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# Configurar uma atribuição de caso nos Chamados do Amazon Connect
Para ajudar sua organização a rastrear claramente a propriedade dos chamados e resolvê-los mais depressa, você pode garantir que cada chamado tenha um proprietário designado que seja responsável pela respectiva resolução. O proprietário pode ser uma fila ou um usuário individual.
**nota**
A atribuição do proprietário do chamado não encaminha o chamado à fila ou ao usuário individual.
A imagem a seguir mostra a visualização **Lista de casos** no espaço de trabalho do atendente. Você pode filtrar por chamados não atribuídos, por exemplo, e atribuir a propriedade conforme necessário. A visualização padrão é definida para chamados atribuídos ao atendente que está visualizando a lista.
![\[A exibição da lista de casos no espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-caselistview.png)
**Topics**
+ [Configurar atendentes e fluxos](#setup-case-assignment)
+ [Como os atendentes atribuem a propriedade do chamado](#agents-case-assignment)
+ [Como configurar o bloco Casos para atribuir a propriedade do chamado em um fluxo](#flows-case-assignment)
## Configurar a atribuição de chamados de atendentes e fluxos
Para habilitar a atribuição de chamados na instância do Amazon Connect, configure os seguintes recursos:
1. **Modelo de caso**. Adicione os seguintes [campos de caso do sistema](case-fields.md#system-case-fields) a um modelo de caso novo ou existente:
+ Fila atribuída
+ Usuário atribuído
1. Como permitir que os atendentes atribuam a propriedade do chamado no espaço de trabalho do atendente:
+ **Perfil de segurança**. Conceda permissão aos atendentes para visualizar as filas, os usuários e as conexões rápidas que aparecerão nas listas suspensas no espaço de trabalho do atendente. Para obter mais informações, consulte [Permissões obrigatórias de visualização de fila, conexão rápida e usuário](assign-security-profile-cases.md#required-cases-queue-permissions).
+ **Conexões rápidas**. Crie conexões rápidas de usuário e fila para cada usuário e fila que você deseja que apareçam nas listas suspensas. Para instruções, consulte [Criar conexões rápidas no Amazon Connect](quick-connects.md).
+ **Filas**. Adicione as conexões rápidas à fila do atendente. Para instruções, consulte [Crie uma fila usando o site de Amazon Connect administração](create-queue.md).
+ **Perfil de roteamento**. Adicione a fila ao perfil de roteamento do atendente. Para instruções, consulte [Criar um perfil de roteamento no Amazon Connect para vincular filas a atendentes](routing-profiles.md).
Os atendentes veem somente as conexões rápidas que são adicionadas às filas atribuídas ao perfil de roteamento.
1. Para configurar o bloco Casos para atribuir automaticamente a propriedade do chamado durante um fluxo, defina a seção **Campos de solicitação** como **Fila atribuída** ou **Usuário atribuído**. Para obter uma imagem e mais instruções, consulte [Como configurar o bloco Casos para atribuir a propriedade do chamado em um fluxo](#flows-case-assignment).
## Como os atendentes atribuem a propriedade do chamado
A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente. Os atendentes escolhem a caixa suspensa **Atribuir a** para atribuir a propriedade de um chamado a si mesmos (a opção padrão), a uma fila ou a outro usuário.
![\[A caixa suspensa Atribuir a no espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-example.png)
Se os atendentes atribuírem a propriedade de um chamado a uma fila ou a outro usuário, eles receberão uma solicitação para escolher entre uma lista filtrada de filas ou usuários. A lista filtrada de filas ou usuários disponíveis é baseada nas conexões rápidas no perfil de roteamento do atendente.
### Atribuir à fila
A imagem a seguir mostra um exemplo de lista suspensa de filas no espaço de trabalho do atendente. Para que essa lista de filas seja exibida para um atendente: crie uma conexão rápida para cada fila e, em seguida, adicione a fila ao perfil de roteamento do atendente.
![\[A caixa Atribuir à fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-assignqueue-dropdown.png)
### Atribuir ao usuário
A imagem a seguir mostra um exemplo de lista suspensa de usuários no espaço de trabalho do atendente. Para que essa lista de usuários seja exibida para um atendente: crie uma conexão rápida para cada usuário, atribua as conexões rápidas à fila, adicione a fila ao perfil de roteamento do atendente.
![\[A caixa Atribuir ao usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-userexample.png)
## Como configurar o bloco Casos para atribuir a propriedade do chamado em um fluxo
Você pode configurar o bloco [Casos](cases-block.md) para preencher automaticamente os campos de propriedade **Fila atribuída** ou **Usuário atribuído**. Quando os atendentes visualizam o chamado no espaço de trabalho do atendente, a propriedade do chamado já está definida. Os atendentes podem substituir a atribuição conforme necessário, mas estão restritos às filas e aos usuários que estão disponíveis em seu perfil de roteamento.
A imagem a seguir mostra um exemplo da página Propriedades do bloco **Casos**. A seção **Campos de solicitação** está configurada para **Definir manualmente**, **Fila atribuída**. É necessário inserir o ARN completo da fila.
![\[O bloco Casos com o campo de solicitação definido como Fila atribuída.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-assigned-queue.png)
Há situações em que talvez você queira definir dinamicamente a fila atribuída ou o usuário atribuído. Por exemplo, quando o cliente insere um número DTMF para um problema de fraude, você pode criar chamados em que o departamento de fraude é automaticamente definido como o responsável pelo chamado.