseguire un’ulteriore elaborazione dei messaggi e-mail.
1. Il flusso viene avviato. Questo è il flusso associato all'indirizzo email trovato nell'istanza Connect Customer.
Come parte di questo, devi configurare l'archiviazione dei messaggi e-mail e degli allegati per la tua istanza Connect Customer.
+ Sia i messaggi e-mail sia gli allegati vengono archiviati e vi si accede nel bucket Amazon SES S3.
+ I restanti attributi del contatto e-mail come A, Cc, Oggetto e altri sono memorizzati nel contatto e-mail; consulta l’argomento [Modello di dati per i record di contatto di Connect Customer](ctr-data-model.md).
Il diagramma seguente illustra il flusso del messaggio e-mail dal cliente ad Amazon SES e quindi a Connect Customer. Mostra il contenuto del messaggio e-mail memorizzato nel bucket S3, quindi recupera i dati da quel bucket per mostrarli all’agente.
## Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail unico
L'email di Connect Customer è diversa da quella vocale, dalla chat e dalle attività.
+ Ogni messaggio e-mail, in entrata o in uscita da Connect Customer, è un contatto e-mail univoco.
+ Ogni contatto e-mail contiene dettagli specifici relativi a quel messaggio e-mail, come l'indirizzo del mittente, l'indirizzo/i di destinazione, l'indirizzo/i CC, l'oggetto, le informazioni correlateContactId, i collegamenti al corpo dell'e-mail e alle posizioni di archiviazione degli allegati e altri dettagli relativi al singolo contatto e-mail.
Tuttavia, come altri canali di Connect Customer, un contatto e-mail ha metodi di avvio simili`INBOUND`, come`OUTBOUND`, `TRANSFER``API`, `QUEUE_TRANSFER` e`END/DISCONNECT`. Ha anche stati simili, come `CREATED`, `QUEUED`, `CONNECTING`, `CONNECTED`, `MISSED`, `TRANSFERRED`, `ERROR`, `ENDED/DISCONNECTED`, `REJECTED`.
Per informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta [Modello di dati per i record di contatto di Connect Customer](ctr-data-model.md).
## Thread di e-mail
Il threading delle e-mail assicura che le e-mail in uscita e le risposte in arrivo relative a una richiesta del cliente siano associate tra loro in modo cronologico e organizzato.
Per mantenere l'intera conversazione e-mail, Connect Customer collega i contatti e-mail utilizzando alcuni campi del contatto e-mail, ad esempio quelli correlati, ContactId e un elenco di intestazioni e-mail che seguono gli standard convenzionali dei client di posta elettronica (RFC 5256).
La maggior parte dei client di posta elettronica come Gmail, Apple Mail e Outlook supporta il threading delle e-mail. Tuttavia, tieni presente che ce ne sono alcuni che non lo supportano.
Se il cliente risponde all’ultimo messaggio di posta elettronica del thread, il thread segue uno schema semplice, come mostrato nell’immagine seguente:
Se il cliente risponde a un messaggio precedente nel thread e-mail, viene creato un albero del thread e-mail. Il pattern del thread di posta elettronica è simile all'esempio nell'immagine seguente:
In entrambi gli scenari, Connect Customer mantiene un registro di ciascuno dei messaggi e-mail correlati a un thread. È possibile accedere a ciascuna e-mail tramite l’e-mail successiva.
## Invio di e-mail
Tutti i messaggi e-mail di Connect Customer vengono inviati da Amazon SES direttamente al cliente. Sia che tu stia utilizzando il dominio e-mail fornito con la tua istanza Connect Customer (ad esempio, @ {{instance-alias}} .email.connect.aws) o un dominio personalizzato verificato (ad esempio, @ {{customer}} .com), Amazon SES è autorizzato verificando l'identità del dominio a inviare e-mail direttamente ai tuoi clienti.
Il diagramma seguente mostra che l'[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API invia e-mail ad Amazon SES e Amazon SES le invia al tuo cliente.
L'[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API è l'API principale di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in uscita, comprese le risposte degli agenti ai contatti in entrata e i contatti e-mail in uscita avviati dall'agente.
+ Funziona in modo simile all'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API, tuttavia è l'inverso poiché è in uscita.
+ Richiede almeno un indirizzo e-mail negli attributi dell’indirizzo e-mail A o Cc e richiede un flusso di messaggi in uscita per la gestione del contatto in uscita.
## Gestione dei loop di posta elettronica
Le e-mail possono tornare alla tua istanza Connect Customer in due modi. Il primo sono i messaggi autoindirizzati (in cui mittente e destinatario coincidono). La seconda riguarda le risposte automatiche, ad esempio le notifiche di rimbalzo e le risposte fuori sede. Connect Customer blocca automaticamente il reinserimento delle e-mail autoindirizzate nel sistema. Tuttavia, le risposte automatiche possono comunque creare dei loop. Per evitare che ciò accada, aggiungi una logica di filtro ai flussi di posta elettronica in entrata che rilevi e scarti questi messaggi.
### Email che rimandano allo stesso indirizzo
**Comportamento automatico**
Connect Customer applica questo comportamento automaticamente e non è possibile disattivarlo. Impedisce che email duplicate creino contatti indesiderati nel tuo contact center.
Quando un agente risponde a un'e-mail, la risposta viene inviata dall'indirizzo email configurato della coda. Se un agente conferma o include lo stesso indirizzo nel campo To, l'e-mail viene recapitata all'istanza Connect Customer.
Connect Customer ignora automaticamente queste e-mail e non crea nuovi contatti in entrata. In questo modo si evitano contatti duplicati e si garantisce che le risposte o le e-mail in uscita non vengano reindirizzate agli agenti.
### Impedisci i loop automatici delle email
I loop di e-mail possono verificarsi quando configuri le risposte automatiche sull'istanza Connect Customer utilizzando il blocco ** Invia messaggio**. La risposta automatica potrebbe attivare un bounce (). Non-Delivery Report/NDR Potrebbe anche raggiungere una casella di posta con una risposta automatica fuori sede abilitata. In entrambi i casi, l'istanza Connect Customer inserisce tale risposta come nuova email in entrata. Ciò attiva un'altra risposta automatica e crea un ciclo infinito. Connect Customer non rileva né elimina in modo nativo i messaggi NDR o fuori sede. Per le misure di sicurezza applicabili quando si utilizza il blocco ** Invia messaggio ** nei flussi in uscita, consulta. [Informazioni importanti sull’utilizzo del blocco Invia messaggio nei flussi in uscita](send-message.md#send-message-outboundflow-important)
Per evitare loop automatici di e-mail, implementa la seguente logica nei flussi di posta elettronica in entrata e, facoltativamente, modifica le impostazioni di notifica di Amazon SES:
+ **Filtra i mittenti automatici nel flusso di email in entrata**: posiziona un [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) blocco all'inizio del flusso, prima della creazione di qualsiasi caso o della logica di risposta automatica. Ramo sull'attributo del mittente. `$.CustomerEndpoint.Address` Usa Contains per abbinare modelli quali`mailer-daemon`,`MAILER-DAEMON`,`postmaster`, `noreply``no-reply`, e`bounces+`. I confronti tra stringhe nel ** blocco ** Check contact attributes fanno distinzione tra maiuscole e minuscole, quindi includono varianti minuscole e maiuscole di ogni pattern. In caso di incontro, interrompi il contatto [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) o indirizzalo a una coda di revisione del supervisore. Come controllo secondario, controlla i prefissi dell'oggetto `$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']` di rimbalzo come e. `Undeliverable:` `Mail Delivery Failed`
+ **(Facoltativo) Disattiva l'inoltro dei feedback via e-mail di Amazon SES**: per impostazione predefinita, Amazon SES invia le notifiche di bounce e reclami come e-mail all'indirizzo di invio, che è il modo in cui gli NDR entrano nella tua casella di posta dell'assistenza. Disattiva invece l'inoltro del feedback via email e indirizza le notifiche a un argomento di Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS). Puoi disabilitare l'inoltro solo dopo aver configurato gli argomenti di Amazon SNS sia per i rimbalzi che per i reclami. Per ulteriori informazioni, consulta [ Ricezione di notifiche Amazon SES tramite e-mail ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity-using-notifications-email.html) e [ Configurazione delle notifiche Amazon SNS per Amazon SES. ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/configure-sns-notifications.html)
**Filtra in base all'indirizzo del mittente**
`$.SystemEndpoint.Address`contiene l'indirizzo email configurato dell'istanza Connect Customer, non l'indirizzo email del mittente. Non utilizzarlo come condizione di filtro, perché non corrisponde agli indirizzi dei mittenti in entrata (comprese le risposte automatiche via email).