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Amazon Connect がルーティングプロファイルを使用する方法
ルーティングプロファイルによって、エージェントが受信できる問い合わせのタイプとルーティングの優先度が決定されます。
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各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています。
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ルーティングプロファイルには、複数のエージェントを割り当てることができます。
Amazon Connect では、ルーティングプロファイルを使用することで、大規模なコンタクトセンターの管理を可能にしています。エージェントグループの実行内容をすばやく変更するには、ルーティングプロファイルの 1 か所で更新するだけで済みます。
デフォルトルーティングプロファイル: 基本ルーティングプロファイル
Amazon Connect には、基本ルーティングプロファイルという名前の、デフォルトのルーティングプロファイルが含まれています。デフォルトのフローとデフォルトのキュー ( という名前BasicQueue) に加えて、コンタクトセンターを強化するため、カスタマイズを行う必要はありません。すぐに使用を開始できます。
ルーティングプロファイルのリンクキューとエージェント
ルーティングプロファイルを作成するときは、次のように指定します。
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エージェントがサポートするチャネル。
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エージェントが処理する顧客のキュー。単一のキューを使用してすべての着信コンタクトを処理することも、複数のキューを設定することもできます。キューは、ルーティングプロファイルを介してエージェントにリンクされています。
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キューの優先度と遅延。
次の画像は、1 つのルーティングプロファイルにマップされたエージェントのグループを示しています。ルーティングプロファイルは、エージェントに複数のチャネルとキューを指定します。
