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# Amazon Connect를 사용하여 대기열의 최대 연락처 한도 설정
<a name="set-maximum-queue-limit"></a>

기본적으로 대기열에는 음성, 채팅, 태스크 및 이메일에 대한 [서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md)만큼 포함할 수 있습니다.
+ **인스턴스당 동시 활성 통화 수**
+ **인스턴스당 동시 활성 채팅 수(SMS 포함)**
+ **인스턴스별 동시 활성 태스크 수**
+ **인스턴스당 동시 활성 이메일**

할당량 중 하나를 늘리려면 할당량 증가를 요청해야 합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md) 섹션을 참조하세요.

특정 대기열에 허용된 할당량보다 적은 수의 연락을 허용하려는 경우가 있을 수 있습니다. 예제:
+ 해결하는 데 평균 15분이 소요되는 복잡한 문제에 대한 통화 전용 대기열이 있는 경우, 대기열에 허용되는 통화 수를 **인스턴스당 동시 활성 통화 수**보다 적게 제한할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 몇 시간을 기다릴 필요가 없습니다.
+ 채팅 전용 대기열이 있을 수 있는데 서비스 할당량은 100개이지만 한 번에 최대 20개의 채팅으로 제한하려고 합니다. Amazon Connect가 해당 대기열로 라우팅되는 활성 채팅 수를 제한하도록 값을 20으로 설정할 수 있습니다.
+ 두 개 이상의 채널을 결합한 대기열이 있고 사용자 지정 값을 설정하는 경우가 있습니다. 참고로 이 사용자 지정 값에 도달하면 연락 분배와 관계없이 대기열에서 새로운 연락 수락을 중지합니다. 예를 들어 값을 50으로 설정하고 처음 50개의 연락이 채팅인 경우 음성 통화가 이 대기열로 라우팅되지 않습니다.

이 주제에서는 이러한 상황에서 대기열에 허용되는 연락 수를 줄이는 방법에 대해 설명합니다.

## 대기열에 허용된 연락 수 축소
<a name="cap-queue"></a>

[표준 대기열](concepts-queues-standard-and-agent.md)에 동시에 허용되는 연락 수를 줄이려면 표준 대기열에 대한 **대기열의 최대 연락 수** 제한을 설정합니다. 이 설정은 [에이전트 대기열](concepts-queues-standard-and-agent.md)에는 적용되지 않습니다.

![\[모든 채널에서 대기열에 있는 연락처의 최대 제한을 설정하는 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)


**대기열의 최대 연락처 수**에 숫자를 입력하면 Amazon Connect는 해당 숫자가 동시 활성 연락처 서비스 할당량의 합계(**인스턴스당 동시 통화 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 채팅 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 태스크 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 이메일 수**)보다 작은지 확인합니다.

**중요**  
**대기열의 최대 연락처 수**를 **인스턴스당 동시 통화 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 채팅 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 태스크 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 이메일 수**와 같은 할당량의 합계보다 작게 설정해야 합니다.
수신 전화 및 대기 중인 콜백은 대기열 크기 제한에 포함됩니다.
기본 서비스 할당량 및 증가를 요청하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md) 섹션을 참조하세요.

**특정 대기열에 허용된 연락 수를 축소하는 방법**

1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **대기열**, **새 대기열 추가**를 선택합니다. 또는 기존 대기열을 편집합니다.

1. **대기열의 최대 연락 수**에서 **모든 채널에 대한 제한 설정**을 선택합니다. 대기열이 채팅, 태스크 및 이메일에도 사용되는 경우 모든 채널이 동일한 최댓값으로 제한됩니다.

1. 대기열이 가득찬 것으로 간주할 대기열의 연락 수를 상자에 지정합니다. 이 값은 **인스턴스당 동시 활성 통화 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 채팅 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 태스크 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 이메일 수**의 합계를 초과할 수 없습니다.  
![\[대기열에서 최대 연락처를 설정하기 위한 입력 필드로, 값이 7로 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)

## 대기열이 꽉 차면 통화는 어떻게 되나요?
<a name="when-queue-full"></a>
+ 수신 통화: [대기된 콜백을 설정](setup-queued-cb.md)했거나 다른 비상 계획이 구현된 것이 이상적입니다. 아니면, 다음 수신 전화는 통화불가 신호음(빠른 통화 중 신호음이라고도 함)을 받으며, 이는 발신 대상 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.
+ 대기 중인 콜백: 대기 중인 다음 콜백은 오류 분기 아래로 라우팅됩니다.

## 대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 어떻게 되나요?
<a name="when-queue-full"></a>

**대기열의 최대 연락 수**를 0으로 설정하면 대기열을 사용할 수 없게 됩니다. 동작은 대기열이 꽉 찼을 때와 같습니다.

## 대기열 최대 한도 예외
<a name="max-queue-additional-details"></a>

**대기열의 최대 연락 수** 한도보다 많은 연락을 대기열에 추가할 수 있는 경우가 있습니다.
+ 대기열이 용량 한도에 도달하는 시점과 흐름에 이 한도가 적용되는 시점 사이에는 약간의 지연이 있을 수 있습니다. 이러한 지연으로 인해 해당 시간 동안, 특히 트래픽이 폭주하는 경우 수신 연락이가 대기열에 들어갈 수 있습니다.

또한 Amazon Connect는 다음과 같은 예외적인 시나리오에 대비하여 대기열 용량에 20%의 여유를 둡니다.
+ 연락이 대기 중인 콜백으로 변환되었으며, 흐름의 **초기 지연** 설정을 사용하여 X 시간에 대기열에 추가되도록 예약되었습니다. 하지만 예약된 시간이 도래했을 때 대상 대기열이 **대기열의 최대 용량** 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 **대기열의 최대 용량** 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 대기 중 콜백을 대기열에 넣을 수 있도록 허용합니다.
+ 이전에 대기열 1에 있던 연락이 이제 흐름을 통해 대기열 2로 전송되고 있습니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열 2는 이미 **대기열의 최대 용량 한도**에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열 2에 적용된 **대기열의 최대 용량** 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.
+ 에이전트가 빠른 연결을 통해 연락을 대기열로 수동 전송하기 시작합니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열은 이미 **대기열의 최대 용량 한도**에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 **대기열의 최대 용량** 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.