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# Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto
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**Importante**  
Gli argomenti e i contenuti di questa sezione sono rivolti agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi di rete e telefonia.   
È inoltre necessario conoscere come accedere ai dati contenuti nel record di contatto di un cliente Connect.

## Dove trovare QualityMetrics
<a name="find-qualitymetrics"></a>

Connect Customer fornisce QualityMetrics nel registro dei contatti per ogni chiamata connessa.

QualityMetrics fa parte dell'oggetto di contatto che ottieni come risposta quando chiami l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. Il seguente frammento della risposta `DescribeContact` mostra come appare: 

```
 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },
```

QualityMetrics è anche una sottosezione dell'[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)oggetto che ricevete tramite gli eventi Kinesis CTR. 

QualityMetrics non è disponibile utilizzando il sito Web di Connect Customer amministrazione per visualizzare il record dei contatti.

QualityMetrics non fa parte degli EventBridge eventi.

## Sintomi dei problemi di qualità delle chiamate
<a name="call-quality-symptoms"></a>

Di seguito è riportato un elenco di sintomi comuni che indicano problemi di qualità delle chiamate sulla connessione multimediale di un partecipante. È possibile osservare questi sintomi nella registrazione di una chiamata di Connect Customer sul canale dei partecipanti.
+ Choppy/broken audio
  + Osservazione: il flusso audio viene interrotto e risulta instabile o interrotto sulla connessione multimediale all’ascoltatore dall’altra parte.
  + Potenziali cause: questo problema è potenzialmente causato dalla perdita di pacchetti dovuta a una scarsa connettività di rete, che porta l’interlocutore a percepire l’audio del partecipante come instabile o interrotto. 
+ Audio ritardato
  + Osservazione: il partecipante avverte un audio ritardato dall’altra parte. Un effetto dell’audio ritardato è la sovrapposizione costante nella conversazione tra il chiamante e l’agente.
  + Potenziali cause: ciò può essere causato da una limitata congestione della bandwidth/hardware rete/workstation.
+ Eco
  + Osservazione: l’eco si verifica quando un agente sente la propria voce ripetersi con un certo ritardo. 
  + Cause potenziali: spesso ciò è dovuto al feedback audio tra il microfono e l’altoparlante.
+ Rumore di fondo
  + Osservazione: rumori di fondo estranei come ventole, digitazione o rumore del call center possono rendere difficile sentire chiaramente il chiamante. 
+ Audio distorto
  + Osservazione: audio distorto, confuso o dal suono robotico sentito da una parte proveniente dall’altra estremità. 
  + Cause potenziali: in genere indica un problema di larghezza di banda o di un hardware difettoso.

## Analisi dell’impatto sugli agenti e sulle chiamate
<a name="analyze-impact-qa-metrics"></a>

Ti consigliamo di utilizzare i dati [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) insieme ad altri campi del record di contatto, come [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) per identificare la popolazione interessata e individuare eventuali tendenze. Utilizza queste informazioni per rispondere alle seguenti domande e comprendere l’impatto complessivo: 
+ Qual è la percentuale di agenti o di chiamate interessate?
  + Scenario 1: se il problema riscontra un solo agente, potrebbe essere correlato alla workstation dell'agente, inclusi il sistema operativo e la configurazione dell'agente. browser/network 
  + Scenario 2: se più agenti nella stessa gerarchia (ad esempio, nella stessa posizione geografica o nello stesso ufficio) riscontrano problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere il risultato di un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o di recenti aggiornamenti software alle macchine degli agenti. 
  + Scenario 3: il problema potrebbe essere riscontrato da più agenti (che lavorano in remoto o in ufficio). Controlla le browser/system configurazioni per eventuali aggiornamenti e per eventuali modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo.
+ Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?
+ Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
+ Un'entità sta inoltrando chiamate a Connect Customer? In tal caso, il problema della qualità audio si verifica in caso di chiamate dirette a Connect Customer senza il problema della qualità della chiamata. 

## Utilizzare `QualityMetrics`
<a name="troubleshoot-with-qa-metrics"></a>

Connect Customer fornisce [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) nel registro dei contatti per ogni chiamata connessa. Usa le metriche per identificare la causa del problema.

`QualityMetrics` contiene le seguenti informazioni:
+ **QualityScore**: una stima della qualità audio complessiva espressa con un valore numerico.
  + Valore minimo: 1,00 (indica una qualità scadente)
  + Valore massimo: 5,00 (indica un’alta qualità)
+ **PotentialQualityIssues**: per le chiamate con potenziali problemi, `PotentialQualityIssues` viene compilato con un elenco di motivi rilevati che includono `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` o `HighJitterBuffer`. Un elenco vuoto indica che non sono stati rilevati problemi relativi alla qualità audio. 

L’elenco seguente illustra i valori potenziali per `PotentialQualityIssues` e suggerisce le cause per orientare l’indagine.
+ `HighPacketLoss`: quando viene rilevato questo valore per `PotentialQualityIssues`, significa che si è verificata una perdita di pacchetti nel flusso audio in uscita per il partecipante. 
  + Cause:
    + Ciò può verificarsi nel percorso in cui i pacchetti attraversano la rete tra il partecipante e l'endpoint Connect Customer e potrebbe essere dovuto a una bad/poor rete, a una congestione della rete o a una larghezza di banda di rete limitata.
    + Può verificarsi anche quando potrebbero esserci altre applicazioni sul sistema del partecipante che potrebbero causare una carenza di larghezza di banda della rete. 
+ `HighJitterBuffer`: questo è il ritardo temporale introdotto da un buffer integrato nel browser per correggere l’ordine dei pacchetti audio dopo l’attraversamento della rete. Il jitter buffer svolge un ruolo importante nell'assicurare che i pacchetti ricevuti in rete da un dispositivo siano allineati in modo appropriato per fornire l'audio senza distorsioni.
  + Cause:
    + Se si verifica una congestione (di rete o hardware) all'estremità del partecipante, l'aumento causa l'audio o l'audio discontinuo. `JitterBuffer` delays/distorted 
    + Il buffer Jitter è responsabile del ritardo nell’elaborazione dei pacchetti multimediali, il che è sufficiente a semplificare i tempi di consegna, ma un buffer Jitter elevato può causare rumori di fondo o problemi di qualità audio. 
    + Se il buffer Jitter è superiore a 30 ms o cambia molto frequentemente, significa che la rete è congestionata o che il router ha una scarsa larghezza di banda della rete. Il Jitter elevato può essere causato anche da problemi hardware dei dispositivi coinvolti.
+ `HighRoundTripTime`: è il tempo impiegato da un pacchetto per viaggiare attraverso una rete IP, da un endpoint di invio a un endpoint ricevente e viceversa, escluso il tempo di elaborazione a destinazione. Un RTT elevato fa sì che i chiamanti subiscano notevoli ritardi (sovrapposizione vocale) durante la chiamata. RoundTripTime (RTT) è il tempo stimato di andata e ritorno della rete tra il dispositivo del partecipante e l'endpoint Connect Customer. 
  + Cause:
    + La causa più comune dei tempi di andata e ritorno elevati è la larghezza di banda ridotta o la rete limitata. 
    + Inoltre, potresti riscontrare un tempo di andata e ritorno elevato se un determinato programma software causa un picco nel tempo di andata e ritorno. In passato, alcuni clienti hanno segnalato che le applicazioni VPN erano la causa del problema. 
    + Se la sede fisica dell'agente è distante dalla AWS regione in cui si trova l'istanza Connect Customer, si verifica un aumento della latenza. RoundTripTime 
    + Instradare l’audio attraverso un desktop virtuale (anziché instradare la sessione WebRTC direttamente alla workstation dell’agente) potrebbe inoltre creare tempi di andata e ritorno elevati.

## Fasi successive
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Dopo aver identificato se il problema è `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` o `HighRoundTripTime` utilizza le informazioni per risolvere i problemi relativi alla rete o al dispositivo dell’agente. Vedi gli argomenti seguenti:
+ [Risoluzione dei problemi relativi alla rete](network-ts.md)
+ [Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente](agent-ts.md)