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# Configurare la messaggistica SMS in Connect Customer
Puoi attivare la messaggistica SMS in Connect Customer modo che i tuoi clienti possano inviarti SMS dal loro dispositivo mobile. Con Amazon Lex, puoi automatizzare le risposte alle loro domande, facendo risparmiare tempo e fatica preziosi agli agenti.
Questo argomento spiega come configurare e testare la messaggistica SMS per Connect Customer. Lo si utilizza AWS End User Messaging SMS per procurarsi un numero di SMS-enabled telefono, abilitare gli SMS bidirezionali sul numero e quindi importarlo in. Connect Customer
L’utilizzo di un numero di telefono condiviso sia per la voce che per gli SMS non è supportato.
**Topics**
+ [Fase 1: richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number)
+ [Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono](#enable-twoway-sms)
+ [Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS](#branch-on-sms-contacts)
+ [Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS](#test-sms)
+ [Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione](#verify-sms-config)
+ [Fase 6: Disattivazione (facoltativa) Self-managed](#sms-self-managed-opt-out)
+ [I clienti non ricevono messaggi SMS?](#ts-sms-config)
+ [Fasi successive](#sms-nextsteps)
## Passaggio 1: Richiedi un numero in AWS End User Messaging SMS
**Importante**
Alcuni Paesi richiedono che, per l’uso al loro interno, i numeri di telefono siano registrati. Possono essere necessari fino a 15 giorni lavorativi affinché la registrazione venga elaborata. Consigliamo vivamente di iniziare questo processo in anticipo. Per ulteriori informazioni sulla registrazione, consulta [Registrazioni](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
Consigliamo inoltre vivamente di effettuare una revisione di [Best practice per la richiesta di numeri SMS](sms-number.md#bp-request-sms-number) prima di richiedere un numero.
Per istruzioni su come utilizzare la CLI per completare questa fase, consulta [Richiedere un numero di telefono](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html) nella *Guida per l’utente di AWS End User Messaging SMS *.
1. Apri la AWS SMS console all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/).
1. Nel riquadro di navigazione, in **Configurazioni**, scegli **Numeri di telefono**, quindi **Origine della richiesta**.
1. Nella pagina **Seleziona Paese** devi scegliere il **Paese di destinazione del messaggio** a cui verranno inviati i messaggi dal menu a discesa. Scegli **Next (Successivo)**.
1. Nella sezione **Caso d'uso della messaggistica** inserisci quanto segue:
+ In **Funzionalità numeriche** scegli **SMS** o **Voce** a seconda delle tue esigenze.
**Importante**
Le funzionalità per SMS e voce non possono essere modificate una volta acquistato il numero di telefono.
+ **SMS**: scegli se hai bisogno di funzionalità SMS.
+ **Voce (da testo ad audio)**: scegli se hai bisogno di funzionalità vocali.
+ In **Volume mensile stimato di messaggi SMS: facoltativo**, scegli il numero stimato di messaggi SMS che invierai ogni mese.
+ Alla voce **Sede centrale dell'azienda, facoltativo**, scegli una delle seguenti opzioni:
+ **Locale**: scegli questa opzione se la sede centrale della tua azienda si trova nello stesso paese dei tuoi clienti che riceveranno i messaggi SMS. Ad esempio, scegli questa opzione se la tua sede centrale si trova negli Stati Uniti e anche gli utenti che riceveranno i messaggi si trovano negli Stati Uniti.
+ **Internazionale**: scegli questa opzione se la sede centrale della tua azienda non si trova nello stesso paese dei tuoi clienti che riceveranno i messaggi SMS.
+ Per la **Two-way messaggistica** scegli **Sì** se hai bisogno di una messaggistica bidirezionale.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. In **Seleziona il tipo di mittente** scegli uno dei tipi di numero di telefono consigliati o uno dei tipi di numero disponibili. Le opzioni disponibili si basano sulle informazioni sui casi d'uso inserite nei passaggi precedenti.
+ Se scegli 10DLC e hai già una campagna registrata, puoi scegliere la campagna da **Associa a campagna registrata**.
+ Se il tipo di numero che desideri non è disponibile, puoi scegliere **Precedente** per tornare indietro e modificare il tuo caso d'uso. Controlla anche i [Paesi e le aree geografiche supportati (canale SMS)](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-sms-by-country.html) per assicurarti che il tipo di mittente che desideri sia supportato nel Paese di destinazione.
+ Se desideri richiedere un codice breve o un codice lungo, devi aprire una custodia con Supporto. Per ulteriori informazioni, consulta [Richiesta di codici brevi per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html) e [Richiesta di codici lunghi dedicati per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html).
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. In **Verifica e richiedi** puoi verificare e modificare la richiesta prima di inviarla. Scegli **Richiedi**.
1. A seconda del tipo di numero di telefono richiesto, potrebbe apparire una finestra **Registrazione obbligatoria**. Il tuo numero di telefono è associato a questa registrazione e non puoi inviare messaggi finché la registrazione non viene approvata. Per ulteriori informazioni sui requisiti di registrazione, consulta [Registrazioni](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
1. Per **Nome del modulo di registrazione**, inserisci un nome descrittivo.
1. Scegli **Inizia la registrazione** per completare la registrazione del numero di telefono o **Registrati più tardi**.
**Importante**
Il tuo numero di telefono non può inviare messaggi finché la registrazione non viene approvata.
Ti verrà comunque addebitato il canone di locazione mensile ricorrente per il numero di telefono indipendentemente dallo stato della registrazione.
## Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono
Dopo aver ottenuto con successo un numero di telefono da AWS End User Messaging SMS, abiliti gli SMS bidirezionali sul numero di telefono indicato Connect Customer come destinazione del messaggio. Puoi abilitare la messaggistica SMS bidirezionale per singoli numeri di telefono. Quando uno dei tuoi clienti invia un messaggio al tuo numero di telefono, il corpo del messaggio viene inviato a Connect Customer.
Per istruzioni sull'utilizzo della CLI per eseguire questo passaggio, consulta la sezione [Messaggi Two-way SMS nella Guida](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html) per l'*AWS End User Messaging SMS utente*.
**Nota**
Connect Customer per SMS bidirezionali è disponibile nelle AWS regioni elencate in[Integrazione di messaggistica](regions.md#messaging-integrations_region).
1. Apri la AWS SMS console all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/).
1. Nel pannello di navigazione, in **Configurazioni**, scegli **Numeri di telefono**.
1. Nella pagina **Numeri di telefono** scegli un numero di telefono.
1. Nella scheda **Two-way SMS** scegli il pulsante **Modifica impostazioni**.
1. Nella pagina **Modifica impostazioni** scegli **Abilita messaggistica bidirezionale** come mostrato nella seguente immagine.
1. Per **Tipo di destinazione** scegli **Connect Customer**.
1. Per il **ruolo Connect Customer in Two-way channel** scegli **Scegli i ruoli IAM esistenti**.
1. Nel menu a discesa **Ruoli IAM esistenti**, scegli un ruolo IAM esistente come destinazione del messaggio. Ad esempio, consulta le politiche [IAM, consulta le politiche IAM per Connect Customer](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html#phone-number-two-way-connect-iam-policy) nella *Guida per AWS End User Messaging SMS l'utente*.
**Suggerimento**
Se non riesci a creare una policy o un ruolo, ricontrolla che la tua istanza Connect Customer si trovi in una [regione supportata da Connect Customer SMS](regions.md#messaging-integrations_region).
1. Scegli **Save changes** (Salva modifiche).
1. Nella finestra **Importa numero di telefono per Connect Customer**:
1. Per il menu a discesa **Destinazione messaggi in arrivo**, scegli l'istanza Connect Customer che riceverà i messaggi in arrivo.
1. Scegli **Importa numero di telefono**.
1. Dopo che il numero è stato importato con successo Connect Customer, puoi visualizzarlo nel sito web di Connect Customer amministrazione: nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Canali**, **Numeri di telefono**. Il numero SMS viene visualizzato nella pagina **Numeri di telefono**, come mostrato nell'immagine seguente.
## Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS
Se hai flussi esistenti che desideri redirigere quando un contatto utilizza gli SMS, aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) ai flussi. Questo blocco ti consente di inviare contatti SMS a una coda specifica o di eseguire un'altra azione.
1. Aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) al flusso e apri la pagina **Proprietà**.
1. Nella sezione **Attributo da verificare**, imposta **Namespace** su **Attributi del segmento** e la **chiave** su **Subtype**.
Per ulteriori informazioni sugli attributi del segmento, [SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes) consulta l'*ContactTraceRecord*argomento.
1. Nella sezione **Condizioni da verificare**, imposta la **condizione** a **Uguale a** e il **valore** a **Connect:SMS**.
L'immagine seguente di una pagina delle **Proprietà** mostra che è configurata per una redirezione quando il contatto entra nel canale SMS.
1. Associa il numero di telefono SMS al flusso: nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Canali**, **Numeri di telefono**, scegli il numero SMS, quindi scegli **Modifica**.
1. In **Flow/IVR**, scegli il flusso che hai aggiornato, quindi scegli **Salva**.
**Suggerimento**
Quando acquisti un numero di telefono per la prima volta, lo stato del numero di telefono è **In sospeso**. Quando il numero di telefono è pronto per l'uso, lo stato del numero di telefono è **Attivo**. Se il numero di telefono richiede la [registrazione](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html), è necessario completare questo passaggio prima che lo stato del numero di telefono passi ad **Attivo**.
## Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS
In questa fase si utilizza il Pannello di controllo contatti (CCP) e un telefono cellulare per testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS.
1. Nel CCP, imposta lo stato su **Disponibile**.
1. Utilizzando un dispositivo mobile, invia un SMS al numero di telefono che hai richiesto in [Passaggio 1: Richiedi un numero in AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number).
**Suggerimento**
Se il tuo numero di AWS End User Messaging SMS telefono è ancora nella sandbox SMS, puoi testare solo l'invio e la ricezione di messaggi SMS con numeri di destinazione verificati che hai configurato. Per ulteriori istruzioni, consulta [Passaggio dall'ambiente di sperimentazione (sandbox) SMS alla produzione](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
## Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione
Prima di utilizzare gli SMS in modalità di produzione, assicurati di aver completato i seguenti prerequisiti per. AWS End User Messaging SMS
1. [Sposta il tuo account fuori dalla modalità SMS/MMS sandbox](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sandbox.html)
1. [Configura la registrazione per SMS/MMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)
1. [Verifica che la quota di spesa corrisponda ai requisiti di utilizzo](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/awssupport-spend-threshold.html)
1. [Verifica degli elenchi di rifiuto esplicito](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/opt-out-list.html)
## Fase 6: (Facoltativo) Configurazione dell'elaborazione dei messaggi di opt-out autogestita
Facoltativamente, puoi abilitare la disattivazione autogestita per il tuo numero SMS. [Per i dettagli su questa funzionalità, consulta le opzioni di opt-out. Self-managed](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/opt-out-list-self-managed.html) Per le istruzioni di configurazione, consulta [Gestione degli](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/opt-out-list-managed.html) elenchi di opt-out.
Dopo aver abilitato l'opt-out autogestito, è necessario configurare le funzioni Lambda e i blocchi di flusso per elaborare le richieste di disattivazione degli SMS dei clienti e bloccare gli agenti dei clienti di messaggistica che hanno optato per l'opt-out.
**Importante**
Se attivi questa caratteristica, ti assumi la responsabilità di rispondere alle richieste di tipo HELP e STOP. Divieni, inoltre, responsabile del monitoraggio e del rispetto delle richieste di cancellazione. Molti paesi, regioni e giurisdizioni prevedono sanzioni severe per l'invio di messaggi SMS indesiderati. Se attivi questa caratteristica, assicurati di disporre di sistemi e processi in grado di ricevere e gestire le richieste di rifiuto esplicito.
### Two-way comunicazione con gli agenti
Utilizza questa configurazione quando il numero di telefono con disattivazione autogestita abilitata viene utilizzato per la comunicazione bidirezionale con gli agenti.
Prima di procedere, l'istanza Connect Customer deve avere le seguenti impostazioni e risorse configurate:
+ Un numero di telefono SMS nell'istanza.
+ Puoi inviare e ricevere messaggi su quel numero di telefono.
+ Quando un cliente invia un messaggio a questo numero di telefono, viene indirizzato agli agenti in tempo reale.
+ I profili dei clienti sono abilitati e funzionano correttamente.
1. **Crea una funzione Lambda di elaborazione dei messaggi di opt-out per il messaggio di chat iniziale.**
1. Vai alla AWS console per Lambda e scegli **Crea funzione** con tutte le impostazioni predefinite.
1. Dopo aver creato la funzione, nella scheda **Codice**, aggiungi il codice per gestire l'opt-out del cliente nel `index.mjs` file.
1. Crea una policy IAM per fornire alla funzione Lambda un accesso sufficiente per richiamare le API nel codice. Crea una policy con le autorizzazioni richieste e collegala al tuo ruolo di esecuzione Lambda:
+ La policy dovrebbe contenere le autorizzazioni per richiamare tutte le API necessarie per elaborare le richieste di opt-out dei clienti.
+ Le autorizzazioni per `kms:GenerateDataKey` e `kms:Decrypt` sono necessarie se si utilizzano i profili dei clienti.
+ **Il nome del ruolo di esecuzione Lambda può essere trovato scegliendo la scheda **Configurazione**, quindi andando su Autorizzazioni.**
1. **Crea una funzione Lambda di elaborazione dei messaggi di opt-out per tutti gli altri messaggi nel contatto.**
1. Vai alla AWS console per Lambda e scegli **Crea funzione** con tutte le impostazioni predefinite.
1. Dopo aver creato la funzione, nella scheda **Codice**, aggiungi il codice per gestire l'opt-out del cliente nel `index.mjs` file.
1. Allega la stessa policy creata nel passaggio 1 al tuo ruolo di esecuzione Lambda.
1. **Importa entrambe le funzioni Lambda nella tua istanza Connect Customer.**
1. Importa la funzione Lambda creata nel passaggio 1 seguendo le istruzioni riportate in. [Concedi a Connect Customer l'accesso al tuo AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md)
1. Esegui il seguente comando CLI con le credenziali del tuo AWS account per integrare la funzione Lambda creata nel passaggio 2 con il blocco di flusso Message Processing:
```
aws connect create-integration-association \
--instance-id {{your-connect-instance-id}} \
--integration-type MESSAGE_PROCESSOR \
--integration-arn arn:aws:lambda:{{region}}:{{account-id}}:function:{{function-name}} \
--region {{aws-region}}
```
1. **Crea o aggiorna il flusso di contatti.**
Crea un flusso di contatti con i blocchi di flusso necessari all'inizio o aggiungili al flusso di contatti esistente associato al numero di telefono per il quale hai abilitato la disattivazione autogestita.
+ I blocchi di flusso richiesti sono: Set Recording and Analytics Behavior, Set Contact Attributes, Invoke AWS Lambda function e Check Contact Attributes.
+ Per i dettagli su ciascun blocco di flusso, consulta. [Definizioni dei blocchi di flusso nel Flow Designer in Connect Customer](contact-block-definitions.md)
+ Per i dettagli sull'utilizzo del blocco Set Recording and Analytics Behavior per l'elaborazione dei messaggi, consulta[Abilita la redazione dei dati sensibili e l'elaborazione dei messaggi durante il volo](redaction-message-processing.md).
### Nessuna comunicazione bidirezionale con gli agenti
Utilizza questa configurazione più semplice quando il numero di telefono con opzione di disattivazione autogestita NON viene utilizzato per la comunicazione bidirezionale con gli agenti (ovvero quando un cliente invia un messaggio a quel numero di telefono, NON verrà indirizzato agli agenti in tempo reale).
1. **Configura un bot Amazon Lex per elaborare le richieste di opt-out dei clienti.**
1. Crea un bot Amazon Lex e utilizzalo in un flusso Connect Customer seguendo le istruzioni riportate in[Aggiungi un bot Amazon Lex a Connect Customer](amazon-lex.md).
1. Quando arrivi alla fase di creazione degli intenti del bot, crea un bot con i due intenti seguenti:
+ **Intento 1: CustomerOptOutIntent** — Questo intento si attiva quando un cliente invia una parola chiave di opt-out come «STOP» al numero di telefono. Configuralo per rispondere con un messaggio a tua scelta.
+ **Intento 2: FallbackIntent** - Questo intento viene attivato quando un cliente invia qualsiasi altro messaggio al numero di telefono. Configuralo per rispondere con un messaggio diverso a tua scelta.
**Nota**
Se desideri eseguire altri controlli e aggiornare un elenco di opt-out a tua scelta, devi implementare una funzione Lambda con tutta la logica personalizzata e collegarla al bot.
1. **Crea o aggiorna il flusso di contatti.**
Crea un flusso di contatti con i blocchi di flusso necessari all'inizio o aggiungili al flusso di contatti esistente associato al numero di telefono per il quale hai abilitato la disattivazione autogestita.
+ Il blocco di flusso richiesto è Get Customer Input (collegherai il tuo bot Amazon Lex a questo blocco di flusso).
+ Per i dettagli su ciascun blocco di flusso, consulta[Definizioni dei blocchi di flusso nel Flow Designer in Connect Customer](contact-block-definitions.md).
## I clienti non ricevono messaggi SMS?
Prima di aprire un ticket di AWS Support, verifica di averlo completato[Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione](#verify-sms-config).
## Fasi successive
Consigliamo vivamente di effettuare i seguenti passaggi per garantire la migliore esperienza ad agenti e clienti.
+ [Consenti ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Connect Customer](chat-persistence.md): i clienti possono riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.
+ [Crea risposte rapide da utilizzare con i contatti di chat ed e-mail in Connect Customer](create-quick-responses.md): fornisci agli agenti risposte prescritte alle domande più comuni dei clienti, che possono utilizzare mentre chattano con i clienti. Le risposte rapide consentono agli agenti di rispondere più rapidamente ai clienti.