OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados - Pilar Excelência operacional
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OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados

Entenda quem tem a propriedade da definição de processos e procedimentos individuais, por que esses processos e procedimentos específicos são usados e por que essa propriedade existe. Entender os motivos pelos quais processos e procedimentos específicos são usados ajuda a identificar oportunidades de melhoria.

Resultado desejado: sua organização terá um conjunto bem definido e mantido de processos e procedimentos para tarefas operacionais. O processo e os procedimentos são armazenados em um local central e estarão disponíveis para os membros da equipe. Os processos e os procedimentos são atualizados com frequência, por meio de uma propriedade claramente atribuída. Sempre que possível, scripts, modelos e documentos de automação são implementados como código.

Práticas comuns que devem ser evitadas:

  • Os processos não são documentados. Scripts fragmentados podem existir em estações de trabalho de operadores isoladas.

  • O conhecimento de como usar scripts é mantido por algumas pessoas ou informalmente como conhecimento da equipe.

  • Um processo legado precisa ser atualizado, mas a propriedade da atualização não está clara e o autor original não faz mais parte da organização.

  • Processos e scripts não podem ser descobertos, portanto, não estão prontamente disponíveis quando necessário (por exemplo, em resposta a um incidente).

Benefícios de implementar esta prática recomendada:

  • Os processos e os procedimentos impulsionam seus esforços para operar as workloads.

  • Novos membros da equipe se tornam efetivos mais rapidamente.

  • Tempo reduzido para mitigar incidentes.

  • Diferentes membros da equipe (e equipes) podem usar os mesmos processos e procedimentos de maneira consistente.

  • As equipes podem escalar os processos com procedimentos repetíveis.

  • Processos e procedimentos padronizados ajudam a mitigar o impacto da transferência de responsabilidades de workload entre equipes.

Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida: Alto

Orientação para implementação

  • Os processos e procedimentos possuem proprietários identificados que são responsáveis por suas definições.

    • Identifique as atividades de operações realizadas para oferecer suporte às suas workloads. Documente essas atividades em um local que possa ser localizado.

    • Identifique de maneira única a pessoa ou equipe responsável pela especificação de uma atividade. Ela é responsável por verificar se a atividade pode ser executada com êxito por um membro da equipe devidamente qualificado com as permissões, as ferramentas e o acesso corretos. Se houver problemas com a execução dessa atividade, os membros da equipe que a executam serão responsáveis por fornecer os comentários detalhados necessários para que a atividade seja melhorada.

    • Registre a propriedade dos metadados do artefato da atividade por meio de serviços como o AWS Systems Manager, documentos e do AWS Lambda. Registre a propriedade de recursos usando tags ou grupos de recursos, especificando as informações de propriedade e de contato. Use o AWS Organizations para criar políticas de marcação com tags e capturar as informações de propriedade e de contato.

  • Com o tempo, esses procedimentos devem ser evoluídos para ser executados como código, reduzindo a necessidade de intervenção humana.

    • Por exemplo, pense em funções do AWS Lambda, modelos do CloudFormation ou documentos de automação do AWS Systems Manager.

    • Execute o controle de versão nos repositórios apropriados.

    • Inclua uma marcação de recursos adequada para que os proprietários e a documentação possam ser facilmente identificados.

Exemplo de cliente

A AnyCompany Retail define propriedade como a equipe ou o indivíduo que é responsável pelos processos de uma aplicação ou grupos de aplicações (que compartilham práticas e tecnologias de arquitetura comuns). Inicialmente, os processos e os procedimentos são documentados como guias passo a passo no sistema de gerenciamento de documentos, que podem ser descobertos por meio de tags na Conta da AWS que hospeda a aplicação e em grupos específicos de recursos dentro da conta. Ela utiliza o AWS Organizations para gerenciar as Contas da AWS. Com o tempo, esses processos são convertidos em código e os recursos são definidos usando a infraestrutura como código (como modelos do CloudFormation ou do AWS Cloud Development Kit (AWS CDK)). Os processos operacionais se tornam documentos de automação nas funções do AWS Systems Manager ou AWS Lambda, os quais podem ser iniciados como tarefas agendadas, em resposta a eventos como os alarmes do AWS CloudWatch ou os eventos do AWS EventBridge ou iniciados por solicitações em uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Todo processo tem tags para identificar a propriedade. A documentação para a automação e o processo é mantida nas páginas wiki geradas pelo repositório de código do processo.

Etapas de implementação

  1. Documente os processos e os procedimentos existentes.

    1. Revise e mantenha-os atualizados.

    2. Identifique um proprietário para cada processo ou procedimento.

    3. Coloque-os sob controle de versão.

    4. Sempre que possível, compartilhe processos e procedimentos entre workloads e ambientes que compartilham projetos de arquitetura.

  2. Estabeleça mecanismos de feedback e melhoria.

    1. Defina políticas sobre a frequência com que os processos devem ser revisados.

    2. Defina processos para revisores e aprovadores.

    3. Implemente problemas ou uma fila de emissão de tíquetes para que o feedback seja fornecido e rastreado.

    4. Sempre que possível, os processos e os procedimentos devem ter pré-aprovação e classificação de risco de um conselho de aprovação de mudanças (CAB).

  3. Verifique se os processos e os procedimentos estão acessíveis e detectáveis por aqueles que precisam executá-los.

    1. Use tags para indicar onde os processos e os procedimentos podem ser acessados para a workload.

    2. Use mensagens relevantes de erros e eventos para indicar os processos ou os procedimentos apropriados para resolver um problema.

    3. Use wikis e gerenciamento de documentos e torne processos e procedimentos pesquisáveis de forma consistente em toda a organização.

  4. Use o Amazon Q Business, um assistente de conversação que usa IA generativa para melhorar a produtividade da força de trabalho, responder a perguntas e concluir tarefas com base nas informações dos seus sistemas corporativos.

    1. Conecte o Amazon Q Business à fonte de dados da sua empresa. O Amazon Q Business oferece conectores pré-construídos para mais de 40 fontes de dados compatíveis, incluindo Amazon S3, Microsoft SharePoint, Salesforce e Atlassian Confluence. Para ter mais informações, consulte Conectores para o Amazon Q Business.

  5. Automatize quando apropriado.

    1. As automações devem ser desenvolvidas quando os serviços e as tecnologias fornecem uma API.

    2. Instrua adequadamente sobre os processos. Desenvolva as histórias e os requisitos dos usuários e para automatizar esses processos.

    3. Avalie com êxito o uso de processos e procedimentos, com o rastreamento de problemas para apoiar a melhoria iterativa.

Nível de esforço do plano de implementação: Médio

Recursos

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