As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Crie um caso de suporte a partir de uma interação de suporte Quando você seleciona ** Criar caso ** durante sua interação de suporte, um caso de suporte é criado para você com muitos detalhes do caso, como ** assunto**, ** descrição, tipo de ** caso**, ** ** serviço ****, ** categoria e nível de ** gravidade ** preenchidos para você. Você pode alterar essas informações conforme necessário. Certifique-se de revisar essas informações para verificar a precisão. Para obter informações sobre como escolher um nível de gravidade para seu caso, consulte Como [ escolher um nível de severidade inicial para o caso de suporte](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity). **Importante** Antes de criar um caso de suporte, verifique se há eventos que afetam os recursos da sua conta visitando seu [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/) . Você pode verificar qualquer AWS service (Serviço da AWS) problema no painel. Pode haver um pequeno atraso na publicação de incidentes. Se você não tiver certeza se há um incidente ativo, abra um caso de suporte. Depois de escolher ** Criar caso**, insira ou verifique as seguintes informações: 1. Verifique o ** assunto ** desse caso de suporte. O ** assunto ** é uma breve sinopse do que trata sua interação de suporte. 1. Verifique a ** descrição**. Sua consulta inicial aparece no ** campo ** Descrição. Modifique essas informações conforme necessário. Faça a descrição com o máximo de detalhes possível. Inclua informações de recursos relevantes com outras informações que possam nos ajudar a entender o problema. 1. (Opcional) ** Escolha Escolher arquivo ** para adicionar arquivos relevantes ao seu caso, como registros de erros ou capturas de tela. Você pode anexar até 10 arquivos. Cada arquivo pode ter até 150 MB. Para obter mais informações sobre como gerenciar anexos, consulte. [Gerenciando anexos](manage-attachments.md) **nota** Para anexar mais de 3 arquivos ou arquivos com mais de 5 MB, verifique se você tem as permissões corretas. Para obter mais informações, consulte [Permissões necessárias para anexos grandes](large-attachments-permissions.md). 1. **Em Tipo de caso**, escolha uma das seguintes opções: + **Conta e faturamento** + **Técnico** + **Cotas de ** serviço. Você só pode solicitar determinados tipos de aumentos de cota de serviço no console do Support Center. Para obter mais informações, consulte [Solicitar um aumento de cota de serviço](create-service-quota-increase.md). **nota** Se você tiver um Suporte plano básico, não poderá criar um caso de ** suporte ** técnico. 1. Verifique o ** serviço**, a ** categoria ** e a ** gravidade**. 1. Na ** seção Preferências de ** comunicação, indique como você AWS deseja se comunicar com você. Você pode escolher uma das seguintes opções: 1. **E-mail: ** receba uma resposta ao seu e-mail. 1. **Telefone: ** receba um telefonema de um agente de suporte. Se você escolher essa opção, insira as seguintes informações: + **Country or region** (País ou região) + **Número de telefone** + **(Optional) Extension** ([Opcional] Ramal) 1. **Chat: ** inicie um bate-papo ao vivo com um agente de suporte. Se você não conseguir se conectar a um chat, consulte [Solução de problemas](troubleshooting-support-cases.md). (Opcional) Se você tiver um plano AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, poderá inserir até 10 endereços de e-mail adicionais nos Contatos ** adicionais. ** Você pode inserir os endereços de e-mail das pessoas a serem notificadas quando o status do caso mudar. Se você estiver conectado como um usuário do IAM, inclua seu próprio endereço de e-mail. Se você estiver conectado com o endereço de e-mail e a senha da sua conta raiz, não precisará incluir seu endereço de e-mail. **nota** Se tiver o plano de suporte Basic, a opção **Additional contacts** (Contatos adicionais) não ficará visível. No entanto, o contato de ** operações ** especificado na ** seção Contatos ** alternativos da ** página ** Minha conta recebe cópias da correspondência do caso, mas somente para os tipos específicos de casos de conta e cobrança. 1. Quando estiver pronto para enviar o caso de suporte, selecione ** Enviar**. Você é direcionado para a ** página de detalhes do ** caso, onde pode ver os detalhes do seu caso, a interação de suporte e as correspondências do caso. Selecione Detalhes do ** caso ** para ver as informações sobre seu caso, como anexos ou nível de gravidade. Selecione Interações de ** suporte ** para ver as interações de suporte associadas a esse caso. ## Práticas recomendadas e prazos de resposta previstos para casos de suporte corporativo Antes de criar um caso de suporte, verifique se há eventos que afetam os recursos da sua conta visitando seu [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/) . Você pode verificar qualquer AWS service (Serviço da AWS) problema no painel. Pode haver um pequeno atraso na publicação de incidentes. Se você não tiver certeza se há um incidente ativo, abra um caso de suporte. Ao criar seu caso de suporte, escolha o nível de severidade correto e forneça o máximo de informações possível. Para obter mais informações sobre que tipo de informação fornecer, consulte a ** seção de melhores práticas de casos de suporte ** corporativo a seguir. Use a matriz a seguir para ajudá-lo a identificar a gravidade correta. ![Matriz de severidade de casos de suporte corporativo](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png) Para casos críticos ou urgentes, certifique-se de deixar os detalhes de contato para que possamos entrar em contato com você, se necessário. **nota** A maneira mais rápida de obter ajuda é usar o método de ** contato ** por chat ** ou ** telefone. **Tópicos** + Tempos de resposta alvo do caso de suporte corporativo + Práticas recomendadas de suporte corporativo + Caminho de escalonamento do suporte corporativo ### Tempos de resposta alvo do caso de suporte corporativo O gráfico a seguir mostra os tempos de AWS Support resposta desejados para diferentes níveis de gravidade do caso. ![Tempos de resposta desejados de suporte corporativo](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png) ### Práticas recomendadas para casos de suporte corporativo Envie seu caso de suporte no nível de severidade apropriado. + O nível de gravidade adequado ajuda a garantir que seu caso seja visível em todos os AWS lugares e permite que o TAM gerencie seu problema. + Envie apenas um caso para cada evento ou edição. + Certifique-se de levantar os casos da maneira correta Conta da AWS. Forneça o máximo de informações detalhadas possível, respondendo às perguntas relevantes fornecidas na lista a seguir: + **Quem: ** Quem fez o quê? Quem é afetado? Quem deve ser incluído? Com quem você já conversou? + **O que: ** O que aconteceu, exatamente. Qual é o impacto ou o raio da explosão? O que você já tentou para resolver o problema? + **Quando: ** Quando aconteceu ou acontece (data, hora, fuso horário)? Até quando você precisa de uma resposta? + **Onde: ** Região da AWS, Zona de disponibilidade, IDs de instâncias ou recursos específicos e outros identificadores. + **Por quê: ** Por que você está abrindo este caso (informações, aumento de limite, análise de eventos ou RCA, interrupção)? + **Como: ** Inclua informações sobre como reproduzir o problema, como escalar e como entrar em contato com você. **nota** Você pode alterar a gravidade do seu caso de suporte depois de criá-lo. Para mais informações, consulte [Alterar o nível de gravidade do seu caso de suporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases). **Suporte corporativo crítico para os negócios ou sistema de produção inativo ** + Para Business-critical casos de inatividade do sistema ou sistema de produção, use o ** Chat ** ou o ** Telefone ** e garanta que haja pessoas disponíveis em sua organização para resolver o caso. + Descreva claramente o problema, incluindo o que você tentou, o que você espera e o contexto. Resuma o impacto nos negócios. + Forneça (ou comece a capturar) o máximo possível de métricas, horários e sintomas. Mais dados significam um diagnóstico mais rápido. + Forneça uma ponte de conferência. Ao abrir um problema de inatividade Business-critical do sistema, forneça uma ponte de conferência para que as equipes de suporte se juntem para ajudar a solucionar o problema. Como os problemas de inatividade do Business-critical sistema causam queda na produção, é melhor falar com todos pelo telefone e elaborar um plano de ação comum para uma solução. + Certifique-se de que todas as atividades relacionadas ao evento sejam capturadas no caso de suporte (atualização do console, não por e-mail). A opção de telefone é boa para comunicações em tempo real; no entanto, certifique-se de registrar as atualizações e os resultados no caso de suporte. ### Caminho de escalonamento do suporte corporativo Você pode seguir o seguinte processo passo a passo ao enfrentar um problema. 1. **Verifique Health Dashboard** se você acha que o problema pode estar relacionado a AWS service (Serviço da AWS) operações anormais. 1. **Avalie as informações do caso ** conforme descrito na seção Práticas recomendadas de casos de suporte acima. 1. **Selecione a gravidade apropriada ** e use o ** telefone ** ou o ** bate-papo ** se for necessária uma resposta rápida. 1. **Entre em contato com seu TAM ** se precisar de assistência adicional ou se não estiver recebendo a resposta esperada.