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OPS03-BP03 L'escalation è incoraggiata
I membri del team sono incoraggiati dalla leadership a segnalare problemi e preoccupazioni ai responsabili delle decisioni e alle parti interessate di alto livello se ritengono che i risultati desiderati siano a rischio e gli standard previsti non siano rispettati. Questa è una funzionalità della cultura dell'organizzazione ed è implementata a tutti i livelli. L'escalation deve essere eseguita in anticipo e di frequente, in modo da identificare i rischi e limitarli prima che provochino incidenti. La leadership non rimprovera le persone per aver effettuato l'escalation di un problema.
Risultato desiderato: possibilità per le persone in tutta di eseguire l'escalation dei problemi ai loro livelli di leadership immediati e superiori. La leadership ha stabilito deliberatamente e consapevolmente l'aspettativa che i propri team si sentano tranquilli nell'eseguire l'escalation di qualsiasi problema. Esiste un meccanismo per eseguire l'escalation dei problemi a ogni livello dell'organizzazione. Quando un dipendente esegue l'escalation al proprio manager, insieme decidono il livello di impatto e se il problema debba essere ulteriormente scalato. Per iniziare l'escalation, i dipendenti sono tenuti a includere un piano di lavoro consigliato per risolvere il problema. Se la direzione non interviene tempestivamente, i dipendenti sono incoraggiati a inoltrare i problemi al massimo livello di leadership se ritengono fermamente che i rischi per l'organizzazione giustifichino l'escalation.
Anti-pattern comuni:
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I dirigenti non pongono domande approfondite durante la riunione sullo stato del programma di trasformazione del cloud per scoprire dove si verificano problemi e ostacoli. Solo le buone notizie vengono presentate nello stato. The CIO ha chiarito che le piace solo sentire buone notizie, poiché qualsiasi sfida sollevata fa CEO pensare che il programma stia fallendo.
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Sei un ingegnere delle operazioni cloud e noti che il nuovo sistema di gestione delle conoscenze non è ampiamente adottato dai team applicativi. L'azienda ha investito un anno di tempo e diversi milioni di dollari per implementare questo nuovo sistema di gestione delle conoscenze, ma le persone continuano a creare i propri runbook localmente e a condividerli su una condivisione cloud aziendale, rendendo difficile l'individuazione delle conoscenze pertinenti ai carichi di lavoro supportati. Cerchi di portare questo aspetto all'attenzione della dirigenza perché l'uso coerente del sistema può migliorare l'efficienza operativa. Quando lo comunichi alla direttrice a capo dell'implementazione del sistema di gestione delle conoscenze, ti rimprovera perché tale aspetto mette in discussione l'investimento.
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Il team di infosec responsabile del rafforzamento delle risorse di elaborazione ha deciso di mettere in atto un processo che richiede l'esecuzione delle scansioni necessarie per garantire che le EC2 istanze siano completamente protette prima che il team di elaborazione rilasci la risorsa per l'uso. Ciò ha comportato un ritardo di un'ulteriore settimana per l'implementazione delle risorse, il che interrompe il loro periodo di tempo. SLA Il team di calcolo non desidera inoltrare la questione al vicepresidente tramite cloud perché ciò mette in cattiva luce il vicepresidente della sicurezza delle informazioni.
Vantaggi dell'adozione di questa best practice:
I problemi complessi o critici vengono risolti prima che abbiano impatto sull'azienda. Si perde meno tempo. I rischi sono ridotti al minimo. I team diventano più proattivi e concentrati sui risultati della risoluzione dei problemi.
Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: elevato
Guida all'implementazione
La volontà e la capacità di crescere liberamente a tutti i livelli dell'organizzazione sono la base organizzativa e culturale da sviluppare consapevolmente attraverso una formazione appropriata, le comunicazioni della leadership, la definizione delle aspettative e l'implementazione di meccanismi a tutti i livelli dell'organizzazione.
Passaggi dell'implementazione
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Definisci policy, standard e aspettative per l'organizzazione.
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Garantisci un'ampia adozione e comprensione delle policy, delle aspettative e degli standard.
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Incoraggia, forma e responsabilizza i lavoratori a eseguire un'escalation anticipata e frequente quando gli standard non vengono rispettati.
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Riconosci a livello organizzativo che l'escalation anticipata e frequente è la best practice. Accetti che le escalation possono rivelarsi infondate e che è meglio avere l'opportunità di prevenire un incidente piuttosto che privarsi di quell'opportunità senza escalation.
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Predisponi un meccanismo di escalation (come un sistema Andon cord).
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È opportuno disporre di procedure documentate che definiscano quando e come deve verificarsi l'escalation.
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Definisci la serie di persone in ordine di autorità cui è consentito intraprendere o approvare azioni, nonché le informazioni di contatto di ciascuna parte interessata.
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Un'escalation deve continuare fino a quando il membro del team non è convinto che il rischio sia stato mitigato attraverso le azioni guidate dalla leadership.
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Le escalation devono includere:
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la descrizione della situazione e la natura del rischio;
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le criticità della situazione;
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chi o cosa è interessato;
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il livello dell'impatto;
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l'urgenza in caso di impatto;
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i rimedi suggeriti e i piani di mitigazione.
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Proteggi i dipendenti coinvolti nell'escalation. È necessario predisporre una policy che protegga i membri del team da eventuali ritorsioni se si trovano a dover scavalcare una parte interessata o un responsabile delle decisioni non reattivo. Metti in atto dei meccanismi per identificare se ciò si verifica e rispondere in modo appropriato.
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Incoraggia la cultura del miglioramento continuo e dei cicli di feedback in tutto ciò che l'organizzazione produce. I cicli di feedback fungono da piccole escalation per le persone responsabili e identificano le opportunità di miglioramento, anche quando l'escalation non è necessaria. La cultura del miglioramento continuo obbliga tutti a essere più proattivi.
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La leadership deve periodicamente ribadire le policy, gli standard, i meccanismi e il desiderio di un'escalation aperta e di cicli di feedback continui senza penalità.
Livello di impegno per il piano di implementazione: medio
Risorse
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