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# Connect Customer: Interrupt エージェントでのフローブロック
<a name="interrupt-agent"></a>

このトピックでは、問い合わせを特定のエージェントにルーティングし、通常のルーティング設定を上書きするためのフローブロックを定義します。

## 説明
<a name="interrupt-agent-description"></a>
+ このブロックを使用して、エージェントが現在最大同時実行数であるか、カスタム (ルーティング不可) ステータスであっても、特定のエージェントに問い合わせを提供します。これは、現在の可用性に関係なく特定のエージェントに到達する必要がある個人用拡張機能への呼び出しなど、時間的制約のある問い合わせや優先度の高い問い合わせに役立ちます。
+ ブロックが実行されると、ルーティングエンジンは指定されたエージェントに問い合わせを提供します。エージェントが既に通話中のときに 2 回目の割り込み通話を受けている場合、既存の通話は保留され、新しい問い合わせに接続されます。その後、エージェントは 2 つの呼び出しを切り替えることができます。
+ このブロックは、**カスタマーキューフロー**でのみ使用できます。

## サポートされるチャネル
<a name="interrupt-agent-channels"></a>

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。


| チャネル | サポート対象? | 
| --- | --- | 
| 音声 | はい | 
| Chat | はい | 
| タスク | はい | 
| E メール | はい | 

## フロータイプ
<a name="interrupt-agent-types"></a>

このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 顧客キューフロー

**注記**  
このブロックが、カスタマーキューフロー以外のフロータイプから呼び出されるフローモジュール内で使用されている場合、ブロックは**エラー**ブランチを受け取ります。

## このブロックの設定方法
<a name="interrupt-agent-properties"></a>

このブロックでターゲットエージェントを指定するには、2 つの方法があります。

### を手動で設定する
<a name="interrupt-agent-properties-manual"></a>

ブロックのプロパティパネルのインスタンスレベルのユーザーリストからエージェントを選択します。

![手動で選択したエージェントで設定された割り込みエージェントブロック。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interrupt-agent-properties-manually.png)


### 動的に設定する
<a name="interrupt-agent-properties-dynamic"></a>

エージェントの ID を問い合わせ属性として渡します。次の値を使用できます。
+ ユーザー ARN
+ ユーザー ID
+ ユーザー名

![動的に設定されたエージェント属性で設定された割り込みエージェントブロック。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interrupt-agent-properties-dynamically.png)


## ブランチをブロックする
<a name="interrupt-agent-branches"></a>

このブロックには次のブランチがあります。


| ブランチ | 使用時 | 
| --- | --- | 
| **Success (成功)** | 問い合わせがエージェントに正常に提供されるとすぐに取得されます。このブランチは、エージェントが最終的に問い合わせを受け入れるか拒否するかに関係なく取得されます。 | 
| **[エラー]** | 状況には、エージェントがオフライン、エージェントがすでにチャネルの最大同時実行数 \+1、エージェントのデスクフォンまたはモバイル転送が有効で通話中、エージェントの既存の問い合わせが接続中または着信状態、問い合わせがアプリ内またはウェブ通話タイプ、システムエラーなどがあります。 | 

**注記**  
**Success** ブランチが作成されると、エージェントが問い合わせを受け入れるか拒否するかを決定する間、発信者はキューフローに留まります。待機中の発信者のエクスペリエンスは、キューフローの設定方法によって異なります。

![Success ブランチと Error ブランチを示す設定済み割り込みエージェントブロック。](https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interrupt-agent-flowblock.png)


## 設定のヒント
<a name="interrupt-agent-tips"></a>

このブロックの一般的なユースケースは、エージェントが既に別の通話中であっても、エージェントの個人用または直通ダイヤル (DID) 拡張機能に通話をルーティングすることです。

Connect Customer で個人用拡張ルーティングを既に実装している場合は、例えば、発信者を特定のエージェントキューに転送し、タイムアウト後にボイスメールに転送するフローなど、割り込み動作を次のように追加できます。
+ 問い合わせがエージェント**キューに配置されたときに実行されるカスタマーキューフロー**で、**割り込みエージェント**ブロックを最初のブロックとして追加します。
+ 発信者をボイスメールに転送するまで**少なくとも 30 秒**待つようにボイスメール転送ロジックを設定します。割り込み呼び出しがタイムアウトする前に 30 秒間鳴るため、エージェントが承諾する前に、ボイスメールのタイムアウトが短くなって発信者をボイスメールにルーティングし始める可能性があります。

このブロックを使用して、エージェントが既にそのチャネルの最大同時実行数であるか、カスタムステータスであっても、チャット、タスク、または E メールコンタクトをエージェントに提供できます。

**ヒント**  
チャットでこのブロックを使用する場合は、**割り込みエージェント**ブロックをキューフローの最初のブロックとして配置しないでください。代わりに、[待機](wait.md)ブロックを 3 秒間待機する直前に追加し、エージェントに提供される前にチャットコンタクトが完全にキューに入れられていることを確認します。

デフォルトでは、このブロックは、利用可能なステータスかカスタムステータスかに関係なく、エージェントに問い合わせを提供します。エージェントが応答可能ステータスの場合にのみ問い合わせを提供する場合は、この[人員の確認](check-staffing.md)ブロックの前に ブロックを使用して、エージェントキューがログインしていることを確認し、ログインしている場合にのみ**割り込みエージェント**ブロックに分岐します。

エージェントで自動承諾が有効になっている場合、**割り込みエージェント**ブロックを使用すると、次の動作が適用されます。


| エージェントの状態 | 自動承認? | 
| --- | --- | 
| 使用可能なステータス、最大同時実行数未満 | はい | 
| 最大同時実行数で使用可能なステータス | いいえ | 
| カスタムステータス | いいえ | 

ブロックの実行時にエージェントがオフラインの場合、ブロックは**エラー**ブランチを受け取り、問い合わせは標準のキューイング動作を使用してルーティングされます。つまり、問い合わせがまだキューに入っている間にエージェントがその後オンラインに戻った場合、問い合わせはエージェントが対応**可能**ステータスに設定した場合にのみエージェントに提供されます。

## エージェントエクスペリエンス: デュアルコール
<a name="interrupt-agent-dual-calls"></a>

**Interrupt エージェント**ブロックを使用して、すでにエージェントを処理しているエージェントに 2 回目の呼び出しを提供する場合、エージェントエクスペリエンスには次の違いがあることに注意してください。

### 着信割り込み呼び出し通知
<a name="interrupt-agent-dual-calls-notification"></a>

すでに音声通話中のエージェントは、割り込み問い合わせの着信通知を受け取ります。通知は **30 秒** (標準通話では 20 秒) 表示されます。エージェントは、既存の顧客をまとめたり、保留にすることを知らせたりする時間を確保します。

割り込み呼び出しの着信音は、標準の着信音とは異なる微妙な「待機中の呼び出し」スタイルのトーンです。このトーンは、30 秒間、またはエージェントが通話を受け入れるまで再生されます。トーンはエージェントに対してのみ再生されます。エンドユーザーには聞こえません。

割り込み呼び出しは、エージェントの**自動承諾設定に関係なく、エージェントが既に通話中の**ときに自動承諾されることはありません。

エージェントワークスペースでは、Customer Profiles などのコンテキストアプリケーションは、割り込み呼び出しが提供されている間も、元の問い合わせのコンテキストを引き続き表示します。

### 割り込みコンタクトの受け入れ
<a name="interrupt-agent-dual-calls-accept"></a>

エージェントが割り込み問い合わせを受け入れると、元の問い合わせは自動的に保留され、Customer Profiles などのコンテキストアプリケーションは新しい問い合わせを反映するように更新されます。

どちらの呼び出しもエージェントに割り当てられたままですが、エージェントは一度に 1 つの呼び出しでのみアクティブになります。もう 1 つの呼び出しは、エージェントが明示的に再開するまで保留状態のままになります。他の問い合わせを再開するには、エージェントはまず通話を選択し、次に問い合わせカードで**再開**を選択する必要があります。

### 転送とマルチパーティー会議
<a name="interrupt-agent-dual-calls-transfers"></a>

エージェントは、割り込み問い合わせで Quick Connect を使用して、別のエージェントと相談したり、問い合わせを転送したり、マルチパーティー会議を開始したりできます。エージェントが現在 2 つの通話を処理している場合、エージェントは現在アクティブな通話に対してのみクイックコネクトを選択できます。エージェントが 2 つの通話を処理しているために発信者が保留になっている場合、エージェントはまず通話を再開してから転送する必要があります。

エージェントがマルチパーティー会議に参加していて、2 回目の通話を受け入れた場合、会議はユニットとして保留されません。残りの会議参加者は、エージェントが 2 番目の通話を処理する間、個別に会話を続けることができます。エージェントが 2 回目の通話中、会議の所有者はエージェントを強制ミュート解除できません。Connect Customer インスタンスが[マルチパーティーコール (拡張会議/コンタクトモニタリング) ](monitor-conversations.md)で有効になっている場合、エージェントはいつでも会議に切り替えて 2 番目のコールを保留できます。

**注記**  
この機能は、[マルチパーティーコール](three-party-multi-party-comparison.md)機能でのみサポートされています。従来の 3 者会議機能を使用している場合、エージェントは会議中に 2 回目の通話を受け入れることができますが、2 回目の通話が完了するまで会議を再開することはできません。

### スーパーバイザーのモニタリングと割り込み
<a name="interrupt-agent-dual-calls-monitoring"></a>

スーパーバイザーのモニタリングは、エージェントではなく個々の問い合わせに基づいています。エージェントが 2 つのコールを処理している場合、両方のコールは**現在のエージェントパフォーマンス**ダッシュボードに別々の行として表示されます。**Contact State** 列は、エージェントがアクティブに接続されているコールと保留中のコールを示します。スーパーバイザーは、希望する通話の横にあるモニターアイコンを選択してリッスンを開始します。

モニタリング後、スーパーバイザーは、通常どおり割り込みにエスカレーションできます。

スーパーバイザーが問い合わせをアクティブにモニタリングし、2 回目の通話を受信した場合、2 回目の通話を受け入れる前にモニタリングセッションを終了する必要があります。

スーパーバイザーが積極的に問い合わせを割り込んでいて、2 回目の電話を受けた場合は、それを受け入れることができます。2 番目の呼び出しが受け入れられると、バージされた呼び出しは自動的に保留されます。

## 制限事項と要件
<a name="interrupt-agent-limitations"></a>
+ **ソフトフォンが必要です。**この機能は、Connect Customer ソフトフォン (エージェントワークスペース、スタンドアロン CCP、または StreamsJS または ConnectSDK を介したカスタム CCP 統合) を使用するエージェントでのみサポートされます。デスクフォンまたはモバイルデバイス転送を使用するエージェントではサポートされていません。エージェントがデスクフォン転送を有効にしていて、すでに通話中の場合、 ブロックは**エラー**ブランチを受け取ります。エージェントが完全にアイドル状態の場合でも、通常どおり 1 回の通話をデスクフォンに転送できます。
+ **最大同時実行数。**エージェントは、この機能を使用して、通常の最大同時実行数を超えて最大 1 つの問い合わせを提供できます。つまり、エージェントは最大 2 つの同時音声通話を処理できます。このブロックの実行時にエージェントが既に 2 回の呼び出しを処理している場合、ブロックは**エラー**ブランチを受け取ります。
+ **ダイヤラーの状態の接続とプレビュー。**エージェントの既存の問い合わせが接続状態の場合、またはエージェントがプレビューダイヤラーモードの場合、2 回目の通話を提供することはできません。ブロックは**エラー**ブランチを取得します。
+ **アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話。**アプリ内/ウェブ通話、ビデオ、画面共有の連絡先を割り込みの連絡先として設定することはできません。エージェントがアプリ内またはウェブ通話の問い合わせを処理している場合、標準の音声通話であっても、2 回目の通話を提供することはできません。ブロックは**エラー**ブランチを取得します。
+ **ブラウザのサポート。**この機能は、Google Chrome ([サポートされているブラウザ) ](connect-supported-browsers.md)および Microsoft Edge Chromium でサポートされています。Mozilla Firefox ではサポートされていません。
+ **エージェントファーストコールバック。**現在エージェントファーストコールバックを処理しているエージェントは、このブロックを通じて 2 番目のエージェントファーストコールバックを提供できません。エージェントには、標準のインバウンド音声通話を提供できます。

## よくある質問
<a name="interrupt-agent-faq"></a>

**Interrupt エージェントブロックとは何ですか？また、どのように機能しますか?**  
ブロックは、エージェントが既に 1 つの通話またはカスタムステータスにある場合でも、指定されたエージェントに問い合わせを提供します。カスタマーキューフローでのみ使用できます。**Success** ブランチは、問い合わせが正常に提供されるとすぐに取得されます。エージェントが承諾すると取得されません。発信者は、エージェントが問い合わせを受け入れるまでキューフローに残ります。

**エージェントが承諾するのを待っている間、発信者は何を聞きますか?**  
発信者のエクスペリエンスは、カスタマーキューフローの設定方法によって異なります。問い合わせがエージェントに提供される間、発信者はキューフローに留まります (たとえば、[プロンプトのループ](loop-prompts.md)ブロックを介して設定された保留音を聞く）。

**エージェントが問い合わせに応答しない、または拒否した場合はどうなりますか?**  
問い合わせはカスタマーキューフローに戻ります。後続の動作はフロー設定によって異なります。例えば、問い合わせがボイスメールに転送されたり、キューに戻されたりする場合があります。

**タイムアウトするまでに割り込み呼び出しが鳴る時間はどれくらいですか?**  
割り込み呼び出しが 30 秒間鳴ります。これは設定できません。

**このブロックを Flow 言語で使用するにはどうすればよいですか?**  
**Interrupt エージェント**ブロックは、Connect Customer Flow 言語の `RouteContactToAgent`アクションとして表されます。

**エージェントがカスタム問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用している場合、この機能を使用できますか?**  
はい。カスタム CCP を使用する場合は、StreamsJS の最新バージョンを使用し、実装に追加の変更を加える必要があるかどうかを確認します。  
例えば、次のようになります。  
+ カスタム CCP が Connect Customer 埋め込み iframe のソフトフォンを使用している場合 (つまり、 `allowFramedSoftphone`が Connect Customer Streams JS を使用して CCP を開始`true`するために として渡されている場合）、この機能を機能させるために変更を加える必要がない場合があります。 [https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)ただし、カスタム CCP が [Connect Customer RTC JS ](https://github.com/aws/connect-rtc-js)を独自のフレームに統合している場合は、RTC JS をアップグレードする必要がある場合があります。
+ `agent.getState()` API は、各呼び出しのステータスが異なる場合があるデュアルコールシナリオ (Connected vs ACW など) ではサポートされていないため、エージェントは単一の全体的な状態を失います。現在カスタム CCP `agent.getState()`で を使用している場合は、 に移行`agent.getAvailabilityState()`して、Available や Offline などのエージェントの現在のステータスを取得したり、Connecting や Connected などのチャネルに依存しない問い合わせ状態`contact.getState()`を取得したりすることをお勧めします。
詳細については、[StreamsJS リリースノート](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/releases)を参照してください。

## その他のリソース
<a name="interrupt-agent-resources"></a>
+ [Connect Customer がルーティングプロファイルを使用する方法](concepts-routing.md)
+ [人員の確認](check-staffing.md)
+ [待機](wait.md)
+ [エージェントフローへの転送 (ベータ)](transfer-to-agent-block.md)