OPS11-BP03 Implementar loops de feedback - Pilar Excelência operacional
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OPS11-BP03 Implementar loops de feedback

Os loops de feedback fornecem insights que levam a ações concretas e orientam a tomada de decisões. Crie loops de feedback em seus procedimentos e workloads. Isso ajuda a identificar problemas e áreas que precisam de melhorias. Eles também validam os investimentos feitos em melhorias. Esses loops de feedback são a base para o aprimoramento contínuo da sua workload.

Os ciclos de feedback se dividem em duas categorias: feedback imediato e análise retrospectiva. O feedback imediato é coletado por meio da avaliação da performance e dos resultados das atividades de operações. Esse feedback é proveniente de membros da equipe, de clientes ou do resultado automático da atividade. O feedback imediato é recebido de elementos como testes A/B e do envio de novos recursos e é essencial para antecipar-se à falha.

A análise retrospectiva é realizada regularmente para obter feedback da avaliação de resultados e métricas operacionais ao longo do tempo. Essa retrospectiva ocorre ao final de um sprint, com certa frequência ou após grandes lançamentos ou eventos. Esse tipo de loop de feedback valida investimentos em operações ou na workload. Ele ajuda a medir o sucesso e valida sua estratégia.

Resultado desejado: o feedback imediato e a análise retrospectiva são usados para promover melhorias. Há um mecanismo para obter o feedback de usuários e membros da equipe. A análise retrospectiva é usada para identificar tendências que promovem melhorias.

Práticas comuns que devem ser evitadas:

  • Você lança um novo recurso, mas não há uma maneira de receber feedback de clientes sobre ele.

  • Depois de investir em melhorias de operações, você não realiza uma retrospectiva para validá-las.

  • Você coleta feedback dos clientes, mas não os avalia regularmente.

  • Os loops de feedback levam a itens de ação propostos, mas não estão incluídos no processo de desenvolvimento de software.

  • Os clientes não recebem feedback sobre as melhorias que propuseram.

Benefícios de implementar esta prática recomendada:

  • É possível trabalhar partindo do feedback do cliente para criar novos recursos.

  • A cultura da sua organização pode reagir às mudanças mais rapidamente.

  • As tendências são usadas para identificar oportunidades de melhoria.

  • As retrospectivas validam os investimentos feitos na workload e nas operações.

Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida: Alto

Orientação para implementação

A implementação dessa prática recomendada significa que você usa tanto o feedback imediato como a análise de retrospectiva. Esses loops de feedback geram melhorias. Há muitos mecanismos para o feedback imediato, incluindo pesquisas, enquetes com clientes ou formulários de feedback. Sua organização também pode usar as retrospectivas para identificar oportunidades de melhoria e validar iniciativas.

Exemplo de cliente

A AnyCompany Retail criou um formulário online pelo qual os clientes podem fornecer feedback ou relatar problemas. Durante as reuniões semanais, o feedback dos usuários é avaliado pela equipe de desenvolvimento de software. O feedback é usado regularmente para conduzir a evolução da plataforma. É feita uma retrospectiva ao final de cada sprint para identificar itens que eles desejam melhorar.

Etapas de implementação

  1. Feedback imediato

    • Você precisa de um mecanismo para receber feedback de clientes e membros da equipe. Suas atividades de operações também podem ser configuradas para oferecer feedback automático.

    • Sua organização precisa de um processo para avaliar esse feedback, determinar o que precisa ser melhorado e programar a melhoria.

    • O feedback deve ser adicionado ao seu processo de desenvolvimento de software.

    • À medida que você faz melhorias, faça o rastreamento com quem enviou o feedback.

  2. Análise retrospectiva

    • Faça retrospectivas ao final de um ciclo de desenvolvimento, com certa frequência ou após um grande lançamento.

    • Faça uma reunião de retrospectiva com as partes interessadas envolvidas na workload.

    • Crie três colunas em um quadro branco ou uma planilha: "Parar", "Iniciar" e "Manter".

      • Parar aplica-se ao que você deseja que a equipe pare de fazer.

      • Iniciar é para ideias em que você deseja começar a trabalhar.

      • Manter refere-se aos itens que você deseja continuar fazendo.

    • Caminhe pela sala e colete o feedback das partes interessadas.

    • Priorize o feedback. Atribua ações e partes interessadas aos itens "Iniciar" e "Manter".

    • Adicione as ações ao processo de desenvolvimento de software e comunique as atualizações de status às partes interessadas à medida que as melhorias são implementadas.

Nível de esforço do plano de implementação: Médio. Para implementar essa prática recomendada, você precisa de uma maneira para receber feedback imediato e analisá-lo. Além disso, é necessário estabelecer um processo de análise retrospectiva.

Recursos

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