View a markdown version of this page

音声およびチャット情報の抽出を設定する - Amazon Connect Customer
ステップ 1: 情報抽出定義を作成するステップ 2: 情報抽出アクションを使用してルールを作成する

翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

音声およびチャット情報の抽出を設定する

情報抽出を設定するには、次の 2 つのステップが必要です。

  • 情報抽出定義の作成 – 問い合わせから抽出する情報を定義します。

  • 情報抽出アクションを使用してルールを作成する – 一致する問い合わせの抽出をトリガーするタイミングを定義します。

ステップ 1: 情報抽出定義を作成する

抽出定義は、問い合わせから抽出する内容を定義するインスタンスレベルのリソースです。ただし、ルールに追加した場合にのみ有効になります (ステップ 2)。

抽出定義を作成するには

  1. Connect Customer ナビゲーションペインで、ルールを選択します。

  2. ルールページで、情報抽出タブを選択します。

  3. 情報抽出定義の作成 を選択します。

  4. 情報抽出基準を設定します。

    フィールド 説明

    名前

    抽出する情報の名前。名前は抽出プロセスへの入力として含まれ、抽出された情報のラベルとして表示されます (表示ラベルを指定しない限り）。例えば、Reservation ID や Next steps promised などです。

    ラベルの表示 (オプション)

    抽出された情報のラベル。表示ラベルは抽出プロセスへの入力として使用されません。

    プロンプトヒント

    抽出する特定の情報を特定するためのコンテキストキューまたはガイドラインを提供します。例: A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.

    情報が見つからない場合

    問い合わせで情報が見つからない場合に表示される内容。省略すると、 フィールドは完全に非表示になります。を代替語に置き換えて固定値 (「指定なし」など) を指定します。
    ヒント

    プロンプトヒントを過剰に設計しないでください。プロンプトエンジニアリングはすでに会話分析によって処理されています。ヒントは簡潔かつわかりやすいものにします。

  5. [保存] を選択します。

抽出定義はいつでも編集できます。変更は、編集後に処理された問い合わせに適用されます。

抽出する情報ごとにこのプロセスを繰り返します。複数の抽出定義を作成し、異なるルールで選択的に使用できます。

逐語的な情報抽出基準の例:

名前 プロンプトヒント

優先名

顧客がエージェントに自己紹介するときに使用した名前。

請求書番号

特定の請求書に割り当てられる一意の識別子。「I-」、4 桁の年、「-」、8 桁の数字で始まります。

予約の ID

特定の予約に割り当てられた一意の識別子で、6 文字で構成され、文字 A～Z と数字 0～9 のみが含まれます。

派生情報抽出基準の例:

名前 プロンプトヒント

問い合わせの理由

会話の開始時に顧客が述べたように、顧客がエージェントに連絡した主な理由または問題。

解決方法の提供

顧客の懸念や問題に対処するために、問い合わせ中にエージェントがどのようなアクションを実行したか。

次のステップの約束

会話後にエージェントが顧客に指示した次のステップ。

ステップ 2: 情報抽出アクションを使用してルールを作成する

ルールは、情報抽出プロセスをトリガーするために使用されます。情報抽出定義をルールに追加して、一致する問い合わせの抽出をアクティブ化します。

情報抽出を使用してルールを作成するには

  1. Connect Customer ナビゲーションペインで、ルールを選択します。

  2. 「ルールの作成」を選択し、「会話分析」を選択します。

  3. When (イベントソース) で、次のいずれかを選択します。

    イベントソース 処理時 結果が表示される場所

    通話後作業分析が利用可能に

    コンタクト後作業中。

    CCP (抽出情報ウィジェット）、連絡先の詳細ページ

    チャット分析が利用可能になった後

    コンタクト後作業中。

    コンタクトの詳細ページ

    通話後分析が利用可能に

    コンタクトが閉じられ、コンタクト後の作業が完了した後。

    連絡先検索、連絡先の詳細ページ

    チャット後分析が利用可能に

    コンタクトが閉じられ、コンタクト後の作業が完了した後。

    連絡先検索、連絡先の詳細ページ
    注記

    コンタクト後分析ルールが、通話後作業分析ルールによって既に完了した情報抽出をトリガーする場合、抽出はスキップされ、2 回目の処理は行われません。

    注記

    情報抽出は、リアルタイム通話分析またはリアルタイムチャット分析イベントソースでは使用できません。

  4. ルール条件を定義します。[次へ] を選択します。

    ヒント

    ほとんどの問い合わせで情報抽出を実行する場合は、特定のキーワードではなくエージェントまたはキューで一致するように条件を設定します。これにより、幅広いカバレッジを実現しながら、関連する問い合わせタイプに抽出を柔軟に制限できます。

  5. 「アクション」で、「情報の抽出」を選択します。

  6. このルールに含める情報抽出定義を選択します。複数の定義を選択できます。

  7. (オプション) 追加のアクションを追加します。抽出された情報は、次のアクションで挿入可能な変数として使用できます。

    • E メールを送信 — 抽出した情報を E メールの件名または本文に挿入します。

    • タスクの作成 — 抽出した情報をタスク名または説明に含めます。

    • ケースの作成 — 抽出した情報をケースフィールドにマッピングします。

    • 通知の送信 — 抽出した情報を通知メッセージに含めます。

    抽出した情報を挿入するには、変数ピッカー (またはタイプ @) を使用して、使用可能な情報名から を選択します。

  8. [保存] を選択します。