既存のサポートケースを更新するサポートケースの解決解決済みのケースを再度開く関連ケースの作成ケース履歴

ケースの更新、解決、および再開

サポートケースを作成した後、ケースのステータスをサポートセンターでモニタリングできます。新しいケースは、[未割り当て] 状態で開始されます。サポート担当者がケースの対応を開始すると、ステータスは [作業中] に変わります。サポート担当者は、お客様に追加情報を求めるか (お客様によるアクション保留中)、ケースが調査中であることをお客様にお知らせします (保留中の Amazon アクション)。

ケースが更新されると、通知とサポートセンター内のケースへのリンクが記載された E メールがお客様に送信されます。E メールメッセージ内のリンクを使用して、サポートケースに移動します。ケースの通信文にメールで返信することはできません。

メモ

サポートケースを送信した AWS アカウントにサインインする必要があります。AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーとしてサインインする場合、サポートケースを表示するために必須のアクセス許可が必要です。詳細については、「AWS Support センターへのアクセスを管理する」を参照してください。
数日以内にケースに応答しない場合、AWS Support はケースを自動的に解決します。
14 日以上解決済みの状態になったサポートケースは、再度開くことができなくなります。解決済みのケースに関連する同様の問題がある場合は、関連するケースを作成できます。詳細については、「関連ケースの作成」を参照してください。

既存のサポートケースの更新

ケースを更新して、サポートエージェントにより多くの情報を提供できます。例えば、やり取りに返信したり、別のライブチャットを開始したり、メール受信者をさらに追加したりできます。ただし、作成後にケースの重大度を更新することはできません。詳細については、「緊急度の選択」を参照してください。

既存のサポートケースを更新するには

AWS Support Center Console にサインインします。

ヒント
AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。
[Open support cases] (サポートケースを開く) で、サポートケースの [Subject] (件名) を選択します。
[Reply] (返信) を選択します。[Correspondence] (コレスポンデンス) セクションでは、次のいずれかの変更を行うこともできます。
- サポートエージェントがリクエストした情報を提供する
- 添付ファイルをアップロードする
- 希望する連絡方法を変更する
- メールアドレスを追加してケースの更新情報を受け取る
[Submit] (送信) を選択します。

ヒント

チャットウィンドウを閉じて、別のライブチャットを開始する場合は、サポートケースに [Reply] (返信) を追加し、[Chat] (チャット)、[Submit] (送信) の順に選択します。新しいポップアップチャットウィンドウが開きます。

サポートケースの解決

対応に満足した場合、または問題が解決した場合は、サポートセンターでケースを解決できます。

サポートケースを解決するには

AWS Support Center Console にサインインします。

ヒント
AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。
[Open support cases] (サポートケースを開く) で、解決するサポートケースの件名 (Subject) を選択します。
(オプション) [Reply] (返信) を選択し、[Correspondence] (通信文) セクションでケースを解決する理由を入力して、[Submit] (送信) を選択します。例えば、将来、この情報が必要になった場合に備えて、問題を解決した方法を入力します。
[Resolve case] (ケースを解決) を選択します。
ダイアログボックスで [OK] を選択してケースを解決します。

注記

ケースが AWS Supportによって解決された場合は、フィードバックリンクを使用して、AWS Supportに追加情報を提供することができます。

例 : フィードバックリンク

次のスクリーンショットは、サポートセンターのケースの通信文に関するフィードバックリンクを示しています。

サポートセンターでケースフィードバック情報を送信する方法を示すスクリーンショット。

解決済みのケースを再度開く

同じ問題が再び発生した場合は、元のケースを再度開くことができます。問題が再発した時期と、試行したトラブルシューティング手順の詳細を提供します。サポート担当者が以前の対応情報を参照できるように、関連するケース番号をすべて含めます。

メモ

再度開くことができるのは、問題が解決されてから 14 日以内のサポートケースです。ただし、14 日以上非アクティブなケースを再度開くことはできません。新しいケースまたは関連するケースを作成できます。詳細については、「関連ケースの作成」を参照してください。
現在の問題とは異なる情報を持つ既存のケースを再度開いた場合、サポート担当者が新しいケースを作成するよう依頼することがあります。

解決済みのケースを再度開くには

AWS Support Center Console にサインインします。

ヒント
AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。
[View all cases] (すべてのケースを表示) を選択して、再度開くサポートケースの件名 (Subject) またはケース ID (Case ID) を選択します。
[Reopen case] (ケースを再度開く) を選択します。
[Correspondence] (通信文) の [Reply] (返信) にケースの詳細を入力します。
(オプション) [Choose files] (ファイルを選択) を選択して、ケースにファイルをアタッチします。最大 3 つのファイルをアタッチできます。
[Contact methods] (連絡方法) で次のいずれかのオプションを選択します。
- Web (ウェブ) — 電子メールとサポートセンターで通知を受け取ります。
- Chat (チャット) — オンラインでサポート担当者とチャットします。
- Phone (電話) — サポートエージェントが電話をかけます。
(オプション) [Additional contacts] (追加の連絡先) にケースの対応情報を受信する他のユーザーのメールアドレスを入力します。
ケースの詳細を確認して、[Submit] (送信) を選択します。

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