問い合わせコントロールパネル (CCP) のメトリクスレポートの "エージェントアクティビティ" ステータスを変更する

エージェントは、問い合わせコントロールパネル (CCP) でステータスを手動で設定します。ただし、リアルタイムのメトリクスレポートでは、マネージャーがエージェントの [エージェントのアクティビティ] ステータスを手動で変更できます。これにより、エージェントが CCP で設定した内容が上書きされます。

[Agent Activity] (エージェントアクティビティ) 列に表示される値は次のいずれかです。

[Agent Activity] (エージェントのアクティビティ) 列を選択するときに、[Offline] (オフライン)、[Available] (利用可能)、[Break] (休憩) などの [availability status] (利用状況のステータス) を選択できます。次の画像は、[アクティビティ] 列のドロップダウンリストに [使用可能] ステータスのみが表示されている例を示しています。

この変更は、エージェントのイベントストリームに表示されます。

ただし、次の画像に示すように、[エージェントアクティビティ] 列に [着信] や [コンタクト中] などの [コンタクト状態] が表示されている場合、ドロップダウンメニューにこれらのオプションが表示されていても、例えば、[使用可能] や [オフライン] に変更することはできません。つまり、エージェントが連絡先に登録されている間は、エージェントの次のステータスを設定することはできません。

次の画像に示すように、[エージェントステータスの変更中にエラーが発生しました] というエラーメッセージが表示されます。

エージェントのアクティビティステータスの変更に必要なアクセス許可

マネージャーなどがエージェントのアクティビティステータスを変更できるようにするには、次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。

[エージェントステータス - 表示] アクセス許可は、次のセキュリティプロファイルページの [ユーザーとアクセス許可] セクションの画像に示されています。

[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの [分析と最適化] セクションの画像に示されています。