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# Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens
É possível habilitar a analytics de conversação do Contact Lens em algumas etapas:
1. Habilite o Contact Lens na sua instância do Amazon Connect.
1. Adicione um [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco a um fluxo e configure-o para permitir análises conversacionais para voz, bate-papo, e-mail ou uma combinação de canais.
A imagem a seguir mostra um bloco configurado para gravação de chamadas e análise de fala. A opção **Gravação de chamadas** está definida como **Agente e cliente**. Na seção **Análise**, as opções são selecionadas para interações automatizadas e interações com agentes.
Os procedimentos neste tópico descrevem as etapas para habilitar a análise conversacional para chamadas, bate-papos ou e-mails.
**Topics**
+ [O que é importante saber](#important-set-behaviorblock)
+ [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl)
+ [Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala](#enable-callrecording-speechanalytics)
+ [Habilitar análises de bate-papo](#enable-chatanalytics)
+ [Habilite a análise de e-mail](#enable-emailanalytics)
+ [Habilitar edição](#enable-redaction)
+ [Analisar a edição para verificar a precisão](#review-sensitive-data-redaction)
+ [Desabilitar a análise de sentimento](#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)
+ [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](#dynamically-enable-analytics-contact-flow)
+ [Projetar um fluxo para os principais destaques](#call-summarization-agent)
+ [E se o bloco de fluxo não conseguir habilitar a análise de conversação?](#troubleshoot-contactlens-enablement)
+ [Chamadas com vários participantes](#multiparty-calls-contactlens)
## O que é importante saber
+ **Coletar dados depois de transferir um contato**: se quiser continuar usando a análise de conversação para coletar dados depois de transferir um contato para outro atendente ou fila, precisará adicionar outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) com a opção **Habilitar análises** habilitada para o fluxo. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A análise de conversação também precisa ser executada nesse registro de contato.
**nota**
Para [queue-to-queuetransferências](queue-to-queue-transfer.md), as informações de configuração para análise conversacional são copiadas para o contato transferido.
+ Quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimentos e seleciona **Ativar análise de Contact Lens fala, Ativar análise** **de bate-papo** ou **Ativar análise de e-mail** no [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco, a análise de sentimentos é ativada por padrão. Você pode optar por [desabilitar a análise de sentimento.](#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)
+ O local em que você coloca o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) em um fluxo afeta a experiência do atendente com os principais destaques. Para obter mais informações, consulte [Projetar um fluxo para os principais destaques](#call-summarization-agent).
## Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.
Para poder habilitar a analytics de conversação, é necessário primeiro habilitar o Contact Lens para a instância.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
1. No console do Amazon Connect, no painel de navegação, escolha **Ferramentas de analytics** e, depois, **Habilitar o Contact Lens**.
1. Escolha **Salvar**.
## Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala
Depois que o Contact Lens estiver habilitado para a instância, é possível adicionar blocos [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) aos fluxos. Em seguida, você ativa a análise de conversação ao configurar o bloco **Definir comportamento de gravação e análise**.
1. No designer de fluxo, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo.
Para obter informações sobre quais tipos de fluxo podem ser usados com esse bloco e outras dicas, consulte [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md).
1. Abra a página de propriedades **Definir comportamento de gravação e análise**. Em **Gravação de chamadas**, escolha **Ativado**, **Atendente e cliente**.
As gravações de chamadas do atendente e do cliente são necessárias para usar a análise de conversação para contatos de voz.
1. Em **Analytics**, escolha **Habilitar analytics de conversação do Contact Lens**, **Habilitar analytics de fala**.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl).
1. Escolha uma das seguintes opções:
1. **Analytics pós-chamada**: o Contact Lens analisa a gravação da chamada após a conversa e o trabalho pós-contato (ACW) é concluído. Essa opção oferece a transcrição mais precisa.
1. **Analytics em tempo real**: o Contact Lens fornece informações em tempo real durante a chamada e analytics pós-chamada ao término da conversa e depois que o trabalho pós-contato (ACW) é concluído.
Se escolher essa opção, recomendamos configurar alertas com base em palavras-chave e frases que o cliente possa proferir durante a chamada. O Contact Lens analisa a conversa em tempo real para detectar as palavras-chave ou frases especificadas e alerta os supervisores. A partir daí, os supervisores podem ouvir a chamada ao vivo e fornecer orientação ao atendente para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
Para obter informações sobre como configurar alertas, consulte [Alertar supervisores em tempo real para chamadas](add-rules-for-alerts.md).
Se a instância tiver sido criada antes de outubro de 2018, será necessária uma configuração adicional para acessar a análise de chamadas em tempo real. Para obter mais informações, consulte [Permissões de perfil vinculado ao serviço](connect-slr.md#slr-permissions).
1. Escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Para obter instruções sobre como especificar o idioma de forma dinâmica, consulte [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
1. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, [Habilitar edição](#enable-redaction).
1. Escolha **Salvar**.
1. Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) com a opção **Habilitar o Contact Lens para analytics de conversação** habilitada.
## Habilitar análises de bate-papo
1. No bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md), em **Analytics**, escolha **Habilitar analytics de conversação do Contact Lens** e **Habilitar analytics de chat**.
**nota**
Ao escolher essa opção, você receberá análises em tempo real e pós-chat.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl).
1. Escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Para obter instruções sobre como escolher o idioma e a edição de forma dinâmica, consulte [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
1. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, [Habilitar edição](#enable-redaction).
1. Escolha **Salvar**.
1. Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) com a opção **Habilitar o Contact Lens para analytics de conversação** habilitada.
## Habilite a análise de e-mail
Você pode ativar a análise Contact Lens conversacional para contatos de e-mail para categorizar e-mails automaticamente, redigir dados confidenciais e gerar resumos de contatos.
1. No designer de fluxo, adicione um [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) bloco ao seu fluxo de e-mail de entrada. Coloque o bloqueio antes que o contato de e-mail seja encaminhado para uma fila ou agente.
1. Abra as propriedades do bloco. Em **Ação**, escolha **Definir comportamento de gravação e análise**.
1. Em **Canal**, escolha **E-mail**.
1. Em **Análise**, escolha **Ativar análise Contact Lens conversacional** e **Ativar análise de e-mail**.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl).
1. Escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
1. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte [Habilitar edição](#enable-redaction).
1. Opcionalmente, em **Recursos de IA generativa de lentes de contato**, ative o **resumo do contato** para gerar resumos para contatos de e-mail.
1. Escolha **Salvar**.
1. Se o contato de e-mail for transferido para outro agente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) bloco com a **opção Ativar Contact Lens para análise conversacional** ativada.
## Habilitar a edição de dados confidenciais
Ao configurar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) para análise de conversação, você também tem a opção de habilitar a edição de dados confidenciais em um fluxo. Quando a edição está habilitada, é possível escolher as seguintes opções:
+ Editar todos os dados de informações de identificação pessoal (PII) (todas as entidades de PII compatíveis).
+ Escolha na lista de entidades compatíveis quais entidades de PII serão editadas.
Se você aceitar as configurações padrão, a analytics de conversação do Contact Lens editará todas as informações de identificação pessoal (PII) identificadas e as substituirá por **[PII]** na transcrição. As configurações padrão são mostradas na imagem a seguir porque as seguintes opções estão selecionadas: **Editar dados confidenciais**, **Editar todos os dados PII** e **Substituir por PII de espaço reservado**.
### Selecionar entidades de PII para editar
Na seção **Edição de dados**, é possível selecionar entidades de PII específicas para editar. A imagem a seguir mostra que o **Número do cartão de crédito/débito** será editado.
### Escolher a substituição de edição de dados
Na seção **Substituição de edição de dados**, é possível escolher a máscara a ser usada como substituição da edição de dados. Por exemplo, na imagem a seguir, a opção **Substituir por PII de espaço reservado** indica que as **PII** substituirão os dados.
Para obter mais informações sobre como usar a edição, consulte [Edição de dados confidenciais](sensitive-data-redaction.md).
## Analisar a edição de dados confidenciais para verificar a precisão
O recurso de edição foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do machine learning, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados confidenciais em uma transcrição gerada pelo Contact Lens. Recomendamos que você analise qualquer saída editada para confirmar se ela atende às suas necessidades.
**Importante**
O recurso de edição não atende aos requisitos de desidentificação de acordo com as leis de privacidade médica, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) de 1996 dos EUA. Portanto, recomendamos que você continue a tratar esses dados como informações de saúde protegidas após a edição.
Sobre o local dos arquivos editados e para obter exemplos, consulte [Local dos arquivos de saída](example-contact-lens-output-locations.md).
## Desabilitar a análise de sentimento
Quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimento e seleciona **Habilitar analytics de fala** ou **Habilitar analytics de chat**, a análise de sentimento é habilitada por padrão para todos os atendentes e clientes. Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela análise de sentimento, consulte [Recursos de IA](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
A imagem a seguir mostra que a opção Análise de sentimento está habilitada no bloco **Definir comportamento e analytics de gravação**.
A imagem a seguir mostra um idioma que não é aceito pela análise de sentimento. Recomendamos abrir a seção **Sentimento** para verificar se ela está habilitada ou não.
Para desabilitar a análise de sentimento para todos os atendentes e clientes, desmarque a opção **Habilitar análise de sentimento**, conforme mostrado na imagem a seguir.
## Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente
Você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Por exemplo, para clientes que usam o inglês dos EUA, é recomendável apenas um arquivo editado, ao passo que, para quem usa o inglês da Grã-Bretanha, é recomendável ter os arquivos de saída originais e editados.
+ Edição: escolha uma das opções a seguir (elas diferenciam maiúsculas de minúsculas)
+ Nenhum
+ RedactedOnly
+ RedactedAndOriginal
+ Idioma: escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Para definir esses atributos, você tem as seguintes opções:
+ Definido pelo usuário: use um bloco **Definir atributos do contato**. Para obter instruções gerais sobre como usar esse bloco, consulte [Como fazer referência a atributos de contato](how-to-reference-attributes.md). Defina a **Chave de destino** e o **Valor** para edição e idioma conforme necessário.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como você pode configurar o bloco **Definir atributos do contato** para usar atributos de contato para edição. **Escolha a opção **Usar texto**, defina a **chave de destino** como **redaction\_option** e defina Valor como. **RedactedAndOriginal****
**nota**
**Valor** diferencia maiúsculas de minúsculas.
A imagem a seguir mostra como usar atributos de contato para o idioma. Escolha a opção Usar texto, defina a chave de destino como Idioma e defina **Valor** como **en-US**.
+ [Usar uma função do Lambda](attribs-with-lambda.md). Isso é semelhante à forma como você configura atributos de contato definidos pelo usuário. Uma função do AWS Lambda pode retornar o resultado como um par de chave-valor, dependendo da linguagem de resposta do Lambda. O seguinte exemplo mostra uma resposta do Lambda em JSON:
```
{
'redaction_option': 'RedactedOnly',
'language': 'en-US'
}
```
## Projetar um fluxo para os principais destaques
As transcrições são visíveis para os agentes que usam o Painel de Controle de Contato (CCP), dependendo se a análise conversacional está habilitada [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) no fluxo de entrada, um fluxo de transferência. and/or
Esta seção apresenta três casos de uso para habilitar a análise de conversação no bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) e descreve como eles afetam a experiência do atendente com os principais destaques.
### Caso de uso 1: a análise de conversação é habilitada somente em um fluxo de entrada
+ Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
O atendente recebe a transcrição completa durante o trabalho pós-atendimento (ACW). A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada inicial até o término, conforme mostrado na imagem a seguir.
+ Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
+ O agente 1 recebe uma transcrição da chamada após sair da conference/warm transferência, durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente aceita a chamada inicial até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), conforme mostrado na imagem a seguir.
+ O agente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento da aceitação da chamada de conference/warm transferência do agente 1.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada inicial até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), bem como a conversa de transferência assistida, conforme mostrado na imagem a seguir.
Como a análise de conversação não está habilitada no fluxo de transferência, o atendente 2 não vê o restante da transcrição quando a chamada termina e ele entra no ACW. A imagem a seguir do ACW para o atendente 2 mostra que a transcrição está vazia.
### Caso de uso 2: a análise de conversação é habilitada em um fluxo de entrada e em um fluxo de transferência (conexão rápida)
+ Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
+ O atendente 1 recebe uma transcrição completa da chamada (não editada) durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada até o término. Isso é mostrado a seguir na imagem do CCP para o atendente 1.
+ Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
+ O agente 1 recebe uma transcrição da chamada após sair da conference/warm transferência, durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).
A transcrição completa da chamada até a transferência assistida é mostrada na imagem a seguir.
+ O agente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento da aceitação da chamada de conference/warm transferência do agente 1.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).
+ Como a análise de conversação está habilitada no fluxo de transferência, o atendente 2 recebe uma transcrição após o término da chamada, durante o ACW.
A transcrição inclui somente a parte restante da chamada entre o atendente 2 e o cliente, depois que o atendente 1 sai da chamada. A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 2 e pelo cliente desde o momento em que ocorre a conferência/transferência assistida até o término da chamada. Um exemplo de transcrição é mostrado na imagem a seguir.
## E se o bloco de fluxo não conseguir habilitar a análise de conversação?
É possível que, em um contato, o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) não consiga habilitar a análise de conversação. Se ela não estiver habilitada para um contato, [verifique os logs de fluxo](search-contact-flow-logs.md) referentes ao erro.
## Chamadas com vários participantes e análise de conversação
A analytics de conversação do Contact Lens comporta chamadas com até dois participantes. Por exemplo, se houver mais de dois participantes (atendente e cliente) em uma chamada, ou se uma chamada estiver sendo transferida para um terceiro, a qualidade da transcrição e da análise, como sentimento, edição, categorias, entre outros, pode ser prejudicada. Recomendamos que você desabilite a análise de conversação para chamadas com vários participantes ou de terceiros se houver mais de duas partes (atendente e cliente). Para fazer isso, adicione outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo e desabilite a análise de conversação. Para obter mais informações sobre o comportamento do bloco de fluxo, consulte [Dicas de configuração](set-recording-behavior.md#set-recording-behavior-tips).