OPS09-BP02 Comunicar o status e as tendências para garantir a visibilidade da operação
É necessário conhecer o estado de suas operações e a direção das tendências para identificar quando os resultados podem estar em risco, se trabalho adicional pode ou não receber apoio ou os efeitos que as mudanças causaram em suas equipes. Durante eventos operacionais, ter páginas de status que os usuários e as equipes operacionais possam consultar para obter informações pode reduzir a pressão nos canais de comunicação e disseminar informações de forma proativa.
Resultado desejado:
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Os líderes de operações têm uma visão rápida para ver em que tipo de volume de chamadas suas equipes estão operando e quais esforços podem estar em andamento, como implantações.
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Os alertas são disseminados para as partes interessadas e comunidades de usuários quando ocorrem impactos nas operações normais.
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A liderança da organização e as partes interessadas podem verificar uma página de status em resposta a um alerta ou impacto e obter informações sobre um evento operacional, como pontos de contato, informações sobre tíquetes e tempos estimados de recuperação.
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Os relatórios são disponibilizados para a liderança e outras partes interessadas para mostrar estatísticas operacionais, como volumes de chamadas durante um período de tempo, índices de satisfação do usuário, números de tíquetes pendentes e suas idades.
Práticas comuns que devem ser evitadas:
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Uma workload diminui, deixando um serviço indisponível. O volume de chamadas aumenta à medida que os usuários solicitam saber o que está acontecendo. Os gerentes aumentam o volume de solicitações para saber quem está resolvendo um problema. Várias equipes de operações duplicam esforços na tentativa de investigar.
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O desejo por uma nova capacidade faz com que vários funcionários sejam transferidos para um esforço de engenharia. Nenhum preenchimento é fornecido e os tempos de resolução de problemas aumentam. Essas informações não são capturadas e a liderança toma conhecimento do problema somente após várias semanas de comentários de insatisfação do usuário.
Benefícios de implementar esta prática recomendada: durante eventos operacionais em que a empresa é afetada, muito tempo e energia podem ser desperdiçados com a consulta de informações por várias equipes em uma tentativa de entender a situação. Ao estabelecer páginas de status e painéis amplamente divulgados, as partes interessadas podem obter rapidamente informações, como se um problema foi detectado ou não, quem liderou o problema ou quando é esperado um retorno às operações normais. Isso permite que os membros da equipe dediquem mais tempo à resolução de problemas e passem menos tempo comunicando o status a outras pessoas.
Além disso, painéis e relatórios podem fornecer informações aos tomadores de decisão e às partes interessadas para ver como as equipes de operações são capazes de responder às necessidades de negócios e como seus recursos estão sendo alocados. Isso é crucial para determinar se os recursos adequados estão disponíveis para apoiar os negócios.
Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida: Médio
Orientação para implementação
Crie painéis que mostrem as principais métricas atuais para suas equipes de operações e as torne facilmente acessíveis, tanto para os líderes de operações quanto para a gerência.
Crie páginas de status que possam ser atualizadas rapidamente para mostrar quando um incidente ou evento está ocorrendo, quem é o proprietário e quem está coordenando a resposta. Compartilhe todas as etapas ou soluções alternativas que os usuários devem considerar nesta página e divulgue amplamente a localização. Incentive os usuários a verificar esse local primeiro quando confrontados com um problema desconhecido.
Colete e forneça relatórios que mostrem a integridade das operações ao longo do tempo e distribua-os aos líderes e tomadores de decisão para ilustrar o trabalho das operações junto com os desafios e as necessidades.
Compartilhe entre as equipes essas métricas e relatórios que melhor refletem as metas e os KPIs e onde eles foram influentes na promoção da mudança. Dedique tempo a essas atividades para aumentar a importância das operações dentro das equipes e entre elas.
Recursos
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