VDI 環境で Amazon Connect を使用する - Amazon Connect
分割CCPモデルを使用するクラウドデスクトップVDI 環境を設計する際に考慮すべきこと

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VDI 環境で Amazon Connect を使用する

Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境は、ソリューションに別の複雑さを加え、最適化のための個別のPOC労力とパフォーマンステストを必要とします。Contact Control Panel (CCP) は、他のウェブRTCベースのブラウザアプリケーションと同様に、シック、シック、ゼロのクライアントVDI環境で動作でき、 configuration/support/optimizationはVDIサポートチームによって最適に処理されます。とは言え、以下に、 VDIを拠点とするお客様に役立つ考慮事項とベストプラクティスのコレクションを示します。

分割CCPモデルを使用する

でメディアレスCCPが実行されている分割CCPモデルVDIと、ローカル PC でメディアをCCP運ぶ分割モデルを使用することをお勧めします。アプリケーションデータと通話シグナリングのメディアCCPを使用しない を作成APIすることで、Amazon Connect Streams CCPでカスタムを構築できます。これにより、メディアは標準 を使用してローカルデスクトップに配信されCCP、データと通話のコントロールは、メディアレス とのリモート接続に配信されますCCP。ストリーム の詳細についてはAPI、 の GitHub リポジトリを参照してくださいhttps://github.com/aws/amazon-connect-streams。

注記

Firefox ユーザー : VDI分割モードで を使用している場合、 のCCP外部で Firefox ブラウザを使用することはできませんVDI。は Firefox マイク使用ガイダンスCCPに準拠しており、CCPタブがフォーカスされている場合にのみユーザーのマイクに接続できます。

次の図では、エージェントワークステーションがローカルブラウザと仮想デスクトップで構成されています。ウェブ を介して Amazon Connect に接続しRTC、VDI接続を介して企業の仮想インフラストラクチャに接続します。

エージェントワークステーション、仮想デスクトップ、企業の仮想インフラストラクチャ、Amazon Connect。

クラウドデスクトップ

Citrix または Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップを使用する場合、カスタム などの既存のエージェントユーザーインターフェイスを新規作成または更新して、音声処理をエージェントのローカルデバイスにオフロードしCCP、音声を Amazon Connect に自動的にリダイレクトできます。これにより、エージェントエクスペリエンスが合理化され、課題が多いネットワークでの音質が向上します。開始するには、Amazon Connect オープンソースライブラリを使用して、カスタム などの新しいエージェントユーザーインターフェイスを作成したり、既存のエージェントユーザーインターフェイスを更新したりできますCCP。

VDI 環境を設計する際に考慮すべきこと

  • エージェントの場所 — 理想的には、エージェントが を使用する場所CCPとVDIホストの場所との間の往復時間が最短のホップができるだけ少ないです。

  • VDI ソリューションのホストロケーション — 理想的には、VDIホストロケーションはエージェントと同じネットワークセグメントにあり、内部リソースとエッジルーターの両方からホップをできるだけ少なくします。また、WebRTC と Amazon EC2の両方の範囲エンドポイントに対して、可能な限り最短の往復時間が必要です。

  • ネットワーク - トラフィックがエンドポイント間を通過するホップによって、障害やレイテンシーが発生する可能性は高くなります。VDI 基盤となるルートが最適化されていないか、パイプが高速または十分に広くない場合、環境は特に通話品質の問題の影響を受けやすくなります。 AWS Direct Connect はエッジルーターから への通話品質を向上させることができますが AWS、内部ルーティングの問題には対応しません。通話オーディオの問題を回避するために、プライベート LAN/ をアップグレードまたは最適化するかWAN、外部デバイスに転送する必要がある場合があります。ほとんどのシナリオでは、これが必要な場合、問題が発生しているアプリケーションCCPは だけではありません。

  • 専用リソース - アクティビティ(例: バックアップ、大規模なファイル転送)から利用可能なエージェントリソースへの影響を回避するには、ネットワークレベルおよびデスクトップレベルで行うことが推奨されています 。リソース競合を防止するひとつの方法として、異なるリソースを使用する可能性のある他のビジネスユニットとリソースを共有するのではなく、環境を同じように使用する Amazon Connect ユーザーにデスクトップアクセスを制限します。

  • リモート接続でソフトフォンを使用すると、VDI環境内でオーディオ品質に影響を与える可能性があります。

    ヒント

    エージェントがリモートエンドポイントに接続してその環境で動作する場合は、オーディオを外部 E.164 エンドポイントにルーティングするか、ローカルデバイスでメディアに接続してからリモート接続でシグナリングすることをお勧めします。