기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect의 대기열 및 에이전트 성과 대시보드 **대기열 및 에이전트 성과** 대시보드는 구성 가능한 기간 동안 대기열 및 에이전트의 성능을 비교하는 데 도움이 됩니다. 처리된 고객 응대, 서비스 수준, 평균 처리 시간과 같은 주요 지표를 사용합니다. 이 대시보드에는 다음이 포함됩니다. + 온라인 에이전트 수 및 현재 에이전트 활동과 같은 실시간 통계입니다. **실시간 지표** 페이지에서 사용할 수 있는 기능과 지표가 있습니다. + [고객 첫 번째 콜백 모드](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics) 지표입니다. 이러한 지표는 대시보드에서만 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API를 직접적으로 호출하여 사용할 수 있습니다. 기록 지표 보고서에서는 사용할 수 없습니다. **Topics** + [대시보드에 대한 액세스 활성화](#queue-performance-dashboard-enable-access) + [성능 개요 차트](#queue-performance-dashboard-performance-overview) + [현재 대기열 개요](#current-queue-overview) + [현재 에이전트 성과](#current-agent-perf-overview) + [에이전트 준수](#agent-adherence-dashboard) + [일정 기간 에이전트 성과](#trailing-agent-performance) + [평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세](#avg-queue-answer) + [처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세](#queue-performance-dashboard-contacts-handled) + [에이전트 상태 드릴다운](#agent-status-drill-down) + [대시보드 기능 제한 사항](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations) ## 대시보드에 대한 액세스 활성화 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다. + **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요. ## 성능 개요 차트 필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 **성능 개요** 차트입니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다. 다음 이미지는 **성능 개요** 차트의 예를 보여 줍니다. ![대시보드의 성과 개요 차트 예시.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png) + 선택한 시간 범위에서 **처리된 연락처**는 126,306개였으며, 벤치마크 기간에 처리된 연락처 수인 144,647개에 비해 약 13% 감소한 수치입니다. + 백분율은 반올림됩니다. + 지표에 나타나는 색상은 벤치마크와 비교하여 양수(녹색) 또는 음수(빨간색)를 나타냅니다. + **처리된 연락처**에는 색상이 없습니다. ## 현재 대기열 개요 **현재 대기열 개요** 위젯은 대기열에서 현재 진행 중인 상황을 표시하는 실시간 스냅샷 지표를 제공합니다. 지표 변경(실시간 대기열 지표만 해당), 포함된 대기열 구성, 지표 재정렬 등 여러 가지 방법으로 이 위젯을 구성할 수 있습니다. 다음 이미지는 **현재 대기열 개요**의 예를 보여 줍니다. ![대시보드의 현재 대기열 개요 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png) ## 현재 에이전트 성과 **현재 에이전트 성과** 위젯은 상태 시간, 현재 활성 고객 응대, 다음 활동을 포함하여 에이전트가 수행하는 작업(실시간 지표 페이지 에이전트 위젯과 동일)에 대한 실시간 보기를 제공합니다. 기본적으로 이 위젯은 행을 축소하여 에이전트가 수행하는 작업을 한눈에 볼 수 있도록 합니다. **모두 확장**을 선택하면 에이전트 성과을 전체적으로 볼 수 있도록 모든 행이 자동으로 확장됩니다. 적절한 보안 프로필 권한을 사용하면 이 위젯에서 고객 응대를 수신하고 이 위젯 내에서 에이전트 상태를 변경할 수 있습니다(실시간 지표 페이지와 유사). **참고** 이 위젯의 그룹화는 변경할 수 없습니다. 다음 이미지는 **현재 에이전트 성과**의 예를 보여 줍니다. ![대시보드의 현재 에이전트 성과 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png) ### Thresholds 이 위젯에서 임계값을 설정할 수도 있지만 여러 지표는 약간 다르게 동작합니다. 에이전트 활동의 경우 두 가지 조건을 선택해야 합니다. + 활동 유형(예: 거부됨) + 해당 활동의 기간 상태에 따라 사용자 지정 임계값을 구성합니다. 예를 들어 에이전트가 5초 이상 통화를 받지 못한 경우 빨간색으로 바뀌는 셀을 정의할 수 있지만, 에이전트가 5분 이상 대기 중인 경우에만 빨간색으로 바뀌도록 할 수도 있습니다. 다음 이미지는 **활동** 지표에 설정된 임계값의 예를 보여 줍니다. ![활동 지표에 대해 설정된 임계값의 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png) ### 고객 응대 상태 필터링 고객 응대 상태를 기준으로 필터링하여 특정 상태 내에 고객 응대가 있는 특정 에이전트를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 응대에 오류가 발생하여 추가 고객 응대를 라우팅할 수 없는 에이전트를 빠르게 파악하려면 "누락됨" 및 "거부됨"으로 필터링하여 해당 에이전트를 파악하고 상태를 변경할 수 있습니다. 다음 이미지는 고객 응대 상태에 사용할 수 있는 일부 필터 목록을 보여 줍니다. ![고객 응대 상태에 적용할 수 있는 필터의 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png) ## 에이전트 준수 **에이전트 준수** 위젯은 준수 상태, 기간 및 백분율을 포함한 에이전트 준수 지표를 실시간으로 볼 수 있으므로 감독자가 에이전트 준수를 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 이 위젯은 준수 상태, 기간 및 백분율을 기준으로 필터링하고, 기간 또는 백분율을 기준으로 정렬하고, 기간 및 백분율을 기준으로 조건부 서식을 지정하여 준수 위반을 신속하게 식별하고 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 **비준수** 상태의 에이전트를 필터링하고, 준수 기간을 기준으로 정렬하고, 5분 이상의 지속 시간을 강조 표시하여 위반을 신속하게 식별하고 에이전트가 작업을 다시 수행하도록 알림을 보낼 수 있습니다. 다음 이미지는 **에이전트 준수** 위젯의 예제를 보여 줍니다. 빨간색 강조 표시는 **준수 상태 지속 시간**(준수 상태 지속 시간 >= 3시간)에 적용되는 조건부 형식입니다. 에이전트 준수 위반은 **비준수 상태로** 표시됩니다. ![조건부 형식이 있는 에이전트 준수 위젯입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png) 다음 이미지는 조건부 서식을 설정하는 방법의 예를 보여 줍니다. ![조건부 서식을 설정하는 방법.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png) 다음 이미지는 **준수 상태 지속 시간**을 필터링하는 예를 보여 줍니다. 이 경우 Amazon Connect는 10분 이상 준수하지 않은 에이전트만 표시합니다. ![규정 준수 상태 지속 시간에 대한 필터 세트입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png) ## 일정 기간 에이전트 성과 이 표는 시간 경과에 따른 성능의 기록 보기를 제공합니다. ![일정 기간 에이전트 성과의 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png) 성능을 이전 시간 범위와 비교하려면 **작업**, **편집**을 선택합니다. **편집** 창에서 다음 이미지와 같이 **비교 표시**를 선택합니다. ![편집 창의 비교 표시 옵션, 차트의 이전 정보.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png) 지표를 변경하거나, 임계값을 구성하거나, 지표를 재정렬할 수도 있습니다. ## 평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세 **평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세**는 지정된 기간 동안 대기 중인 고객 응대 수(파란색 막대)와 평균 대기열 응답 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다. 지표를 변경하고 최대 4개의 다른 지표를 선 그래프로 추가할 수도 있습니다. **참고** 이 위젯은 최대 두 가지 지표 유형(개수, 시간, 백분율)을 지원할 수 있습니다. 다음 이미지는 4개월 동안 대기 중인 고객 응대(파란색 막대) 및 평균 대기열 응답 시간(빨간색 선)을 보여 줍니다. ![평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대의 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png) 다음 이미지는 동일한 데이터를 보여 주지만, **중단된 고객 응대**(녹색) 필터가 추가되었습니다. ![연락처가 중단된 평균 대기열 응답 시간의 예입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png) ## 처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세 **처리된 연락처 및 평균 처리 시간 추세**는 지정된 기간 동안 처리된 연락처 수(파란색 막대)와 평균 처리 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다. 다른 시간 범위 간격을 구성하려면 다음 이미지와 같이 **간격**을 선택합니다. ![처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세 차트입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png) 사용 가능한 간격은 페이지 상단에 설정된 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 달라집니다. 예제: + 대시보드 상단에 '오늘' 시간 범위 필터가 있는 경우 지난 24시간을 15분 간격으로만 볼 수 있습니다. + 대시보드 상단에 '일별' 시간 범위 필터가 있으면 지난 8일 간격 추세 또는 지난 24시간에 대한 15분 간격 추세를 볼 수 있습니다. ## 에이전트 상태 드릴다운 **에이전트 상태 드릴다운** 위젯에는 CCP(Contact Control Panel)에 로그인한 에이전트 수와 상태가 표시됩니다. 기본적으로 위젯은 대기열별로 데이터를 그룹화합니다. 자세한 내용을 보려면 **에이전트 상태**를 보조 그룹으로 추가하여 각 대기열 내의 CCP 상태별로 에이전트 수를 볼 수 있습니다. 다음 이미지는 **에이전트 상태 드릴다운** 위젯의 예를 보여 줍니다. **에이전트 상태**(예: 훈련, 점심 식사)를 보조 그룹으로 표시합니다. ![에이전트 상태 드릴다운 위젯입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png) ## 대시보드 기능 제한 사항 대기열 성능 대시보드에는 다음 제한 사항이 적용됩니다. + 대시보드에는 태그 기반 액세스 제어가 지원되지 않습니다.