本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # “连接客户” 的发布说明 建议您订阅 RSS 源，以便将这些说明的更新发送到您的收件箱。选择 ** RSS ** 链接（在 “**发行说明” 主题下**），然后将 URL（结尾为`doc-history.xml.rss`）复制到您的 RSS 阅读器中。例如，您可以在 Outlook 中订阅 RSS 源。 ## 2026 年 8 月更新 ### Connect Customer 现在支持分析仪表板小部件上的分页 Connect Customer 现在支持直接在仪表板小部件内进行分页，使您无需离开控件视图即可浏览大型数据集。在本次发布中，基于表格的控件会显示内置的页面导航控件，允许用户逐页浏览记录。例如，监控数百个队列的主管现在可以直接在控件中翻阅完整的队列列表，从而更快地识别需要注意的队列。 有关更多信息，请参阅 [控件分页](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-widget-pagination)。 ### Connect Customer 现在支持在分析仪表板上以表格形式查看图表小工具 Connect Customer 现在允许您在分析仪表板上以表格形式查看图表小工具，从而可以查看按时间间隔细分的确切指标值。借助此功能，您可以将任何图表控件切换到表格视图，以分析 15 分钟、每天、每周或每月间隔的精确指标数据。例如，员工经理查看平均队列应答时间趋势可以切换到表格视图以查看每个日期间隔的确切处理时间，从而更容易确定绩效下降的特定时段并采取纠正措施。 有关更多信息，请参阅 [在表格和条形图之间切换](queue-performance-dashboard.md#toggle-table-bar-chart)。 ### 现在，当代理登录时，Connect Customer 会建立永久连接 当您选择 “**为代理**启用永久连接” 时，代理的软件电话将在登录后和每次通话结束后的几分钟内保持其与 Connect Customer 的媒体连接。这使后续呼叫能够更快地接通。如果代理长时间处于空闲状态，则软电话会断开媒体连接，以减少代理工作站和网络资源消耗。这不会影响代理接听电话的能力。代理接到下一次呼叫时，将重新建立媒体连接。 要了解更多信息，请参阅[启用持久的连接](enable-persistent-connection.md)。 ## 2026 年 7 月更新 ### Connect Customer 现在支持批量用户管理增强功能 借助 Connect Customer，您现在可以在工作量激增期间重新培训员工，无需重复进行个人编辑或自定义 API 脚本。使用添加、删除或部分替换操作，对熟练程度、联系人处理设置和标签进行精细的批量编辑。 在**用户管理**页面上，单击选择所有用户，选择一个属性，然后提交您的更改。当您将更多批次排队时，编辑将在后台运行，**活动**页面使用停止、恢复和重试控件跟踪操作。 有关更多信息，请参阅 [批量编辑用户](edit-users-in-bulk.md)。 所有提供 Connect 客户服务 AWS 区域 的地点均不收取额外费用。 ### Connect Customer 现在支持外部录制分析 借助 Connect Customer，您现在可以从第三方系统导入语音记录，将其存储为联系人，并对其进行对话分析，从而将每次语音交互的见解整合到一个地方，无论通话来自何处。这在迁移期间尤其有用，在迁移过程中，您可以在不更改语音流量的第一天为Connect Customer提供分析数据，并导入历史记录，这样客服人员就可以直接在Connect Customer中找到以前的联系人。 该功能使用简单的 API 工作流程从亚马逊简单存储服务导入录音并运行分析任务。 要了解更多信息，请参阅[连接客户 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 适用于所有提供 Connect 客户服务的 AWS 商业区域。标准外部语音费用适用。此功能在 Connect 客户基础版中不可用。 ### Connect Customer 增加了任务和电子邮件的劳动力预测和日程安排 Connect Customer 现在支持任务和电子邮件的预测、容量规划和调度。您可以在单一解决方案中通过语音、聊天、任务和电子邮件来规划和优化整个员工，无需手动电子表格或第三方工具。根据每个渠道的不同特征（包括并行工作处理、从几分钟到几个月的持续时间以及不同的服务级别要求）连接客户，这样一个统一的预测和时间表就能反映出您的运营实际运行情况。 要了解更多信息，请参阅[预测、容量规划和调度](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html)。 在 Connect C AWS 区域 ustomer 代理排程可用的所有地方都可用。 ### Connect Customer 现在可提供更自然的代理语音体验 Connect Customer 现在可提供更自然、听起来更人性化的代理语音体验，因此 AI 代理可以与您的客户进行更流畅、响应更快的对话。此次发布将支持范围扩展到50多种语言，包括西班牙语、法语、意大利语、日语、韩语、葡萄牙语和泰语，并增加了100多种新的语音选项。 对话方面的改进使互动感觉立竿见影：无缝的响应节奏可以填补自然的暂停，更准确的轮流可以防止代理和客户互相交谈，语音控制可以让你调整速度、音量和情感以匹配品牌的语气。 要了解更多信息，请参阅[支持的语言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/supported-languages.html)。 按地区 AWS 区域 列出的 “连接客户” 功能的可用性中可用。 ### Connect Customer 现在在分析仪表板上显示代理队列指标 Connect 客户分析仪表板现在显示代理队列的实时和历史指标。代理队列将联系人直接路由到特定的代理，因此主管可以跟踪各个代理在自己的队列中的表现，并在积聚导致长时间等待之前做出响应。例如，主管发现在一系列预定回拨之后排队到特定代理的联系人数激增，可以重新分配联系人以保持服务级别正常运行。 要查看这些指标，请打开**当前队列性能**小组件，选择**队列**筛选器芯片，然后选择**代理队列**。然后选择一个或多个代理或代理层次结构级别，然后选择 ** Apply **。 要了解更多信息，请参阅[分析仪表板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboards.html)。 适用于所有 AWS 商业区域和提供 Connect 客户的 AWS GovCloud (US-West) 区域。 ### 优化 Azure 虚拟桌面和 Windows 365 的 Connect 客户音频 您可以在 Azure Virtual Desktop (AVD) 和Windows 365虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境中提供高质量的语音体验。使用 Microsoft Multimedia Redirection (MMR)，Connect Customer 将音频从会话主机重定向到代理的本地设备，通过减少网络跳跃来提高音频质量。现在，Connect Customer 与Citrix、Omnissa和亚马逊 WorkSpaces一起支持 VDI Azure Virtual Desktop 作为音频优化 VDI 平台。要了解更多信息，请参阅[Azure 虚拟桌面和 Windows 365](using-ccp-vdi-azure-step-by-step.md)。 ### 将案例导出到 CSV 您可以将案例从代理工作区导出到 CSV 文件。搜索案例，选择一个或多个案例，然后选择**导出**。将导出的 CSV 文件与电子表格应用程序（例如Microsoft Excel或）一起使用Google Sheets。 导出案例时，您可以选择要包含的列，例如状态、标题和自定义字段。您选择的列决定了文件中显示的案例数据。 您可以使用导出的 CSV 文件执行以下操作： + 根据案例数据生成报告 + 与代理工作空间之外的利益相关者共享案例数据 + 在电子表格应用程序中离线分析案例数据 要使用此功能，您必须在安全配置文件中拥有 “**案例-导出” ** 权限。要了解更多信息，请参阅[将案例导出到 CSV](case-bulk-export.md)。 ## 2026 年 6 月更新 ### Connect Customer 现在支持多达七个安全配置文件，每个用户都有访问控制 现在，您最多可以向单个用户分配七个具有访问控制功能的安全配置文件，这比之前的两个限制有所增加。用户可以拥有超过七个的其他安全配置文件，只要这些配置文件不包含访问控制标签或强制执行基于层次结构的访问控制。为多个业务领域服务的代理可以为每个业务领域持有不同的、范围有限的权限集，而不必依赖于单一的过于宽泛的个人资料。每个配置文件仅授予对其部门资源的访问权限，从而使权限与最低权限保持一致，并减少了诸如跨实例复制代理之类的变通办法的管理开销。 要了解更多信息，请参阅[安全配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-security-profiles.html)。 在所有提供 “连接客户” AWS 区域 的地方均可使用。 ### Connect Customer 现在支持对代理屏幕录制进行基于规则的编辑 借助 Connect Customer，您现在可以通过定义编辑特定应用程序或 URL 的规则来保护代理屏幕录像中的敏感信息。个人身份信息和付款详细信息不会被任何日后查看记录以确定合规性或指导的人看见。以前，唯一的选择是通过客户构建的触发器完全暂停屏幕录制。这种方法通过停止所有录制而不是针对敏感内容而被过度编辑，这增加了入门的复杂性。 您可以通过指定要屏蔽的 URL 或应用程序，在 S ** et 记录、分析和处理行为**块中配置编辑。当代理查看匹配的页面或窗口时，Connect Customer 仅在录制文件中屏蔽该窗口。屏幕的其余部分保持可见，无需自定义开发。经过编辑的录音与未经编辑的原件一起存储，使用单独的 Amazon Simple Storage Service 前缀，因此您可以通过安全配置文件权限单独授予对每个版本的访问权限。 要了解更多信息，请参阅代理屏幕录像[的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/rule-based-redaction-screen-recording.html)Rule-based 编辑。 在提供 “连接客户” 屏幕录制的所有 AWS 区域 地方均可用。 ### Connect Customer 现在支持中断代理流程块 现在，Connect Customer允许您将联系人路由到特定代理，即使该代理处于最大并发度或处于自定义状态，也可以确保时间敏感的互动无需等待可用性即可到达正确的人。例如，处理例行服务呼叫的代理仍然可以在其个人分机收到回拨的那一刻就收到回叫，然后决定是否将其当前呼叫者置于保留状态以接听该回调。 您可以通过联系人属性手动或动态指定目标代理来配置客户队列流中的行为，路由引擎会处理改写。这适用于语音、聊天、任务和电子邮件渠道。 在所有提供 “连接客户” AWS 区域 的地方均可使用。要了解更多信息，请参阅[中断代理](interrupt-agent.md)。 ### Connect Customer 现在使用生成式 AI 来评估自助服务互动 Connect Customer 现在使经理能够使用人工智能使用人工智能与人工智能相同的评估框架，自动评估自助服务（AI 代理）交互的质量。随着人工智能代理处理越来越多的客户联系，这为你提供了一种可扩展的方式来监控质量并确定人工智能代理需要改进的地方，而无需手动审查每份笔录。 您在评估表中用自然语言定义评估标准，例如 “AI 代理是否解决了所有客户的问题？” Connect Customer 会自动将该标准应用到自助服务互动中，为每个分数提供详细的推理和对话记录中的相关参考点。经理可以对结果进行汇总审查以确定系统性问题，或者深入研究个人联系人以及互动记录和笔录。 要了解更多信息，请参阅[生成式 AI 性能评估](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/performance-evaluations-automated-interactions.html)。 适用于所有提供 Connect 客户绩效评估 AWS 区域 的地方。 ### Connect Customer 现在提供计划更新通知 现在，代理和主管会在时间表更改时收到自动通知，而不必自己反复检查更新。您可以定义规则，以便在发布新日程安排、更新现有时间表或代理人的请假请求状态发生变化时发送电子邮件或短信通知。这样可以省去调度员的手动通知工作，并确保客服人员立即知道影响他们一天的事情何时发生了变化。 在 Connect C AWS 区域 ustomer 代理排程可用的所有地方都可用。 ### Connect Customer 现在每个计划最多支持 5,000 个代理 现在，您可以在单个计划运行中安排整个业务部门或共享代理的多个部门。Connect Customer 代理调度现在支持每个计划最多 5,000 个客服，每个人员配置组最多 350 个代理，每个预测组最多支持 300 个人员配置小组。以前，拥有大量或多技能员工队伍的组织必须将日程安排分成多次运行，或者为共享的代理池维持单独的时间表，这增加了运营的复杂性，也使优化人员无法在全体员工中工作。 要了解更多信息，请参阅 [ Amazon Connect 功能规范](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/feature-limits.html)。 在 Connect C AWS 区域 ustomer 代理排程可用的所有地方都可用。 ### Connect Customer 现在可以优化代理计划中临时活动的布局 现在，当将培训课程或团队会议等非生产性活动添加到客服计划中时，Connect Customer 会自动确定每项活动的最佳时间，同时最大限度地减少对服务级别目标的影响。您可以指定约束条件（在班次内、特定时间窗口内或相对于班次的任何时间 start/end），系统会处理放置情况。以前，主管必须手动扫描时间表以查看可用窗口，这非常耗时，而且经常会导致不必要的服务级别降级。 要了解更多信息，请参阅向代理计划中[添加活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduling-shift-activities-calendar-view.html)。 在 Connect C AWS 区域 ustomer 代理排程可用的所有地方都可用。 ### Connect Customer 现在为自助语音提供 AI 代理跟踪详细信息 Connect Customer 现在提供分步跟踪，显示 AI 代理在自助语音交互期间如何推理、行动和响应，让您全面了解 AI 代理在客户通话中做出的每一项决定。如果 AI 代理无法解决请求，您可以直接从联系人详细信息页面和完整记录中深入研究跟踪信息，看看其理由是否不正确、调用了参数错误的工具，或者等待回复时超时。 在 AI 代理绩效仪表板中，您可以按 AI 代理名称、升级状态或意图筛选联系人，然后导航到任何个人交互以检查每个推理步骤，包括所使用的模型、延迟、工具参数输入和模型输出。无需开发者访问权限或解析原始 API 日志。 要了解更多信息，请参阅 [ AI 代理跟踪](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ai-agent-traces.html)。 在所有提供 “连接客户” AWS 区域 的地方均可使用。 ### Connect Customer 现在支持来自对话分析的实时仪表板警报 现在，当在实时通话和聊天中检测到特定的关键字、短语或情感模式时，Connect Customer 会直接在实时分析仪表板上提醒主管。当客户说 “取消我的帐户” 之类的话时，主管会在 “当前代理绩效” 插件上看到警报，可以在查看实时记录和情绪分析的同时收听实时对话，并指导代理在客户流失之前解决问题。您可以通过在流程中启用实时分析并创建规则来定义哪些对话信号应触发通知来设置警报。 要了解更多信息，请参阅[实时对话分析警报](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/add-rules-for-alerts.html)。 适用于所有 AWS 商业区域和提供 Connect Customer 对话分析的 AWS GovCloud (US-West) 区域。 ### Connect Customer 将联系后摘要扩展到八种新语言 如果您的联络中心处理多种语言的对话，则客服人员和经理不再需要阅读完整的笔录或要求翻译即可了解通话中发生的情况。Connect Customer 现在以另外八种语言系列生成 AI-powered 联系后摘要：葡萄牙语、法语、意大利语、德语、西班牙语、中文、日语和韩语。摘要自动以原始对话的语言生成，现在还支持非美国英语变体，包括英式英语和澳大利亚英语，以反映当地适当的拼写和术语。 要了解更多信息，请参阅[联系后摘要](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)。 在所有提供 “连接客户” AWS 区域 的地方均可使用。 ## 2026 年 5 月更新 ### Connect Customer 现在支持电子邮件的对话分析 Connect Customer 现在为电子邮件渠道提供相同的语音和聊天分析功能，使经理无需人工审查即可查看电子邮件交互。系统会自动对电子邮件进行分类、汇总和扫描以查找敏感数据，因此您可以发现趋势、保持合规性并一致地评估每个渠道的代理绩效。 在存储之前，您可以配置对敏感信息（例如信用卡号或社会保险号）的自动编辑。您可以创建根据分析结果执行的规则，例如自动对账单争议进行分类或在检测到投诉时生成后续任务。要启用，请在电子邮件流中添加 “*设置记录、分析和处理行为” * 区块。 有关更多信息，请参阅[设置记录、分析和处理行为](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-recording-analytics-processing-behavior.html)。 此功能在以下地区可用 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）、欧洲（伦敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）和亚太地区（东京）。 ### 案例现在允许您编辑相关项目并从代理工作区中删除案例 代理人现在可以直接从代理工作区更新评论、取消与错误案例关联的联系人链接、删除错误打开的案例，以及管理自定义相关项目（例如订单、退货或发票）。以前，纠正此类错误需要管理员调用 API，这意味着代理必须提交请求并等待手动清理。代理人现在可以实时修复自己的错误，从而缩短解决问题的时间，并避免不必要地向内部管理团队上报。 有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中[编辑案例](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cm-editcases.html)。 此功能在以下地区可用 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）、欧洲（伦敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）和非洲（开普敦）。 ### Connect Customer 现在只允许代理查看自己的绩效评估 现在，您可以授予代理访问自己的绩效评估的权限，而无需公开同行评估或限制他们可以看到的联系人。以前，评估访问权限和联系人访问权限是耦合的，这意味着需要与同行联系人进行升级处理或培训的高级代理必须要么查看每个人的评估，要么只能看到自己的联系人。此次发布将两者分开，因此您可以授予广泛的联系人知名度，同时对每个人的绩效数据保密。 有关更多信息，请参阅[评估表单安全配置文件权限](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/evaluation-forms-permissions.html)。 在所有提供 “连接客户” AWS 区域 的地方均可使用。 ### Connect Customer 现在支持对代理 login/logout 报告进行精细访问控制 您现在可以限制代理 login/logout 报告，这样团队经理只能看到自己的直接下属的数据，而不是实例中的每个代理的数据。Connect Customer 支持此报告的基于标签和基于层次结构的访问控制，因此您可以强制执行与组织边界相匹配的隐私和合规性要求，而无需完全删除对报告的访问权限。 有关更多信息，请参阅代理[Login/Logout 报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/login-logout-reports.html)。 适用于所有提供 Connect 客户 AWS 区域 的地方，包括 AWS GovCloud (US-West) 区域。 ### Connect C Service-Linked ustomer Role 现在可自动支持所有客户档案 API 现在，新的 Connect 客户档案功能一经推出便可供您使用，无需等待期。以前，每个新的客户配置文件API都需要单独更新Connect Service-Linked 角色（SLR）的权限，然后客户才能使用它，这意味着即使基础功能准备就绪，新功能在发布后的几周内也通常无法访问。SLR 现在使用整合的权限模型，自动涵盖所有当前和未来的客户配置文件 API。 有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 客户档案[Service-linked 中的角色](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customerprofiles-slr.html)。 适用于提供 Connect 客户档案的所有 AWS 商业区域。 ### 默认 Step-by-Step 指南现在可用于 After Contact Work Connect C Step-by-Step ustomer 现在支持默认的 “联系后工作指南” (ACW)，使管理员能够在代理进入 ACW 状态时自动启动指南。这使代理无需在总结期间手动导航到正确的应用程序，从而实现了联系后工作流程的标准化，例如记录处置代码、更新案例和完成后续行动。组织可以在联络中心运营中提高一致性、减少错误并提高座席工作效率。 此功能在以下地区可用 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、加拿大（中部）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、欧洲（法兰克福）、欧洲（伦敦）和 AWS GovCloud （US-West）区域。有关更多信息，请参阅[启用 ACW ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-smart-default-guides-acw.html) 的智能默认指南。 ### 出站广告现在支持多联系人时区检测 Connect Customer Outbound Outfound Campaigns 现在使用客户资料中的所有电话号码和地址来检测客户时区，而不仅仅是主要联系人字段。当个人资料的联系信息跨越多个时区时，系统仅在每个检测到的时区的配置时段内发送消息，并在不存在重叠时跳过配置文件。例如，如果客户的手机号码是东部时间，公司号码是太平洋时间，送达时间为上午 9 点至下午 5 点，则消息仅在两个时区重叠时在美国东部时间下午 12 点到 5 点之间发送。 此功能适用于所有提供 Connect 客户出站活动 AWS 区域 的地方，无需支付额外费用。 ### Cases 现在支持客户档案身份解析 现在，当通过客户档案中的身份解析合并重复的客户资料时，Connect Customer Cases 会自动重新关联案例。当同一个客户拥有多个个人资料时（例如当他们通过不同的渠道联系或提供不同的联系方式时），Identity Resolution 会检测并合并这些重复的个人资料，Cases 会将所有关联案例汇总到统一的个人资料下。客服人员无需搜索个人资料或手动拼凑历史记录，即可查看每位客户的完整案例历史记录。 此功能在以下地区可用 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）、欧洲（伦敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）和非洲（开普敦）。 ## 2026 年 4 月更新 ### Connect Customer 增加附件文件大小并添加自定义文件类型 Connect Customer 现在支持聊天、案例和任务的附件文件大小最大为 100 MB，高于之前的 20 MB 限制。管理员可以启用这些更高的限制，并通过 Connect Customer 管理员网站或 Connect Customer API 为聊天、电子邮件、案例和任务中的附件配置自定义文件扩展名。 有关更多信息，请参阅[启用附件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-attachments.html)。 ### 主管代理活动状态更改现已记录到 AWS CloudTrail Connect Customer 现在为通过分析仪表板进行的代理活动状态更改提供审计日志 AWS CloudTrail。此增强功能可以查看谁更改了代理活动状态以及何时发生了变化，从而帮助联络中心保持清晰的审计记录。例如，如果主管将代理的状态从 “可用” 更改为 “中 AWS CloudTrail 断”，则此操作现在会被捕获，详细信息包括主管的身份、时间戳和特定状态更改。 此功能适用于所有提供 Connect Customer 的 AWS 商业和 AWS GovCloud (US) 地区。 ### 用于衡量和提高 AI 代理性能的八项新指标 Connect Customer 现在提供了八个新指标来衡量和提高 AI 代理绩效，包括目标成功率、忠诚度得分和工具选择准确性。这些指标提供了对 AI-driven 客户互动质量的可见性，从而可以衡量和持续改进人工智能代理的结果。通过此次发布，您可以监控 AI 代理是否成功解决了客户请求，评估忠诚度并检测情境幻觉，评估工具选择和使用的准确性，并在启用后通过拇指评级捕获客户反馈。 up/down 您可以通过Connect Customer的AI代理性能仪表板访问这些新指标，也可以通过 GetMetricDataV2 API和零ETL数据湖访问这些新指标，以进行自定义报告。 此功能在所有支持 Connect 客户 AI 代理 AWS 区域 的地方都可用。 ### 出站广告现在支持联系人优先排序 现在，Connect Customer Outchouser Outbound Campaigns 允许您在旅程中根据最多 10 个个人资料属性，按照可配置的优先顺序拨打联系人。这可以帮助您将代理时间集中在最有价值的客户或时间敏感的机会上，从而提高活动效果和转化率。初次拨号尝试始终优先于重试，从而确保在整个活动执行过程中保持优先顺序。 首先，在 Connect 客户档案中建立区段时配置排序属性。有关更多信息，请参阅[出站广告活动最佳实践](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns-best-practices.html)。 ### 出站广告现在支持每小时细分刷新 现在，Connect 客户出站营销活动允许您像每小时一样频繁地刷新营销活动区段，低于之前的最低 24 小时。这使活动能够全天覆盖符合条件的新客户，而不必等待下一次每日投放。例如，收款团队可以在举报新拖欠账户的当天下午开始联系他们，多步之旅可以全天注册新客户，而不是每天一批地注册新客户。 此功能适用于所有提供 Connect 客户出站活动 AWS 区域 的地方，无需支付额外费用。 ### 自动将客户情境传递到 AI-powered 自助服务呼叫中 现在，Connect Customer 使您能够从呼叫接通的那一刻起自动传递客户情境以提供个性化的自助服务体验。当客户通过网站、移动应用程序或通知链接发起通话时，您可以自动将上下文（例如客户 ID、会话参考和活动代码）传递到通话中。AI 代理利用这种环境来识别来电者、了解通话原因、采取行动并解决问题，而无需呼叫者重新识别自己的身份或重复通话原因。 此功能在 Connect Customer 可用的所有 AWS 区域 地方都可用。有关更多信息，请参阅《[ Connect 客户管理员指南》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html)。 ### 流量模块现在适用于所有流量类型和其他模块 Connect Customer 现在支持在所有 Connect 流程中使用流程模块，允许您在入站客户体验之外重复使用常见逻辑和功能。例如，您现在可以使用模块在代理私语流中共享有关客户近期交易的信息，为代理准备相关详细信息，并使用以前只能作为入站流的一部分提供的功能。 此外，您现在可以在其他模块中使用流程模块，从而通过将预先构建的中间步骤拼接在单个模块下来构建复杂的逻辑。例如，信用卡资格模块可以调用其他模块，在做出最终决定之前检查信用评分、验证收入和审查付款历史记录。 有关更多信息，请参阅 “连接客户” 中可重复使用功能的[流程模块](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-flow-modules.html)。 ## 2026 年 3 月更新 ### Amazon Connect 现在在分析数据湖中提供案例数据 Amazon Connect 现在在分析数据湖中提供案例数据，使您可以更轻松地根据这些数据生成报告和见解。借助案例数据以及其他 Amazon Connect 分析，您可以使用 Amazon Athena 和 Amazon QuickSight 来构建自定义报告和分析趋势，例如按类型划分的案例量、代理轮班期间的案例处理或案例间的联系情绪，而无需建立和维护复杂的数据管道。 ### AI-powered 经理协助（预览版） Connect Customer宣布推出 AI-powered 助手预览版，该助手使联络中心经理能够使用自然语言即时获得操作问题的答案。您可以查询 150 多个 Connect Customer 指标（包括代理排程、自助服务体验和绩效评估）以及所有这些指标的历史数据，并在几秒钟内收到结果，从而省去了数小时的手动数据收集时间。该助手还可以诊断潜在问题，例如确定哪些队列有无法实现服务级别目标的风险，并建议具体的恢复操作。 此功能可作为预览使用。要申请访问权限，请联系您的 AWS 账户 团队或 AWS 代表。 ### 电子邮件对话分析 Connect Customer 现在支持电子邮件联系人的对话分析，使联络中心经理能够自动对电子邮件进行分类、编辑个人身份信息 (PII) 并生成联系人摘要。这使您可以快速识别新兴趋势，通过保护敏感信息更好地保持合规性，并减少审查代理绩效所花费的时间。 要启用此功能，请在将电子邮件联系人分配给代理或发送给最终客户之前，将设置记录、分析和处理行为块添加到您的流程中。您可以自定义要编辑的 PII 类型，选择编辑后的内容是显示特定的 PII 类型指标（例如，[SSN]）还是通用标记（[PII]），选择将原始版本和编辑版本存储在单独的存储空间中，并启用联系摘要。 Connect Customer 对话分析适用于美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）区域。有关更多信息，请参阅[帮助文档](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html)。 ### 经理指导代理人的集成工作流程 Connect Customer 现在提供集成的客服指导工作流程，使联络中心经理能够直接在 Connect 用户界面中提供及时、有针对性的反馈。当经理通过评估记分卡发现改进机会时，他们可以立即使用特定的客户互动示例制定指导计划。辅导课程结束后，代理确认反馈并添加注释以确认对期望和后续步骤的理解。经理和经纪人都可以在一个页面上访问所有指导历史记录，从而可以系统地跟踪进度并提高指导效率。 有关更多信息，请参阅《[ Connect 客户管理员指南》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html)。 ### 代理现在可以在发送电子邮件时选择不同的发件人电子邮件地址 现在，Connect Customer允许您在回复入站电子邮件或发送新的出站消息时选择 “发件人” 电子邮件地址，从而帮助联络中心确保在每次客户互动中使用正确的品牌或企业标识。管理员可以为每个队列配置多个发件人地址，允许代理根据他们正在处理的队列搜索和选择适当的电子邮件地址。 Connect 客户电子邮件适用于美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）区域。有关更多信息，请参阅[帮助文档](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-email-channel.html)。 ### 代理现在可以将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址 Connect Customer 现在允许代理直接从代理工作区和联系中心面板将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址和通讯组列表。转发电子邮件后，代理仍保留原始联系人的所有权和完整的通信记录。这使您的代理可以轻松无缝地与后台团队、主题专家、合作伙伴和其他利益相关者建立联系，同时为您的客户保持单一一致的联系点。 有关更多信息，请参阅 [ “连接客户” 中的 “设置电子邮件” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-email-channel.html)。 ### Tag-based 访问控制可快速响应 Connect Customer 现在将基于标签的访问控制 (TBAC) 应用于快速响应中的路由配置文件分配。以前，管理员使用基于标签的访问控制配置的快速响应适用于所有代理，无论路由配置文件标签如何。管理员现在可以根据其 TBAC 权限为特定的路由配置文件分配快速响应，从而为他们提供与在其他 Connect Customer 资源上使用的相同级别的访问控制。 有关更多信息，请参阅《Connect 客户管理员指南》[中的[快速响应](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/quick-responses.html)和](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)Tag-based 访问控制。 ### 测试和仿真功能现在支持聊天 现在，Connect Customer 使您只需点击几下即可测试和模拟聊天体验，从而轻松验证自助聊天互动、客户服务工作流程及其结果。对于每项测试，您可以配置测试参数，包括聊天频道、客户属性、聊天原因、预期响应以及下班后场景或队列满等业务状况。执行测试后，结果将根据您定义的标准显示成功或失败，以及模拟交互所采用的路径和详细日志，以快速诊断潜在问题。 有关更多信息，请参阅[连接客户测试和模拟](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/testing-simulation.html)。 ### AI-powered 预测见解增强（预览版） Connect Customer宣布增强 AI-powered 预测洞察力，使企业能够更轻松地大规模提供主动的个性化客户体验。 AI-powered 预测性见解现在支持多达4000万个产品目录项（增长了8倍），可在消息模板中用于基于触发器的活动，并可将模型准确性提高多达14％。 企业现在可以提供基于触发器的活动，根据客户行为和预测信号启动个性化推广，例如在客户放弃购物车时发送产品推荐或在购买后提供补充服务。模型准确性的提高和培训时间的缩短意味着企业可以更快地部署个性化体验，信心更大。 AI-powered 预测见解增强的公开预览版现已在欧洲（法兰克福）、美国东部（弗吉尼亚北部）、亚太地区（首尔）、亚太地区（东京）、美国西部（俄勒冈）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）和加拿大（中部）提供。 ## 2026 年 2 月更新 ### Amazon Connect 案例现在支持 AWS 服务配额 Amazon Connect Cases 现在支持 AWS 服务配额，使管理员能够在不遇到意外服务限制的情况下集中查看应用限制、监控使用情况和扩展案例工作负载。您可以直接从服务配额控制台申请增加配额，符合条件的请求无需人工干预即可自动获得批准。 ### Connect Customer Cases 现在支持更大的多行文本字段 Connect 客户案例现在支持更大的多行文本字段，最多可包含 4,100 个字符。管理员可以使用管理界面在每个字段的基础上选择适当的配置（单行或多行），从而提高案例文档的能力。 ### Amazon Connect 现在支持按渠道自动接受和联系后工作 (ACW) 超时 现在，您可以为聊天、任务、电子邮件和回传配置自动接受和联系后工作超时设置，以优化代理的消磨时间。以前，这些设置仅适用于入站语音联系人。要了解更多信息，请参阅[配置座席设置](configure-agents.md)。 请注意，如果您目前与 UpdateUserPhoneConfig API 集成，我们建议您改为迁移到新发布 UpdateUserConfig 的 API。 Per-channel 自动接受和 ACW 超时只能通过 API 更新。 UpdateUserConfig ### 代理的音频增强 Connect Customer 现在提供音频增强功能，通过减少背景噪音和隔离通话期间代理的语音来改善代理方的音频质量。管理员可以通过用户管理设置为代理启用噪音抑制或语音隔离模式。具有相应安全配置文件权限的代理还可以在工作会话期间调整自己的音频增强设置。 有关更多信息，请参阅 [启用音频增强](audio-enhancement.md)。 ### 连接客户案例现在支持依赖字段选项的 CSV 上传 Connect Customer Cases 现在允许您通过上传包含字段选项映射的 CSV 文件，为案例字段批量配置层叠下拉菜单。此功能显著减少了复杂分层数据结构（例如地理层次结构（国家 → 州 → 城市）或产品分类（类别 → 子类别）的手动配置时间。您可以在单个 CSV 文件中包含多个字段对。 有关更多信息，请参阅 [上传依赖字段选项的 CSV](case-field-dependent-csv-upload.md)。 ### In-app 通知让用户随时了解紧急更新和操作 Amazon Connect 管理员网站中的 Connect Customer Now 用户可以在其标题中收到通知，因此可以从 Amazon Connect 管理网站的任何页面查看紧急更新和后续操作。API 允许服务和客户向指定受众发布简短消息（包括 URL），新的标题图标将指示未读消息何时可用。选择后，用户可以阅读消息，必要时标记为未读，如果建议采取后续行动，则可以点击报告或其他用户界面的链接。 有关更多信息，请参阅 [In-app 通知让用户随时了解紧急更新和操作](#notifications-announcement)。 ## 2026 年 1 月更新 ### Amazon Connect 发布等待时间估算以改善客户体验 Connect Customer 现在可以改进队列和已排队联系人的预计等待时间指标，使组织能够提高客户满意度。这使联络中心能够设定准确的客户期望，提供便捷的选项，例如在等待时间延长时进行回电，并在多个队列之间有效平衡工作量。通过使用预计的等待时间指标，联络中心可以跨队列做出战略路由选择，同时提高可见性以更好地进行资源规划。例如，在高峰时段拨打账单咨询电话并等待15分钟的客户会被无缝转移到经过交叉培训的团队，该团队的可用时间为2分钟，这样可以更快地获得帮助，而无需重复他们的问题。该指标可与路由标准和代理熟练程度配置无缝配合。 此功能在提供 Amazon Connect [ 的所有 ](https://aws.amazon.com/about-aws/global-infrastructure/regional-product-services/) AWS 区域均可用。有关预计等待时间的更多信息，请参阅《Connect 客户管理员指南》[中的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-queue-metrics.html)预计等待时间。要了解有关 AWS 基于云的联络中心 Amazon Connect 的更多信息，请访问[亚马逊连接网站](https://aws.amazon.com/connect/)。 ### Connect Customer 现在支持通过 StartTaskContact API 为任务添加文件附件 现在，Connect Customer 允许您在使用 StartTaskContact API 创建任务时添加文件附件。每个任务最多可以附加 5 个不同格式的文件，例如.pdf、.docx、.csv、.txt、.png、.jpg、.mp4 等。此功能允许您直接在任务上下文中为代理提供相关文档、图像或其他文件，从而简化工作流程并提高代理效率。 ### Connect Customer 现在支持基于标签的案例访问控制 Connect Customer 现在允许您使用基于标签的访问控制来定义谁可以访问特定案例。您可以将标签与案例模板关联并配置安全配置文件以确定哪些用户可以使用这些标签访问案例。例如，您可以限制与欺诈相关的案例的访问权限，这样只有欺诈部门的代理才能查看或编辑这些案例。 ### Amazon Connect 现在使用流程简化了将相关联系人与案例关联的过程 Connect Customer 现在可以更轻松地将电子邮件回复、电话转移、持续聊天和排队回传等相关联系人关联到同一案例，这样客服人员就可以查看完整的客户旅程并更快地解决问题。您可以使用流程搜索与[链中先前联系人相关的案例，](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains)从而更轻松地跟踪联系人。 此外，您现在可以使用流程将相关联系人与案例关联起来。例如，当您通过 Step-by-Step 指南创建案例时，您可以直接使用流程将该案例链接到主要联系人（例如语音、聊天、电子邮件或任务）。 ### 定期改写和可视化日历以显示运行时间 Connect Customer 现在可以更轻松地管理节假日、维护窗口和促销期等经常性事件的联络中心工作时间，其可视化日历可提供按日、月或年一目了然的可视化信息。您可以设置每周、每月或每隔一个星期五自动生效的定期替代，并使用它们为客户提供个性化体验，而无需手动重新访问配置。例如，每年 1 月 1 日，您都可以自动向客户致意 “新年快乐！” 并在检查代理是否有空之前将他们发送到特殊的节日消息，然后您的联络中心将在 1 月 2 日自动恢复正常运营。 有关更多信息，请参阅 [为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则](hours-of-operation-overrides.md)。 ### 案例现在支持 AWS CloudFormation Connect Customer Cases 现在支持 AWS CloudFormation，使您能够以基础设施即代码的形式对案例资源进行建模、配置和管理。通过此次发布，管理员可以创建 CloudFormation 模板，以编程方式在 Connect Customer 实例上部署和更新其案例配置（例如模板、字段和布局），从而缩短手动设置时间并最大限度地减少配置错误。 有关更多信息，请参阅*AWS CloudFormation 模板参考[AWS::Cases](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/TemplateReference/AWS_Cases.html)中的内容*。 ### 代理屏幕录制状态跟踪 Connect Customer 现在让客户能够 CloudWatch 使用亚马逊近乎实时地查看代理屏幕录像的状态 EventBridge。通过屏幕录制，主管不仅可以听取客户的电话或查看聊天记录，还可以在处理联系人（即语音通话、聊天和任务）时观察代理的行为，从而确定需要进行代理指导的领域（例如，不遵守业务流程）。使用亚马逊 EventBridge，客户可以查看每个代理屏幕录像的状态 success/failure，包括故障代码和描述、已安装的客户端版本、代理 Web 浏览器版本、代理操作系统、屏幕录制的开始和结束时间 CloudWatch。 客户可以通过订阅亚马逊 EventBridge 事件总线中的屏幕录制状态更改事件类型来开始使用 Connect Customer 屏幕录制状态跟踪。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中设置和查看代理屏幕录像](agent-screen-recording.md)。 ### 存储嵌套的 JSON 对象和循环数组 现在，Connect Customer 使您能够在流程中存储和处理复杂的数据结构，从而使用内部业务系统返回的丰富信息轻松构建动态自动化体验。您可以保存完整的数据记录，包括嵌套的 JSON 对象和列表，并引用其中的特定元素，例如以 JSON 格式返回的订单列表中的特定订单。 此外，您可以自动循环浏览客户服务流程中的项目清单，按顺序浏览每个条目，同时跟踪循环中的当前位置。这使您可以轻松访问项目级别的详细信息并向最终客户提供相关信息。例如，旅行社可以在单个请求中检索客户的所有行程，并指导来电者完成每次预订，以查看或更新他们的预订。银行同样可以使用从其系统中安全检索到的数据，逐一引导客户完成最近的交易。这些功能减少了重复调用业务系统的需求，简化了工作流程设计，并使交付能够随着业务需求的变化而适应的高级自动化体验变得更加容易。 有关更多信息，请参阅 [连接客户的流入](connect-contact-flows.md)。 ## 2025 年 12 月更新 ### 工作空间和数据表资源为业务用户提供了对日常运营的更大控制 现在，Connect Customer使企业用户无需技术资源即可更好地控制联络中心的日常运营。借助实时调整队列、路由行为和客户体验设置的新功能，企业用户可以立即响应不断变化的情况，同时保持企业级监管和安全性。联系中心管理员可以首先在直接推动联系流的数据表中定义关键业务配置，例如队列分配、工作时间、技能映射和升级规则。然后可以将指南配置为在基于角色的工作空间中为每个业务用户显示特定角色的操作。这些更新共同实现了以业务为主导的运营模式，无需依赖 IT 即可保持联络中心快速、一致和安全的运营。 有关更多信息，请参阅 [为您的业务用户设置工作空间](amazon-connect-workspaces.md)。 ### 仪表板现在支持根据自定义业务维度筛选指标 Connect Customer 仪表板现在支持根据自定义业务维度（例如业务部门、产品线或客户细分）筛选指标。使用预定义的属性，您可以创建业务维度来筛选指标，帮助您根据独特的业务需求自定义仪表板。例如，如果您的队列处理跨产品线的联系人，则可以按产品线筛选指标，以比较处理时间并确定代理在哪里需要产品培训。 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的仪表板用于获取联络中心绩效数据](dashboards.md)。 ### 自动代理性能评估支持 5 种其他语言 Connect Customer 现在使用生成式 AI 自动进行葡萄牙语、法语、意大利语、德语和西班牙语的代理绩效评估。经理使用自然语言定义自定义评估标准，并以其首选语言接受带有理由的 AI-generated 评估。绩效评估还支持跨语言评估，可以用英语完成评估，即使对话是用另一种语言进行的。这使多语言联络中心能够使用跨语言的标准化评估框架。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中评估代理和自助服务交互效果](evaluations.md)。 ### 实时指标警报中提供其他详细信息 现在，使用实时指标连接客户警报可提供超过阈值并触发警报的特定代理、队列、流量或路由配置文件。这使经理无需手动调查警报的根本原因，从而更快地响应客户体验和运营问题。例如，队列等待时间延长时的警报现在包括受影响的确切队列，因此管理员可以将代理重新分配到这些队列。这些详细提醒可以通过电子邮件、任务和亚马逊发送 EventBridge。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中创建有关实时指标的提醒](rule-real-time-metrics.md)。 ### 现在可以在评估表中提出多项选择和日期问题 Connect Customer 提供了两种新的评估问题类型，以获取有关人类和人工智能代理绩效的更深入见解。经理现在可以创建允许多个答案选择的问题，例如客户在销售对话中感兴趣的产品。此外，经理可以在评估表中记录客户和代理人行动的日期。例如，您可以记录客户申请贷款的时间和获得批准的时间。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建评估表](create-evaluation-forms.md)。 ### WhatsApp 出站广告的渠道 Connect Customer Outboun WhatsApp d Outgoon Campaigns 现在支持，扩展了已经允许客户联系您的代理的 WhatsApp 企业消息传递功能。现在，您可以在客户首选的消息传递平台上通过主动的自动化活动与客户互动，直接通过预约提醒、付款通知、订单更新和产品推荐等及时沟通 WhatsApp。设置 WhatsApp 广告活动使用同样熟悉的 Connect Customer 界面，您可以在其中定义目标受众、选择个性化消息模板、安排交付时间和应用合规防护措施，就像处理短信、语音和电子邮件活动一样。 以前，出站广告支持短信、电子邮件和语音渠道 WhatsApp ，而仅供客户发起与您的代理的对话。借助 WhatsApp 对外宣传活动的支持，您现在可以通过额外的消息传递平台主动联系客户，同时保持统一的活动管理体验。您可以使用实时客户数据对 WhatsApp 消息进行个性化设置，跟踪交付和参与度指标，并管理沟通频率和时间以确保合规性。这种扩展为在客户首选平台上与客户建立联系提供了更大的灵活性，同时简化了您的全渠道推广策略。 有关更多信息，请参阅 [使用管理员网站创建出站活动](how-to-create-campaigns.md)。 ## 2025 年 11 月更新 ### 条件案例字段可见性和依赖选项 Connect Customer Cases 现在支持条件字段可见性和相关字段选项，因此您可以简化案例布局并确保代理更快地获取正确的信息。例如，仅当案例涉及退货时，您才可以显示退货原因字段，当问题类别设置为硬件时，只能选择与硬件相关的选项。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中的案例模板中添加案例字段条件](case-field-conditions.md)。 ### 自定义指标 Connect Customer 现在支持创建自定义指标，使联络中心主管无需技术技能即可分析量身定制的绩效指标。此功能提供了一个简单、无代码的界面，用于对现有 Connect 数据执行数学运算（例如加法、减法、求和、平均值），以构建符合组织特定业务需求的指标。自定义指标可在仪表板和 API 中使用。 有关更多信息，请参阅 [自定义指标原语](metric-primitive-definitions.md)。 ### 原生测试和仿真功能 现在，Connect Customer 使您只需点击几下即可测试和模拟联络中心体验，从而轻松验证工作流程、自助语音交互及其结果。对于每项测试，您可以配置测试参数，包括来电者的电话号码或客户资料、通话原因（例如 “我需要检查我的订单状态”）、预期的响应（例如 “您的请求已处理”）以及下班后场景或通话队列满等业务条件。执行测试后，根据您定义的标准，以及模拟交互所采取的路径和快速诊断潜在问题的详细日志，结果显示成功或失败。通过此次发布，您可以同时运行多个测试，以大规模验证场景和工作流程，从而缩短测试时间。公司可以在Connect Customer的分析仪表板中查看测试结果并确定所有测试中的常见失败模式。这些功能使您能够快速验证工作流程的变化，并自信地部署新体验以适应不断变化的业务需求。 有关更多信息，请参阅 [连接客户测试和模拟](testing-simulation.md)。 ### 自动选择相关联系人进行绩效评估的新标准 Connect Customer为经理提供了新的标准，同时设置了自动评估，使他们更容易识别相关的评估联系人，并为自动填写评估表提供了额外的见解。例如，经理可以指定应使用特定的评估表自动评估由特定部门的代理处理的没有连接问题的入站联系人。此外，经理可以使用有关代理呼叫避免、联系人处理效率和可听度的新指标标准来自动填写所选表格。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中评估代理和自助服务交互效果](evaluations.md)。 ### 支持用于终端客户自助服务的第三方语音转文本和文本转语音 AI 模型 Connect Customer 现在支持第三方语音提供商提供终端客户自助服务，让您在提供语音体验方面有更大的灵活性。您可以直接在 Connect Customer 中集成语音转文本和 ElevenLabs 文本转语音的 Deepgram，将它们与 Connect Customer 的原生语音功能、内置的编排、分析和合规控制结合使用。此功能在 Connect 客户实例和所有提供 Connect Customer 的商用 AWS 区域中可用。 有关更多信息，请参阅 [配置第三方语音转文本 (STT) 提供商](configure-third-party-stt.md)。 ### 增强了代理协助能力 Connect Customer 现在为客户服务代表提供新的 AI 代理，通过推荐操作、检索信息以及代表他们执行任务来指导他们进行客户互动。例如，AI 代理可以通过自动提取订单历史记录、计算退款金额和启动退货流程来指导代表处理产品退货。这些 AI 代理实时分析对话背景和客户情绪，积极完成准备文档和处理例行流程等任务。这使代表能够专注于建立客户关系和处理复杂情况，而人工智能则管理后台工作，提高生产力并确保一致的结果。您可以开始使用 Connect Customer 提供的开箱即用代理，也可以轻松自定义 AI 代理行为和操作以满足您的业务需求。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建 AI 代理](create-ai-agents.md)。 ### 性能评估的精细访问控制 现在，Connect Customer使企业能够限制对特定绩效评估表格的访问，防止未经授权访问评估表模板和已完成的评估。企业可以向经理提供修改或仅使用与其业务领域或职能相关的评估表模板的权限，从而提高安全性，并使经理在完成评估时更容易选择正确的表格。此外，可以限制经理和代理查看某些已完成的评估。例如，您可以限制代理查看填写了尚未最终确定的表单模板的测试评估。 有关更多信息，请参阅 [为绩效评估和指导分配安全配置文件权限](evaluation-and-coaching-permissions.md)。 ### 使用流程简化相关联系人与案例的链接 Connect Customer 现在可以更轻松地将电子邮件回复、电话转移、持续聊天和排队回传等相关联系人关联到同一案例，这样客服人员就可以查看完整的客户旅程并更快地解决问题。您可以使用流程将后续联系人与现有案例关联起来，从而无需自定义逻辑或手动关联。 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流程块：案例](cases-block.md)。 ### 聊天现在支持代理启动的工作流程 Connect Customer 现在支持代理启动的工作流程，使代理能够发送交互式表单来收集敏感数据或在客户聊天对话中共享一般政策和披露，从而提高效率并改善客户体验。例如，当客户需要更新其地址时，客服人员现在可以在不离开聊天界面的情况下发送客户填写的表单。代理可以在聊天对话期间随时触发这些工作流程，从而使互动更加动态并能响应客户需求。通过处理正在进行的聊天对话中的所有内容，企业可以维护安全性和合规性标准，同时帮助客户更快地获得解决方案。 有关更多信息，请参阅 [在活跃的聊天会话期间启用代理发起的流程](agent-initiated-flows.md)。 ### 代理式自助服务，提供更自然、更具表现力和自适应性的语音交互 Connect Customer正在引入代理自助服务功能，使人工智能代理能够通过语音和消息渠道理解、推理和采取行动，从而自动执行日常和复杂的客户服务任务。Connect 使您能够将确定性体验和代理体验融为一体，使您能够大规模、可靠和安全地部署这些 AI 代理。通过与 Amazon Nova Sonic 的高级语音模型集成，语音自助服务体验现在可以提供更自然、更自适应的交互。Connect Customer的自助语音人工智能代理不仅了解客户说了什么，还能理解他们怎么说，他们调整语音回复以匹配客户的语气和情绪，同时保持多种语言和口音的自然对话节奏。例如，当客户就订单问题致电时，你的AI代理可以用名字问候他们，询问澄清问题，查看他们的订单状态并处理退款，通过语音交互来适应客户的语气并在整个对话中做出明确的回应。这使您的联络中心能够自动进行复杂的故障排除、账户管理和咨询互动，同时保持随时上报给现场代表的能力。Amazon Connect 的 Nova Sonic 支持在两个商用 AWS 区域提供：美国东部（弗吉尼亚北部）和美国西部（俄勒冈），完全提供英语和西班牙语以及法语、意大利语和德语预览版。 有关更多信息，请参阅 AWS 新闻博客[上的亚马逊 Nova 2 Sonic ](https://aws.amazon.com/blogs/aws/introducing-amazon-nova-2-sonic-next-generation-speech-to-speech-model-for-conversational-ai) 简介。 ### Chat 现在支持动态数据编辑和消息处理 Connect Customer 现在支持消息处理，即在聊天消息到达任何参与者之前对其进行拦截和处理。这项新功能支持自动编辑敏感数据和自定义消息处理，帮助企业保持合规性和安全标准，同时提供个性化的客户体验。内置的敏感数据编辑可以自动检测和删除多种语言（包括英语、法语、葡萄牙语、德语、意大利语和西班牙语变体）的信用卡号和社会保险号等敏感信息。您可以选择编辑选定或所有敏感数据实体，并可以选择将其替换为通用占位符或特定实体占位符（例如，[PII] 或 [名称]）。企业还可以为语言翻译或亵渎过滤等用例集成自定义处理器，确保满足其特定业务需求的合规和有效通信。 有关更多信息，请参阅 [启用动态敏感数据编辑和消息处理](redaction-message-processing.md)。 ### 使用条件关键字和短语自动回复电子邮件 Connect Customer 现在允许您使用关键字和短语条件自动回复电子邮件和代理路由逻辑，从而帮助组织增强自助服务、缩短手动处理时间并提高路由精度。例如，如果客户发送电子邮件询问某个产品是否有货，或者正在检查其发货状态，则可以在不涉及代理的情况下发送自动回复。要启用此功能，请在您的流程中添加 “获取存储内容” 块，并使用随附的流程块（例如检查联系人属性和发送消息）来配置自动电子邮件回复和路由。 有关更多信息，请参阅 [Connect 客户电子邮件的工作原理](email-capabilities.md)。 ### Agentforce 服务的 AI 代理协助和摘要 Connect Customer通过亚马逊连接（SCC-AC）为Salesforce联络中心推出实时人工智能代理协助和联系人摘要。它使Connect AI代理能够自动使用来自Salesforce CRM的客户信息和知识库文章，以加快问题解决速度，并在语音和聊天交互中获得一致的结果。当需要人工干预时，内部的无缝集成 SCC-AC 将客户与能够在Agentforce服务和Agentforce Sales中统一查看客户数据、问题背景和互动历史的代理人联系起来。客服人员会收到实时语音记录和情境推荐，而主管可以直接在 Salesforce 中获得增强的呼叫监控功能。问题解决后，自动联系后汇总功能使代理可以轻松更新 Salesforce 案例，简化管理任务。管理员可以使用 Connect Customer 的语音、数字渠道和智能路由功能，在几分钟内部署和配置此集成联络中心解决方案。 ### 支持多个知识库并与您的亚马逊 Bedrock 知识库集成 Connect Customer 现在允许您自带 Amazon Bedrock 知识库，并支持每个 AI 代理的多个知识库，让您在组织和访问人工智能代理的知识内容方面具有更大的灵活性。现在，您只需点击几下即可将现有的 Bedrock 知识库直接连接到 Amazon Connect AI 代理，无需进行额外的设置或数据复制。这使您可以使用当前的数据源和 Amazon Bedrock 知识库连接器，包括 Adobe Experience Manager SharePoint、Confluence 和 OneDrive，让您可以灵活地使用现有内容存储库。由于每个 AI 代理支持多个知识库，您可以配置 AI 代理以并行查询多个来源，以获得更全面的响应。例如，金融服务公司可以轻松连接不同的知识库，以获取合规文档、产品信息和内部政策，从而使人工智能代理能够在客户互动期间为所有相关内容提供完整的指导。此功能在提供 Amazon Connect AI 代理和 Amazon Bedrock 知识库的所有 AWS 区域均可用。 有关更多信息，请参阅 [ Amazon Bedrock 知识库配置](https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/agents-kb-add.html)。 ### 串流消息以进行 AI-powered 互动 Connect Customer 现在支持消息流式传输以进行 AI-powered 聊天互动。这项新功能可以显示Connect AI代理生成的响应，从而减少了感知的等待时间并改善了客户体验。使用Amazon Connect AI代理时，客户在处理过程中会看到诸如 “我查看您的账户时稍等片刻” 之类的状态更新，并且会看到响应逐渐出现。这种体验使客户有信心在积极处理他们的请求，同时人工智能代理进行推理、调用工具和制定全面的解决方案。 有关更多信息，请参阅 [为 AI-powered 聊天启用消息传输](message-streaming-ai-chat.md)。 ### 模型上下文协议（MCP）支持 Connect Customer 现在支持模型上下文协议 (MCP)，使用于终端客户自助服务和员工协助的 AI 代理能够使用标准化工具检索信息和完成操作。通过此次发布，企业可以使用可扩展的工具功能来增强其人工智能代理，从而改善问题解决能力。例如，AI 代理可以在自助交互期间自动查询订单状态、处理退款和更新客户记录，无需人工干预。在本次发布中，Amazon Connect 为更新联系人属性和检索案例信息等常见任务提供了开箱即用的 MCP 工具。您还可以使用流程模块作为 MCP 工具，在确定性和生成式 AI 工作流程中重复使用相同的业务逻辑。此外，您可以通过流程模块或 Amazon Bedrock AgentCore Gateway 集成自定义工具或第三方服务。 有关更多信息，请参阅 AWS 联络中心博客[上的 “](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-mcp-with-amazon-connect-to-monitor-operational-readiness/)使用 MCP 和 Amazon Connect 监控运营准备情况”。 ### 代理工作区现在支持自定义视觉主题 现在，Connect Customer 允许您自定义代理工作区的视觉外观。您可以应用自定义主题，包括浅色和深色模式的徽标、字体和调色板，使代理工作空间与贵公司或业务单位的品牌标识保持一致。联络中心工作人员每天在 Amazon Connect 代理工作区中度过数小时，该工作区为他们提供提供卓越客户体验所需的所有客户信息、应用程序和分步指导。随着今天的推出，组织可以将默认的 Amazon Connect 主题更改为自己的品牌体验，从而为使用代理工作区和其他公司应用程序的代理创造更熟悉、更直观的体验。代理工作区还有一个新的标题栏，代理可以在其中轻松访问其设置，包括他们偏好的明暗模式，从而提高了代理的满意度和效率。 有关更多信息，请参阅 [自定义 Connect 客户代理工作区](agent-workspace.md)。 ### AI-powered 案例摘要 Connect Customer 现在提供 AI-powered 案例摘要，为客服人员提供有关客户问题的完整背景信息，减少手动总结工作，并帮助更快地解决案例。即使案例跨越多次互动、后续任务和团队，客服人员也可以通过单一选择生成简洁的案例摘要，捕获关键细节，例如问题背景、采取的行动和后续步骤。管理员可以配置自定义提示和护栏，确保摘要与组织风格和偏好保持一致。 有关更多信息，请参阅 [连接客户案例](cases.md)。 ### 出站广告现在支持多步骤、多渠道的客户互动旅程生成器 Connect 客户出站活动现在支持可视化旅程生成器，这是一项新功能，可让您直接在 Amazon Connect 控制台中创建多步骤、多渠道的客户互动。您可以设计端到端的互动体验，将语音、短信、电子邮件和 WhatsApp 互动相结合，以主动接触客户并减少入站联系量。Outbound Campaigns可帮助您根据客户行为或基于时间的触发因素自动执行个性化沟通流程。例如，您可以通过短信发送预约提醒，在客户未回复时进行语音通话跟进，并在预约后发送确认电子邮件。您还可以在旅程构建器中配置步骤，为客户提供在需要额外支持时通过 Amazon Connect 与在线代理进行联系的选项。您可以使用现有的 Amazon Connect Flow 集成、人工智能功能和亚马逊连接客户档案中的客户数据来定制每次互动。这有助于联络中心提高参与率，减少人工劳动，并提供更稳定的客户体验。 有关更多信息，请参阅 [设置 Connect 客户对外营销活动](enable-outbound-campaigns.md)。 ### 自助交互的自动性能评估 现在，Connect Customer使企业能够自动评估自助服务互动的质量，并获得汇总见解以改善客户体验。经理可以定义自定义标准来评估自助服务交互的质量，这些标准可以手动填写，也可以使用对话分析的见解以及其他 Connect 数据自动填写。例如，您可以自动评估 AI 代理是否反复无法理解客户，从而导致客户情绪不佳并转移到人工代理。经理可以查看这些汇总和个人联系人的见解，以及自助互动记录和笔录，以确定提高 AI 代理绩效的机会。手动填写的自助互动评估适用于提供 Amazon Connect 的所有地区。以下 AWS 区域可自动评估自助交互：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）和欧洲（法兰克福）。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中评估代理和自助服务交互效果](evaluations.md)。 ### 改进了 AI 代理的分析和监控 Connect Customer 现在为人工智能代理提供跨自助服务和代理协助体验的分析和监控功能。通过此次发布，您可以通过易于自定义的仪表板来衡量和持续改善 AI 代理的绩效和客户成果，这些仪表板提供关键指标，例如人工智能代理主导的互动次数、交接率、对话次数和平均处理时间。您还可以比较不同版本的 AI 代理性能，以确定最佳配置并查看见解，以了解 AI 代理在哪些方面表现良好，哪些地方需要改进。此外，通过此次发布，您可以配置规则以触发自动操作，例如在将自助服务联系人转移到情绪分数较低的人工代理时发送警报。Amazon Connect 还通过 API 提供 AI 代理跟踪，以及请求和响应有效负载以及工具调用等详细信息，使您能够轻松理解 AI 代理操作和决策，从而更快地进行故障排除。 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的仪表板用于获取联络中心绩效数据](dashboards.md)。 ### 企业用户可以创建自定义 UI 来实时调整联络中心配置 现在，Connect Customer使企业用户无需技术资源即可更好地控制联络中心的日常运营。借助创建实时调整队列、路由行为和客户体验设置的客户用户界面的新功能，企业用户可以在保持企业级监管和安全性的同时，立即响应不断变化的情况。例如，在天气中断期间，航空公司联络中心运营经理可以让工作人员重新预订队列，更新下班后的路线，并激活预先批准的协议，刷新 IVR 提示并触发客户通知，所有这些都可以在几分钟内完成，无需技术团队干预。这样可以减少等待时间，提高代理工作效率，改善需求高峰时刻的客户体验。联络中心管理员可以首先在直接推动联系流的数据表中定义关键业务配置，例如队列分配、工作时间、技能映射和上报规则。然后可以将指南配置为在基于角色的工作空间中为每个业务用户显示特定角色的操作。这些更新共同实现了以业务为主导的运营模式，无需依赖 IT 即可保持联络中心快速、一致和安全的运营。 有关更多信息，请参阅 [为您的业务用户设置工作空间](amazon-connect-workspaces.md)。 ### Lex 现在支持 LLM 作为自然语言理解的主要选项 Amazon Lex 现在允许您使用大型语言模型 (LLM) 作为主要选项，通过语音和聊天互动了解客户意图。借助此功能，您的语音和聊天机器人可以更好地理解客户的请求，处理复杂的话语，即使出现拼写错误也能保持准确性，并从详细输入中提取关键信息。当客户意图不清楚时，机器人可以智能地提出后续问题以准确地满足请求。例如，当客户说 “我需要航班方面的帮助” 时，LLM 会自动澄清客户是想查看航班状态、升级航班还是更改航班。 有关更多信息，请参阅 * Amazon Lex 开发者指南[中的](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/intent-structure.html)意图结构*。 ### 流程模块现在支持自定义输入、输出和版本管理 Connect Customer 流程模块现在支持自定义输入、输出和分支以及版本和别名管理。通过此次发布，您现在可以为可重复使用的流程模块定义灵活的参数，以计算您的特定业务逻辑。例如，您可以创建一个身份验证模块，该模块接受电话号码和 PIN 作为输入，然后以 “已验证” 或 “未通过身份验证” 等分支的输出形式返回客户名称和身份验证状态。所有参数均可自定义，以满足您的特定需求。此外，高级版本控制和别名功能使您可以更无缝地管理模块更新。您可以创建不可变版本快照并将别名映射到特定版本。当您更新别名以指向新版本时，使用该模块的所有流程都会自动引用更新后的版本。这些新功能使流程模块更强大且可重复使用，使您能够更有效地构建和维护流程。 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中可重复使用功能的流程模块](contact-flow-modules.md)。 ### 代理可以向电子邮件联系人发送后续回复 Connect Customer 现在允许代理向电子邮件联系人发送后续回复，这样可以更轻松地共享其他信息或继续为客户提供帮助，而无需开启新话题。此功能保留了完整的对话历史记录，帮助客服人员维护上下文并提供一致、无缝的支持。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置电子邮件](setup-email-channel.md)。 ### 监控排队等待回拨的联系人 Connect Customer 现在使您能够监控哪些联系人正在排队等待回电。此功能使您可以搜索排队等待回拨的联系人，并在 Connect 用户界面和 API 中查看其他详细信息，例如客户的电话号码和排队时长。现在，您可以主动将联系人转发给有可能超过与客户沟通的回拨时间表的客服。企业还可以识别已经成功与代理建立联系的客户，并将他们从回拨队列中清除，以删除重复的工作。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中搜索正在进行的联系人](search-in-progress-contacts.md)。 ### 亚马逊 Lex 扩展了 10 种新语言的 “等待&继续” 功能 Amazon Lex 现在支持 10 种新语言的等待和继续功能，以中文、日语、韩语、广东话、西班牙语、法语、意大利语、葡萄牙语、加泰罗尼亚语和德语提供更自然的对话体验。此功能允许确定性语音和聊天机器人在客户收集其他信息时暂停，然后在准备就绪后无缝恢复。例如，当被要求提供付款详情时，客户可以说 “稍等片刻” 以取回信用卡，机器人将等待再继续。 有关更多信息，请参阅 * Amazon Lex 开发者指南[中的](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/wait-and-continue.html)等待并继续*。 ### 多技能代理排程 现在，Connect Customer使您能够根据代理的多种专业技能优化日程安排。现在，您可以智能地将具有多种技能的代理与预测需求进行匹配，从而最大限度地提高部门、语言和客户层等多个维度的代理使用率。现在，您还可以在最需要时保留多技能代理以进行高价值的互动。例如，现在可以战略性地安排双语客服，为经常出现人员短缺的高价值法语队列提供高峰期，同时在非高峰时段处理一般查询。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中进行排程](scheduling.md)。 ### 持久的代理连接可加快呼叫处理速度 Connect Customer 现在可以让您的代理与 Amazon Connect 之间保持开放的沟通渠道，这有助于缩短与客户建立联系所需的时间。联络中心管理员可以配置代理的用户配置文件，以便在对话结束后保持持续连接，从而加快后续呼叫的连接速度。Amazon Connect 持久代理连接可以更轻松地支持电话营销法律的合规要求，例如。 U.S《电话消费者保护法》（TCPA）通过缩短客户与代理人联系的时间，来针对出站活动的通话。 有关更多信息，请参阅 [为 Connect 客户代理启用永久连接](enable-persistent-connection.md)。 ### 语音和聊天机器人的对话分析 Connect Customer 现在为语音和数字渠道上的终端客户自助服务互动提供对话分析，帮助您更好地了解和改善客户的自助服务体验。这包括应用程序内和网络通话、网络和移动聊天、短信、 WhatsApp 商务消息和苹果消息。 Business.With 在本次发布中，Connect现在为人机交互和终端客户自助服务互动提供了丰富的对话分析。 PSTN/telephony现在，您可以自动分析自动自助服务交互的质量，包括客户情绪，编辑敏感数据，发现主要联系人驱动因素和主题，识别合规风险，并通过易于定制的仪表板主动确定需要改进的领域。Connect Customer 的对话分析还使您能够使用语义匹配规则，根据客户行为、关键词、情绪或问题类型（例如账单查询或代理上报请求）对互动进行分类。 有关更多信息，请参阅 [为 Connect 客户代理启用永久连接](enable-persistent-connection.md)。 ### 出站广告支持对未接来电进行响铃时间配置 现在，Connect Customer 外呼营销活动让活动经理能够配置语音呼叫在将来电标记为 “无应答” 并转到下一个联系人之前应该响起多长时间（介于 15 到 60 秒之间）。每位联系人还会记录响铃开始和结束的时间，以便进行精确的报告和可追溯性。当响铃时长不变时，企业难以平衡通话效率和客户覆盖范围。响起时间过短的电话可能会错过需要更长时间才能接听的客户，而过长的响铃时间会延迟整个活动的节奏。这种缺乏控制会导致联系率不一致和代理工作效率降低。借助可配置的响铃时间，活动经理可以调整每个活动的受众的拨号行为，使用分析来准确了解每个呼叫响了多长时间，并了解错过了哪些连接。这种可见性有助于识别模式，完善通话策略，并持续提高活动效果。 有关更多信息，请参阅 [设置 Connect 客户对外营销活动](enable-outbound-campaigns.md)。 ### 经理完成代理绩效评估的指标 Connect Customer 现在提供了衡量代理绩效评估完成情况的指标，从而提高了经理的工作效率和评估一致性。企业可以监控其代理人所需数量的评估是否已完成，确保遵守内部政策（例如，每个代理商每月完成5次评估）、监管要求和工会协议。此外，企业可以分析不同经理的评估评分模式，以发现提高评估一致性和准确性的机会。这些见解可通过 Connect 用户界面中的分析仪表板和 API 实时获得。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中评估代理和自助服务交互效果](evaluations.md)。 ### 电子邮件地址别名的配置 Connect Customer 现在允许您为电子邮件地址配置别名，这样客户在发送或接收消息时就能看到可信身份，这有助于保持一致的品牌体验并简化电子邮件管理。例如，将面向客户的地址（例如 support@company.com）转发到 Amazon Connect 中的地址时，您可以配置别名以确保客户继续将 support@company.com 视为发件人。 有关更多信息，请参阅 [创建电子邮件地址](create-email-address1.md)。 ## 2025 年 10 月更新 ### 出站活动预览拨号模式 出站活动支持预览拨号，让座席在进行呼叫之前能够查看客户信息。活动经理可以配置查看时限并启用联系删除。新的分析控制面板让您可以了解座席的行为以及活动绩效。 有关更多信息，请参阅 [设置 Connect 客户对外营销活动](enable-outbound-campaigns.md)。 ### 为计划准点率配置阈值 您可以为计划准点率配置阈值，从而更灵活地跟踪座席的绩效。您可以针对座席早或者晚多久开始或结束其班次，以及针对各项活动定义阈值。例如，座席可以早 5 分钟开始班次，晚 10 分钟结束班次，或者晚 3 分钟结束休息，而这些行为不会对他们的准点率分数产生负面影响。 您可以为各个团队进一步自定义这些阈值。例如，可以让处理联系时间较长的团队更灵活地自行决定开始休息的时间。这让您能够专注于真正的违规行为，避免少许的计划偏差对座席绩效产生影响。 有关更多信息，请参阅 [计划遵循情况](schedule-adherence.md)。 ### 使用精细权限来管理对话录音和转录 您可以使用精细权限来管理 Connect Customer 管理员网站中对对话录音和笔录的访问权限。您可以单独配置对录音和转录的访问权限，让用户可以收听通话，同时防止未经授权复制转录。Connect Customer 提供灵活的下载控制，使用户能够下载经过编辑的录音，同时限制未经编辑的版本的下载。 有关更多信息，请参阅 [安全配置文件权限列表](security-profile-list.md)。 ### 设置座席计划准点率通知 您可以设置座席计划准点率通知，以便您可以在座席未按时开始其预定活动时更轻松地主动识别此行为。您可以定义规则，在代理超过遵守阈值时自动向主管发送电子邮件或短信通知（使用 EventBridge）。例如，如果在接下来的 15 分钟内，座席准点率降至 85% 以下，则主管就会收到电子邮件提醒。 有关更多信息，请参阅 [设置计划准点率通知](schedule-adherence.md#schedule-adherence-notifications)。 ### 在域内所有案例中搜索相关项目 您可以使用 [ SearchAllRelatedItems ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_SearchAllRelatedItems.html) API 在域内的所有案例中搜索相关项目。与特定案例的 [ SearchRelatedItems ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_SearchRelatedItems.html) API 不同，这是一项全局搜索操作，可从多个案例中返回相关项目。 ### 生成式 AI-powered 电子邮件对话概述和建议回复 Connect Customer 为客服人员提供生成式 AI-powered 电子邮件对话概述、建议的操作和回复。这让座席能够更有效地处理电子邮件，从而使客户能够获得更快、更持续的支持。 例如，如果客户发送有关退款请求的电子邮件。Connect Customer Connect 会在代理工作区自动提供有关客户购买历史记录的关键详细信息，推荐退款解决方案分步指南，并生成电子邮件回复以帮助快速解决联系问题。 有关更多信息，请参阅 [使用生成式 AI-powered 电子邮件对话概述和建议回复](use-generative-ai-email.md)。另请参阅 [ CreateSession ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) API 以了解支持此功能的更新、对数据类型的更新（例如）以及新的数据类型（例如）[EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.html)。[ DataDetails ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DataDetails.html) ### Connect Customer 可以更轻松地获得客户对出站呼叫的意见 连接客户支持[获取客户输入](get-customer-input.md)和出站语音耳语[存储客户输入](store-customer-input.md)流的流量块。**Get customer input 区块**允许在客户接听电话之后但在与代理联系之前向他们播放外呼提示音，并且客户的回复可以通过 DTMF 输入或使用 Amazon Lex 机器人来收集。 通过该功能，您可以在客户与座席连接之前，捕获客户对出站呼叫的互动和动态输入。例如，您可以使用 “**获取客户输入” ** 区块来获得客户同意，将通话录音作为代理拨出呼叫的一部分，并使用它来触发 Connect Customer conversational analytics 录音和分析。 ### Connect 客户分析数据湖中的代理休假余额数据 Connect Customer 数据湖中提供了代理休假余额数据，使您可以更轻松地根据这些数据生成报告和见解。您可以在数据湖中访问不同休假类别（带薪休假、病假、缺勤）的最新和历史代理休假余额。您还可以按时间顺序查看所有影响休假余额的事务的列表。例如，如果一名座席在 1 月 1 日初始拥有 80 小时的带薪休假，在 1 月 3 日提交了 20 小时的休假申请，随后又取消了该申请，那么您就可以看到每个事务对最终 80 小时余额的影响。如此一来，经理便无需手动核对余额和休假事务，从而更加轻松地进行休假管理。 有关更多信息，请参阅 [员工休假余额变动](data-lake-scheduling.md#data-lake-staff-timeoff-balance-changes)。 ### ChromeOS 设备的座席屏幕录制 您可以为使用 ChromeOS 设备的座席使用屏幕录制功能。借助屏幕录制功能，您不仅可以监听客户通话或查看聊天转录，还可以在座席处理语音、聊天或任务联系时查看他们的行为，从而确定需要进行哪些方面的座席指导（例如，较长的联系处理时间或不遵守业务流程等）。不支持电子邮件。 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md)。 ### 个别代理人的日程安排 Connect Customer 现在支持安排个人代理，让您可以更灵活地安排员工。例如，在将 100 名新代理加入已发布未来两个月时间表的业务部门时，您可以仅为这些新代理创建计划，并自动将其与现有计划合并。这样就无需采取变通办法，例如手动将计划从现有代理复制到新代理或为整个业务部门重新生成计划，从而提高了经理的生产力和运营效率。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中预测&代理排程](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。 ### 电子邮件支持主题视图，并在回复中包含对话历史记录 Connect Customer 现在将对话历史记录包含在代理回复中，并引入了电子邮件交换的主题视图，使客服和客户都能更轻松地在互动中保持情境和连续性。此增强功能为代理和客户提供了更自然、更熟悉的电子邮件体验。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置电子邮件](setup-email-channel.md)。 ### 自动执行由初始评估结果触发的后续评估 Connect 客户现在可以自动启动后续评估，以分析在初始评估期间发现的具体情况。例如，当初的客户服务评估发现客户对某件产品感兴趣时，Amazon Connect 可以自动触发以代理销售业绩为重点的后续评估。这使经理能够在代理群组和一段时间内保持一致的评估标准，同时对销售机会、升级和其他关键互动时刻等特定场景获得更深入的见解。 有关更多信息，请参阅 [为 Connect 客户代理启用永久连接](enable-persistent-connection.md)。 ### 复制和批量编辑代理计划配置 Connect Customer 现在支持复制和批量编辑代理调度配置，使设置和维护代理计划变得更加容易。您可以通过复制现有日程安排配置来创建新的日程安排配置——例如，复制工作日轮班配置文件以创建周末变体，或者将现有代理的日程安排配置（时区、每周工作时间、休息日）复制到多名新员工。批量编辑时，您可以选择要更新的特定字段，例如更新新员工的时区和开始日期，而无需更改其每周工作时间。这些更新减少了经理在配置管理上花费的时间，从而提高了生产力和运营效率。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中预测&代理排程](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。 ### 自定义服务级别计算 现在，Connect Customer 使您能够根据自己的特定需求自定义服务级别计算。主管和经理可以定义何时认为联系人符合服务级别标准的时间阈值，并选择在计算中包括哪些联系结果。例如，管理员可以利用可配置的时间阈值，选择统计回拨联系，排除排队等候期间转出的联系，以及排除短时放弃的联系。可从分析仪表板的指标配置部分自定义服务级别计算。借助此功能，主管和经理现在可以创建更符合其业务运营的服务级别指标计算方法。通过定制的服务级别性能视图，运营经理可以评估他们满足服务标准的有效性。 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的指标、仪表板和见解](amazon-connect-metrics.md)。 ## 2025 年 9 月更新 ### 控制面板支持按任何时间范围筛选和比较指标 连接客户仪表板支持选择和比较任何时间范围。如此，您就能够专注于特定的相关数据，并对过去 3 个月中多达 35 天的数据进行深入分析。此外，您还可以选择“本周至今”和“本月至今”时间范围。 例如，如果新的销售活动在本周初启动，则联络中心经理可以使用“本周至今”将本周的处理时间或联系数量与上周相同时间范围的数据进行比较，进而确定是否需要增配更多座席来处理不断增加的联系数量并维持服务级别。 有关更多信息，请参阅 Connect Customer 中的[控制面板，用于获取联络中心绩效数据](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboards.html)。 ### 添加了两个 API： AssociateContactWithUser 和 ListRoutingProfileManualAssignmentQueues 使用这些 API 以编程方式将排队的联系人分配给可用用户，并列出与路由配置文件相关的手动分配队列：和。[ AssociateContactWithUser ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateContactWithUser.html) [ ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileManualAssignmentQueues.html) 这些 API 支持[访问代理工作区中的工作清单应用程序](worklist-app.md)中所述的功能。 ### 自定义服务级别计算 您可以选择是否在服务级别计算中包含回拨、放弃或转接，从而根据自己的特定需求自定义服务级别计算。您可以就何时将联系视为符合服务级别标准定义时间阈值，并选择要在计算中包括哪些联系结果。 例如，管理员可以利用可配置的时间阈值，选择统计回拨联系，排除排队等候期间转出的联系，以及排除短时放弃的联系。这样，他们就能够创建更符合其业务运营的服务级别指标计算。 有关更多信息，请参阅 [创建服务级别指标的自定义计算](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-custom-sl)。 ### 连接客户对话分析 以 7 种其他语言编辑敏感数据 Connect Customer conversational analytics 提供了下列语言的语音和聊天对话分析敏感数据编辑：法语（法国、加拿大）、葡萄牙语（葡萄牙、巴西）、意大利语、德语和西班牙语（西班牙）。 有关更多信息，请参阅 [人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。 ### 流设计器分析模式 您可以在拖放式流设计器中使用分析。这样，您就可以做出数据驱动型决策来优化流。您可以查看流中每个已完成和正在进行中的步骤的聚合流量，从而可以识别客户的行为模式或查明遇到错误的地方。有关更多信息，请参阅 [监控流性能](monitor-flow-performance.md)。 ### 新的回拨指标 增加了以下指标定义： + [平均队列放弃时间 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback) + [平均队列应答时间 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback) + [平均应答速度 - 已拨打客户首次回拨](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed) + [客户连接后的平均等待时间 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback) + [回拨尝试 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback) + [联系数量 - 座席首次回拨](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback) + [联系数量 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback) + [已放弃的联系 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback) + [已处理的联系 - 客户首次回拨](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback) ### 使用联系人分段属性 对于在转接或多方会议之间联系人信息有所不同的情景（例如业务部门名称、账户类型或联系原因），您可以使用联系人分段属性。联系人分段属性使您能够借助预先确定的值来集中管理信息，并将其应用于唯一的联系记录。这种方法可在整个客户旅程中保留准确的业务背景。它通过强制执行标准化属性值来最大限度地减少数据不一致性，并确保报告和分析始终反映真实的客户旅程。有关更多信息，请参阅[联系人、联系人链和联系属性](contacts-contact-chains-attributes.md)和[使用联系人分段属性](use-contact-segment-attributes.md)。 ### 新增可用于改善呼叫故障排除的详细断开连接原因 Connect Customer 提供了详细的断开连接原因，以帮助您更好地了解呼叫中心无法接通外呼的原因。这些详细的原因基于标准的电信错误代码，可提供更深入的通话洞察并加快故障排除速度。有关更多信息，请参见 DisconnectReason 下文[ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord)。 ### 使用座席层次结构筛选条件搜索联系 您可以在 Connect Customer 管理员网站的联系人搜索**页面上使用代理层次结构筛选器来搜索**联系人。您可以深入了解层次结构，查看由特定联络中心站点、部门或团队处理的联系，以便于评估联系质量或座席绩效。 该功能让联络中心内的集中式团队（例如质量管理和监管合规团队）能够高效地定位并查看由特定团队或部门处理的联系。如此，便简化了他们的绩效评估和合规性审计工作流程。有关更多信息，请参阅 [ “连接客户](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-search.html)” 中搜索已完成和正在进行的联系人。 ### 面向座席的手动工作项目分配 座席可以手动优先处理队列中的下一个重要任务、电子邮件或聊天。例如，如果有客户致电咨询他们之前提交的退款申请，那么座席就可以搜索与该问题相关的所有待处理工单，然后将该工单分配给自己，并立即为客户解决。 主管和经理可以通过更新路由和安全配置文件中的座席配置来启用手动分配。然后，座席可以使用其座席工作区中的新 Worklist 应用程序，手动为自己分配下一个重要的聊天、任务或电子邮件。有关更多信息，请参阅 [访问代理工作区中的工作清单应用程序](worklist-app.md)。 ## 2025 年 8 月更新 ### 对话分析 将外部声音扩展到其他 AWS 区域 集成外部语音系统的 conversational analytics 现已扩展至亚太地区（东京)、亚太地区（悉尼）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。有关更多信息，请参阅[将 Connect 客户对话分析与外部语音系统集成](contact-lens-integration.md)和[对话分析 按地区划分的可用性](regions.md#contactlens_region)。 ### Multi-user Web、应用程序内和视频通话 Connect Customer 支持多用户 Web、应用程序内和视频通话，允许多个用户通过 Web 浏览器或移动应用程序加入与代理的同一个会话。联络中心的客户和座席可以在实时通话期间动态添加参与者，或者多个参与者可以同时加入与同一个座席进行的预定会话。参与者可以参与音频、视频和屏幕共享，以获得完全协作式体验。有关更多信息，请参阅 [启用多用户应用内通话、Web 通话和视频通话](enable-multiuser-inapp.md)。 ### 座席计划中的重复活动 Connect Customer 支持代理计划中的定期活动，使您只需点击几下即可添加重复事件。您可以安排系列活动，例如上午 8 点开每日站会，或每周一上午 9 点开团队会议，这些活动会自动添加到座席计划中。可以将这些活动安排为每个座席单独的重复系列活动，也可以安排为多个座席共享的重复系列活动。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中预测&代理排程](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。 ### Connect 客户通信插件支持网站和应用程序的任务和电子邮件表单 Connect Customer 使用通信小工具中的联系表单选项，可以开箱即用地将任务和电子邮件嵌入到您的网站和应用程序中。您可以将通信小部件添加到您的网站中，让客户能够非工作时间提交回拨请求或通过 Web 表单发送电子邮件。 该特征涵盖以下功能： + 使用拖放编辑器配置面向客户的表单 + 生成代码片段以实现无缝的网站集成 + 为客户提供灵活的互动选项 + 通过现有的 Connect 客户工作流程管理所有互动 有关更多信息，请参阅 [将 “连接客户” 插件添加到您的网站以接受聊天、任务、电子邮件和网络通话联系人](connect-widget-on-website.md)。 ### Connect 客户外呼广告系列支持多配置文件广告系列和增强的电话号码重试排序功能 Connect 客户出站广告系列支持基于账号的广告活动，使您能够覆盖与同一个账户关联的多个用户。例如，在向联名银行账户拨打电话时，如果联系不到该账户的主要持有人，系统会自动尝试联系其他授权成员。 该特征涵盖以下增强功能： + 锁定同一活动中的多个配置文件，以便与账户中的所有关联联系人进行联系 + 确定多个电话号码（手机、住宅电话、办公电话）的联系顺序优先级 + 在每个配置文件中配置备用电话号码 + 尝试失败后自动拨打下一个首选电话号码 + 创建更灵活的互动工作流以提高正确联系率 此功能在支持 Connect 客户出站活动的所有 AWS 地区都可用。有关更多信息，请参阅[出站活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)。 ### 使用 GetContactMetrics API 检索队列中的实时位置 您可以使用 [ GetContactMetrics ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 和[队列中的位置](metrics-definitions.md#position-in-queue)指标来检索队列数据中的实时位置。（此功能在流中不可用，只能通过 API 使用。） 这一增强功能为联络中心提供了一种方式来通过以下手段更有效地管理客户等待时间： + 检索每个联系在队列中的准确位置 + 在漫长的等待时间内主动进行回拨 + 在主队列和备用队列之间做出数据驱动型决策 + 通过路由标准以及座席熟练度监控队列 + 通过提高队列可见性来优化座席资源分配 有关更多信息，请参阅 [ GetContactMetrics ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 文档和[队列中的位置](metrics-definitions.md#position-in-queue)指标定义。 ## 2025 年 7 月更新 ### 改进客户在队列中等待时的音频处理 您可以将流配置为在执行逻辑（例如路由优先级更改）的同时，继续向在队列中等待的客户播放音频。例如，当队列中的客户在听音乐或讲解时，您可以定期检查指标来确定是将其转接到其他队列，还是有条件地进行回拨，而不会让检查工作本身对音乐造成任何中断。有关更多信息，请参阅[循环提示](loop-prompts.md)数据块。 ### 改进了座席工作区中的第三方应用程序支持 座席工作区支持由在后台运行的第三方应用程序提供支持的新操作和工作流。这一增强功能支持座席不用离开座席工作区即可执行各种任务，例如： + 登录后完成新的培训提示 + 在联系转接期间获取公司特定的电话簿 + 在弹出窗口中填写表单 + 下载文件 在为客户提供帮助后，座席可以做到无缝衔接，继续从中断的地方恢复工作。这种单一管理平台体验有助于改进座席的工作效率并提高客户满意度。 Third-party 应用程序可在以下 AWS 区域使用：美国东部（弗吉尼亚北部）、 US-West （俄勒冈）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）。 有关更多信息，请参阅《Amazon Connect 管理员指南》中的[访问 Agent Workspace 中的第三方应用程序](3p-apps-agent-workspace.md)和《[Amazon Connect 座席工作区开发人员指南](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html)》。 ### 对分区或整个评估表单应用自动失效 您可以对评估表单进行如下配置：如果对特定问题回答 0，则向分区、子分区或整个评估表单分配一个分数 0。以前，此选项是为整个表单分配分数 0。有关更多信息，请参阅[在 “连接客户” 中创建评估表](create-evaluation-forms.md)中的[第 5 步：为答案分配分数和范围](create-evaluation-forms.md#step-assignscores)。 ### 直接签名从美国号码拨打到北美编号计划（NANP）目的地的呼叫 来自美国号码的所有呼叫（免费电话或直接拨入拨号）均使用认证标题和认证级别由Conn STIR/SHAKEN ect Customer通过AMCS LLC提供的认证标题和认证级别进行标记和签名。以前，这些呼叫都是使用我们的运营商合作伙伴确定的标头和认证等级进行标记和签名的。有关更多信息，请参阅 [Stir/Shaken Connect Customer 中的认证](stirshaken.md)。 ### 预测编辑用户界面 您可以选择预测，然后再跨特定日期范围、队列和通道进行编辑，例如按百分比增加联系数量或设置确切的值。您可以在预测用户界面中预览和应用更改。例如，如果未来有一场营销活动预计会带来更高的流量，那么您可以在接下来的两周内，将周二和周三中午 12 点至下午 2 点之间的短期预测提高 15%。借助此特征，您可以简化预测变更的管理流程，提高计划准确性，并更快地响应需求波动。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中编辑预测](edit-forecast.md)。 ### 新的断开连接原因：CUSTOMER\_NEVER\_ARRIVED 在联系记录流中新增了 `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` 这个断开连接原因。有关更多信息，请参阅 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。 ### 座席工作区中的分析控制面板 座席工作区包括一个开箱即用的分析控制面板，该控制面板可让座席了解其个人绩效指标和队列状态。座席可以查看其绩效指标，例如已处理的联系数量以及平均处理时间。此外，他们还可以查看为其分配的队列的指标，例如队列中的联系以及最长等待时间等。 这些洞察有助于座席提高绩效，并做出数据驱动型决策，进而提升客户体验。例如，座席可以通过监控队列数量来更好地安排自己的休息时间。 有关更多信息，请参阅 [直接在座席工作区访问表现控制面板](performance-dashboard-aw.md)。 此外，**队列和座席绩效**控制面板上还有一个新的小组件：[座席状态深入分析](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)。其中有一个新的指标：[正在接待联系人的座席](metrics-definitions.md#agents-on-contact)。 ### Parallel AWS Lambda 流水线上执行 您可以设置流程中 AWS Lambda 功能的并行执行，从而实现更快、更无缝的客户体验。您可以使用 Lambda 自动执行读取或更新客户记录等任务，从而与第三方或本土系统（例如 CRM 等）集成。现在，您可以并行执行多个 Lambda 函数，也可以在运行 Lambda 时继续进行流并运行其它操作。例如，在自动客户互动中，您现在可以查看客户过去的购买情况，同时查看正在进行的促销活动并播放新的优惠消息。 您可以使用 [AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)和[Wait](wait.md)流数据块直接在拖放式流设计器中配置这些功能，也可以通过公共 API 进行配置。 **注意** **调用 Lambda 函数**数据块的名称已改为 **AWS Lambda 函数**以指示这一增强功能。 ## 2025 年 6 月更新 ### 流设计器：新特征 流设计器中增加了以下新特征，可助力您更高效地导航、编辑流并对其进行故障排除。 #### “连接”选项卡 使用块配置面板上的**连接**选项卡，可以通过其传入和传出分支在块之间快速进行导航和编辑。以下各部分介绍了**连接**选项卡上的特征。 **Topics** + [导航](#navigation) + [更改连接](#change-connection) + [创建新块](#create-a-new-block) ##### 导航 + 选择**将此块置于视图中央**，可将选定的块置于视口中央。 + 选择**传出分支的名称**，可显示其路径。 + 选择**编辑图标**，可立即修改连接的块。 + 选择**传入块的名称**，可打开连接的块来进行编辑。 + 选择**活动分支**，可显示连接。如果分支显示为灰色，则表示块当前未链接到该分支。 以下 GIF 显示了如何使用这些选项在流设计器画布中导航。 ![显示如何在流程设计器画布中导航的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/connection.gif) ##### 更改连接 对于**传出分支**，请使用下拉菜单选择一个块并更新连接。 使用**自由文本搜索**来快速定位并连接到特定块。 要删除连接，请使用**断开连接**选项。以下 GIF 显示了如何使用**断开连接**。 ![显示如何使用 “断开连接” 选项删除连接的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/disconnection.gif) ##### 创建新块 您可以直接从**连接**选项卡创建新块，无需离开当前视图。 + 选择**添加新块**后选择所需的块类型，然后提供一个名称（可选）。 + 之后便会立即创建该块。无需从块库中进行拖放 以下 GIF 显示了如何从**连接**选项卡添加新块（本例中为**断开连接**块）。 ![显示如何从 “连接” 选项卡添加新区块的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/create-new-block.gif) #### “备注”选项卡 使用**备注**选项卡可查看附加到块的所有备注。您可以直接在此选项卡中创建和编辑备注。 以下 GIF 显示了**设置断开流**块的**备注**选项卡。 ![GIF，显示如何在 “备注” 选项卡上添加和查看笔记。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/block-notes-tab.gif) #### 块错误导航 流设计器中有一些快捷方式和按钮，有助于更有效地定位存在问题的块。 发布时，如果区块包含错误，则可以选择相关的错误消息按钮直接导航到有问题的块。 + 此外，使用 Ctrl \+ ; 和 Ctrl \+ ' 可在存在错误的块之间循环浏览。 + 每个块的问题也会清楚地显示在块配置面板中 以下 GIF 显示了如何导航到有问题的块。 ![显示如何使用区块错误导航的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/block-error-navigation.gif) ### 流设计器键盘快捷键及辅助功能改进 流设计器中有一个**键盘快捷键**面板，其中包括一组详细的快捷方式用于浏览和编辑流。有关更多信息，请参阅 [Connect 客户流程设计器的键盘快捷键](keyboard-shortcuts.md)。 流设计器提供了以下辅助功能改进：屏幕阅读器支持、回流模式、基于按钮的移动以及高对比度线条。这些内容如下所述。 #### 屏幕阅读器支持 如果用户启用了屏幕阅读器，就会公布在画布上所做的更改，这样用户就可以更好地跟踪所做的更新。在 Windows 系统中，该快捷方式是 Win\+Ctrl\+Enter，而在 Mac 上则是 Cmd\+F5。 #### 回流模式 回流模式可确保面板和界面元素在放大时自动重新排列。因此，即使是较高的缩放级别，所有内容仍然可见，并且可以导航到。 以下 GIF 显示了如何使用回流模式。 ![显示如何使用回流模式的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/reflow-mode.gif) #### Button-based 运动 您可以使用流设计器画布上的方向按钮准确地对块进行移动。您可以使用箭头按钮重新布置所选的块，以便进行更好地控制和导航。 以下 GIF 显示了如何使用方向按钮。 ![显示如何使用流程设计器画布上的方向按钮的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/entity-button.gif) #### 高对比度线条 高对比度线条增强了三种连接器线条类型之间在视觉上的区别，从而让有视力障碍的用户能够更容易区分连接。 以下 GIF 显示了如何在流设计器中启用高对比度线条。 ![显示如何在流程设计器中启用高对比度线条的 GIF。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/GIF/high-contrast-lines.gif) 下图显示了两个流设计器画布。第一个显示了默认的对比度。第二个显示了高对比度线条。 ![流设计器的两张图片：第一张是默认对比度，第二张是高对比度。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/high-contrast-lines-image.png) ### 为队列中的客户提供改进的音频处理 “循环提示”块支持运行流逻辑的同时，继续向队列中等待的客户播放音频。您可以在不中断客户音频体验的情况下检查指标并修改路由优先级。有关更多信息，请参阅 [中断选项的工作原理](loop-prompts.md#loop-prompts-interrupt)。 ### 改进了 No-code 生成器的用户界面 用于创建为 Step-by-Step 指南提供支持的视图的 Connect 客户界面生成器具有更新的用户界面。改进后的 UI 旨在降低构建引导式工作流程中所用视图时的复杂性。它使将动态数据传递到视图以及存储用户在视图上输入的数据的过程更加主动且与 Connect Customer 工作流程协调一致。 此外，通过使用 [ Cloudscape 设计系统](https://cloudscape.design/)组件，用户界面生成器具有与 Connect Customer 其他部分一致的外观和感觉。 有关更多信息，请参阅[使用 Connect Customer 中的 UI 生成器获取分步指南中的资源](no-code-ui-builder.md)，尤其是子主题[配置动态字段](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md)。 ### 根据客户配置文件中的导入文件创建细分 连接客户档案允许您根据导入的 CSV 文件创建客户细分。此功能使您能够上传预定义的客户名单，简化目标细分的创建，并将其用于多渠道出站营销活动。 + 使用 AI-powered 分析将 CSV 数据映射到标准配置文件属性 + 根据需要创建自定义属性 + 将文件到期时间设置配置为最长 90 天 + 使用唯一标识符来匹配和更新现有个人资料 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中根据导入的文件创建区段](customer-segments-imported-files.md)。 ### 其他聊天指标 在 “连接客户” 中添加了以下聊天指标。每个指标都可以在 Connect Customer 管理员网站上使用 GetMetricDataV2 API 获得。 + [平均消息数](metrics-definitions.md#average-messages) + [座席联系人首次响应平均等待时间](metrics-definitions.md#agent-average-contact-first-response-wait-time) + [平均对话关闭时间](metrics-definitions.md#average-conversation-close-time) + [已放弃的对话](metrics-definitions.md#conversations-abandoned) + [客户平均消息数](metrics-definitions.md#average-customer-messages) + [客户平均响应时间](metrics-definitions.md#average-customer-response-time) + [座席平均消息数](metrics-definitions.md#average-agent-messages) + [座席消息平均长度](metrics-definitions.md#average-agent-message-length) + [座席首次响应平均时间](metrics-definitions.md#average-agent-first-response-time) + [座席平均响应时间](metrics-definitions.md#average-agent-response-time) + [机器人平均消息数](metrics-definitions.md#average-bot-messages) 还在 “连接客户” 数据湖[联系记录](data-lake-contact-data.md#data-lake-contacts-record)中添加了字段。 ### 在亚太地区（东京）和亚太地区（大阪）之间创建实例复制 您可以在亚太地区（大阪）维护同步实例，该实例镜像了亚太地区（东京）环境的通道配置和服务配额。借助亚太地区（大阪）的弹性实例，您可以复制您的Connect Customer配置，例如用户、路由配置文件和流量，并配置流量分配设置以预定义用户组和电话号码，以便在亚太地区（东京）和亚太地区（大阪）之间切换。如此，您的弹性实例便能够在切换区域后处理新的传入流量。首先，您首先需要在亚太地区（东京）设置一个 Connect 客户实例作为您的主要区域。然后，您可以在亚太地区（大阪）区域中为 Amazon Connect 创建一个副本实例。有关更多信息，请参阅 [设置 “连接客户” 全球业务连续性](setup-connect-global-resiliency.md)。 ### 使用可自定义的工作标签进行座席排班 您可以使用可自定义的工作标签来进行座席调度。通过可自定义的工作标签，您可以更轻松地识别为座席计划的工作类型。您可以使用自定义标签创建工作活动，然后按星期几的形式在座席计划中进行分配。例如，您可以将“订单处理”指定为星期一的工作活动，将“退货管理”指定为星期二的工作活动，将“工作”（现有的默认活动）指定为本周剩余几天的工作活动。这为经理们提供了简化的体验，因为他们现在可以轻松识别谁被安排了哪种类型的工作。另外，此功能还改善了座席的体验，因为他们现在可以看到自己的时间分配情况。有关更多信息，请参阅 [创建轮班活动](scheduling-create-shift-activities.md)。 ### 从第三方应用程序摄取座席活动数据来评估座席绩效 您可以将来自第三方应用程序的代理活动集成为 “连接客户” 任务。然后，经理可以评估这些活动以及在 “连接客户” 中完成的工作。这为经理们提供了统一的质量管理应用程序。有关更多信息，请参阅 [从第三方应用程序摄取座席活动数据来评估座席绩效](evaluations-external-activities.md)。 ### Amazon Connect Customer Profiles 配置文件浏览器 Connect 客户档案配置文件浏览器是一项提供统一、可自定义的客户信息视图的功能。主要特征包括： + Real-time 使用多个标识符（例如，电子邮件、电话号码、预订参考信息）进行搜索 + 可自定义视图，突出显示相关的客户信息 + AI-generated 包含个性化行为见解的客户摘要 Profile Explorer 可在以下 AWS 区域使用：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（东京）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）。请注意，AI 摘要目前在非洲（开普敦）不可用。 有关更多信息，请参阅[在 Connect 客户档案中设置配置文件浏览器](customer-profiles-profile-explorer.md)。 ### 新配额：每个实例座席队列中的最大联系数量 为单个座席队列中可以同时排队的最大联系数量引入了新的配额。该配额设置为每个队列 10 个联系，适用于您实例中的每个座席队列。（默认值已经是 10 个联系；我们会显示配额，以便您可以更轻松地进行更改。） 这是资源级别的配额，可根据请求增加。有关更多信息，请参阅[连接客户服务配额](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html)。 ### 连接客户客户档案增强的计算属性 Connect 客户档案提供了增强的计算属性，并进行了以下改进： + 时间戳控件：指定数据的时间戳，包括未来发生的事件 + 历史数据回填：创建新属性时自动包含之前提取的数据 + 增加了限额：处理的历史数据信息的限额有所增加 这些增强功能可实现更准确、更相关的计算属性，支持如下复杂的使用案例： + 跟踪未来的预约 + 分析长期客户行为模式 + 评估客户生命周期价值 + 在进行客户互动之前为座席提供相关的背景信息 这些特征已在以下区域提供：美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、非洲（开普敦）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、亚太地区（首尔）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。 有关更多信息，请参阅[在 “连接客户” 中创建计算属性](calculated-attributes-admin-website-create.md)。 ### 增强了对多方通话的保持持续时间跟踪 通过使用联系记录上新的“座席启动的保持持续时间”字段，您可以跟踪多方通话场景中由各个座席启动的保持持续时间。使用该字段，可以深入了解客户互动期间各个座席级别的保持模式。有关更多信息，请参阅[Connect 客户联系人记录的数据模型](ctr-data-model.md)主题中的 [AgentInitiatedHoldDuration](ctr-data-model.md#AgentInitiatedHoldDuration-CTR)。 ### 电子邮件配额更新 针对电子邮件配额和特征规格发布了以下更新： **New** + **每封入站电子邮件的电子邮件地址数**配额是“收件人”和“抄送”累计共 50 个电子邮件地址。该数据不可调整。 + **每封电子邮件的文件附件数** = 10 个附件。这是一项特征规格，不可调整。 **更新** + **活动电子邮件联系人到期**配额可自定义，最长可达 90 天。 + **每个实例的电子邮件域名数**配额已从 5 个自定义电子邮件域增加到 100 个。 + **每个实例的电子邮件地址数**是一个可调整的配额；它被错误地归类为特征规格。默认值为 100。 有关更多信息，请参阅[连接客户服务配额](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html)。 ## 2025 年 5 月更新 ### Connect 客户语音 ID 的支持终止通知 终止支持通知：2026 年 5 月 20 日， AWS 将终止对 Amazon Connect Customer 语音 ID 的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再在 Amazon Connect Customer 主机上访问语音 ID、访问 Connect Customer 管理员网站或联系人控制面板上的语音 ID 功能或访问语音 ID 资源。如需更多信息，请访问[Amazon Connect Customer 语音识别终止支持](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。 ### Omnissa 云桌面的音频优化 您可以在 Omnissa 虚拟桌面基础架构（VDI）环境中提供高质量的语音体验。Connect Customer 通过将媒体从代理的本地桌面重定向到 Connect Customer 来自动优化音频，通过减少网络跳跃来简化代理体验并提高音频质量。座席只需登录自己的 Omnissa 远程桌面应用程序（即 Omnissa Horizon），然后使用自己的自定义座席用户界面开始接听通话即可。有关更多信息，请参阅 [优化 Omnissa 云桌面的 Connect 客户音频](using-ccp-vdi-omnissa-step-by-step.md)。 ### 座席层次结构对分析数据湖中的数据类型进行了分组 您可以使用座席层次结构组表将组织结构数据整合到您的自定义分析和报告工作流中。您可以将其与现有表（例如“用户”）合并，以检索有关您座席及其团队分配情况的完整层次结构信息。有关更多信息，请参阅 [座席层次结构组](data-lake-configuration-data.md#agent-hierarchy-groups)。 ### 额外 AWS WhatsApp 商业消息和短信区域 Connect Customer 在其他地区支持 WhatsApp 企业消息和短信。有关更多信息，请参阅 [的可用性 Connect Customer 按地区划分的功能](regions.md)。 ### 在中访问对话分析实时仪表板 AWS GovCloud (US) Region 您可以在专为政府和公共部门客户设计的安全云环境中 AWS GovCloud (US) Region访问Connect Customer conversational analytics实时队列和代理性能仪表板以及流量性能仪表板。有关更多信息，请参阅 [按地区划分的对话分析功能](regions.md#regions-contactlens)。 ### 座席计划的管理员访问权限 您可以授予管理员访问座席计划的权限，这样只需极少的配置即可更轻松地解决关键运营需求。您可以授权某些用户访问所有已发布的座席计划，而无需将其添加为每个员工组的主管。请参阅**调度**页面**员工规则**选项卡上的**访问所有已发布的计划**选项。有关更多信息，请参阅 [创建员工细则](scheduling-create-staff-rules.md)。 ## 2025 年 4 月更新 ### 增强了 DescribeContact API 中的联系信息 该 DescribeContact API 提供更丰富的联系信息，从而实现更高效的联络中心运营。改进的 API 响应包括详细的洞察，例如单个通话中的断开连接原因、录音状态、联系后续工作时间以及自定义联系人属性等。这样就可以对联系人场景进行编程处理，例如根据特定的断开连接原因自动重新将已断开连接的聊天加入队列，从而保持对话的连续性。有关更多信息，请参阅 [ DescribeContact API ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) 文档。 ### 出站活动新指标和控制面板深入分析 出站广告为出站活动提供了增强的报告功能，包括五个新指标和详细的仪表板深入分析。对话分析仪表板显示活动参与度指标、执行层绩效数据和交付问题详情。管理员可以实时监控活动进度，并通过精细的洞察排查传送问题。这些指标可通过 [ GetMetricDataV2 API ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) 和[Zero-ETL 数据湖](data-lake-outbound-campaigns-data.md)进行访问，用于自定义报告。有关更多信息，请参阅 [“连接客户” 中的出站广告活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。 ### 在队列和座席绩效控制面板上查看实时准点率 您可以查看**队列和座席绩效**控制面板上**座席准点率**小组件中显示的实时座席准点率。使用该小组件可对准点状态、持续时间和百分比应用筛选条件；按持续时间或百分比排序；并在队列和座席表现控制面板上的“座席准点率”小组件中应用条件格式。例如，主管可以突出显示到岗时间晚 5 分钟以上的座席，快速识别违规行为，并相应地通知座席。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中提高代理工作效率的时间表](schedule-adherence.md)。 ### 批量删除座席计划 您可以批量删除座席计划，从而提高座席计划的日常管理效率。此次发布的版本让您如今可以一天删除最多 400 个座席的计划，或者删除单个座席最多 30 天的计划。例如，如果联络中心要歇业，可以删除下周一的所有计划，或者删除已离开组织的座席的未来班次。有关更多信息，请参阅 [删除座席班次](scheduling-remove-agent-shifts.md)。 ### 使用座席层次结构实施精细的访问控制 您可以根据特定的座席层次结构实施精细的访问控制。为用户分配层次结构让您可以定义用户在组织中所属的组，还可以通过让用户仅查看其层次结构或特定已分配层次结构中的座席的指标来启用精细访问控制。例如，您可以为团队配置层次结构组和级别，只有分配到该团队中层次结构组的用户才能查看这些座席的指标。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中对仪表板和报告应用基于层次结构的访问控制](dashboard-access-control.md)。 ### 针对案例跟踪和满足服务水平协议（SLA） Connect 客户案例提供了帮助联络中心跟踪和满足案例的服务级别协议 (SLA) 的功能。使用 Connect Customer 管理员网站，管理员可以根据案例属性设置 SLA 规则，无需编写代码即可配置目标状态和解决时间。座席和经理可以直接在案例列表视图中查看实时 SLA 状态，以确定紧急工作的优先级，而管理员可以创建规则，以便在未满足 SLA 时自动上报案例。有关更多信息，请参阅 [SLA 在 Connect 客户案例中的运作方式](cases-sla.md)。 ## 2025 年 3 月更新 ### 启用或禁用 对话分析 情绪分析 在 Connect Customer conversational analytics 中，当您选择情绪分析支持的语言，并选择**启用语音分析**或**启用聊天分析**时，默认情况下会为所有座席和客户启用情绪分析。有关情绪分析支持的语言列表，请参阅 [人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。有关禁用情绪分析的信息，请参阅[禁用情绪分析](enable-analytics.md#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)。 ### 自定义 DTMF 输入的等待时间 您可以自定义 Connect Customer 在呼叫者按下键盘按钮之间等待的秒数，这样您就可以优化 IVR 系统中的用户输入。您可以将等待时间调整为 1 到 20 秒；之前的等待时间固定为 5 秒。有关更多信息，请参阅[存储客户输入](store-customer-input.md)数据块。 此更新适用于按下键盘按钮。要为 Amazon Lex 配置语音输入的等待时间，您可以使用[获取客户输入](get-customer-input.md)数据块。请参阅[获取客户输入](get-customer-input.md)主题中的*可配置的语音输入超时*。 ### 为 Connect Customer 对话分析对话分析添加了 34 种语言 Connect Customer 对话分析增加了对 34 种新语言的对话分析支持，包括南非荷兰语、阿拉伯语（现代标准）、孟加拉语、波斯尼亚语、保加利亚语、中文（广东话）、克罗地亚语、捷克语、爱沙尼亚语、波斯尼亚语、希腊语、希伯来语、匈牙利语、拉脱维亚语、立陶宛语、马其顿语、马拉地语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、僧伽罗语、斯洛伐克语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、索马里语、斯洛伐克语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、索马里语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、索马里语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、索马里语、斯洛伐克语、斯洛伐克语、、巽他语、泰卢固语、泰语、土耳其语、乌克兰语、越南语和祖鲁语。 有关更多信息，请参阅 “[连接客户” 对话分析语言表](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。 ### 在日历视图中查看座席的工作计划准点率 您可以按座席和日期查看过去最多 90 天的准点违规行为，以及座席的班次情况。您可以筛选掉最少的准点违规行为。该图表让您可以立即发现团队中的准点违规行为，优先查看最严重的事件，与过去的座席行为进行比较，然后采取措施解决该座席的问题。 有关更多信息，请参阅 [主管如何使用查看已发布的日程安排 Connect Customer 管理员网站](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。 ### 启用出站活动以发送事件驱动型群发通知的流程 Connect Customer 外发活动支持事件驱动的群发通知，例如恶劣天气警告、疏散通知、灾难响应通信或公用事业中断，这些通知影响了成千上万的客户，但需要事先获得授权和批准。根据您的位置和预期的通知量，可能会收取额外费用。 有关更多信息，请参阅 [设置 Connect 客户对外营销活动](enable-outbound-campaigns.md)。 ### 跟踪座席对绩效评估的确认 您可以在 conversational analytics 中捕获和查看座席对绩效评估的确认。这可以帮助您确保代理已查看评估反馈并了解绩效预期。代理可以在 Connect Customer 管理员网站上确认他们对绩效评估的审查，并添加可选注释（例如，“已审核并接受关于对愤怒的客户更加同情的反馈”）。然后，经理可以跟踪座席的确认情况，以确认座席确实有定期查看绩效评估的反馈来提高自己的绩效。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中确认绩效评估](acknowledge-evaluations.md)。 ### 直接从配置代理协助 Connect Customer 管理员网站 您可以直接从 Connect Customer 管理员网站自定义代理协助体验。通过这种无代码方法，联络中心管理员可以配置人工智能代理行为、创建或编辑自定义提示以及设置适当的护栏。例如，用户可以在发布新产品时更新 AI 提示，调整 AI 护栏以过滤不当内容，或者优化人工智能代理。 有关更多信息，请参阅 [自定义 AI 代理](customize-connect-ai-agents.md)。 ### 提高了每个排队联系人路由标准更新的次数限制 以前，当联系人位于队列中时，路由标准最多只能更新三次。现在，您可以无限次更新排队联系人的路由标准。但是，如果您对已加入队列的联系人更新路由标准超过 3 次，则只有最近 3 次更新会存储在联系记录中，并用于计算“步骤已过期 %”和“已排队步骤联系人”等指标。要了解更多信息，请参阅联系记录文档中的[RoutingCriteria](ctr-data-model.md#ctr-RoutingCriteria)。 ### 动态更新评估表单上的问题 您可以创建动态评估表单，根据对先前问题的回答自动显示或隐藏问题，根据特定的客户互动场景量身定制每项评估。例如，当经理对表单问题*客户是否在电话中尝试购买？*回答“是”时，表单会自动跟进下一个问题：*座席是否阅读了销售披露？* 您可以将适用于不同互动场景的评估表单合并为一个动态的评估表单，自动隐藏不相关的问题。这将减少经理在选择相关评估表单以及确定哪些评估问题对互动适用时需要做的工作，从而让经理能够更快、更准确地进行评估。 有关更多信息，请参阅[创建评估表](create-evaluation-forms.md)中的[步骤 4：有条件地启用问题](create-evaluation-forms.md#step-conditionally-enable-questions)。 ## 2025 年 2 月更新 ### 更新至 Connect Customer 分析数据湖 Connect Customer Analytics Data Lake 为联络中心数据提供了统一来源，包括联系人记录、客服绩效指标、隐形眼镜见解等。这样就无需构建和维护复杂的数据管道了。您可以使用 Connect Customer 数据创建自定义报告，也可以使用[零ETL ](https://aws.amazon.com/what-is/zero-etl/) 集成将其与第三方数据无缝合并。 数据湖使联络中心经理能够使用他们选择的商业智能工具 QuickSight，例如分析对改善客户体验和运营效率最重要的信息。 有关更多信息，请参阅 [连接客户数据湖](data-lake.md)。 更新了联系记录、联系评估记录、Lex 和出站活动表。有关最新字段的表，请参阅 [Connect Customer 数据湖的数据类型定义](data-type-definitions.md)。 ### 允许座席互相交换班次 座席可以直接相互发起班次交易，这样他们就可以在不使用休假的情况下管理生活中遇到的意外事件。经理可以让某些批准自动完成，同时确保其它交易完成手动批准。此选项可以让经理根据需要减少工作，同时又不会牺牲控制。例如，对于处理非关键任务（如例行客户咨询）的座席的交易请求，主管可以让系统自动批准，而对于处理敏感客户群体（例如医疗保健或高价值企业客户）的座席的交易请求，则可以手动进行批准。 有关更多信息，请参阅[创建班次交易组](scheduling-create-shift-trade-groups.md)和[在 “连接客户” 中设置轮班交换](shift-exchange.md)。 ### 已发布 ListAnalyticsDataLakeDataSets API 并更新到预览版 API 发布了 [ListAnalyticsDataLakeDataSets](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListAnalyticsDataLakeDataSets.html) API。使用此 API 列出给定 Connect Customer 实例可关联的数据湖数据集。 此外，更新了以下预览版 API 的 `ClientToken`，为了确保请求幂等性而提供的区分大小写的唯一标识符。 + [AssociateApprovedOrigin](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateApprovedOrigin.html) + [AssociateBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateBot.html) + [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html) + [AssociateLambdaFunction](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateLambdaFunction.html) + [AssociateSecurityKey](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateSecurityKey.html) + [DeleteInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteInstance.html) + [DisassociateApprovedOrigin](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateApprovedOrigin.html) + [DisassociateBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateBot.html) + [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html) + [DisassociateLambdaFunction](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateLambdaFunction.html) + [DisassociateLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateLexBot.html) + [DisassociateSecurityKey](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateSecurityKey.html) + [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) + [UpdateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceStorageConfig.html) ### 座席表现评估控制面板 您可以使用座席表现评估控制面板来查看汇总的座席表现以及一段时间内关于各组座席的洞察。您可以访问统一的座席绩效控制面板，涵盖评估分数、工作效率（例如，处理的联系数量、平均处理时间等）以及运营指标。 通过团队层面和个人层面的详细绩效记分卡，您可以深入了解具体的绩效标准，并与类似群组及一段时间内的绩效进行比较，进而确定座席的强项和改进机会。此外，该控制面板还为您提供了有关座席时间分配和联系处理效率的洞察信息，从而助力您推动座席工作效率的提升。 有关更多信息，请参阅 [座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)。 ### 评估指标 现在有四个评估指标。有关更多信息，请参阅 [评估指标](evaluation-metrics.md)。 ### 在单个路由步骤中锁定多个座席熟练度 每个路由步骤最多可以锁定四种不同的座席熟练度组合。通过最多使用三个 OR 条件，路由会尝试将联系人与四种不同类型的座席进行匹配，从而提高匹配到合适座席的成功率。例如，如果拥有利基市场银行技能的后援队伍由接受过账户管理、注册和税务培训的座席组成，那么在最初搜索余额转账座席之后，您可以尝试同时匹配所有四种类型的座席。 有关更多信息，请参阅 [路由标准是如何运作的](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-how-it-works)。 ### 配置座席在遵守计划时可以处于哪些状态 您可以选择座席在遵守计划时可以处于哪些状态，这样您就可以更轻松地自定义准点率跟踪，以满足您的独特运营需求。您可以在座席状态和计划活动之间定义自定义映射。 例如，您可以将计划活动 “工作” 映射到多个代理状态，例如 “可用” 和 “Back-office 工作”。如果计划在上午 8 点至上午 10 点进行 “工作” 的代理处于 “可用” 或 “Back-office 工作” 状态，则将被视为加入。 您还可以在实时依从性仪表板中查看计划活动的实际名称（而不是仅限于此 Productive/Non-productive）。 有关更多信息，请参阅 [创建轮班活动](scheduling-create-shift-activities.md)。 ### 在 “连接客户案例” 中创建有条件的必填字段 您可以创建有条件的必填字段，以简化座席的案例字段填充并减少数据输入错误。您可以配置案例模板，提示座席在特定情况下输入相关信息。例如： + 案例变为“已关闭”状态时，请提供关闭原因。 + 当问题类型为硬件问题时，请提供产品序列号。 + 处理系统生成的案例时，请提供处置代码。 有条件的必填字段有助于座席按照相应的流程来捕获必要信息，改进报告的数据质量、解决方案跟踪和合规性。有关更多信息，请参阅 [向案例模板添加案例字段条件](case-field-conditions.md)。 另请参阅这些版本中包含的以下 API： + [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html) + [BatchGetCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_BatchGetCaseRule.html) + [DeleteCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_DeleteCaseRule.html) + [ListCaseRules](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_ListCaseRules.html) + [UpdateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateCaseRule.html) ### 自动向座席发送有关已完成绩效评估的电子邮件 当对座席的联系人进行评估之后，您可以向座席发送自动的电子邮件通知，以便座席可以查看评估结果并提高自己的绩效。经理可以创建规则，来根据特定的评估标准发送电子邮件。例如，您可以为评估分数低于 50% 的座席设置自动通知，确保其及时关注绩效机会。经理还可以根据绩效水平对电子邮件内容进行个性化设置，无论是表彰佼佼者，还是针对一些需要改进的方面提供建设性指导。有关更多信息，请参阅 [创建用于发送电子邮件通知的 规则](contact-lens-rules-email.md)。 ## 2025 年 1 月更新 ### 对 Citrix 和 Amazon WorkSpaces 虚拟桌面使用代理工作空间音频优化 您可以使用连接客户代理工作区将音频从 Citrix 和 Amazon WorkSpaces 虚拟桌面基础设施 (VDI) 环境重定向到代理的本地设备。音频重定向可提高语音质量，并减少在虚拟桌面上处理的语音通话的延迟。它为最终客户和座席均提供了更卓越的体验。有关更多信息，请参阅 [使用代理工作区优化亚马逊 WorkSpaces、CitrixOmnissaAzure Virtual Desktop、和Windows 365云桌面的音频](optimize-audio-cdd.md)。 ### 屏幕录制可用于 AWS GovCloud (US-West) 政府和公共部门客户可以在 AWS GovCloud (US-West) 地区使用屏幕录制功能。有关屏幕录制的更多信息，请参阅[设置和查看座席屏幕录制](agent-screen-recording.md)。 ### 推出持久座席连接公开预版，以便更快地处理呼叫 您可以在代理和 Connect Customer 之间保持开放的沟通渠道，以帮助缩短与客户建立联系所需的时间。联络中心管理员可以配置座席的用户配置文件，以便在对话结束后保持持久的连接。这使后续呼叫能够更快地接通。 Connect 客户的永久代理连接使您可以更轻松地支持电话营销法律的合规要求，例如. U.S 《电话消费者保护法》（TCPA）通过缩短客户与代理人联系的时间，来针对出站活动的通话。 有关更多信息，请参阅 [启用持久的连接](enable-persistent-connection.md)。 ### 评估座席的电子邮件联系绩效 您可以评估座席的电子邮件联系绩效。经理可以在一个易于使用的 Web 界面中，评测座席在各个联系渠道（语音、聊天、电子邮件和任务）的绩效，并汇总一段时间内关于各组座席的洞察。经理可以通过查看 Connect Customer 管理员网站中的电子邮件话题和电子邮件互动的其他详细信息（例如处理时间）来评估代理绩效。 您还可以使用公共 API 将来自第三方系统的数据（例如 CSAT、销量、客户保留率等）整合到电子邮件联系的绩效评估中，从而为经理提供有关座席绩效的全面洞察。有关更多信息，请参阅 [评估性能](evaluations.md)。 ### 控制面板提供了可配置的分组和筛选条件 您可以定义小组件级别的筛选条件和分组，对列进行重新排序和大小调整，以及删除或添加新指标。借助这些仪表板，您可以使用自定义的时间段（例如，每周一周）、摘要图表、时间序列图表来查看和比较实时和历史汇总的绩效、趋势和见解。例如，您可以创建一个折线图，将加入队列的联系、平均队列应答时间和已放弃的联系组合在一起，筛选出最重要的队列，这样您就可以快速了解联系数量的增加对等待时间和客户放弃率有怎样的影响。有关更多信息，请参阅 [自定义您的 Connect 客户控制面板](dashboard-customize-widgets.md)。 ### Real-time 代理活动控制面板 您可以监控实时座席活动并立即采取行动，例如监听联系、插入（接手）联系，或通过在单个界面中点击几下来更改座席状态等。您可以跟踪座席的联系后续工作时间，特定状态的颜色编码时间，并监听需要立即给予关注的实时联系人。例如，如果座席处于错误状态，则可以自动用红色突出显示，以快速直观地指出座席可能需要其他协助才能将其状态更改回“可用”。有关更多信息，请参阅 [队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)。 ## 早期更新 ### 2024 年 12 月更新 #### 路由到特定范围的座席熟练度 Connect Customer 允许您设定一系列代理熟练程度级别，例如法语水平从 1 级到 3 级。您可以确保将每个联系匹配到具备相应处理能力的座席，从而减少联系转接次数并缩短处理时间。您可以为新员工分配难度较低的联系，而将难度较大的联系留给知识和专业技能较为丰富的资深座席。有关更多信息，请参阅 [常见问题](proficiency-routing.md#proficiency-routing-faq)。 #### 路由期间排除某些熟练度 Connect Customer 允许您在使用路由选择标准进行路由时将某些熟练程度排除在考虑范围之外。您可以用它来排除或保留利基技能。例如，您可以将具备西班牙语和英语双重语言技能的座席排除在英语联系之外，而是将其留给西班牙语联系。您也可以根据需要删除排除条件来将具备双重语言技能的座席包括在内。有关更多信息，请参阅 [路由标准是如何运作的](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-how-it-works)。 #### 使用删除队列和路由配置文件 Connect Customer 管理员网站 您可以使用 Connect Customer 管理员网站永久删除队列和路由配置文件。例如，如果您的团队设置了示例队列来测试不再需要的用例，或者您因为重组了代理而正在整合路由配置文件，则可以使用 Connect Customer 管理员网站轻松移除不需要的资源。有关更多信息，请参阅[删除队列](delete-queue.md)和[删除路由配置文件](delete-routing-profiles.md)。 #### 代理辅助支持 64 种语言的代理协助功能 客户服务座席可以用他们的母语与 Q 聊天寻求协助，Q 将会以该语言提供答案、知识文章链接和推荐的分步指南。支持的新语言包括：中文、法语、法语（加拿大）、意大利语、日语、韩语、马来语、葡萄牙语、西班牙语、瑞典语和塔加洛语。有关受支持语言的完整列表，请参阅[人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。 有关更多信息，请参阅 [设置语言](ai-agent-configure-language-support.md)。 #### Multi-party 聊天 您可以为联络中心启用多方聊天，最多可以让另外 4 个座席加入正在与客户进行的聊天对话。这样，就可以更轻松地快速相互协作并解决客户问题。例如，座席可以在聊天中添加主管或主题专家，从而确保客户获得准确、及时的支持。 有关更多信息，请参阅 [主持多方聊天](multi-party-chat.md)。 #### 在聊天中对客户进行身份验证 您可以在聊天中使用内置的功能进行客户身份验证，从而更轻松地验证客户身份并提供个性化的体验。[验证客户身份](authenticate-customer.md)流数据块可以灵活地在客户开始聊天后提示他们登录，从而简化身份验证流程。例如，与聊天机器人互动的未通过身份验证的客户在被路由到座席之前，系统会提示他们先登录。 有关更多信息，请参阅 [设置客户身份验证](customer-auth.md)。 #### 分析数据湖中的座席计划数据 Analytics 数据湖现在包含已发布的计划数据，允许您生成报告和见解。通过分析数据湖中的座席计划数据，您可以自动执行关键的运营使用案例，例如生成工资单的带薪和无薪工时报告，生成在给定时间段内有多少座席计划工作，以及有多少座席有休假的汇总视图。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect 客户分析数据湖中调度数据](data-lake-scheduling.md)。 #### 将节假日和其它覆盖配置为营业时间 您可以提前设置标准一周中营业时间的变体。您可以使用 Connect Customer 管理员网站或 API 配置覆盖。在日常联系人处理过程中，Connect Customer会自动检查是否存在替代信息，并为您的客户提供适当的流程路径，例如在呼叫中心关闭时提供回电。覆盖期过后，您的呼叫中心会自动恢复到标准营业时间。 有关更多信息，请参阅 [为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则](hours-of-operation-overrides.md)。有关与此版本相关的新 API 的列表，请参阅 * Connect 客户 API 参考[中的运营](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)时间操作*。 #### Connect Customer 支持在 iOS 和 Android 设备上进行移动聊天的推送通知 Connect Customer 支持在 iOS 和 Android 设备上进行移动聊天的推送通知，从而改善客户体验并加快问题解决速度。有关更多信息，请参阅 [为移动聊天启用推送通知](enable-push-notifications-for-mobile-chat.md)。 #### 将任务配置为自创建之日起 30 天后过期 您可以将任务持续时间设置为自创建之日起 30 天后到期，默认值为 7 天。例如，您可以将一个问题指定为在创建 2 小时后过期，以备紧急上报，而将另一个问题指定为必修培训，使其在 30 天内保持有效。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建任务模板](task-templates.md)。 #### 对手动创建任务的始发座席进行跟踪 您可以对从座席工作区或联系人控制面板（CCP）手动创建任务的始发座席进行跟踪。此功能让主管可以对单个座席创建的任务数量进行分析。有关更多信息，请参阅 [跟踪创建任务的人员](tasks.md#createdby-tasks)。 #### 为使用聊天、任务和电子邮件的客户提供回拨 除了语音通话外，您还可以让客户通过聊天、任务和电子邮件请求回拨。例如，如果客户在下班时间联系而没有座席可用，则他们可以通过发送聊天消息或填写 Web 表单请求（使用任务）来请求回拨。回拨让客户可以在正常营业期间接到可用座席的电话，而无需他们保持在线状态。有关更多信息，请参阅 [设置排队回拨](setup-queued-cb.md)。 #### 无需客户切换通道即可收集聊天中的敏感客户数据 Connect Customer 使您可以更轻松地收集敏感的客户数据，并在聊天中提供无缝的交易体验。您可以支持内联聊天互动，例如处理付款、更新地址变更等客户信息，或者收集账户详情等客户数据，而无需客户切换通道或导航到您网站上的其他页面。有关更多信息，请参阅[Connect Customer 中的流量块：显示视图](show-view-block.md)数据块。 #### 在 Connect Customer 管理员网站上主动进行对外互动 您可以通过个性化的方式主动与客户互动。Connect Customer 包含的功能可帮助非技术业务用户使用提示创建客户群体，并推动基于触发器的营销活动，向正确的受众提供及时、相关的沟通。 + 使用 Connect 客户档案中的区段 AI 助手，使用自然语言查询建立受众，并根据客户数据趋势接收推荐。 + 使用易于使用的提示识别细分客户，例如上一季度支持案例增加的客户，或者上个月购买量减少的客户。 + 在 Connect Customer 对外营销活动中使用基于实时客户事件的触发式营销活动，只需点击几下即可主动推动对外沟通。 使用客户首选的通道及时与客户进行相关的沟通，即时响应诸如放弃购物车或频繁访问特定帮助页面之类的行为。 有关更多信息，请参阅[在 “连接客户” 中使用区段 AI 助手](customer-segments-ai-assistant.md)和[使用事件触发器创建出站活动](how-to-create-campaigns-using-event-triggers.md)。 #### 带有代理协助的生成 AI-powered 式自助服务 agent assist 是一款基于 Generative-AI 的客户服务助手，支持跨交互式语音应答 (IVR) 和数字渠道的终端客户自助交互。借助此次发布的版本，企业可以通过生成式人工智能功能来增强其现有的自助服务体验，打造更加个性化的动态体验，从而提高客户满意度和首次联系解决率。有关更多信息，请参阅 [（旧版）在 AI 代理中使用生成 AI-powered 式自助服务](generative-ai-powered-self-service.md)。 #### 用于特工辅助的 AI 护栏 agent assist 是一款基于 AI 的生成式客户服务助手，使您能够原生配置 AI 护栏，以根据其用例和负责任的 AI 政策实施保障措施。联络中心管理员可以配置公司特定的护栏，让代理协助过滤有害和不恰当的回复，编辑敏感的个人信息，并限制因潜在的大语言模型 (LLM) 幻觉而导致的响应中的错误信息。有关更多信息，请参阅 [为 AI 代理创建 AI 护栏](create-ai-guardrails.md)。 #### Built-in 用于分析对话式 AI 机器人性能的仪表板 您可以使用内置的控制面板监控对话式 AI 机器人的性能。这样，您就可以轻松分析并持续改进自助服务和自动化体验。通过 conversational analytics 流性能控制面板，您可以查看 Amazon Lex 和 Q in Connect 机器人分析，包括您的客户如何沟通问题、最常见的联系原因以及互动结果等。在该控制面板中，您可以导航到机器人管理页面，只需点击几下即可进行更新，进而提高机器人的准确性。这些新功能使您可以轻松分析对话式 AI 体验的表现，所有这些都可以在 Connect Customer 管理员网站上完成。 有关更多信息，请参阅 [流和对话机器人性能控制面板](flows-performance-dashboard.md)。 #### 使用创建对话式 AI 机器人 Connect Customer 管理员网站 只需点击几下，您就可以使用 Connect Customer 管理员网站（由 A [ mazon Lex 提供支持）创建、编辑和持续改进对话式 AI 机器人，以实现交互式语音应答 (IVR) 和聊天机器人自助服务体验。](https://aws.amazon.com/lex/)通过使用 Connect Customer 拖放式工作流程设计器，您可以通过 Connect 客户档案增强您的机器人，从而无需编写代码即可轻松提供个性化体验。例如，您可以升级按键式菜单（例如，按 1 获取客户支持），让机器人直呼客户姓名来跟客户打招呼，主动提出帮助他们支付待付账单，并为他们提供其他支持选项。Connect Customer 中的这些新机器人构建功能可减少您管理多个应用程序或自定义集成的需求，从而轻松创建和启动机器人驱动的自助服务体验。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建对话式 AI 机器人](connect-conversational-ai-bots.md)。 有关此版本中包含的新指标的列表，请参阅 [连接客户机器人指标和分析](bot-metrics.md)。 #### 在 IVR 和其它自动互动期间录制音频 您可以在客户使用自助交互式语音应答（IVR）以及进行其它自动互动时录制音频。在**联系详细信息**页面上，您可以监听录音或查看日志，其中包括机器人转录或按键式菜单选择等信息。您可以使用 Connect Customer 拖放式工作流程设计器上的 “**设置录制和分析行为” ** 块配置录制设置。这样您就可以轻松指定要录制的体验部分。例如，可以在敏感交易前暂停录音，之后再恢复录音，比如当客户提供信用卡或社会保障号码时。这些新功能让您可以轻松监控和审核自助服务体验的质量，或者出于合规性或政策目的录制互动。 有关更多信息，请参阅 [监控 Connect Customer 中的自动互动 (IVR)](monitor-automated-interaction-logs.md)。 #### 当日预测控制面板 使用盘中预测仪表板，您可以将盘中预测与先前发布的预测进行比较，查看预计的每日业绩，并获得有效人员配备的预测，所有这些都可以在Connect Customer控制面板中找到。conversational analytics通过当日预测，您每 15 分钟就会收到一次更新，其中包含对当天剩余联系数量、平均队列应答时间、平均处理时间的预测，现在还包含对有效人员配置的预测。这些预测使您可以采取积极措施来改善客户等待时间和服务级别。例如，联络中心经理现在可以在队列级别跟踪座席使用情况，使他们能够识别潜在的不平衡或人员短缺，并在等待时间受到影响之前采取行动。 此版本包括一个新指标：[有效人员配置](metrics-definitions.md#effective-staffing)。 有关更多信息，请参阅 [日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)。 #### 使用生成式人工智能自动对联系进行分类 Connect Customer conversational analytics 让您能够利用生成式人工智能自动对联系进行分类，从而轻松识别联系的主要驱动因素、客户体验和座席行为。您可以通过自然语言（例如*客户是否尝试使用余额付款？*）提供对联系进行分类的条件。之后，conversational analytics 就会自动标记符合匹配条件的联系，并提供对话中的相关要点。有关更多信息，请参阅[使用生成式人工智能将联系与自然语言陈述进行语义匹配](natural-language-semantic-match.md)和[通过将对话与自然语言陈述或特定字词和短语进行匹配，自动对联系进行分类](rules.md)。 #### 连接客户对话分析 使用生成式 AI 自动评估代理性能 Connect Customer conversational analytics 使您能够使用生成式人工智能来自动填写和提交座席表现评估。经理可以用自然语言指定评估标准，并使用生成式人工智能自动评估任何或所有代理的客户互动，并随着时间的推移获得各组代理的总体绩效见解。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建评估表](create-evaluation-forms.md)。 #### WhatsApp 与 Connect 客户集成 您可以 WhatsApp 与 Connect Customer 集成，让客户能够使用它 WhatsApp 向您的呼叫中心发送消息。有关更多信息，请参阅 [设置 WhatsApp 企业消息](whatsapp-integration.md)。 #### 集成 连接客户对话分析 使用本地语音系统 您可以将 Connect Customer conversational analytics 与其它语音系统集成，以进行实时和通话后分析。将 conversational analytics 与现有语音系统配合使用有助于您改善客户体验和提升座席绩效。此外，这可能是迁移到云联络中心的第一步。您可以先从conversational analytics分析和绩效洞察开始，然后将代理迁移到 Connect Customer。 有关更多信息，请参阅 [将 Connect 客户对话分析与外部语音系统集成](contact-lens-integration.md)。 ### 2024 年 11 月更新 #### Connect 客户电子邮件现已正式上线 Connect Customer Email 提供内置功能，使您可以轻松地对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动解析，从而提高客户满意度和代理工作效率。借助 Amazon Connect 电子邮件，您可以接收和回复客户发送到公司地址的电子邮件，或者通过网站或移动应用程序上的网络表单提交的电子邮件。 您可以配置自动响应，确定电子邮件的优先级，创建或更新案例，并在需要座席帮助时将电子邮件路由到最佳可用座席。此外，这些功能可与 Amazon Connect 对外营销宣传无缝配合，使您能够主动提供个性化的电子邮件通信。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置电子邮件](setup-email-channel.md)。 此版本包含更多 API。有关更多信息，请参阅《Connect Customer API 参考指南》**中的[电子邮件操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/email-api.html)。 #### 连接客户对话分析 启动代理性能评估校准 您可以执行校准会话，以推动实现经理在评估座席绩效时的一致性和准确性。通过校准，您可以审查不同经理填写的评估之间的差异，以此来协调经理们对评估最佳实践达成共识，并找到改进评估表单的机会。有关更多信息，请参阅 [针对绩效评估的校准会话](calibrations-performance-evaluations.md)。 #### Connect Customer 提供个性化和主动参与功能 Connect Customer 提供了一组功能，可帮助您在客户需求成为潜在问题之前主动解决这些需求，从而实现更好的客户成果。在客户体验的整个过程中，您可以通过正确的渠道在恰当的时机发起主动的对外沟通，以获取实时服务更新、促销优惠、产品使用提示和预约提醒。有关更多信息，请参阅[在 Connect 客户配置文件中设置客户细分](segmentation-admin-website.md)和[设置 Connect 客户对外营销活动](enable-outbound-campaigns.md)。 #### 创建自定义控制面板 您可以创建自定义控制面板，也可以在现有控制面板中添加和删除小组件。此功能使您可以更改小组件，以创建最符合您的特定业务需求的视图。例如，如果您想监控涵盖自助服务、队列和座席的绩效，则可以将所有三种类型的小组件添加到控制面板中，以获得联络中心绩效的单一端到端视图。有关更多信息，请参阅[在控制面板上添加或删除小组件](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)和[创建自定义控制面板](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-create-custom)。 ### 2024 年 10 月更新 #### 来自聊天或任务联系人的回拨 除了拨打语音通话外，您的客户还可以通过向您发送聊天和任务来请求语音回拨。例如，如果客户在下班时间联系而没有座席可用，则他们可以通过发送聊天消息或填写 Web 表单请求（使用任务）来请求语音回拨。回拨让客户可以在正常营业期间接到可用座席的语音电话，而无需他们保持在线状态。有关更多信息，请参阅 [来自聊天、任务或电子邮件联系人的回拨](setup-queued-cb.md#queued-callback-chat-task)。 #### 使用 CloudWatch 日志监控代理协助 要了解代理协助向您的代理提供的实时建议，以及它通过自然语言理解检测到的客户意图，您可以查询 CloudWatch 日志。有关更多信息，请参阅 [使用监控 AI 代理 CloudWatch](monitor-ai-agents.md)。 #### 在 Connect 客户分析数据湖中预测数据 您可以在数据湖中使用已发布的预测（短期和长期）数据。这样，您就可以更轻松地从这些数据中生成报告和见解。例如，您可以构建控制面板，将预测与实际情况进行比较，或将这些数据与销售预测等其他数据集一起查看。您还可以在商业智能工具中自动摄取这些数据。要生成这些报告和见解，您可以将亚马逊 Athena 与 Amazon Quick 或您选择的其他商业智能工具一起使用。 有关数据湖中预测表内容的更多信息，请参阅 [在 Connect 客户分析数据湖中预测数据](data-lake-forecasting-data.md)。 #### 在网络和视频通话中使用屏幕共享 您可以将屏幕共享与 Connect Customer 网络和视频通话一起使用，并将情境信息传递给 Connect Customer。屏幕共享使座席能够快速了解问题，并帮助引导客户。有关更多信息，请参阅[设置应用内、网络、视频通话和屏幕共享功能](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/inapp-calling.html)。此外，请参阅 [ StartScreenSharing ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartScreenSharing.html) API。 #### Connect 客户聊天提供适用于 iOS 和 Android 的 SDK Connect Customer Chat 提供适用于 iOS 和 Android 的 SDK，使您能够提供原生应用内聊天体验，从而提高客户满意度并降低运营成本。这些 SDK 为网络和会话管理提供了预先构建的组件。有关更多信息，请参阅 [集成 Connect Customer 在移动应用程序中聊天](integrate-chat-with-mobile.md)。 #### 代理辅助为代理增加了个性化指导 代理辅助可以使用 Connect Customer 和其他第三方 CRM 系统的客户数据向代理推荐个性化指导。代理辅助会从实时语音或聊天对话中检测客户的意图，并了解客户数据，以推荐代理应该说什么或应该采取什么行动。 有关更多信息，请参阅 [使用 AI 代理获得实时协助](connect-ai-agent.md)。 #### 为指标控制面板添加了新的配置功能 在 “连接客户” 指标仪表板中添加了三种配置功能： + 更改指标 + 彩色编码的性能阈值 + 自定义服务水平和其他指标 有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的仪表板用于获取联络中心绩效数据](dashboards.md)。 ### 2024 年 9 月更新 #### 发送信息流阻止，以启动出站短信联系 Connect Customer 支持发起出站短信联系的功能，使企业能够通过客户的首选通信渠道吸引客户，从而帮助提高客户满意度。有关更多信息，请参阅[Connect Customer 中的流量块：发送消息](send-message.md)流量块和 [ StartOutboundChatContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundChatContact.html) API。 #### 增强自动评估功能 发布了以下自动评估增强功能： + 您可以根据对话见解（例如，检测到的通话原因）自动将性能评估问题标记为不适用。这样，您就可以自动填写并提交包含特定情况问题的评估表，例如，如果客户打电话开设账户，座席是否解释了账户的好处和定价？ + 使用其他联系指标（例如最长等待时间、等待次数、座席互动和等待时间）自动填写评估表问题的答案。 有关更多信息，请参阅 [在会话分析中创建提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。 ### 2024 年 8 月更新 #### 对话分析 支持其他语言 conversational analytics可以生成另外 10 种语言的转录文本：加泰罗尼亚语（西班牙）、丹麦语（丹麦）、荷兰语（荷兰）、芬兰语（芬兰）、印度尼西亚语（印度尼西亚）、马来语（马来西亚）、挪威语 Bokmål（挪威）、波兰语（波兰）、瑞典语（瑞典）和（菲律宾）。 Tagalog/Filipino这些语言不适用于在非洲（开普敦） AWS 地区创建的 Connect 客户实例。 此次发布的 conversational analytics 对话分析功能可提供 33 种语言的转录支持。有关完整列表，请参阅 [人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。 #### 查看日内预测表现控制面板 使用日内预测表现控制面板，查看过去 4 周内每周每个队列渠道至少有 5000 个唯一联系人的队列每 15 分钟更新一次的预测。有关更多信息，请参阅 [日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)。 #### 查看座席表现评估更改的审计跟踪记录 重新提交时，您可以查看对座席表现评估所做的更改。以前，审计跟踪记录可在 S3 存储桶中使用。现在它可以在 Connect Customer 管理员网站上使用。 当评估人员提交对现有评估的更改时，管理人员可以查看审计跟踪记录，了解谁提交了原始评估，谁重新提交了评估，以及他们做了哪些更改。您可以利用这些信息进行内部审计，并提高评估人员之间的一致性。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中查看评估审计记录](evaluation-audit-trail.md)。 #### 指定在创建回拨时运行的流 您可以为想要保持队列中位置的客户指定在创建回拨时运行的流。例如，您可以指定提前发送短信通知客户的流，使用最新的客户数据更新联系人属性以供通话参考，或者在问题已经解决后终止回拨。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：转移到队列](transfer-to-queue.md) 数据块上的**设置创建流**参数。 #### 更新了 GetMetricDataV2 API 的筛选比较运算符和指标结果维度 现在，您可以使用 `LTE`（小于等于）和 `LT`（小于）等指标阈值比较运算符来明确包含阈值边界值。 此外，还更新了指标结果的空维度值，以便在返回 `null` 时保持一致。以前，当请求包含筛选条件中未定义的分组属性时，在某些情况下会返回 `empty String`。有关更多信息，请参阅 [ GetMetricDataV2 ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 文档。 #### 通过 API 以编程方式为联系人设置路由标准 UpdateContactRoutingData 现在，您可以使用 `UpdateContactRoutingData` API 以编程方式更新联系人的路由标准。以前，您只能使用 Connect Customer 管理员网站中的设置路由条件流程块为联系人设置路由标准。有关更多信息，请参阅 [ UpdateContactRoutingData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html) API 文档。 #### Connect 客户支持亚马逊 WorkSpaces 云桌面的音频优化 您可以在亚马逊 WorkSpaces 虚拟桌面基础设施 (VDI) 环境中提供高质量的语音体验。Connect Customer 通过将媒体从代理的本地桌面重定向到 Connect Customer 来自动优化音频，通过减少网络跳跃来简化代理体验并提高音频质量。有关更多信息，请参阅 [优化亚马逊 WorkSpaces 云桌面的Connect客户音频](using-ccp-vdi-workspaces.md)。 ### 2024 年 7 月更新 #### 配置何时使用私密消息流 您可以配置在联系过程中何时使用私密消息流。例如，您可以选择在出站或回拨场景中关闭私密消息流，以节省座席和客户期待联系的时间。这有助于优化流性能，缩短联系时间。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：设置耳语流](set-whisper-flow.md)。 #### 从“联系方式”页面下载屏幕录像 您可以从 Connect Customer 管理员网站的 “**联系方式**” 页面下载屏幕录像。这样，您就可以通过离线审查来评估联络质量和座席表现，还可以与座席一起审查下载的屏幕录像，以便进行指导。此版本还提供了一个新的安全配置文件权限（**屏幕录像：启用下载按钮**），以管理谁可以下载屏幕录像。有关更多信息，请参阅 [查看 Connect 客户机应用程序中的代理屏幕录像](review-screen-recordings.md)。 #### 更新了 `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` 服务相关角色托管式策略 更新了服务相关角色托管策略，增加了托管同步的权限。有关其他操作的说明，请参阅 [将客户更新连接到 AWS 托管策略](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### 出站活动控制面板和指标 您可以使用[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)来了解您的语音联系人的出站活动表现。您可以轻松地可视化和监控活动性能、跟踪效率、衡量合规性，并了解语音工作负载的活动成果。您可以使用自定义时间段和基准查看实时和历史报告，跟踪活动进度和交付状态，并深入了解通话分类结果（例如，人工接听、语音信箱）。 以下是对外营销宣传的新历史指标： + [平均每分钟拨号次数](metrics-definitions.md#average-dials-per-minute) + [客户连接后的平均等待时间](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection) + [X 后放弃的活动联系人](metrics-definitions.md#campaign-contacts-abandoned-after-x) + [X 比率后放弃的活动联系人](metrics-definitions.md#campaign-contacts-abandoned-after-x-rate) + [交付尝试](metrics-definitions.md#delivery-attempts) + [交付尝试处置率](metrics-definitions.md#delivery-attempt-disposition-rate) + [人工接听](metrics-definitions.md#human-answered) #### Connect Customer 客户端应用程序 v2.0.1 现已推出 发布了 Connect Customer 客户端应用程序 v2.0.1。此版本包括错误修复和增强功能，以提高应用程序的稳定性和监控能力。要下载最新版本，请参阅 [Connect Customer 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md)。 #### 更快地生成代理 AI-powered 商联系后摘要 ACW 对生成式 AI-powered 联系后摘要的增强使您的用户能够在语音联系结束后的几秒钟内访问这些摘要。例如，座席可以访问 CCP 上的联系后摘要，并利用这些摘要快速完成联系后续工作 (ACW)。此功能仅支持 CCP 上的语音联系人。 这些更快的摘要可以通过使用 API 和 Amazon Kinesis Data Streams 获得，使您能够与第三方座席工作区或 CRM 系统集成。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中查看生成式 AI-powered 联系后摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。 #### 在上搜索资源的更多选项 Connect Customer 管理员网站 您可以在 Connect Customer 管理员网站上搜索资源的更多选项。搜索选项可用于管理（添加、编辑）以下资源的页面：用户、队列、运行时间、路由配置文件和提示。 您可以通过两种方式在 Connect Customer 管理员网站资源管理页面上搜索资源： + **搜索框**：此选项可帮助您毫不费力地快速找到匹配对象。它提供自由文本类型先行搜索，并支持使用“包含”逻辑进行搜索。 例如，当您开始键入资源名称时，会返回所有匹配的结果。下图显示了在搜索中输入的登录名的第一部分。Connect 客户会自动返回与键入的前两个字符 “ja” 相匹配的用户。 ![用户管理页面上的搜索框。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/search-freetext.png) + **添加筛选条件**：此选项可让您使用更高级的条件执行更有针对性的搜索。例如，您可以指定多个路由配置文件、标签或登录名。下图显示了登录筛选条件。搜索将返回两个登录名的结果：janedoe 和 johndoe。 ![用户管理页面上的“添加筛选条件”选项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/search-advanced.png) #### 自动轮换座席班次 您可以创建一种轮班模式，让座席反复轮换（例如，早班、下午班、夜班）。您可以定义在轮换到下一个班次之前，每个班次应安排多少周。此功能可以更轻松地管理日程安排，并确保代理接到业务定义的轮班顺序。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置轮班轮换模式](shift-rotations.md)。 ### 2024 年 6 月更新 #### 路由配置文件和队列搜索 API 的更新 您可以按相关队列搜索路由配置文件，也可以使用 `SearchRoutingProfile` 和 `SearchQueues` API 根据为其分配的路由配置文件搜索队列。这些搜索 API 允许您按名称和 ID 进行查询，并支持对相关资源的精细访问控制（使用标签）。有关更多信息，请参阅[SearchRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchRoutingProfiles.html)和 [ SearchQueues ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html) API 文档。 #### 的新定义 NextContactId and PreviousContactId `NextContactId` 和 `PreviousContactID` 有新的定义。有关更多信息，请参阅 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。 #### 连接客户出站营销活动绩效控制面板 您可以使用出站活动表现控制面板来了解您的语音联系人的出站活动表现。有关更多信息，请参阅 [出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)。 #### 将队列中的联系人路由至特定座席 现在，您可以根据用户 ID 将队列中的联系人提供给特定的座席或一组座席；如果座席在给定时间内没空，您可以取消路由选择标准，将联系人提供给队列中任何有空的座席。有关更多信息，请参阅 [根据座席熟练程度在 Connect Customer 中设置路由](proficiency-routing.md)。 #### 代理助手推荐分步指南 座席辅助是一款支持Generative-AI的助手，适用于联络中心座席，可实时推荐分步指南。座席利用分步指南快速采取行动解决客户问题。有关更多信息，请参阅 [将代理协助与分步指南相结合](integrate-guides-with-ai-agents.md)。 此外，请参阅此版本中包含的以下新 API： + [CreateContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateContentAssociation.html) + [DeleteContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteContentAssociation.html) + [GetContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetContentAssociation.html) + [ListContentAssociations](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListContentAssociations.html) #### 更新了 Connect 客户代理工作区的外观和风格 Connect Customer 代理工作区具有更新的用户界面，可提高客服的工作效率和注意力。更新后的用户界面设计得更加直观，响应速度更快，并增强了各种功能的视觉一致性。它为您的座席提供了更简化的用户体验。 通过此次发布，您还可以使用 Cloudscape Design System 组件，轻松构建和嵌入与座席工作区外观设计一致的第三方应用程序。有关更多信息，请参阅 [访问 Agent Workspace 中的第三方应用程序](3p-apps-agent-workspace.md)。 ### 2024 年 5 月更新 #### Multi-party 呼叫 多方通话中的座席可以在客户断开连接后将参与者添加到通话中。座席可以使用快速连接或联系人控制面板上的数字键盘添加参与者。 一些示例： + 客户断开多方通话后，座席可以添加另一位座席或主管到通话中继续讨论。 + 如果客户不小心从多方通话中掉线，则座席可以通过手动添加所有参与者来恢复客户，而无需重新启动多方通话。 **注意** 您必须启用多方通话功能才能使用此功能。有关启用多方通话的更多信息，请参阅 [更新通话和聊天选项](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。 #### Connect Customer 支持 Apple 企业消息中的多种功能 作为 Apple Message for Business 集成的一部分，Connect Customer 支持发送附件、使用 Apple 表单、使用 Apple Pay、访问 iMessage 应用程序以及提供身份验证支持的功能。有关如何启用 Apple Messages for Business 的更多信息，请参阅 [通过 Connect Customer 启用 Apple 企业消息](apple-messages-for-business.md)。 #### 设置预测时区 您可以在业务运营所在的时区生成、查看和下载预测。Connect Customer 会自动调整预测以考虑夏令时的变化。例如，如果您的联络中心收到来自AM-8PM 美国东部时间 8 点的联系信息，则预测将在 2024 年 11 月 3 日自动从AM-8PM 东部夏令时间 (EDT) 切换到AM-8PM 东部标准时间 8 点 (EST)。 预测中的时区支持简化了管理人员的日常体验。有关更多信息，请参阅[设置预测时区](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-forecast-timezone.html)。 #### 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 服务相关角色托管式策略 使用代理协助 API 操作`wisdom:ListContentAssociations`更新了服务相关角色管理策略。有关其他操作的描述，请参阅[将客户更新与 AWS 托管策略联系起来](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/security_iam_awsmanpol.html#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### 新的流和流模块分析 您可以使用以下流程和流程模块的历史指标来识别紧急问题、监控使用模式，并衡量配置更改对客户体验或内部体验的影响： + [平均流时间](metrics-definitions.md#average-flow-time) + [流已启动](metrics-definitions.md#flows-started) + [流结果](metrics-definitions.md#flows-outcome) + [流结果百分比](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage) + [最长流时间](metrics-definitions.md#maximum-flow-time) + [最小流时间](metrics-definitions.md#minimum-flow-time) 这些指标可在 Connect Customer 管理员网站上找到。您还可以使用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 以编程方式访问它们。 您可以使用[流控制面板](flows-performance-dashboard.md)使用自定义的时间段（例如，每周比较）、图表和表格来查看和比较实时和历史汇总性能、趋势和见解。流控制面板可以帮助您回答诸如“有多少联络人在进入队列之前退出了联络中心？”之类的问题。或者“联系人需要多长时间才能浏览我的自助服务语音流？” #### 创建流指标监控规则 您可以配置规则，以便在流量或流量模块指标突破您定义的阈值时自动创建任务、发送电子邮件或生成 Amazon EventBridge 事件。例如，您可以创建一条规则，只要入站欢迎流的掉线率（即从流中掉线的联系人百分比）在 4 小时内超过 10%，就向联络中心管理员分配任务。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中创建有关实时指标的提醒](rule-real-time-metrics.md)。 #### 全新 Connect 客户案例 API Connect Customer Cases 提供附加文件 API，可轻松上传附件、查看附件详细信息以及从案例中删除附件。有关启用和使用附件的更多信息，请参阅[启用附件](enable-attachments.md)和[上传附件文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/working-with-acps-api.html#uploading-attachments-connect-service)。要查看附加文件 API，请参阅[文件操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/files-api.html)。 #### Connect Customer 对话分析 提供生成 AI-powered 代理性能评估（预览版） Connect Customer 为经理conversational analytics提供生成式 AI-powered 建议，帮助他们回答代理评估表中的问题，使他们能够更快、更准确地进行评估。有关更多信息，请参阅 [使用生成式 AI 评估 Connect Customer 中的代理性能](generative-ai-performance-evaluations.md)。 #### 历史指标页面上提供了新的指标 Connect Customer 管理员网站的 “**历史指标**” 页面上提供了以下指标。有关每个指标的描述，请参阅 [“连接客户” 中的指标定义](metrics-definitions.md)。 + 放弃率 + 没有客户放弃的座席无响应 + 平均联系持续时间 + 平均对话持续时间 + 所有联系人的平均客户等待时间 + 座席平均问候时间 + 座席平均中断次数 + 平均等待 + 座席平均中断时间 + 平均非通话时间 + 平均解决时间 + 平均通话时间 + 座席平均通话时间 + 客户平均通话时间 + 座席通话时间百分比 + 客户通话时间百分比 + 通话时间百分比 + Non-talk 时间百分比 + 处理的联系人（已连接到座席时间戳） + 排队等候的联系人（加入队列时间戳） + 回拨尝试 + 在 X 内放弃的联系人 + X 内已回复的联系人 + X 内已解决的联系人 ### 2024 年 4 月更新 #### 的新定义 NextContactId and PreviousContactId `NextContactId` 和 `PreviousContactID` 有新的定义。有关更多信息，请参阅 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。 #### 使用屏幕录制功能，让多个座席连接到环境中的同一个桌面 当 VDI 环境配置为允许多个座席同时连接到同一个 Windows 实例（多会话 VDI）时，您可以启用座席屏幕录制。这样，在多会话 VDI 环境中使用 Connect Customer 时，您可以更轻松、更具成本效益地帮助代理提高性能。 要使用此更新，请下载最新版本的屏幕录制客户端应用程序。有关下载位置，请参阅 [Connect Customer 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md)。 #### 被代理拒绝的语音联系人的状态为 “已`拒绝”` 座席以前拒绝的语音联系在座席事件流中的状态为 `ERROR`。现在他们的状态为 `REJECTED`，与聊天和任务联系人相同。这也反映在代理的 Real-time 指标上。 ### 2024 年 3 月更新 #### 对话分析 使您能够自动填写和提交评估 conversational analytics 使您能够利用对话分析功能中的洞察和指标，自动填写和提交评估。有关创建提交自动评估规则的更多信息，请参阅 [在会话分析中创建提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。 #### Connect Customer 允许您使用分步指南为客户创建丰富的交互式聊天体验 Connect Customer 允许您使用分步指南为客户创建丰富的交互式聊天体验，这有助于更快地解决问题并改善客户体验。有关更多信息，请参阅 [在 Connect 客户聊天中部署分步指南](step-by-step-guides-chat.md)。 #### Connect 客户代理工作区支持第三方应用程序现已正式上市 Connect Customer 代理工作区现已正式支持第三方应用程序。客服人员可以使用 Connect Customer 的本机代理应用程序（Connect 中的问题、案例、客户概况和 Step-by-step指南）以及内部或定制的代理应用程序，所有这些都在统一的代理工作区内完成。有关更多信息[在代理工作区中集成第三方应用程序](3p-apps.md)，[在 Connect Customer 代理工作区中使用第三方应用程序的屏幕弹出功能](no-code-ui-builder-app-integration.md)请参阅[代理工作空间开发者指南](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html)、[连接客户 API 参考指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateSecurityProfile.html)和[亚马逊 AppIntegrations API 参考](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/API_CreateApplication.html)。 #### GA 用于生成式接触 AI-powered 后摘要 发布了生成式 AI-powered 联系后摘要以供普遍使用。此功能可将长时间的客户对话总结为简洁、连贯、情境丰富的联系摘要。例如，摘要可能会显示 “客户没有因为在最后一刻航班取消而获得赔偿，座席也没有按照 SOP 提供部分赔偿。” 利用这些摘要，主管可以在审查联系人时更快地了解情况，节省质量和合规性审查的时间，并更快地发现提高座席绩效的机会，从而帮助他们改善客户体验。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中查看生成式 AI-powered 联系后摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。 #### Hierarchy-based 访问控制（预览版） 除标签外，您还可以通过在 Connect Customer 管理员网站上[配置](agent-hierarchy.md)代理层次结构来为用户启用精细的访问控制。为用户指定层次结构可以定义用户所属的组织组，还可以通过配置精细权限限制用户访问其层次结构之外的其他人。例如，您可以为 BPO（例如 Acme Corp）配置层次结构组和级别，只有分配到 Acme Corp 下层次结构组的用户才能查看或编辑这些用户。要了解有关使用座席层次结构对用户实施精细访问控制的更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中应用基于层次结构的访问控制](hierarchy-based-access-control.md)。 ### 2024 年 2 月更新 #### Connect Customer 提供案例管理指标 Connect 客户案例为案例管理提供以下指标： + [平均案例解决时间](metrics-definitions.md#average-case-resolution-time) + [每个案例的平均联系次数](metrics-definitions.md#average-contacts-per-case) + [新建案例](metrics-definitions.md#cases-created) + [重新处理的案例](metrics-definitions.md#cases-reopened) + [已解决的案例](metrics-definitions.md#cases-resolved) + [首次联系时已解决的案例](metrics-definitions.md#cases-resolved-on-first-contact) + [当前案例](metrics-definitions.md#current-cases) 通过这些指标，您可以深入了解案例数量和绩效。您可以使用 Connect Customer 管理网站中的历史指标仪表板查看新报告，根据时间点快照或特定时间间隔分析案例解决绩效。 #### Connect 客户案例提供案例的审计历史记录 Connect Customer Cases 提供案例的审计历史记录，使您可以查看哪些用户处理了案例、他们做了哪些更改以及这些更改的发生顺序。此系统的推出使联络中心座席和管理人员更容易了解案例的情况，从而改进协作、质量保证和合规性。有关如何为用户启用此功能的信息，请参阅[分配权限](assign-security-profile-cases.md)。另请参阅[GetCaseAuditEvents](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_GetCaseAuditEvents.html)《*连接客户 API 参考》*。 ### 2024 年 1 月更新 #### GA for Connect 客户出站活动语音拨号 API 已发布以[PutDialRequestBatch](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_PutDialRequestBatch.html)供普遍使用。此 API 使您能够使用自己的列表管理功能来设置联系人策略（例如，活动的开始和结束时间、不打电话时间、最大联系尝试次数），同时以编程方式使用 Connect Customer 预测拨号器以及基于机器学习 (ML) 的答录机检测。这有助于增加实时通话连接数。 #### 插入聊天：经理可以加入座席和客户之间正在进行的聊天 经理可以加入并参与座席和客户之间正在进行的聊天，从而确保即使是最复杂的客户问题也能快速准确地得到解决。有关更多信息，请参阅 [插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话](monitor-barge.md)。另请参阅[MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)和 [ SendEvent ](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html) API 的更新。 #### GetRecommendations 而且 QueryAssistant API 将从 2024 年 6 月 1 日起停产 Connect API 中的两个 Amazon Q [ QueryAssistant](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_QueryAssistant.html)（[GetRecommendations](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_GetRecommendations.html)和）将从 2024 年 6 月 1 日起停产。要在 2024 年 3 月 1 日之后收到生成式响应，您需要在控制台中创建一个新助手，并将亚马逊 Q in Connect Customer Connect JavaScript 库 (amazon-q-connectjs) 集成到您的应用程序中。 #### High-quality 使用 Citrix 虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境的代理的语音体验。 当您的代理使用 Citrix 虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境时，Connect Customer 允许您提供高质量的语音体验。您的代理可以使用 Citrix 远程桌面应用程序将音频处理工作转移到代理的本地设备，并自动将音频重定向到 Connect Customer，从而在具有挑战性的网络上简化代理体验并提高音频质量。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect 客户音频优化功能的 Citrix VDI](scenario-deployment-approaches.md#vdi-citrix)。 #### 使用资源标签对历史指标报告进行精细访问控制 您可以对历史指标报告中包含的资源指标应用精细权限。有关更多信息，请参阅 [对 Connect Customer 中的历史指标报告应用精细访问控制](hm-tag-based-access-control.md)。 ### 2023 年 12 月更新 #### 第三方应用程序预览版更新 增加了对第三方应用程序（预览版）的支持，用于监听 Connect 客户联系和代理事件。 扩展了支持 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、 US-West （俄勒冈）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）。 #### Connect Customer 使用为工作时间配置的资源标签和提示提供精细的访问控制 Connect Customer 管理员网站 使用 Connect Customer 管理员网站中针对运行时间和提示配置的资源标签，提供精细的访问控制。例如，您可以使用 `Division:HumanResources` 标记操作小时数，然后只允许 HR 管理员查看和编辑这些工作时间。 提示是音频文件（例如待机音乐），通过对其进行自定义和配置，使其在呼叫流中播放。例如，您可以使用 `Department:Insurance` 标记名人提示，然后只允许您的保险业务线的管理员访问这些提示。 #### Connect Customer 提供了一个 API 来以编程方式更新联系人的优先级 以编程方式更新联系人的优先级，例如语音呼叫、回传、聊天和任务，以及现有的 “[更改路由 priority/age](change-routing-priority.md)流量” 块。使用此 API，您可以直接从自定义监控仪表板更新联系人或客户在队列中的位置。有关更多信息，请参阅 [UpdateContactRoutingData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html) API。 #### 根据座席熟练度路由联系人 您可以创建并使用座席熟练度，将联系人路由到队列中可用的最合适座席。每种熟练程度表示客服人员在预定义属性方面的专业水平，例如语言流利程度、技能组合或他们支持的客户问题类型。有关更多信息，请参阅 [根据座席熟练程度在 Connect Customer 中设置路由](proficiency-routing.md)。 #### 添加了连接客户 Cloudformation 资源 添加了[AWS::Connect:: PredefinedAttribute ](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-predefinedattribute.html) 和[AWS::Connect:: UserProficiency ](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-properties-connect-user-userproficiency.html) User Cloudformation 资源。 #### 连接客户对话分析 提供了一个 API 来以编程方式搜索联系人 使用对话中的联系人属性（时间范围、客服、频道、队列）和关键字等过滤器以编程方式搜索联系人。使用此 API，您可以构建自定义用户界面，使经理和座席能够搜索已完成或正在处理的联系人。有关更多信息，请参阅 [SearchContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html) API。 #### 暂停和恢复任务 您可以暂停和恢复所有未过期、未断开连接或计划在以后执行的任务。这使座席能够腾出活动时段，以便在当前任务因缺少批准或等待外部输入而停滞不前时，他们可以接收更关键的任务。有关更多信息，请参阅[概念：暂停和恢复任务](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-pause-and-resume-tasks.html)。另请参阅 [PauseContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) 和 [ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html) API。 #### 使用 Connect Customer 用户界面中的规则设计器管理您的案例并设置升级工作流程 您可以创建规则，以便在创建或更新案例时自动创建任务、更新案例或向经理发送电子邮件提醒。此外，您可以使用创建规则Connect Customer conversational analytics来自动创建用于对话后跟进的案例，例如在对话中检测到负面客户情绪或特定关键词时。 有关更多信息，请参阅 [自动监控和更新 Connect Customer Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)、[允许 Connect 客户案例发送对话分析规则的更新](cases-rules-integration-onboarding.md)、[在对话分析中创建规则以创建案例](contact-lens-rules-create-case.md)、[在对话分析中创建一条规则，以结束案例中的关联任务](contact-lens-rules-ends-tasks.md)和[在对话分析中创建更新案例的规则](contact-lens-rules-update-case.md)。 #### 更详细地了解您的 Connect 客户账单和使用情况 通过使用 AWS 成本分配标签（键：值对）来聚合数据，可以在成本 AWS Cost Explorer 和使用情况报告中获得详细的账单报告。您可以更深入地了解您的Connect Customer账单，并更好地按项目 business/departments （例如支持、银行、销售、索赔）、问题类型、电话号码、环境等来组织账单。 有关更多信息，请参阅 [设置详细账单，详细了解您的 Connect 客户使用情况](granular-billing.md)。另请参阅*连接客户 API 参考[UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)中的[TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)和*。 #### Customer Profiles 计算的属性可将客户数据转化为切实可行的见解 Connect Customer Profiles 使联络中心经理能够创建经过计算的属性，将客户行为数据（联系人、订单、网络访问）转化为切实可行的客户见解，例如客户的首选渠道，以推动动态路由、个性化 IVR 并为客服人员提供更相关的客户情境。有关更多信息，请参阅[中的计算属性入门 Connect Customer Customer Profiles](customerprofiles-calculated-attributes-admin-website.md) 文档。 #### X Answered/Abandoned 中的联系人 在**Real-time 指标**页面上，您可以为[放弃的联系人](metrics-definitions.md#contacts-abandoned)和定义自定义阈值[在 X 秒内应答的联系人](metrics-definitions.md#contacts-answered-in-x-seconds)，其中 X 是您指定的时间范围。 ### 2023 年 11 月更新 #### Customer Profiles 提供生成式人工智能支持的客户数据映射功能 Customer Profiles 提供了由生成式人工智能支持的客户数据映射功能，从而显著缩短了创建统一配置文件所需的时间，使您能够更高效地创建更加个性化的客户体验。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中基于生成式 AI 的数据映射](genai-powered-data-mapping.md)。 #### 用于分步指南的 UI 生成器 此功能允许您创建和管理分步指南中向座席显示的 UI 页面。使用拖放界面，您可以为代理的用户界面定义静态和动态内容。这包括布局、样式和动态数据，使您能够控制代理体验的外观和感觉。借助此功能，您可以定义在分步指导式体验期间代理用户界面中显示的内容。有关更多信息，请参阅[使用 Connect Customer 中的 UI 生成器获取分步指南中的资源](no-code-ui-builder.md) 文档。 #### 增加了代理助手 Connect 客户代理辅助是一款生成式 AI 客户服务助手。它是 Connect Customer Wisdom 的 LLM-enhanced演变，可提供实时建议，帮助联络中心客服快速准确地解决客户问题。 Connect 客户代理助手使用对话分析和自然语言理解 (NLU) 在通话和聊天期间自动检测客户意图。然后，它会为座席提供即时、实时的生成式响应和建议的操作。它还会提供相关文档和文章的链接。 有关更多信息，请参阅[使用 AI 代理获得实时协助](connect-ai-agent.md)和[代理协助 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 连接客户对话分析 为聊天提供实时对话分析 conversational analytics 为聊天提供实时对话分析，将机器学习驱动的联系后分析（例如，情绪分析、自动联系分类等）扩展到实时联系场景。这些功能使联系中心经理能够在进行聊天联系的过程中帮助检测客户问题，并帮助他们更快地解决客户问题。例如，当客户对聊天联系的情绪变为负面时，经理可以收到实时电子邮件提醒，这样他们就可以加入正在进行的联系，并帮助解决客户问题。 有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 对话分析中的对话分析来分析对话](analyze-conversations.md)。此外，请参阅《*连接客户 API 参考[ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html)》中的操作*。 #### 连接客户对话分析 提供生成式 AI-powered 联系后摘要（预览版） conversational analytics提供生成的 AI-powered 联系后摘要，使联络中心经理能够更有效地监控并帮助提高联系质量和代理绩效。 conversational analytics 已经将部分联系转录标记为问题、结果和行动项目。此次发布的 conversational analytics 把长时间的客户对话浓缩成一个简洁而连贯的摘要（例如，客户没有因为在最后一刻航班取消而获得赔偿，座席也没有按照 SOP 提供部分报销）。这使经理能够帮助缩短在评估联系质量和座席绩效上花费的总时间，因为他们不再需要阅读冗长的联系记录或收听通话录音。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中查看生成式 AI-powered 联系后摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。 #### Connect Customer 支持应用内、Web 和视频通话 Connect Customer 应用程序内、网络和视频通话功能使您的客户无需离开您的 Web 或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将情境信息传递给 Connect Customer。这使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如先前在应用程序中执行的操作）等属性，对客户体验进行个性化设置。 有关更多信息，请参阅 [设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能](inapp-calling.md)。此外，请参阅《*连接客户 API 参考[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)》中的操作*。 #### 连接客户支持双向短信 Connect Customer 支持双向短消息服务 (SMS) 功能，使您可以轻松地通过短信解决客户问题。SMS 为客户提供了一个无处不在的便捷渠道来获取帮助，同时使您能够以更低的成本提供个性化体验。 首先，请从中申领您的双向短信号码 AWS End User Messaging SMS 并将该号码与您的 Connect 客户实例关联起来。Connect Customer SMS 使用与通话和聊天相同的自动化、路由、配置、分析和代理体验，可以轻松提供无缝的全渠道客户体验。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置 SMS 消息](setup-sms-messaging.md)。此外，请参阅《[连接客户 API 参考指南》中的以下新操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 + `AssociateFlow` + `DisassociateFlow` + `GetFlowAssociation` + `ImportPhoneNumber` + `ListFlowAssociations` + `SendChatIntegrationEvent` #### 分析数据湖（预览版） 您可以使用分析数据湖作为中心位置来查询来自互联客户的各种类型的数据。这些数据包括联系记录和 conversational analytics 对话分析。数据大约每 24 小时刷新一次。您可以使用分析数据湖来创建自定义报告或运行 SQL 查询。 有关更多信息，请参阅 [访问 Connect 客户数据湖](access-datalake.md)。此外，请参阅*连接客户 API 参考中的[分析数据湖操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/analyticsdataset-api.html)主题中的新操作*。 #### 在 `GetMetricDataV2` 操作中添加了指标 在 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) 操作中添加了以下座席和联系人绩效指标： + [联系后续工作时间](metrics-definitions.md#after-contact-work-time) + [座席交互和等待时间](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) + [座席交互时间](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) + [联系流时间](metrics-definitions.md#contact-flow-time) + [联系人处理时间](metrics-definitions.md#contact-handle-time) + [联系人等待座席断开连接](metrics-definitions.md#contacts-hold-agent-disconnect) + [联系人等待客户断开连接](metrics-definitions.md#contacts-hold-customer-disconnect) + [联系人置于等待状态](metrics-definitions.md#contacts-put-on-hold) + [客户等待时间](metrics-definitions.md#customer-hold-time) + [外部转出的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-external) + [从内部转出的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-internal) + [座席应答率](metrics-definitions.md#agent-answer-rate) + [座席空闲时间](metrics-definitions.md#agent-idle-time) + [错误状态时间](metrics-definitions.md#error-status-time) + [非生产座席](metrics-definitions.md#agent-non-productive) + [在线时间](metrics-definitions.md#online-time) + [座席传出连接时间](metrics-definitions.md#agent-outbound-connecting-time) + [座席联系时间](metrics-definitions.md#agent-contact-time) + [Non-adherent 时间](metrics-definitions.md#non-adherent-time)：此指标适用于提供预测、容量规划和调度的 AWS 区域。 #### Customer Profiles 数据块增强功能 您可以通过 Customer Profiles 流数据块访问更多客户信息，包括订单、案例、资产、自定义属性和计算的属性。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流程块：客户档案](customer-profiles-block.md)。 #### 使用查看和管理 Connect Customer 的应用服务配额 AWS 服务配额 服务配额允许您查看每个 Connect 客户实例所用资源的默认和应用配额值。请求增加配额时，服务配额允许您指明连接客户配额和期望值。对于支持资源级别可调整性的配额，您还可以指定您的 Connect 客户实例。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。 #### 向 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 中添加了操作 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` Connect 客户代理协助的操作。有关其他操作的说明，请参阅[将客户更新连接到 AWS 托管策略](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### Connect 客户提供了 对话分析 对话分析仪表板 Connect Customer 提供了预建的conversational analytics对话分析仪表板，使客户能够了解客户联系的原因、联系人驱动程序在一段时间内的趋势以及每个呼叫驱动程序的表现（例如，呼叫驱动程序 “我的东西在哪里？” 的平均处理时间）。有关更多信息，请参阅 [conversational analytics 对话分析控制面板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-conversational-analytics-dashboard.html)。 #### Connect Customer 提供预建的队列性能仪表板 Connect Customer 提供了预建的队列绩效仪表板，可帮助联络中心经理分析、跟踪和改善联络中心绩效。此控制面板使管理员能够使用自定义的时间段（例如，每周比较）、摘要图表和时间序列图来查看和比较实时及历史汇总队列性能。有关更多信息，请参阅[队列性能控制面板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queue-performance-dashboard.html)。 #### Connect Customer 提示配置页面提供 CloudTrail 覆盖范围 提示配置用户界面已更新，使您可以更高效地管理提示。此外，当您在 Connect Customer 管理员网站上添加、更新或删除提示时，该活动的记录可用于可见性、报告和合规性。 AWS CloudTrail 例如，您可能会注意到客户拨打您的支持热线时听到的 IVR 提示有差异。要进行调查，你可以用它 AWS CloudTrail 来回答诸如 “谁保存了这段录音？” 之类的问题 以及“这个提示是什么时候改变的？”之类的问题。有关新提示页面的更多信息，请参阅[在 “连接客户” 中创建提示](prompts.md)。 #### Connect Customer 支持与您的首选文件扫描应用程序集成以检测恶意软件 您可以将 Connect Customer 与您的首选文件扫描应用程序集成，以检测附件中的恶意软件或其他有害内容，然后才能在聊天中共享或上传到案例。此功能可防止共享和下载恶意文件，从而为您的客户和组织提供额外的保护。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置附件扫描](setup-attachment-scanning.md)。 #### Connect Customer 出站广告语音拨号 API 您可以使用 [BatchPutContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchPutContact.html) API 为所有高音量语音外展服务创建联系。通过此 API，您可以更轻松地使用 Connect Customer [联系记录](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)来跟踪所有活动呼叫的结果。 #### Connect Customer 案例支持评论中的作者姓名 您可以使用 [CreateRelatedItem](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateRelatedItem.html) 和 [SearchRelatedItems](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_SearchRelatedItems.html) API 以编程方式添加和查看作者评论。 #### 更新了 `AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy` 服务相关角色托管策略 已针对出站活动更新了服务相关角色托管策略。有关其他操作的描述，请参阅[将客户更新与 AWS 托管策略联系起来](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### 添加了创建永久聊天关联流程块和 CreatePersistentContactAssociation API 您可以在最初创建聊天会话时或聊天生命周期内的任何时间将聊天设置为持续聊天。要在聊天会话开始后设置持续聊天，请使用新的 [CreatePersistentContactAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html) API 或在流中加入新的 [创建持续联系人关联](create-persistent-contact-association-block.md) 数据块。 #### 优化 CCP 检测和处理过 WebSocket 时连接的方式 代理初始化 CCP 时，会打开一个 WebSocket 连接，并在随后的联系处理中使用该连接。如果该代理的网络状况不佳，这可能会导致代理在后端未检测到的情况下无法访问。在此版本中，这些代理的 WebSocket 连接被检测为过时并在 1-2 分钟内清理干净。 Connect Customer可以在大约2分钟内识别出聊天客户和代理处于聊天联系人中，并且无法联系到该代理的情况（例如，由于断开无线网络或本地计算机断电），从而允许后端运行聊天断开流程。在此优化之前，运行任何聊天断开连接流最多可能需要 10 分钟。 #### 增加了新的服务相关角色策略和服务相关角色 为托管同步增加了 `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` 服务相关角色策略和 `AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization` 服务相关角色。该策略和角色提供读取、创建、更新和删除 Connect Customer 资源的访问权限，并用于自动跨 AWS 区域同步 AWS 资源。有关更多信息，请参阅[AWS 管理策略： AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy](security_iam_awsmanpol.md#amazonconnectsynchronizationservicerolepolicy)和[使用服务相关角色进行 Connect 客户管理的同步](managed-synchronization-slr.md)。 #### 新增了 对话分析 API 的对话分析指标 GetMetricDataV2 您可以在 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) 中使用 conversational analytics 对话分析指标来分析座席和联系人的聚合表现。增加了以下新指标：**非通话时间百分比**、**通话时间百分比**、**座席通话时间百分比**和**客户通话时间百分比**。有关这些指标的说明，请参阅 [“连接客户” 中的指标定义](metrics-definitions.md)。 #### 增加了配置管理 AWS 区域 适合 Connect Customer 全球弹性客户 Connect Customer Global Resiliency 客户可以使用 [ReplicateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html) API 复制用户、路由配置文件、队列和流量等资源的配置信息。 AWS 区域 AWS 区域 作为复制过程的一部分，API 还会自动匹配这些资源的服务配额。有关更多信息，请参阅 [创建现有 Connect 客户实例的副本](create-replica-connect-instance.md)。 已添加 [BatchGetFlowAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetFlowAssociation.html) API。使用此 API 获取 API 请求中提供的资源标识符的流关联列表。例如，您可以列出哪些电话号码与 Connect Customer 实例中的哪些流量相关联。 ### 2023 年 10 月更新 #### 向 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 中添加了操作 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` Connect 客户档案的操作。有关其他操作的说明，请参阅 [将客户更新连接到 AWS 托管策略](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### Third-party 应用程序预览 您可以将第三方应用程序集成到 Agent Workspace 中。有关更多信息，请参阅 [在代理工作区中集成第三方应用程序](3p-apps.md)和 [Amazon Connect Agent Workspace 第三方开发人员指南](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html)。 #### 向 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 中添加了操作 **注意** 2023 年 11 月，我们发布了实时代理辅助功能（以前称为 Connect 中的 Amazon Q 和 Amazon Connect Wisdom），以及生成式 AI-powered 推荐响应、操作和更多信息链接。 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` “连接客户智慧” 的操作。有关其他操作的说明，请参阅 [将客户更新连接到 AWS 托管策略](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### 添加了 UpdatePhoneNumberMetadata API 使用 [UpdatePhoneNumberMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumberMetadata.html) 更新电话号码的元数据，例如电话号码描述。 #### 向单个安全配置文件增加多达四个访问控制标签 增加额外的访问控制标签将使给定的安全配置文件更具限制性。例如，如果您添加四个访问控制标签（例如 `BPO:AcmeCorp`、`Specialty:Claims`、`Department:Billing` 和 `City:NewYork`），则用户只能看到包含所有四个标签的资源。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。 #### 向 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 中添加了操作 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` Connect 客户档案的操作。有关其他操作的说明，请参阅 [将客户更新连接到 AWS 托管策略](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 #### 针对第三方 Cookie 的 CTI Adapter 升级 此次升级可防止对第三方 Cookie 的封锁对 Chrome 和所有支持的浏览器中的 Connect 客户造成影响。有关更多信息，请参阅适用于 Salesforce 的[连接客户 CTI 适配器](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/release-notes/)发行说明和。[使用带有第三方 Cookie 的 Connect 客户](admin-3pcookies.md) #### 创建和自定义多达 15 个通信小部件 每个 Connect 客户实例最多可以创建和自定义 15 个通信小工具。有关更多信息，请参阅 [将聊天用户界面添加到由 Connect Customer 托管的网站中](add-chat-to-website.md)。 #### 访问过去 90 天的历史座席和联系人指标 您可以使用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 访问过去 90 天的座席和联系人历史指标（例如 [服务等级 *X*](metrics-definitions.md#service-level)、[平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)）。您还可以使用按可自定义的时间间隔（例如 15 分钟、每小时或每周）对数据进行分类，提出长达 35 天的请求。 此外，还在 `GetMetricDataV2` API 中增加了以下指标。这些指标在 Connect Customer 管理员网站上不可用。 + [放弃率](metrics-definitions.md#abandonment-rate) + [没有客户放弃的座席无响应](metrics-definitions.md#agent-non-response-without-customer-abandons) + [所有联系人的平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time-all-contacts) + [平均解决时间](metrics-definitions.md#average-resolution-time) + [X 秒内已解决的联系人](metrics-definitions.md#contacts-resolved) #### 向 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 中添加了操作 **注意** 2023 年 11 月，我们发布了实时代理辅助功能（以前称为 Connect 中的 Amazon Q 和 Amazon Connect Wisdom），以及生成式 AI-powered 推荐响应、操作和更多信息链接。 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` “连接客户智慧” 的操作。有关其他操作的说明，请参阅 [将客户更新连接到 AWS 托管策略](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。 ### 2023 年 9 月更新 #### 已发布 Connect 客户客户端应用程序 v1.0.2.38 已发布 Connect 客户客户端应用程序 v1.0.2.38。此版本包含一些小的修复和改进。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md)。 #### 增加了“查看我的联系人”权限 增加了新的安全配置文件权限：查看我的联系人。在**联系搜索**页面上，拥有此权限的座席可以访问他们已处理的联系人。如果您使用 conversational analytics，座席还可以查看分析后的联系人录音和转录。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中分配使用对话分析的权限](permissions-for-contact-lens.md)。 #### 第三方 Cookie 的 Streams API 升级 此次升级可防止对第三方 Cookie 的封锁对 Chrome 和所有支持的浏览器中的 Connect 客户造成影响。有关更多信息，请参阅 [使用带有第三方 Cookie 的 Connect 客户](admin-3pcookies.md)。 #### 创建实时指标提醒 您可以创建规则，以根据实时指标的值自动向经理发送电子邮件或任务。这使您能够提醒经理注意可能影响最终客户体验的联系中心运营情况。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中创建有关实时指标的提醒](rule-real-time-metrics.md)。 #### “队列中的最大联系人数”包括所有渠道 如果您的队列包含多个渠道，并且您为**队列中的最大联系人数**设置了自定义值，则无论联系人的分布如何，队列都会在达到该数字后停止接受新的联系人。例如，如果您将该值设置为 50，并且前 50 个联系人为聊天，则语音呼叫不会路由到此队列。 有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 设置队列中的最大联系人数限制](set-maximum-queue-limit.md)。 #### 从“联系详细信息”页面管理联系人 在正在进行中的联系的**联系详细信息**页面上，您可以通过转接、重新安排或结束联系来管理该联系。有关更多信息，请参阅 [通过 Connect Customer 的 “联系人详情” 页面管理联系人](manage-contacts-admin.md)。 #### 将文件附件上传到案例 座席可以将文件附件上传到案例。有关更多信息，请参阅 [在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件](enable-attachments.md)。有关受支持类型的文件列表，请参阅[Connect Customer 功能规格](feature-limits.md)。 此外，当座席对案例发表评论时，他们的名字也会包含在内。 #### 搜索正在进行中的联系 您可以在**联系搜索页面**上搜索正在进行中的联系。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中搜索正在进行的联系人](search-in-progress-contacts.md)。 #### 在联系人事件流中订阅“联系人数据更新”事件 您可以订阅名为 `CONTACT_DATA_UPDATED` 的事件类型。该 `Contact` 对象包括一个 `UpdatedProperties` 字段。这使您可以监控任务计划时间戳的更改以及联系记录上用户定义属性的更改。此外，`AgentInfo` 对象中的层次结构组信息还包括 `CONTACT_DATA_UPDATED`、`CONNECTED_TO_AGENT` 和 `DISCONNECTED` 事件类型。有关更多信息，请参阅 [联络事件数据模型](contact-events.md#contact-events-data-model)。 #### 分步指南中用于以编程方式配置视图的 API Connect Customer 提供 API，用于以编程方式创建和管理分步指南中使用的视图资源。查看资源定义分步指南中代理用户界面中显示的内容。有关更多信息，请参阅[视图：用于在 Connect Customer 中自定义代理工作区的用户界面模板](view-resources-sg.md)文档。 #### 在 60 多个国家/地区为 UIFN 提供支持 Connect Customer支持在国际电信联盟注册的60多个国家的通用国际免费电话号码（UIFN），该组织支持UIFN服务的管理。Connect Customer 允许您根据需要在任意多个国家/地区启用 UIFN，要求至少 5 个国家/地区。有关更多信息，请参阅 [连接仅限入站的 UIFN 服务的客户支持](uifn-service.md)。 ### 2023 年 8 月更新 #### 出站活动的语音拨号，无需座席 您可以使用 Connect 客户对外营销活动进行大批量推广，无需代理商。借助一种名为“Agentless”（无座席）的新拨号器类型，您可以更轻松地与客户主动沟通，以应对个性化语音通知和预约提醒等应用场景。有关更多信息，请参阅[创建出站活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)和 [CreateCampaign](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_CreateCampaign.html) API。 #### Connect 客户案例支持九种其他语言 Connect 客户案例支持九种其他语言。无论您所在的 AWS 地区如何，您都可以使用Connect客户支持的任何语言查看Connect客户案例用户界面。有关更多信息，请参阅 [连接客户案例](supported-languages.md#supported-languages-cases)。 #### 使用资源标签对座席活动审计报告进行精细的访问控制 您可以使用资源标记和基于标签的访问控制，在 Connect Customer 历史指标用户界面中对代理活动审计报告应用精细权限。有关更多信息，请参阅[Connect Customer 中基于代理活动审计标签的访问控制](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)和[在 Connect Customer 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。 #### 增强了用户批量编辑功能 你可以在 Connect Customer 管理员网站上更新多达 100 条用户记录，所用时间不到过去批量更新所需时间的一半。此增强功能在联系人激增期间特别有用，此时您可能需要更改许多代理的路由配置文件。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 客户中批量编辑用户](edit-users-in-bulk.md)。 #### Connect 客户日程安排支持代理群组活动 Connect Customer 日程安排使联络中心经理能够更有效地为代理群组创建和管理活动。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 的草稿或已发布的时间表中添加轮班活动](scheduling-shift-activities-calendar-view.md)。 #### 全球登录和座席分发功能正式版 发布了以下 Connect Customer 全球弹性功能以供普遍使用：Connect 客户区域的全球登录和代理分发。此版本包括： + 一个全球登录端点，使座席能够一次登录多个 AWS 区域。这样就无需分别注销/重新登录到任一区域了 + API 操作，用于提供“全局”座席，在两个区域都可用。 + 一种 API 操作，按百分比以 10% 的增量在这些 AWS 区域分配代理（例如，美国东部（弗吉尼亚北部）为 100%，美国西部（俄勒冈）为 0%，或每个区域为 50%）。这样，您就可以灵活地在各个区域之间缓慢转接座席或同时转接所有座席。 + 自定义和嵌入式联系人控制面板增强功能，使座席能够处理来自其当前活动区域的联系人，而无需知道哪个区域在任何给定时间处于活动状态。 有关更多信息，请参阅 [利用 Connect Customer 全球弹性来设置代理的体验](overview-agent-distribution.md)。另请参阅以下新 API： + [AssociateTrafficDistributionGroupUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateTrafficDistributionGroupUser.html) + [DisassociateTrafficDistributionGroupUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateTrafficDistributionGroupUser.html) + [ListTrafficDistributionGroupUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTrafficDistributionGroupUsers.html) 使用 `SignInConfig` 和 `AgentConfig` 参数更新了 [UpdateTrafficDistribution](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateTrafficDistribution.html)。 要为流量分配组创建 CloudFormation 模板，请参阅以下主题： + [AWS::Connect::TrafficDistributionGroup](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-trafficdistributiongroup.html) #### 实时指标表上有 100 行 现在，您可以在指标**页面的实时指标表中查看最多 100 行。** Real-time之前最多只能查看 50 行。有关实时指标的更多信息，请参阅[Real-time “连接客户” 中的指标报告](real-time-metrics-reports.md)。 #### 对列标题名称进行排序 现在，您可以通过选择列标题进行排序，而不是选择标题文本旁边的小箭头。有关实时指标的更多信息，请参阅[Real-time “连接客户” 中的指标报告](real-time-metrics-reports.md)。 #### 基于自上次入站联系以来的时间进行路由 增加了一个选项，用于指定具有此路由配置文件的选定座席的路由顺序不会受到出站联系的影响。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建路由配置文件以将队列链接到代理](routing-profiles.md)。 ### 2023 年 7 月更新 #### 自定义流数据块的名称 为了帮助您区分流中的数据块，您可以自定义数据块的名称。例如，您可以将*播放提示*流数据块重命名为*欢迎消息*，或者将*获取客户输入*流数据块重命名为*酒店预订 Lex 自动程序*。以下 GIF 显示了如何自定义流数据块的名称。 ![带有自定义名称的数据块。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif) 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中自定义流量块的名称](set-custom-flow-block-name.md)。 #### 存档、恢复和删除流和模块 您可以使用 Connect 客户管理网站存档、恢复和删除流程和模块。这样可以更轻松地管理未使用或不再需要的流和模块。例如，仅在一年中特定时间使用的流可以在不使用时存档，然后在需要时取消存档。当流或模块被存档后，您可以将其永久删除，使其不再出现在您的流和模块列表中。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中存档、删除和恢复流程](delete-contact-flow.md)。 #### 在流设计器中撤消和重做操作 您可以在流设计器中撤消和重做操作。在工具栏上选择撤消和重做项目。或者，将光标放在流设计器画布上，使用快捷键：Ctrl\+Z 撤消，Ctrl\+Y 重做。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 的流程设计器中撤消和重做操作](undo-redo-history.md)。 #### 在流数据块中添加注释 要向数据块添加注释，请在工具栏上选择“批注”。或者，将光标放在流设计器画布上，使用快捷键：Ctrl \+ Alt \+N。打开一个黄色方框供您键入最多 1000 个字符。这使您可以留下其他人可以查看的注释。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 的流程设计器中向流程块添加注释](add-notes-to-block.md)。 以下 GIF 显示了如何在流设计器中移动注释并将其附加到数据块上。 ![关于流设计器的注意事项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif) #### 使用迷您地图导航流 在流设计器上，迷您地图视图可帮助您轻松浏览流。拖动移动迷您地图的直观显示功能可让您快速移动到流中的任何点。有关更多信息，请参阅 [使用 “连接客户” 中的小地图浏览流程](flow-minimap.md)。 以下 GIF 显示了一个示例，说明如何使用迷您地图在大型流中导航。 ![显示迷您地图的流。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif) #### 将属性限制为特定的流 发布了一种名为流属性的新属性。流属性仅限于配置这些属性的流。如果您不想在整个联系过程中保留数据，例如需要使用敏感信息（例如客户的信用卡号）来进行 Lambda 数据提取时，它们会非常有用。有关更多信息，请参阅 [流属性](connect-attrib-list.md#flow-attributes)。 #### 导入剩余休假 您可以为用户导入剩余休假。您还可以为每个日历日按小时为特定的休假活动设置团体休假限额。Connect Customer 根据代理的可用净余额和团体休假津贴使用休假余额自动批准或拒绝休假申请。有关更多信息，请参阅[将代理的剩余时间导入 Connect Customer](upload-timeoff-balance.md)和[在 Connect Customer 中设置团体休假津贴](config-group-allowance-to.md)。 #### 根据轮班时间安排灵活的工作日和轮班活动 以下日程安排功能已经发布： + 根据轮班持续时间，您可以生成包含适当数量的活动（例如休息或用餐）的座席日程表。所需的休息和用餐次数会自动安排在符合各种国家/地区劳动法的时间表中。 + 您可以生成包含灵活日期的座席计划，也就是说，如果需要，可以选择安排日期。Connect Customer 可以自动生成符合代理合同和地区劳动法的灵活时间表，从而为日程安排人员节省时间。 有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中为代理每周轮班创建模板](scheduling-create-shift-profiles.md)。 #### Connect 客户档案支持基于规则的匹配和合并 Connect 客户档案支持基于规则的解决方案，以匹配相似的配置文件并将其合并为统一的配置文件。这使您能够通过授予座席和自动化系统访问相关客户信息的权限，以增强客户服务。因此，与客户的交互变得更快、更个性化。有关更多信息，请参阅 [使用身份解析在 Connect Customer 中整合类似的个人资料](use-identity-resolution.md)。 #### Released Connect Customer 客户端应用程序 v1.0.1.33 Connect Customer 客户端应用程序用于[记录代理屏幕](agent-screen-recording.md)。使用此新版本，安装客户端应用程序后，您不再需要重新启动桌面。有关下载位置，请参阅 [Connect Customer 客户端应用程序](amazon-connect-client-app.md) 主题。 #### 连接客户案例提供案例分配 案例分配可以清楚地跟踪案例活动和解决方案所有权，从而帮助组织缩短解决客户问题的时间。座席可以将案例与队列或单个座席关联以进行解决。座席可以查看和筛选分配给其队列的案例，经理可以直接将案例分配给各个座席。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户案例” 中设置案例分配](case-assignment.md)。 #### 对话分析 API 中的对话分析指标 您可以使用 [ GetMetricDataV2 ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 中的conversational analytics对话分析指标来分析代理和联系人的总体表现。指标列表包括平均联系时长、平均对话持续时间、座席平均问候时间、平均等待时间、座席平均中断、座席平均中断时间、平均非通话时间、平均通话时间、座席平均通话时间和客户平均通话时间。有关更多信息，请参阅[“连接客户” 中的指标定义](metrics-definitions.md)和[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)。 #### Connect 客户智慧支持聊天对话的实时推荐 **注意** 2023 年 11 月，我们发布了实时代理辅助功能（以前称为 Connect 中的 Amazon Q 和 Amazon Connect Wisdom），以及生成式 AI-powered 推荐响应、操作和更多信息链接。 Connect Cust ML-powered omer Wisdom 提供实时推荐信息，帮助聊天代理快速解决客户需求。 #### 以编程方式删除队列和路由配置文件 您可以以编程方式删除队列和路由配置文件。有关更多信息，请参阅以下主题： + [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html) 操作 + [删除队列 CLI ](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) AWS + [DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html) 操作 + [删除路由配置文件 CLI ](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS 要为队列和路由配置文件创建 CloudFormation 模板，请参阅以下主题： + [AWS::Connect:: 队列 ](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-queue.html) + [AWS::Connect::RoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-routingprofile.html) ### 2023 年 6 月更新 #### 座席可以在 CCP 和 Agent Workspace 中更改其音频设备设置 您可以配置联系人控制面板（CCP）或 Agent Workspace，使座席能够为麦克风输入和音频输出选择首选设备，例如语音媒体和新联系人通知。有关更多信息，请参阅[如何使用 CCP 更改音频设备设置](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-device-settings.html)。 #### Connect Customer 聊天：新的交互式消息类型 Connect Customer 聊天支持新的交互式消息类型：快速回复和轮播。通过快速回复，客户可以轻松选择回复选项列表（例如**，“**是”、“**否”**）。轮播以水平滚动的格式呈现一组交互式消息。您的客户可以滚动浏览它们并选择最佳选项。有关更多信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。 #### GetMetricDataV2 API：区域可用性和新功能 该 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 在 AWS GovCloud (US-West) 区域可用。 GetMetricDataV2 现已在所有提供服务的 AWS Connect Customer 地区发布。此 API 使您能够使用可自定义的筛选条件和分组来访问过去 35 天的座席和联系人历史指标（例如，服务级别、平均处理时间）。 您可以使用构建自定义仪表板 GetMetricDataV2 来衡量队列和代理在一段时间内的性能。例如，您可以识别由座席断开连接的联系人数与因客户挂断而断开连接的联系人数。有关更多信息，请参阅 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)。 #### 在 Connect Customer 实例中搜索现有标签 Connect Customer 提供了在实例内搜索现有标签的功能，既可以通过 API 进行编程，也可以在用户界面内搜索。为资源添加标签时，可以在创建新的键值对之前从已存在的键值对中进行搜索。有关更多信息，请参阅 [SearchResourceTags](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchResourceTags.html) API。 #### 添加了屏幕录制功能 对话分析 Connect Customer conversational analytics 提供了屏幕录制功能，使您可以轻松地协助座席提高绩效。借助屏幕录制，您不仅可以收听客户电话或查看聊天记录，还可以在座席处理联系时查看他们的行为，从而确定需要进行座席指导的领域（例如，长时间联系处理时间或不遵守业务流程）。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中设置和查看代理屏幕录像](agent-screen-recording.md)。 #### Connect Customer 日程安排允许代理管理休假请求 Connect Customer 日程安排允许联络中心客服以自助方式管理其休假请求。有关更多信息，请参阅 [在 “联系客户” 中创建休假请求](create-time-off-to.md)。 #### Real-time 将统一的客户资料数据导出到亚马逊 Kinesis 数据流 连接客户档案支持将统一的客户档案实时数据导出到亚马逊 Kinesis 数据流。公司可以启用数据流式传输，并自动将新配置文件和现有配置文件更新的数据接收到 Amazon Kinesis Data Streams 中。有关更多信息，请参阅 [导出统一的客户配置文件数据](set-up-real-time-export.md)。 ### 2023 年 5 月更新 #### 添加了主题检测 对话分析 conversational analytics 为企业提供了基于机器学习的功能，可通过将客户对话分组为主题来协助识别最重要的联系驱动因素。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 对话分析中使用主题检测来发现联系人问题](use-theme-detection.md)。 #### 用于管理提示的新 API 您可以使用 API 以编程方式创建和管理提示，例如，提取存储在 Amazon S3 存储桶中的提示 Connect Customer 并将其添加到您的 Amazon S3 存储桶中。 AWS CloudTrail支持 CloudFormation、和标记。有关更多信息，请参阅《Connect Customer API 参考指南**》中的[提示操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html)。另请参阅《*CloudFormation 用户指南*》[中的](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-prompt.html)AWS::Connect:: Prompt。 #### 增加了有关座席绩效的主管警报 Connect Customer conversational analytics 提供了有关座席绩效的主管提醒。这使您能够确定哪些联系人（例如，评估分数低于 50% 的联系人）需要主管对其团队中的座席进行跟进。有关更多信息，请参阅 [将绩效评估通知主管和座席](create-evaluation-rules.md)。 #### 交互式消息：丰富的聊天标题和字幕格式 您可以为聊天消息的标题和副标题添加丰富的格式。例如，您可以添加链接、斜体、粗体、编号列表和项目符号列表。您可以使用 [markdown](https://commonmark.org/help/) 设置文本格式。有关更多信息，请参阅《向聊天添加交互式消息》**主题中的[丰富的标题和字幕格式](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html#rich-link-formatting)。 ### 2023 年 4 月更新 #### GA for Connect 客户评估能力 发布了 Connect 客户评估功能，以供普遍使用。使用这些功能来： + [创建评估表](create-evaluation-forms.md) + [评估座席绩效](evaluations.md) + 根据评估结果[创建规则](create-evaluation-rules.md)以触发操作（例如发送电子邮件或任务） + [搜索评估表和评估](search-evaluations.md) 要以编程方式管理评估表单，请参阅《*连接客户 API 参考*》中的[评估](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html)操作。要为评估表创建共享模板，请参阅《*CloudFormation 用户指南》中的 AWS::Connect:: EvaluationForm 资源*。 #### 新 API：使用 `CreateParticipant` 自定义聊天流体验 增加了 [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html) API，您可以用它来自定义聊天流体验。您可以用它来整合自定义参与者。有关更多信息，请参阅 [通过集成自定义参与者在 Connect Customer 中自定义聊天流程体验](chat-customize-flow.md)。 #### Customer Profiles 在 Agent Workspace 中显示案例信息 使用代理工作区内的 Connect Customer 客户档案，客服人员可以查看来自第三方案例管理解决方案的 Connect Customer 案例以及特定客户档案中的案例。有关更多信息，请参阅[使用 Connect 客户档案](customer-profiles.md)和[在代理工作区中访问 Connect 客户档案](customer-profile-access.md)。 #### 增加了 Cross-channel 并发性 您可以将座席的路由配置文件配置为同时接收来自多个渠道的联系人。例如，当座席处于语音联系状态时，可以向他们提供来自路由配置文件中启用的任何其他渠道的联系人，例如聊天和任务。 有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中创建路由配置文件以将队列链接到代理](routing-profiles.md)。另请参阅 [CrossChannelBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CrossChannelBehavior.html) API。 #### 设置 Voice ID 数据块以支持欺诈监视列表 ID 更新了[设置 Voice ID 数据块](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-voice-id.html)，使其支持用于欺诈检测的欺诈监视列表 ID。 #### 搜索、排序和筛选已发布的座席计划 调度员可以在已发布的日程表日历中快速搜索、排序和筛选座席日程安排。有关更多信息，请参阅 [主管如何使用查看已发布的日程安排 Connect Customer 管理员网站](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。 ### 2023 年 3 月更新 #### 增加了对微软 SharePoint 在线的 Wisdom 支持 **注意** 2023 年 11 月，我们发布了实时代理辅助功能（以前称为 Connect 中的 Amazon Q 和 Amazon Connect Wisdom），以及生成式 AI-powered 推荐响应、操作和更多信息链接。 你可以选择微软 SharePoint 在线作为 Wisdom 文章的知识库。有关更多信息，请参阅 [AI 代理的初始设置](ai-agent-initial-setup.md)。另请参阅《[AppIntegrationsConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_AppIntegrationsConfiguration.html)*连接客户代理协助 API 参考》中的 API *。 #### 为您的座席创建分步指南 在开箱即用的 Connect Customer 代理工作区中，您可以创建工作流程，引导代理浏览自定义用户界面页面，这些页面建议在客户互动期间的给定时刻做什么。您可以创建指南，帮助座席识别客户问题并建议后续操作，还可以创建用于提交事务和处置代码的屏幕弹出窗口和表单。有关更多信息，请参阅 [Step-by-step 设置 Connect 客户代理工作区的指南](step-by-step-guided-experiences.md)。 #### 在“调用 AWS Lambda 函数”流数据块中增加了对嵌套 JSON 的支持 Invoke AWS Lambda 函数流块支持 JSON 响应。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块： AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)。 #### 增加了“显示视图”流数据块 此数据块用于配置基于用户界面的工作流，以便在前端应用程序中向用户展示。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：显示视图](show-view-block.md)。 #### 增加了员工等级轮班配置文件 您可以为单个座席分配轮班配置文件。例如，当您的兼职座席与您的全职座席处于同一个人员配置组，而他们需要自己的轮班配置时，这样做很有用。有关更多信息，请参阅[在 Connect Customer 中为日程安排创建员工](scheduling-create-staff-rules.md)中描述的**关联到轮班配置文件**选项。 #### 增加了对多个欺诈者监视列表的支持 每个域都有一个默认的监视列表，默认情况下，所有现有的欺诈者都会被放置在该列表中。您可以创建和管理自定义监视列表，以便根据已知的欺诈者检测进行评估。有关更多信息，请参阅[已知欺诈者检测](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#fraud-detection)，并查看 [ Connect 客户语音 ID API 参考中的新操作。](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html) #### 在日程安排管理器中搜索和排序计划 调度员可以使用部分关键字快速搜索计划名称，也可以根据开始日期、结束日期、创建日期或更新日期对计划列表进行排序。有关更多信息，请参阅 [搜索和排序计划](scheduling-publish-schedule.md#scheduling-manager-search-sort)。 #### 增加了在使用 SAML 2.0 时配置可分配给单个用户的多个 IAM 角色的功能 使用 SAML 2.0 时，您可以配置可分配给单个用户的多个 IAM 角色，这使您可以同时支持来自多个身份提供商的用户访问。例如，如果您要迁移身份提供商，则可以配置与单个用户关联的多个 IAM 角色，该用户将能够从任一提供商访问Connect Customer。要了解有关在 Connect Customer 中为 SAML 2.0 配置 IAM 角色的更多信息，请参阅[使用 IAM 为 Connect 客户配置 SAML](configure-saml.md)文档。 #### 为交互式聊天消息增加了面板模板 使用面板模板，您可以在聊天消息中的一个问题下向客户提供最多 10 个选项。有关更多信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。 #### 增加了 `GetMetricDataV2` API 将 [ GetMetricDataV2 ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 添加到《*连接客户 API 参考指南》中*。此 API 使您能够以编程方式访问过去 14 天的历史座席和联系人指标数据。它扩展了 [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 的功能，提供了新的[历史指标](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html)（例如，[断开连接的联系](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-disconnected)数量和[回拨尝试](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#callback-attempts)次数），并能够更精细地筛选指标。 ### 2023 年 2 月更新 #### 在描述、列出和更新实例属性 API 中添加了新的属性类型 EN `HANCED_CONTA` CT\_MONITORING 此版本更新了 API：`DescribeInstanceAttribute`、`ListInstanceAttributes`、和 `UpdateInstanceAttribute`。您可以使用它在指定 Amazon Connect 实例`ENHANCED_CONTACT_MONITORING`上使用属性类型以编程方式 enable/disable 增强联系人监控。有关更多信息，请参阅 [DescribeInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceAttribute.html)、[ListInstanceAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListInstanceAttributes.html) 和 [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)。 #### 为案例增加了 `DeleteDomain` API 有关更多信息，请参阅《[DeleteDomain](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_DeleteDomain.html)*连接客户案例 API 参考指南》中的 API *。 #### 在 `StartTaskContact` API 中增加了 `RelatedContactId` 您可以使用 `StartTaskContact` API 中支持的 `RelatedContactID` 参数将无限数量的任务联系人链接在一起。有关更多信息，请参阅《*连接客户 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API 参考指南》中的[关联任务](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tasks.html#linked-tasks)和 API *。 #### Connect 客户案例集成 AWS PrivateLink 有关更多信息，请参阅 [为 Connect 客户创建接口 VPC 终端节点](vpc-interface-endpoints.md#vpc-endpoint-create)。 #### 增加了对更精细的访问控制（使用资源标签）的支持，以查看座席、队列和路由配置文件的实时指标 您可以通过在 Connect Customer 管理员网站的安全配置文件中配置资源标签和访问控制标签，为实时指标启用更精细的访问控制。有关更多信息，请参阅 Connect C [ Real-time ustom [ er 中的基于](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)标签的访问控制](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/rtm-tag-based-access-control.html)和基于标签的访问控制。 #### 增加了对指标报告提供更精细权限的支持，包括实时指标、历史指标和座席活动审计的新权限 您可以在 Connect Customer 管理员网站的安全配置文件中为指标和报告配置更精细的权限。有关更多信息，请参阅[查看实时指标报告所需的权限](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-required-permissions.html)和[座席活动审计权限](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-activity-audit-permissions.html)。 #### 增加了支持以提供对代理下一次活动的可见性 您可以使用公共 API 在 Connect Customer 实时指标用户界面的实时指标代理表中查看代理的下一次活动。有关更多信息，请参阅 [NextStatus API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserData.html#connect-Type-UserData-NextStatus)。 #### 为通话录音存储桶应用 S3 对象锁定 您可以将 Amazon S3 Object Lock 与通话录音存储分区结合使用，以帮助防止通话录音在固定时间内或无限期地被删除或覆盖。有关更多信息，请参阅 [如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定](s3-object-lock-call-recordings.md)。 #### CloudFormation 用于实例管理的模板 您可以使用 CloudFormation 模板以安全、高效和可重复的方式管理关联 Amazon Lex 和 Lex V2 机器人、 Lambda 函数、安全密钥和经批准的来源以及其他 AWS 基础架构的 Connect Customer 实例。有关更多信息，请参阅《CloudFormation 用户指南》**中的 [Connect Customer 资源类型参考](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)。 ### 2023 年 1 月更新 #### 增加了持久、持续的聊天体验 Connect Customer 使您可以更轻松地为客户提供持久、持续的聊天体验。持续聊天使客户能够恢复之前的对话，同时保留上下文、元数据和记录，从而使客户无需重复自己的内容，并允许座席提供访问整个对话历史记录的个性化服务。要设置持续聊天体验，请在调用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 创建新的聊天联系人时提供以前的联系人 ID。 有关更多信息，请参阅[启用持续聊天](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html)。另请参阅*《Connect Customer API 参考指南》*中对 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) 的更改，以及*《Connect Customer 参与者服务 API 参考指南》*的 [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html) API 中新的 `RelatedContactId` 参数。 ### 2022 年 12 月更新 #### 为聊天消息增加了消息回执功能 消息回执功能允许客户在发送聊天消息后接收*消息已送达*和*已读*回执。有关更多信息，请参阅[在聊天用户界面启用消息已送达和已读回执](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/message-receipts.html)。另请参阅*《Connect Customer 参与者服务 API 参考指南》*中的 [SendEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html) 操作、[Item](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html)、[MessageMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_MessageMetadata.html) 和 [Receipt](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Receipt.html) 数据类型。 #### 对 GetCurrentMetricData 和的更新 GetCurrentUserData 在 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 中，增加了对路由配置文件筛选条件、排序标准和按路由配置文件分组的支持。在 [GetCurrentUserData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html) API 中，增加了对路由配置文件、用户层次结构组和座席作为筛选条件的支持，以及对下一个状态和座席状态名称的支持。对于这两个 API，均已添加 ApproximateTotalCount。 #### 为聊天参与者增加了聊天超时 当代理和客户之间的聊天对话在一定时间内处于非活动状态（未发送任何消息）时，您可能需要将聊天参与者视为空闲状态，甚至可能需要自动断开代理与聊天的连接。要设置聊天超时计时器，请参阅[为聊天参与者设置聊天超时](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-chat-timeouts.html)。 #### Microsoft Edge Chromium 支持 Connect Customer 现在支持微软边缘浏览器。有关支持的浏览器的更多信息，请参阅支持的[浏览器 Connect Customer。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-supported-browsers.html) #### Connect Customer 支持 JSON 作为聊天消息的内容类型 通过支持 JSON 作为内容类型， Connect Customer 为您提供了一种通过聊天传递额外信息的方式，从而提供丰富的个性化体验。例如，呈现自定义 UI 的更新、客户构建的交互式消息、语言翻译功能以及将客户元数据传递给第三方自动程序。有关更多信息，请参阅*《Connect Customer API 参考指南》*中的 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) 和*《Connect Customer 参与者服务 API 参考指南》*中的 [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)。 #### 在上添加了主题 Connect Customer 按地区划分的可用性 有关更多信息，请参阅按地区划分的 Connect Customer 服务[可用性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/regions.html)。 #### 对话分析 精细的数据编辑 在设置 conversational analytics 敏感数据加密时，可以选择要对哪些实体进行加密，以及如何在转录中显示加密内容。有关更多信息，请参阅[允许对敏感数据进行加密](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。 #### 额外 对话分析 语言支持和区域可用性 conversational analytics 现在[支持以下语言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/supported-languages.html#supported-languages-contact-lens)：英语 - 新西兰、英语 - 南非。它还[在以下区域可用](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#regions-contactlens)：非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）。 #### 发布了“插入”功能，允许联系中心经理加入正在进行的通话 “插入”允许经理加入和参与联系中心座席与客户之间正在进行的客户服务通话。加入通话后，经理可以与客户交谈、添加参与者，甚至可以根据需要选择移除座席。有关更多信息，请参阅[插入实时对话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/monitor-barge.html)。 #### 为批量用户上传增加了用户层次结构 批量添加用户时，可以在 .csv 文件中分配用户层次结构。有关更多信息，请参阅[批量添加用户](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html)。 #### 使用用户、安全配置文件、路由配置文件和队列的资源标签进行精细的访问控制 现在，您可以通过在 Connect Customer 控制台中配置资源标签，为安全配置文件、用户、路由配置文件和队列启用更精细的访问控制。您可以添加资源标签以逻辑方式筛选和组织这些资源，并在安全配置文件中配置访问控制标签以执行精细的权限。有关更多信息，请参阅 “连接客户” 中的 “[标记资源” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tagging.html) 和 “连接客户” 中基于[标签的访问控制。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html) #### 批量用户导入现在包括座席层次结构和标签 Connect Customer 现在允许您为用户批量配置层次结构和资源标签。现在，您可以使用用户管理页面上提供的 CSV 批量上传模板为每个座席分配座席层次结构和资源标签。有关更多信息，请参阅 “连接客户[” 中的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html)标记资源。 #### 发布了“规则函数”语言 规则函数语言 JSON-based 表示了一系列规则条件。使用它以编程方式向规则添加条件。有关更多信息，请参阅《[连接客户 API 参考指南》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)中的*连接客户规则函数语言*。 #### 规则 API 正式版 发布了一组规则 API，使您能够以编程方式创建和管理规则。有关更多信息，请参阅[《*连接客户 API 参考*》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html)中的规则操作。 #### 中提供了按代理人的名字或姓氏搜索联系人 AWS GovCloud ### 2022 年 11 月更新 #### 为您的座席创建分步指南 在开箱即用的 Connect Agent Workspace 中，您现在可以创建工作流，引导座席浏览自定义用户界面页面，这些页面能够提供在客户互动期间的给定时刻要做什么的相关建议。您可以创建指南，帮助座席识别客户问题并建议后续操作，还可以创建用于提交事务和处置代码的屏幕弹出窗口和表单。有关更多信息，请参阅 [Agent Workspace 指导体验](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/step-by-step-guided-experiences.html)。 #### “预测、容量规划和调度”正式版 Connect Customer 提供了一组由机器学习提供支持的服务，通过提供以下服务来帮助您优化联系中心： + 预测。根据历史数据分析和预测联系人数量。 + 计划。为日常工作负载生成灵活的座席计划，并满足业务和合规性要求。 + 容量规划。预测您的联系中心将需要多少座席。 有关更多信息，请参阅[预测、容量规划和调度](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html)。 #### Released 对话分析 用于预览的评估表 您可以创建评估表单，然后将其提供给经理，以便查看对话以及联系详细信息、录音、转录和摘要，而无需切换应用程序。对话分析会自动预填充评估分数，以衡量记录的遵守情况、敏感数据收集情况和客户问候等标准。有关更多信息，请参阅[评估绩效（预览版）](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/evaluations.html)。 #### Released 对话分析 Connect 客户聊天的对话分析功能 Connect Customer conversational analytics为 Connect Customer 聊天提供对话分析功能，扩展了基于机器学习的分析功能，以更好地评估聊天联系人。有关更多信息，请参阅[使用 Connect Customer conversational analytics 分析对话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html)。 #### 在聊天中增加了可配置的 Lex 超时 您可以配置在会话到期之前等待聊天自动程序对话中客户响应的时间。有关更多信息，请参阅[获取客户输入](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)主题中的*可配置的聊天输入超时*。 #### 创建用于发送电子邮件通知的规则 您可以创建 conversational analytics 规则，以便向组织中的人员发送电子邮件通知。有关更多信息，请参阅[创建用于发送电子邮件通知的 conversational analytics 规则](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-rules-email.html)。 #### 添加了 MonitorContact API 增加了一个新的 API，用于以编程方式启动对进行中联系人的监控。有关更多信息，请参阅 [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html) API。 #### 管理保存的报告（管理员） 您可以查看和删除您的实例中所有已保存的报告，包括不是由您创建或当前未发布的报告。有关更多信息，请参阅[管理已保存的报告（管理员）](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/manage-saved-reports-admin.html)。 #### 使用多个搜索键搜索配置文件 除了使用单个搜索键（即键值对）搜索配置文件外， SearchProfiles 该 API 还进行了增强，支持使用多个密钥和逻辑运算符搜索配置文件。这项新功能允许您使用 1 到 5 个带有 `AND` 或 `OR` 逻辑的搜索键来查找属性与搜索条件相匹配的配置文件。有关更多信息，请参阅 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API 参考主题。 #### 使用 “连接客户” 控制台删除快速连接 除了以编程方式删除快速连接外，您现在还可以使用 Connect Customer 控制台将其删除。有关更多信息，请参阅[删除快速连接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/quick-connects-delete.html)。 #### 新增了 DismissUserContact API 增加了一个新的 API，用于以编程方式清除座席在错过或拒绝联系人后收到的通知，从而使他们有资格被路由到新的联系人。当座席在接受联系时遇到错误或正在处理联系后续工作时，此 API 还可用于清除类似的通知。有关更多信息，请参阅 [DismissUserContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DismissUserContact.html) API 参考主题。 ### 2022 年 10 月更新 #### 向用户账户添加了辅助电子邮件地址和手机号码 有关更多信息，请参阅[添加用户以连接客户](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html)。 #### 聊天消息的表情符号 为客户的聊天体验增加了对表情符号的支持。现在，座席和客户可以在编辑聊天消息时发送表情符号，使他们能够在聊天对话中直观地传达情感或重点。有关更多信息，请参阅[为客户的聊天体验启用文本格式](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-text-formatting-chat.html)。 #### 发布了对增强版 911 (E911) 的支持 增强型 911 (E911) 允许在拨打 911 呼叫时向 911 调度发送位置信息。除了将用户与 911 紧急服务联系起来外，美国的客户还可以构建 E911 功能，自动向 911 调度员提供呼叫方的地址信息。有关更多信息，请参阅 [ “连接客户” 中的 “设置美国紧急呼叫” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-us-emergency-calling.html)。 #### Connect 客户全球弹性通用报告 发布了 Connect 客户全球弹性以实现普遍可用。Global Resiliency 使您在满足国际监管要求的同时，还能以出色的可靠性、性能和效率在世界任何地方提供客户服务。有关更多信息，请参阅[设置 Connect Customer 全球业务连续性。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-connect-global-resiliency.html) #### 为搜索流数据块标题和元数据增加了 Ctrl\+Shift\+F **按 Ctrl\+Shift\+F** 在流设计器中显示搜索框，然后搜索数据块标题和元数据。要隐藏搜索框，请前往**设置**、**工具栏**，然后设置切换开关。 以下 GIF 显示了如何使用搜索框查找标题中包含**属性**的流数据块。它还显示了如何使用切换开关显示或隐藏搜索框。 ![查找标题中包含属性的流数据块的搜索框。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/Search-Designer.gif) #### 已发布 Connect 客户案例以供正式上市 Connect Customer Cases 允许您的客服人员快速跟踪和管理需要多次互动、后续任务和联络中心团队的客户问题。有关更多信息，请参阅 “[连接客户案例” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html) 和 “[连接客户案例 API 参考” ](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html)。 ### 2022 年 9 月更新 #### 搜索联系人? 从类别列表中选择 搜索联系人并按 conversational analytics 类别筛选结果时，您可以从类别列表中进行选择，而不必手动键入类别的名称。 #### 更新了流设计器 我们发布了对流设计器体验的多项改进，使构建和编辑流变得更加容易。 + 更新了数据块区、数据块和流设计器画布的外观。 ![更新的数据块区、数据块和流设计器画布的外观。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/NewOptIn.gif) + 导入/导出功能使用标准流语言，因此您可以在 API 或用户界面中互换地构建流。 **重要** 要在更新的流设计器中复制和粘贴流和数据块，流必须使用新的流语言。要将旧流转换为新格式，您有两种选择： 选项 1：在流设计器用户界面中，选择使用更新的流设计器。您的旧流会自动转换。 选项 2：使用更新的流设计器手动[导入](contact-flow-import-export.md)旧流。 此选项对于以 JSON 格式离线存储流的场景最为有用。例如，为了进行配置控制，您可能在离线数据存储中使用流量配置。要复制该流的一部分并将其粘贴到更新的流设计器中，您需要将其导入到更新的流设计器中。导入过程会将其转换为新的流语言。之后，您就可以在更新的流设计器中将其复制并粘贴。如果您想继续使用离线数据存储作为事实来源，请使用新格式更新流。 + 您可以使用**搜索**来筛选数据块区中的数据块。 ![用于筛选数据块的搜索选项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/FilterBlock.gif) + Multi-line 区块元数据允许您选择和扩展以查看区块配置。 ![Multi-line 区块元数据选项可查看区块配置。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/Metadata.gif) + Color-coded 分支和连接器可帮助您区分路径。 ![Color-coded 流程设计器中的分支和连接器有助于区分不同的路径。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ColorCodedBranches.gif) + 改进了缩放。 ![流程设计器中改进的缩放功能，让用户可以放大和缩小工作流程。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/Zoom.gif) + Flow/module 元数据显示在区块停靠栏的底部。 ![显示流程和检查属性、播放提示以及等待步骤的流程图。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/AdditionalData.gif) + 新的、更直观的类别（**检查**、**分析**和**逻辑**），可以更轻松地找到您要找的数据块。 ![流设计器中直观的新类别，显示了“检查”、“分析”和“逻辑”部分。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/NewCategories.gif) + 更新了数据块**属性**页面中的用户界面。 ![数据块属性页面中更新的用户界面，显示了配置选项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/Sidepanel.gif) #### 按名字、姓氏、登录名等搜索 Connect Customer 用户 您可以按名字、姓氏、用户登录名、代理层次结构、安全配置文件和路由配置文件搜索 Connect Customer 用户。例如，您可以搜索所有名字为 “Jane” 的 Connect 客户用户。 #### 队列控制面板 您可以使用时间序列图可视化历史队列数据，以帮助识别模式、趋势和异常值，特别是**服务级别**、**已排队的联系人**和**平均处理时间**。有关更多信息，请参阅[可视化：队列控制面板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/visualize-queue-dashboard.html)。 ### 2022 年 8 月更新 #### 联系人搜索：将 “匹配任意” 或 “全部匹配” 应用于 对话分析 类别搜索 搜索联系人并按 conversational analytics 类别筛选时，可以将**任意匹配**或**全部匹配**应用于搜索。例如，您可以搜索同时具有“类别 A”和“类别 B”的联系人，也可以搜索具有两个类别中任何一个的联系人。 #### 评估呼叫是否存在语音欺骗 使用 Voice ID 评估呼叫是否存在语音欺骗。有关更多信息，请参阅[语音欺骗检测](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#voice-spoofing-detection)和 [ Connect 客户语音 ID API 参考。](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html) #### 添加了 SearchSecurityProfiles API 增加了用于以编程方式搜索安全配置文件的新 API。有关更多信息，请参阅 [SearchSecurityProfiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html)。 #### 发布了计划遵循情况（预览版） 联系中心主管或经理会跟踪计划遵循情况，以了解座席何时执行了您创建的日程安排。这有助于确保您实现服务级别目标，同时提高代理工作效率和客户满意度。有关更多信息，请参阅[计划遵循情况](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/schedule-adherence.html)。 ### 2022 年 7 月更新 #### 使用座席的名字或姓氏搜索联系人 您可以使用座席的名字或姓氏搜索联系人。过滤条件名称为**座席**。 ##### 按座席的名字或姓氏搜索联系人 下图显示了座席筛选条件以及按名称选择座席的选项。 ![“座席”筛选条件，以及按名称选择座席的选项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-agent-name.png) ##### “座席”搜索筛选条件所需的权限 要使用**联系人搜索**页面上的**代理**筛选器，在您的 Connect Customer 安全配置文件中，您必须拥有 “**用户-查看” ** 权限，如下图所示： ![“用户 - 查看”安全配置文件权限。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search.png) 当您拥有**用户 - 查看**权限时，**联系搜索**页面上会出现**座席**筛选条件，如下图所示： ![“联系人搜索”页面上显示的“座席”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search3.png) 如果没有**用户 - 查看**权限，**座席**筛选条件将不可见，也不支持通过座席登录搜索联系人，如下图所示： ![不可见时的代理过滤器。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search2.png) #### 发布了富文本格式渲染更新 在**联系搜索**和**联系详细信息**页面上，您现在可以查看采用富文本格式的聊天记录，例如粗体或斜体字体、要点、编号列表和超链接。有关开始使用 Connect 客户聊天的更多信息，请参阅[设置客户的聊天体验](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-chat-in-app.html)。 #### 使用 CCP 或座席应用程序查看通话记录 座席可以在 CCP 和座席应用程序中查看未经编辑的通话记录。有关更多信息，请参阅[在 ACW 期间查看通话记录](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-call-transcript-ccp.html)。 ### 2022 年 6 月更新 #### 支持 Lex 意图置信度得分和情绪分析 您可以将 Amazon Lex 意图置信度得分和情绪分析作为流中的一个分支，进一步个性化自动自助服务客户体验。有关更多信息，请参阅[获取客户输入](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)数据块。有关新的联系人属性列表，请参阅 [Amazon Lex 联系人属性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-lex-table)。 #### 指标更新 2022 年 6 月发布了以下更新： **15 分钟计划报告** 现在，您可以将历史指标计划为每 15 分钟刷新一次。要选择 15 分钟的计划，请选择**每** 0.25 小时生成一次报告（是第二个下拉列表中最上面的选项），以生成前 0.25 小时的报告。下图显示了您需要选择的值。 ![您需要选择的值。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-15-minute-scheduled-reports.png) **按代理筛选 Real-Time 指标代理表 ** 现在，您可以在 “ Real-Time 指标” 页面上按代理筛选代理表。此筛选条件的功能与现有队列、路由配置文件和座席层次结构筛选条件相同。 ![“座席”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-rtm-agent-filtering.png) #### 新联系人转接的相关指标 我们升级了现有[转入的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in)和[转出的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out)指标，使其拥有一致的定义。我们添加了[座席转入的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in-by-agent)和[座席转出的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-by-agent)以获得更精细的联系人转接相关指标。 #### 对实时指标座席表的更改 我们正在推出一项新服务，以保持您期望从 Connect Customer获得的指标的高可用性。由于此更改，座席表会按[座席状态](metrics-agent-status.md)排序，而不是按座席登录名排序。 此外，队列和路由配置文件表会按在线座席排序，而不是按队列或路由配置文件名称排序。 #### 更快的 Real-time 指标页面的重新加载时间 我们正在升级**Real-time 指标**页面的性能，以缩短重新加载时间。该页面将具有与现有**Real-time 指标**页面相同的功能和用户体验。 #### 已发布 Connect 客户案例（预览版） Connect Customer Cases（预览版）允许您的客服人员快速跟踪和管理需要在联络中心进行多次互动、后续任务和团队的客户问题。有关更多信息，请参阅 “[连接客户案例（预览版）” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html) 和 “[连接客户案例 API 参考（预览版）” ](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### Connect 客户出站活动正式发布会 发布了 “连接客户” 对外宣传活动，前身为对 High-volume 外沟通。此版本包括一组 API，用于创建和管理出站活动。有关更多信息，请参阅[启用 “连接客户出站广告活动” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html) 和 “[连接客户出站营销活动 API 参考” ](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/Welcome.html.html)。 #### 已发布 GetCurrentUserData 的 API 发布了 [GetCurrentUserData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html) API。它使您能够从指定的 Connect 客户实例返回实时活跃用户数据。 #### 发布了任务模板 现在，您可以创建自定义任务模板，让座席可以轻松一致地捕获创建或完成任务所需的相关信息。有关更多信息，请参阅[创建任务模板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/task-templates.html)。有关使用 API 以编程方式创建和管理任务模板的信息，请参阅《*AWS CloudFormation 用户指南*》[中的 “[连接客户 API 参考” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) 和 “](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)连接客户资源类型参考”。 #### 用于转接联系人的新 API 增加了一个新 API，您可以在创建联系人后随时使用该 API 将联系人从一个座席或队列转接到另一个座席或队列。您可以通过提供将联系人编排到目标队列的流来将联系人转接到另一个队列。这使您可以更好地控制联系人处理，并帮助您遵守向客户保证的服务级别协议 (SLA)。 有关信息，请参阅[TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)《*连接客户 API 参考》*。 ### 2022 年 5 月更新 #### 更新了出站活动的工作流 更新了使用 Connect 客户和亚马逊 Pinpoint 用户界面加入出站广告活动的工作流程。有关更多信息，请参阅[启用出站活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)。 #### Voice ID 过期说话者 为符合 BIPA 标准，Connect 客户语音 ID 会自动使三年内未通过注册、重新注册或成功进行身份验证的扬声器过期。您可以通过查看[DescribeSpeaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_DescribeSpeaker.html)和 [ListSpeakers](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_ListSpeakers.html) API 返回的`lastAccessedAt`属性来查看发言者的上次访问时间。 有关更多信息，请参阅[使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html)主题中的[存储了哪些数据？](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#voice-id-data-storage)。 ### 2022 年 4 月更新 #### 用于更改座席当前状态的新 API Connect Customer 提供了一个 API，用于以编程方式更改代理的当前状态。[代理状态](metrics-agent-status.md)用于确定代理何时可以在 Connect Customer 中路由联系人，以及何时将其设置为**脱机**或自定义状态（例如**午餐**或**休息）**，不应路由为联系人。** **有关更多信息，请参阅[PutUserStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PutUserStatus.html)《[连接客户 API 参考》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 用于按姓名、座席层次结构和标签搜索用户的新 API 添加了用于在 Connect 客户实例中搜索用户记录的 API。这个新 API 提供了一种灵活的编程方式，可以按名字、姓氏、用户名、路由配置文件、安全配置文件、座席层次结构或标签搜索用户。例如，您现在可以使用此 API 搜索所有使用 Department:key 值对标记的用户。您还可以快速找到分配了特定安全配置文件、路由配置文件或座席层次结构的所有用户的列表。有关更多信息，请参阅《[连接客户 API 参考》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 用于申领和配置电话号码的新 API 增加了新 API，用于申领新的电话号码并以编程方式对其进行配置。使用这些 API，您可以通过编程方式搜索和申领可用的电话号码、将电话号码与流关联，或者释放不再需要的电话号码。此外，电话号码 API 还支持 AWS CloudFormation。有关更多信息，请参阅《*AWS CloudFormation 用户指南》[中的 “[连接客户 API 参考” ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) 和 “](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)连接客户资源类型参考” *。 #### 电话： Multi-party 通话 您可以启用 Connect Customer，允许最多六个参与方进行通话：代理、呼叫者和另外四个参与者。（默认情况下，Connect Customer 允许代理最多有三方通话：代理人、来电者和其他参与者。） 有关更多信息，请参阅以下主题： + [Connect Customer 中增强的联系人监控（多方）和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md) + [在 “连接客户” 中启用增强的多方联系人监控](monitor-conversations.md) 有关 Connect 客户流中现有连接和联系人 API 的新功能的信息，请参阅[连接客户直播自述文件](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)。 以下各节介绍了管理多方通话与管理三方通话的不同。 #### 从 Amazon S3 存储桶中播放提示 增加了从 Amazon S3 存储桶中获取提示的功能。您可以根据需要在 Amazon S3 中存储任意数量的语音提示，并使用以下播放提示的联系数据块中的联系人属性实时访问它们：[获取客户输入](get-customer-input.md)、[循环提示](loop-prompts.md)、[播放提示](play.md)和[存储客户输入](store-customer-input.md)。 有关更多信息，请参阅[播放提示](play.md)数据块。有关 Connect 客户访问 Amazon S3 存储桶所需的政策的信息，请参阅[在 Connect Customer 中设置从 S3 存储桶中播放的提示](setup-prompts-s3.md)。 #### CloudTrail 支持队列和路由配置文件 Connect Customer 将对用户、路由配置文件和队列所做的所有更改记录为事件。 AWS CloudTrail例如，您可以确定谁采取了哪些操作、对哪些资源执行了操作以及何时发生了事件。有关更多信息，请参阅 [使用以下方式记录 Connect 客户 API 调用 AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md)。 ### 2022 年 3 月更新 #### 丰富的聊天消息 为客户的聊天体验增加了对丰富消息的支持。座席客户可以使用粗体、斜体、项目符号列表、编号列表、超链接和附件。有关更多信息，请参阅[为客户的聊天体验启用文本格式](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-text-formatting-chat.html)。 #### 客户资料：对象类型映射用户界面 添加了用于使用 Connect Customer 管理员控制台创建对象类型映射的用户界面。有关更多信息，请参阅[创建对象类型映射](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html)。 ### 2022 年 2 月更新 #### 为 Customer Profiles 增加了数据批量提取功能 增加了对批量提取 Customer Profiles 数据的支持。有关更多信息，请参阅 Salesforce、、Marketo 或 Zendesk 的[设置集成主题* ServiceNow中的*批量摄取数据。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-appflow.html) #### 聊天的新 CloudWatch 指标 添加了以下亚马逊聊天 CloudWatch 指标：**ConcurrentActiveChats****ConcurrentActiveChatsPercentage**、**ChatBreachingActiveChatQuota**、和**SuccessfulChatsPerInterval**。有关更多信息，请参阅 [使用监控您的 Connect 客户实例 CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md)。 ### 2022 年 1 月更新 #### 将最长聊天时长配置为 7 天 您可以将最长聊天时长配置为最长 7 天。有关更多信息，请参阅 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 中的 `ChatDurationInMinutes` 参数。 #### 将自定义词汇表添加到 对话分析 通过在 conversational analytics 中扩展和定制语音转文本引擎的词汇，可以提高产品名称、品牌名称和特定领域术语的语音识别准确性。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 管理员网站向对话分析添加自定义词汇表](add-custom-vocabulary.md)。 ### 2021 年 12 月更新 #### 通信小部件支持浏览器通知 通信小部件支持桌面设备的浏览器通知。有关更多信息，请参阅 [聊天消息到达时向客户发送浏览器通知](browser-notifications-chat.md)。 #### 将数据从细分市场和 Shopify 提取到 Customer Profiles 中 有关更多信息，请参阅[为细分市场设置集成](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-segment.html)和[为 Shopify 设置集成](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-shopify.html)。 ### 2021 年 11 月更新 #### 发布了统一的座席应用程序 Connect Customer发布了统一的代理应用程序，以改善代理体验和客户互动。有关更多信息，请参阅[座席培训指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html)。 #### 发布了主要亮点 Connect Customer conversational analytics 为您提供了查看主要亮点的选项。这些亮点仅显示 conversational analytics 在转录中发现了问题、结果或操作项的那些行。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中查看客户对话的关键要点](key-highlights.md)。 #### 发布了身份解析以整合相似的配置文件 Connect 客户档案提供身份解析功能，该功能旨在通过比较姓名、电子邮件地址、电话号码、出生日期和地址来自动检测相似的客户资料。例如，使用集群和匹配机器学习 (ML) 算法，可以将两个或多个存在拼写错误的配置文件（例如“John Doe”和“Jhn Doe”）检测为属于同一个客户“John Doe”。一旦检测到一组配置文件相似，管理员可以通过使用 Connect Customer 管理员控制台[或 ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/use-identity-resolution.html) [ Connect 客户配置文件 API ](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html) 设置合并规则，来配置配置文件应如何合并。 #### Connect 客户档案免费存储联系历史记录 Connect Customer Profiles 现在免费提供统一的客户档案中的联系历史记录和客户信息，帮助联络中心经理提供个性化的联络中心体验。在新实例中，默认启用 Customer Profiles。有关更多信息，请参阅 “*创建 Connect 客户实例” * 主题[中的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html#get-started-data-storage)步骤 4：数据存储。 #### 增加了模块化流以帮助您创建常用函数 流模块是流中可重复使用的部分。您可以创建它们以在流中提取可重复的逻辑，创建常用函数。有关更多信息，请参阅[适用于可重用函数的流模块](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-flow-modules.html)。 #### 新增联系流 archive/unarchive 和删除联系流的 API 增加了新的 API，提供了一种可编程且灵活的方式来大规模管理您的流库。例如，仅在一年中特定时间使用的流可以在不使用时存档，然后在需要时取消存档。现在，您还可以删除流，使其不再可用。有关更多信息，请参阅《[连接客户 API 参考》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 按自定义联系人属性搜索联系人 增加了对通过自定义联系人属性（也称为用户定义的属性）搜索联系人的支持。有关更多信息，请参阅[按自定义联系人属性搜索](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/search-custom-attributes)。 #### 增加了客户资料数据块 增加了[客户资料](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profiles-block)数据块。它使您能够检索、创建和更新客户资料。 #### 发布了联系人 API 增加了 API，以便您通过编程方式获取和更新联系详细信息。例如，您可以描述联系详细信息（例如队列信息、聊天附件、任务参考），并更新联系人信息（例如任务名称）。有关更多信息 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) [ UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)，请参阅《*连接客户 API 参考》[ListReferences](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListReferences.html)中的、和*。 #### 发布了计划任务 增加了计划最多未来 6 天内任务的功能，以便在承诺的时间内跟进客户的问题。您也可以使用 [UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html) API 更新计划的日期和时间。有关更多信息，请参阅《座席培训指南》**中的[创建任务](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task-block.html)数据块和[创建任务](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task.html)主题。 #### 发布了安全配置文件 API 增加了 API，以便您可以通过编程方式创建和管理安全配置文件。安全配置文件可帮助您管理谁可以访问Connect客户控制面板和联系人控制面板 (CCP)，以及谁可以执行特定任务。有关更多信息，请参阅《[连接客户 API 参考》](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 对实时指标座席表的更改 我们正在推出一项新服务，以根据您期望从 Connect Customer 获得的指标来保持高可用性。由于此更改，座席表会按[座席状态](metrics-agent-status.md)排序，而不是按座席登录名排序。 此外，队列和路由配置文件表会按在线座席排序，而不是按队列或路由配置文件名称排序。 #### 增加了新的指标 增加了以下新的历史指标：**座席转入的联系人**和**座席转出的联系人**。增加了新的实时指标：**座席转入**和**座席转出**。有关更多信息，请参阅[指标定义](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html)。 ### 2021 年 10 月更新 #### 发布了实时聊天消息流 您可以订阅聊天消息的实时流。有关更多信息，请参阅[启用实时聊天消息流](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html)。 #### 发布了 `HoursOfOperation` API 正式版 发布了连接客户 `HoursOfOperation` API 以供正式发布 (GA)。还启动了对用户、用户层次结构和工作时间的 CloudFormation 支持。有关更多信息，请参阅[连接客户 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)和[AWS CloudFormation 用户指南](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)。 ### 2021 年 9 月更新 #### 发布了 “连接客户智慧” 正式版 **注意** 2023 年 11 月，我们发布了实时代理辅助功能（以前称为 Connect 中的 Amazon Q 和 Amazon Connect Wisdom），以及生成式 AI-powered 推荐响应、操作和更多信息链接。 有关更多信息，请参阅[使用 AI 代理获得实时协助](connect-ai-agent.md)和[连接客户代理协助 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 连接客户语音 ID-正式上市 有关更多信息，请参阅将实时[来电者身份验证与语音身份验证](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html)和[连接客户语音 ID API 参考文档](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 预览发布的 “连接客户” 对外宣传活动 增加了 Outbound Campaigns 预览版的相关内容。通过使用亚马逊 Pinpoint Journeys 和 Connect Customer，您现在可以创建语音、短信和电子邮件的出站营销活动。有关更多信息，请参阅[启用出站活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)。 #### 新的亚马逊 AppIntegrations 服务 API 亚马逊 AppIntegrations 服务的新 DataIntegration API：`CreateDataIntegration`、、`DeleteDataIntegration``GetDataIntegration`、`ListDataIntegrationAssociations`、`ListDataIntegrations`、`UpdateDataIntegration`。 有关更多信息，请参阅[亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 在聊天中显示名称和联系人属性 现在，您可以对聊天体验进行个性化设置，您可以指定使用聊天用户界面进行交互的客户名称。您还可以安全地传递联系人属性以捕获有关联系人的信息，这些信息可以在流中用于进一步个性化体验。有关更多信息，请参阅[聊天初始化时传递客户显示名称](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-display-name-chat.html)和[聊天初始化时传递联系人属性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html)。 #### 座席应用程序预览 为座席应用程序预览启动了更新的用户界面，该用户界面结合了 Customer Profiles 和联系人控制面板 (CCP)。有关更多信息，请参阅[在座席应用程序中访问 Customer Profiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profile-access.html)。 #### 增加了“创建任务”数据块 增加了**创建任务**数据块。它可以创建新任务、设置任务属性，并启动流以启动任务。有关更多信息，请参阅[流数据块：创建任务](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task-block.html)。 ### 2021 年 8 月更新 #### 改进了 Connect 客户控制台的用户界面 发布了重新设计和改进的 Connect 客户控制台用户界面，使管理 Connect 客户实例变得更加轻松快捷。有关更多信息，请参阅 [创建 Connect 客户实例](amazon-connect-instances.md)。 #### 操作时间和座席状态的 API（预览版） 发布了用于管理操作时间和座席状态的未封闭预览版新 API。有关更多信息，请参阅 [ Connect 客户服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 对话分析: 构建生成任务和 EventBridge 事件的规则 conversational analytics规则现在允许您根据说出的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动生成任务和 EventBridge 事件。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 管理员网站创建对话分析规则](build-rules-for-contact-lens.md)。 #### 联网：允许 AWS Global Accelerator 在您的亚马逊连接实例中使用 SAML Sign-In 时，您现在需要将 AWS 全球加速器域名 ** \*. awsglobalaccelerator.com 添加到您的允许**列表中。有关更多信息，请参阅 [设置您的网络以使用 Connect 客户联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md)。 ### 2021 年 7 月更新 #### CCP 的“下一个状态”功能 在繁忙的联系中心，当联系人被快速路由到座席时，他们可能很难休息或离线。为了帮助座席管理时间，我们发布了一项功能，允许座席在完成当前联系时，暂停向他们路由新联系人。当所有空位都清理完毕后，Connect Customer 会自动将代理设置为下一个状态，例如**午餐**。 有关座席如何使用此功能的详细信息，请参阅[在联系人控制面板 (CCP) 中将您的状态设置为“下一状态”](set-next-status.md)。 ##### 指标：由于“下一个状态”而没有更改 当座席处于**下一个状态**时，其指标与其状态为**可用**时的指标相同。 例如，座席正在处理一个联系人并选择了**下一个状态**。以下是您将在实时指标报告中看到的内容： + 座席活动状态 = 联系中 + 座席 - 工作中 = 1 **Non-productive 当代理处于 “**下一步” 状态时，时间 ** (NPT) 不会增加，**因为该代理仍处于**可用**状态。只有当座席真的进入无成效状态（例如**午餐**）时，NPT 才会增加。 ##### 代理事件流有新 NextAgentStatus 字段 当代理将其状态设置为 “**下一步” 状态时**，Connect Customer 会在新`NextAgentStatus `字段中填充代理选择的下一个状态。 同时，`AgentStatus` 字段继续显示为 `Available`。 以下代码片段显示了座席将 CCP 设置为**下一个状态：午餐**时座席事件流的样子。 ``` "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": { "Name": "Lunch", "ARN": "example-ARN2", "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", } } ``` 当座席未选择**下一个状态**时，该字段为 `null`，如以下片段所示： ``` "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": null } ``` ##### 连接客户直播 API 和 “下一个状态” 该功能有以下效果： + 如果您集成了 Connect Customer Streams API，并且您的代理直接与本机 CCP 用户界面进行交互，则您的代理将立即开始使用这项新功能。 + 如果您集成了 Connect Customer Streams API，但您的客服没有直接与 CCP 本机用户界面进行交互，则在调用 Agent.setState () 时，您的联络中心将继续保持以前的行为：代理在连接到至少一个联系人时将无法选择 NPT 或离线状态。 如果您自己处理 Connect Customer Streams 中的状态变更逻辑，则需要在 Conn [ ect Customer Streams 自述文件](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)中进行其他更改。 #### 联系搜索：要通过座席登录搜索联系人，您的安全配置文件中需要拥有“用户 - 查看”权限。 要使用**联系人搜索**页面上的**代理**筛选器，在您的 Connect Customer 安全配置文件中，您必须拥有 “**用户-查看” ** 权限，如下图所示： ![“用户 - 查看”权限。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search.png) 当您拥有**用户 - 查看**权限时，**联系搜索**页面上会出现**座席**筛选条件，如下图所示： ![“联系人搜索”页面上的“座席”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search1.png) 如果没有**用户 - 查看**权限，**座席**筛选条件将不可见，也不支持通过座席登录搜索联系人，如下图所示： ![不在筛选条件列表中的“座席”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search2.png) ### 2021 年 6 月更新 #### Apple Messages for Business 正式版 发布了 Apple Message for Business 正式版 (GA)。有关更多信息，请参阅 [通过 Connect Customer 启用 Apple 企业消息](apple-messages-for-business.md)。 #### 快速连接管理 API 正式版 发布了 Connect 客户快速连接管理 API 以供正式发布 (GA)。有关更多信息，请参阅 [ Connect 客户服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。快速连接 API 同样支持 AWS CloudFormation。有关更多信息，请参阅《 AWS CloudFormation 用户指南》[中的 “](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)连接客户资源类型参考”。 #### 对 Amazon Lex V2 控制台和 API 的支持 有关在 Connect Customer 中使用亚马逊 Lex V2 控制台的更多信息，请参阅[添加亚马逊 Lex 机器人](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-lex)。添加了这三个 API： AssociateLexBot DisassociateLexBot、和 ListLexBots。请参阅 [ Connect 客户服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 聊天：增加聊天座席并发 聊天座席现在最多可以处理 10 个并发聊天联系人。有关更多信息，请参阅[创建路由配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/routing-profiles)。 ### 2021 年 5 月更新 #### 增加了联系人事件 在 Connect Customer 联络中心订阅近乎实时的联系活动流（例如，通话排队）。有关更多信息，请参阅 [连接客户联系活动](contact-events.md)。 #### 联系搜索 针对联系搜索发布了以下更改： + 下载量增加：您可以将 3,000 行搜索结果下载到 CSV 文件中，而不是 1,000 行。这一增长适用于 2020 年 12 月 1 日之后发生的联系。 + 联系搜索支持“断开连接原因”作为**联系搜索**页面上的新筛选条件。 下图显示了**断开连接原因**如何作为筛选条件出现在用户界面中。 ![“断开连接原因”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason.png) 下图显示了如何按断开连接原因的类型进行筛选。有关每个断开连接原因的定义，请参阅《联系记录数据模型》**主题的 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 部分。 ![“客户断开连接”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason-choose.png) 下图显示了如何将**断开连接原因**作为列添加到搜索结果中。 ![用于选择要在联络中心搜索结果中显示的其他字段的对话框。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason-additionfields.png) ### 2021 年 4 月更新 #### Customer Profiles：身份解析 在 Customer Profiles 中增加了身份解析 API。有关更多信息，请参阅 “连接客户客户档案 [MergeProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_MergeProfiles.html) API” 参考中的[GetMatches](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_GetMatches.html)和 API。 #### 对话分析：使用类别标签浏览转录 有关更多信息，请参阅 [点击或单击类别标签以浏览转录](turn-by-turn-transcript.md#category-navigation)。 #### 修复了聊天指标的问题 我们针对聊天指标中发现的以下问题发布了修复程序： + Connect 客户错误地报告说，通过断开连接流程创建的聊天联系人是通过转账流程创建的。 + 修复这些问题后，Connect Customer 会在联系人记录和代理事件流中正确反映出这些聊天联系人是通过断开连接流程创建的。 对语音或任务联系人没有影响。 通过断开连接流创建的聊天联系人不再增加以下指标： + [联系流时间](metrics-definitions.md#contact-flow-time) + [呼入的联系人](metrics-definitions.md#contacts-incoming) + [处理为入站的联系人](metrics-definitions.md#contacts-handled-incoming) + [转入的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in) 此外，请注意以下针对联系记录和聊天联系人的座席事件流的修复： + 联系记录：聊天联系记录的“属性”部分存在问题，其中断开连接和转接联系人的启动方法都是 **API**。通过此修复，启动方法可以正确反映**断开连接**和**转接**。 + 座席事件流：通过断开连接流创建的聊天联系人现在会将**断开连接**作为启动方法。 ### 2021 年 3 月更新 #### Connect 客户现已在加拿大（中部）地区推出 Connect 客户现已在加拿大（中部）地区推出。您可以向加拿大电话供应商申领免费电话号码和本地电话号码。有关支持加拿大（中部）区域的国家/地区列表，请参阅[电话号码的区域要求](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)。有关加拿大（中部）区域可用的 conversational analytics 特征列表，请参阅[各区域 conversational analytics 特征的可用性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#regions-contactlens)。 #### 新 Connect 客户实例的域是 “my.connect.aws” Connect Customer 访问网址的域名已更改为 ** my.connect.aws。** 例如： + 当前域名：https://[*instance name*].**awsapps.com**/connect/ + 新域名：https://[*instance name*].**my.connect.aws**/ ##### 此更改对登录 Connect Customer 有何影响？ 当前的访问网址仍然适用于在 ** my.connect.aws 域发布之前创建的 Connec ** t 客户实例。发布后创建的任何 Connect 客户实例都会自动使用新域。 此外，如果您在新域名发布后创建新的 Connect Customer 实例，则必须将新域名添加到许可名单中。这些域是当前所需域的**补充**。 **当前所需的域名已添加到您的允许列表中：** + {我的InstanceName} .awsapps。com/connect/ccp-v2 + {我的InstanceName} .awsapps。com/connect/api + \*.cloudfront.net **要添加到许可列表的其他新增域：** + {我的InstanceName} .my.connect。aws/ccp-v2 + {我的InstanceName} .my.connect。aws/api + \*.static.connect.aws 有关更多信息，请参阅 [设置您的网络以使用 Connect 客户联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md)。 ##### 域名变更计划表 该变更已在所有区域推出。 #### 2021 年 3 月 2021 年 3 月发布了以下更新。 自定义历史指标报告时，除了当前的间隔 30 分钟选项外，您还可以选择间隔 15 分钟。 15 分钟间隔与 30 分钟间隔相同。例如，对于过去 35 天，您一次最多可以查询三天的数据。 ![间隔和时间范围设置。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-15-minute-interval.png) #### 聊天：为您的网站添加了聊天用户界面 增加了一个通信小部件，您可以对其进行自定义和保护，使其只能从您的小部件启动。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置客户的聊天体验](enable-chat-in-app.md)。 提供了一个开源示例。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 开源示例自定义聊天内容](download-chat-example.md)。 #### 连接客户端点测试实用程序 为了帮助您验证与 Connect Customer 的连接，或在您的代理遇到联系控制面板 (CCP) 问题时进行故障排除，我们添加了连接客户端点测试实用程序。有关更多信息，请参阅 [验证连接以将客户与端点测试实用程序连接起来](check-connectivity-tool.md)。 ### 2021 年 2 月更新 #### 对话分析：提供实时分析 conversational analytics 实时分析功能适用于欧洲地区（伦敦）、欧洲地区（法兰克福）和亚洲地区（东京）。有关更多信息，请参阅 [按地区划分的对话分析功能](regions.md#regions-contactlens)。 #### 使用 Amazon S3 将数据提取到 Customer Profiles 中 增加了从 Amazon S3 创建和提取数据的功能。有关更多信息，请参阅 [创建客户数据并将其摄取到 Customer Profile 中](customer-profiles-object-type-mappings.md)。 #### 联系记录流中的断开连接原因 Connect Customer 联系人记录流现在包括**DisconnectReason**语音通话和任务。**DisconnectReason**指明代理或客户是否断开了呼叫，或者电信或网络问题是否导致呼叫中断。您还可以确定任务是由座席完成的，还是由自动流完成的，还是任务已过期。有关更多信息，请参阅 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。 #### 自定义服务级别 增加了创建自定义服务级别的功能。有关更多信息，请参阅 [新的指标分组和类别](#metrics-changes-custom-service-levels)。 #### 指标更新 2021 年 2 月发布了以下更新： ##### 新的指标分组和类别 随着自定义服务级别指标的发布，我们还进行了以下更改： + 在**表设置**页面上，预设和自定义服务级别指标位于一个名为**联系服务级别**的新组中。 + **表设置**页面上的历史指标按类别分组。 + 更改了历史指标报告中指标列的顺序，以匹配**表设置**页面上指标的顺序。 以下是有关这些更改的更多信息。 ##### Real-time 指标：新的联系服务级别类别 **表设置**页面上会出现一个新的指标类别：**联系服务级别**。 下图显示了**表设置**页面上的新类别，在一个可扩展组中。选择要查看的组旁边的箭头，然后选择要添加到报告中的指标。 ![联系服务级别类别。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-csl-groups.png) 使用**联系服务级别**类别来选择预设的服务级别指标，并创建自定义服务级别指标。 下图显示了用于创建自定义服务级别指标的用户界面。 ![用于创建自定义服务级别指标的界面。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-create-csl.png) ##### 历史指标：新的指标类别 为了更轻松地找到要添加到报告中的历史指标，**表设置**页面上的指标分为以下类别： + 座席 + 放弃的联系人 + 联系服务级别：此组包含预设和自定义服务级别。 + 已回复的联系人 + 性能 选择**添加自定义 SL**，将自定义服务级别添加到您的历史指标报告中，如下图所示。 ![“添加自定义 SL”选项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-csl-group.png) ##### 历史指标报告中指标列的顺序已更改 历史指标报告中指标列的顺序与**表设置**页面上更新的分组方案和指标顺序一致。 此更改支持添加自定义服务级别指标。它还使我们能够在未来的位置进行改进，例如，控制报告的外观位于**Real-time 指标**页面和**历史指标**页面，而不是**表格设置**页面。 请注意指标列现在在报告上的显示方式： + 当您打开**Real-time 指标**页面时，自定义服务级别显示在**性能**组的末尾。 + 现有**计划报告**（存储在 Amazon S3 存储桶中的已处理文档）的指标不会自动重新排序。但是，如果您更新现有报告，则会根据**表设置**页面上的顺序对指标进行重新排序。 + **服务级别指标**： + Real-time 指标报告：服务级别指标始终按升序添加到**性能**组的末尾。 + 历史指标报告：添加自定义服务级别指标时，这些指标将按创建顺序添加到报告的末尾。 ##### 自定义服务级别指标 您可以添加自定义服务级别指标。您还可以选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。 自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为 Connect Customer 你的联系时间不能超过7天。 ![“自定义服务级别持续时间”下拉列表。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-custom-servicelevels.png) ##### 在历史指标报告上按渠道进行分组 **在历史指标报告上按渠道进行分组** 1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**历史指标**，然后选择报告。 1. 选择**设置**。 1. 在**表设置**页面上，选择**分组**选项卡。添加**渠道**，然后选择**应用**。 ![“分组”筛选条件。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-grouping-channel.png) 1. 该表将显示**渠道**列，如下图所示。 ![历史指标报告中的“通道”列。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-channel-label.png) ### 2021 年 1 月更新 #### CCP：更改您的音频设置 增加了从联系人控制面板（CCP）更改音频设置的功能。这适用于使用自定义 CCP 的组织。有关更多信息，请参阅 [在 CCP 或座席工作区更改音频设备设置](audio-device-settings.md)。 #### 队列 API（预览版） 增加了 API，以便您可以通过编程方式创建和管理队列。有关更多信息，请参阅 [ Connect 客户服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 亚马逊 AppIntegrations API-GA 已发布亚马逊 AppIntegrations API 以供正式上市 (GA)。有关更多信息，请参阅[亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html)。 ### 2020 年 12 月更新 #### Quick Connect API（预览版） 增加了 API，以便您可以通过编程方式创建和管理快速连接。有关更多信息，请参阅 [ Connect 客户服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### 聊天：支持附件 增加了对聊天附件的支持。有关更多信息，请参阅 [在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件](enable-attachments.md)。 增加了以下 API： + [CompleteAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CompleteAttachmentUpload.html) + [GetAttachment](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html) + [StartAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html) #### 可配置 Lex 自动程序的 DTMF 超时 有关更多信息，请参阅 [DTMF 输入的可配置字段](get-customer-input.md#get-customer-input-configurable-dtmf)。 #### 任务 增加了对任务的支持，允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。有关更多信息，请参阅 [“连接客户” 中的任务频道](tasks.md)。 #### 连接客户 API 添加了提供创建任务功能的 Connect 客户 API (`StartTaskContact`) 和一组预览 API。 **预览版 API：** + `CreateIntegrationAssociation` + `DeleteIntegrationAssociation` + `ListIntegrationAssociations` + `CreateUseCase` + `DeleteUseCase` + `ListUseCases` #### 亚马逊 AppIntegrations API（预览版） 添加了 Amazon AppIntegrations API（预览版），使您能够配置和重复使用与外部应用程序的连接。有关更多信息，请参阅[亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考（预览版）](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### Customer Profiles 添加了 Connect 客户档案，使代理能够为每个新联系人创建客户档案。您还可以与提供客户资料数据的外部应用程序集成。有关更多信息，请参阅[使用 Connect 客户档案](customer-profiles.md)和《[连接客户概况 API 参考》](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html)。 #### Real-time 分析使用 对话分析 为 conversational analytics 增加了实时分析，您可以在进行通话时更主动地检测和解决客户问题。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 对话分析中的对话分析来分析对话](analyze-conversations.md) 和《Connect Customer conversational analytics API Reference[https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/Welcome.html](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/Welcome.html)》。 #### 连接客户语音 ID（预览版） 添加了 Connect 客户语音 ID（预览版），它提供实时呼叫者身份验证。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中使用语音 ID 进行实时呼叫者身份](voice-id.md)。 #### 连接客户智慧（预览版） **注意** 2023 年 11 月，我们发布了实时代理辅助功能（以前称为 Connect 中的 Amazon Q 和 Amazon Connect Wisdom），以及生成式 AI-powered 推荐响应、操作和更多信息链接。 添加了 Connect Customer Wisdom（预览版），使代理能够在多个存储库中搜索和查找内容，例如常见问题 (FAQ)、维基、文章和处理不同客户问题的分步说明。 #### 将客户与 Apple 企业信息联系起来（预览版） 增加了对使用 “将客户与苹果企业信息联系起来” 的支持。有关更多信息，请参阅 [通过 Connect Customer 启用 Apple 企业消息](apple-messages-for-business.md)。 ### 2020 年 11 月更新 #### 电话呼叫元数据属性 + 增加了呼叫属性以改善欺诈检测和路由。有关更多信息，请参阅 [电话呼叫元数据属性（呼叫属性）](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes)。 #### 查看历史更改 + 伦敦地区现在可以在资源配置页面上**查看历史变更**。在将更改推广到其他地区时，会出现以下差异。 + 结果总数：**查看历史变更**搜索页面中的数字功能和页码会被**上一页**和**下一页**图标取代。 + 用户名过滤条件需要完整的登录名。 #### Chat + 增加了交互式消息模板。有关更多信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。 #### API + 增加了 API，以便您通过编程方式管理座席层次结构和座席组。有关更多信息，请参阅 [ Connect 客户服务 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。 + 增加了以下 API（在未封闭的预览版中）： + CreateInstance + DescribeInstance + ListInstances + DeleteInstance + UpdateInstanceAttribute + UpdateInstanceStorageConfig ### 2020 年 10 月更新 2020 年 10 月发布了以下更新： #### 流 + 为私密消息流增加了聊天支持。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：设置耳语流](set-whisper-flow.md)。 #### 指标 + 发布了以下实时指标： + [平均座席回拨连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-callback-connecting-time) + [平均座席传入连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-incoming-connecting-time) + [平均座席出站连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-outbound-connecting-time) 发布了以下历史指标： + [座席 API 连接时间](metrics-definitions.md#agent-api-connecting-time) + [座席回拨连接时间](metrics-definitions.md#agent-callback-connecting-time) + [座席传入连接时间](metrics-definitions.md#agent-incoming-connecting-time) + [座席传出连接时间](metrics-definitions.md#agent-outbound-connecting-time) + [平均座席 API 连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-api-connecting-time) + [平均座席回拨连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-callback-connecting-time) + [平均座席传入连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-incoming-connecting-time) + [平均座席出站连接时间](metrics-definitions.md#average-agent-outbound-connecting-time) + 在实时指标报告中，添加了单选深入分析。这些允许您一次选择深入了解队列和路由配置文件数据。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中使用预筛选的路由配置文件和队列表](one-choose-drill-downs.md)。 + 增加了**限制联系人访问**权限，使您能够根据用户的座席层次结构组管理其对**联系搜索**页面上结果的访问权限。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中搜索已完成和正在进行的联系人](contact-search.md)。 + 添加了联系**人记录**ContactDetails**并提供了**参考信息。有关更多信息，请参阅 [Connect 客户联系人记录的数据模型](ctr-data-model.md)。 ### 2020 年 9 月更新 2020 年 9 月发布了以下更新： #### 服务配额 + 更新了以下 Connect 客户参与者服务 API 的服务配额： + [CreateParticipantConnection](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas) + [DisconnectParticipant](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas) + [GetTranscript](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas) #### 流 + 添加了连接客户流程语言、一系列流程操作的 JSON-based 表示形式以及在它们之间移动的标准。有关更多信息，请参阅[流语言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-language.html)。 #### API 为流增加了以下 API： + [CreateContactFlowf](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContactFlow.html) + [DescribeContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactFlow.html) + [UpdateContactFlowContent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowContent.html) + [UpdateContactFlowName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowName.html) 增加了以下 API 来列出提示： + [ListPrompts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPrompts.html) 为路由配置文件增加了以下 API： + [AssociateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateRoutingProfileQueues.html) + [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html) + [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html) + [DisassociateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateRoutingProfileQueues.html) + [ListRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileQueues.html) + [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html) + [UpdateRoutingProfileName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileName.html) + [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html) ### 2020 年 8 月更新 2020 年 8 月发布了以下更新： #### 流 + 增加了自动使用 Amazon Polly 提供的最佳声音进行文字转语音的功能。有关更多信息，请参阅 [Amazon Polly 最佳发声语音](text-to-speech.md#amazon-polly-best-sounding-voice)。 + 增加了选择、剪切、复制和粘贴流的功能。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中复制和粘贴流程](copy-paste-contact-flows.md)。 #### 通话 + 增加了所有客户为外拨电话提供 enable/disable 媒体支持的功能。有关更多信息，请参阅[创建 Connect 客户实例](amazon-connect-instances.md)主题中的 [第 3 步：设置电话](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony)。 #### 监控 + 添加了 Connect 客户参与者服务呼叫的记录 AWS CloudTrail。有关更多信息，请参阅 [使用以下方式记录 Connect 客户 API 调用 AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md)。 #### 连接客户对话分析 + 更新了加密功能的安全配置文件权限。有关更多信息，请参阅 [在 Connect Customer 中分配使用对话分析的权限](permissions-for-contact-lens.md)。 ### 2020 年 7 月更新 2020 年 7 月发布了以下更新： #### 流 + **设置语音**数据块支持使用神经文本到语音转换 (TTS) 语音的说话风格。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：设置语音](set-voice.md)。 #### API + 在 Connect 客户服务 API 中添加[StartContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html)了[SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html)、[ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html)、。[StopContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html) #### 连接客户对话分析 + 对正式版 conversational analytics 进行了更新。该功能可让您使用语音记录、自然语言处理和智能搜索功能来分析客户与座席对话。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 对话分析中的对话分析来分析对话](analyze-conversations.md)。 #### 指标 + 修复了 2020 年 6 月添加的**座席闲置时间**、**座席联系中时间**和**占用率**已被弃用的内容。这是不正确的。相反，它们不再仅适用于队列分组。 + 更正了**占用率**的计算方式。正确的计算方法是： （座席联系时间（挂钟时间）/（座席联系时间（挂钟时间）\+ 座席空闲时间）） ### 2020 年 6 月更新 2020 年 6 月发布了以下更新： #### 2020 年 6 月：全渠道支持的更改 ##### 按渠道分组 **在实时指标报告中，按照渠道对队列或路由配置文件进行分组** 1. 在导航菜单上，选择**分析和优化****、**Real-time 指标，然后选择**队列**或**路由配置文件**。 ![实时指标页面。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-queues-or-routing-profiles.png) 1. 选择**设置**。 ![Real-time 指标报告。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png) 1. 在**表设置**页面上，选择**分组**选项卡，然后选择**按渠道分组的队列**。或者，如果要设置**路由配置文件**报告，请选择**按渠道分组的路由配置文件**。 ![“分组”选项卡，“按通道分组的队列”选项。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-group-by-channel.png) 1. 选择**应用**。 1. 该表将显示**渠道**列。 ##### 在历史指标报告中按队列分组 在历史指标报告中，当您按**队列**对指标进行分组或筛选时，以下指标的结果不准确： + 座席空闲时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组） + 座席联系时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组） + 占用率（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组） 因此，在**表设置**页面的**指标**选项卡上，这些指标处于非活动状态，如下图所示： ![“表设置”对话框中的非活动指标。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-inactive-metrics.png) 此外，在历史指标报告中，用 Connect Customer 连字符 (-) 代替这些指标的结果，并且单元格处于非活动状态（灰色）。 ![历史指标报告中的“座席联系时间”和“座席空闲时间”列。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-null-metrics.png) ##### 队列分组对已保存报告和已计划报告的影响 如果在以下报告中使用**队列**分组或筛选条件，请注意以下影响： + **控制面板和导出**。按队列*分组*时，这些指标的列将不会显示在保存的报告中。但是，当保存的报告按队列*筛选*时，会显示“-”。 + **已计划的报告**。这些报告继续成功运行，但不会为这些指标返回任何结果。 ##### 座席联系时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组） 在座席同时处理多个聊天的历史指标报告中，**座席联系时间**显示挂钟时间：聊天所花费的时间。但是，没有一个指标可显示座席与每个联系人聊天所花费的时间。 此外，当您将**队列**分组或筛选器与**座席联系时间**一起使用时，不会返回任何结果。 ##### 座席空闲时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组） **座席空闲时间**指标将空闲时间划分到与座席关联的每个队列。但是**，当按**队列对联系人进行分组或筛选时， Connect Customer 无法准确了解代理的工作方式。因此，**当您对报表应用**队列**分组或筛选器时， Connect Customer 不会显示**代理空闲时间。 ##### 占用率（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组） 随着聊天的增加，**占用率**指标现在定义为座席正在接待联系人的时间百分比。该百分比是使用以下方法计算的： + （座席联系时间（挂钟时间）/（座席联系时间（挂钟时间）\+ 座席空闲时间）） 由于在按**队列**对联系人进行分组或筛选时，**座席空闲时间**不准确，因此**占用率**指标也不准确。因此，当联系人按队列进行分组或筛选时，报告中不会显示**占用**。 占用不再显示在**控制面板**页面上。 #### 联系人控制面板 (CCP) + 发布了以下改进： + DTMF 输入传递到三方通话中的所有线路。任何一方都可以输入 DTMF 输入。 + 解决了代理在会话期间与快速连接或数字键盘交互时 DTMF 音调降低的问题。 + 解决了即使在座席刷新之后，快速连接有时也不会在页面上显示的问题。 + 改进了经理“监听”多个聊天对话时的体验。更新了 CCP 上的未读邮件计数，以便包括客户发送的邮件和座席发送的邮件。以前，未读邮件计数仅包括客户发送的邮件。 + 发布了升级到最新 CCP 的说明。有关更多信息，请参阅 [升级到最新的 Connect 客户联系人控制面板 (CCP)。](upgrade-to-latest-ccp.md)。 + 发布了培训视频，说明如何使用 CCP。有关更多信息，请参阅 [培训视频：如何在 Connect Customer 中使用联络中心面板 (CCP)](ccp-video-training.md)。 #### 流 + **设置断开连接流**数据块支持语音对话。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：设置断开连接流程](set-disconnect-flow.md)。 + **Set Voice ** 模块支持亚马逊 Polly Neural Text-to-Speech (NTTS) 语音。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：设置语音](set-voice.md)。 + **获取队列指标**数据块可以按通道返回指标，例如，按语音或聊天返回指标。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中的流量块：获取指标](get-queue-metrics.md)。 ### 2020 年 5 月更新 2020 年 5 月发布了以下更新： #### 流 + 增加了同时选择多个数据块的功能，并可在流内将它们重新排列为一个组。有关更多信息，请参阅 [创建入站流](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow)。 ### 2020 年 4 月更新 2020 年 4 月发布了以下更新： #### 通话 + 增加了对外拨电话的早期媒体支持。默认启用后，座席可通过耳机或音频设备听到电话公司播放的铃声和音频信息，例如忙音、连接失败错误或其他信息性消息。有关更多信息，请参阅[创建 Connect 客户实例](amazon-connect-instances.md)主题中的 [第 3 步：设置电话](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony)。 + 已将 `barge-in-enabled` 会话属性添加到 [获取客户输入](get-customer-input.md) 数据块中，以便客户可以使用语音中断 Amazon Lex 自动程序。 ### 2020 年 3 月更新 2020 年 3 月发布了以下更新： #### 流 + 更新了 [存储客户输入](store-customer-input.md) 数据块，以便允许您指定自定义终止按键。 #### 指标 + 公布了 [2020 年 6 月：全渠道支持的更改](#metrics-changes-june-2020)。 #### Networking + 更新了 [设置您的网络以使用 Connect 客户联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md) 中的软件电话要求。 ### 2020 年 2 月更新 2020 年 2 月发布了以下更新： #### 服务限额 + 调整了新账户的 [Connect Customer 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。 #### 流 更新了以下数据块，以便您设置联系人属性： + [设置客户队列流](set-customer-queue-flow.md) + [设置保持流](set-hold-flow.md) + [设置私密消息流](set-whisper-flow.md) ### 2020 年 1 月更新 2020 年 1 月发布了以下更新： #### 联系人控制面板 (CCP) 对更新后的联系人控制面板 (ccp-v2) 进行了以下更新： + 代理现在可以通过双选快速连接来转移联系人。有关更多信息，请参阅 [使用联系人控制面板 (CCP) 将通话转接到快速连接或外部电话号码](transfers.md)。 + 现在，数字键盘将保留之前选择的国家/地区标记，因此座席无需每次都选择它。 + CCP 用户界面中的所有字符串现在都以可用语言进行了本地化。 + 解决了一个问题，即在电话会议期间，当呼叫处于“已加入”状态时，呼叫状态栏的颜色错误地显示为绿色。现在显示为蓝色。 + 解决了在错过聊天的错误消息中显示代理人姓名而不是客户姓名的问题。 #### Networking + 更新了 [设置您的网络以使用 Connect 客户联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md) 以包括更新后联系人控制面板 (ccp-v2) 的要求。 ### 2019 年 12 月更新 2019 年 12 月发布了以下更新： #### 监控 + 增加了预览版 conversational analytics。通过此功能，您可以在对话中搜索关键字、情绪分数和非说话时间。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 对话分析中的对话分析来分析对话](analyze-conversations.md)。 + 添加了使用 “连接客户 API” 调用的记录 AWS CloudTrail。有关更多信息，请参阅 [使用以下方式记录 Connect 客户 API 调用 AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md)。 ### 2019 年 11 月更新 2019 年 11 月发布了以下更新： #### 全渠道支持 + 增加了对聊天通信的支持。有关更多信息，请参阅 [功能概述](connect-feature-overview.md)。 #### 2019 年 11 月 ##### “已错过”、“座席状态”和“待命”的名称发生更改 以下实时指标已重命名： | 旧名称 | 新名称 | | --- | --- | | 已错过 | 座席无响应 | | 座席状态 | 座席活动 | | 待命 | 联系中 | 对于每个指标，已保存的现有报告将自动开始显示新名称；您无需执行任何操作，即可在报告中显示新名称。 包含这些指标之一的已保存报告的列顺序将保持不变。例如，如果您之前保存了报告，其中**座席状态**是第三个指标，那么现在，当您打开保存的报告时，第三个指标的名称变为**座席活动**。 对于**已错过**，只更改指标的名称；底层计算保持不变。我们将此指标的名称更改为**座席无响应**，以便更好地反映其定义： + 只要向座席提供联系人，而座席出于任何原因未响应联系人，**座席无响应**指标就会递增。 例如，座席可能故意让时间用完，或者座席可能忘记在“联系人控制面板”中授予麦克风访问权限，因此根本没有听到响铃。在这种情况下， Connect Customer 不要断开联系人。相反，路由引擎会将其提供给另一个可用座席，而客户继续在队列中等待。这意味着在有座席响应和处理联系人之前，单个联系人可能会导致多个**座席无响应**。 对**于 On Call**，更改为 O ** n Contact 的名称仅**适用于 Real-time 指标用户界面。您可以继续将 `AGENTS_ON_CALL` 与 `GetCurrentMetricData` API 结合使用来检索此指标的数据。 ##### “座席活动”和“联系状态”的标签更新 标签是报告中返回的值。例如，在下图中，**可用**和**基本路由配置文件**是标签。 ![“可用路由”和“基本路由”标签。](https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/labels.png) 对于**座席活动**和**联系状态**，我们重命名了一些标签，这些标签描述座席的当前活动是什么，以及他们当前正在处理的联系人会发生什么。这样， Real-Time 指标报告中的标签与代理在联系人控制面板中看到的标签更加一致。它们还与返回的有关其他部分中这些不同状态的数据保持一致 Connect Customer。 当**座席状态**名称更改为**座席活动**时，以下标签也将更改： | 场景 | 之前：座席状态标签 | 之后：座席活动标签 | 注意 | | --- | --- | --- | --- | | 座席已登录但脱机 | 未显示 | 未显示 | | | 座席在 CCP 中切换到**可用** | 可用 | 可用 | | | 座席有一个传入呼叫 | CallIncoming | 传入 | ContactState = 传入的联系人 | | 座席有一个传入回拨 | CallbackIncoming | 传入 | ContactState = 入站回调 | | 座席接受了回拨，现在正在向客户发起出站呼叫 | 呼叫 | 联系中 | ContactState = 出站回电 | | 座席发起出站呼叫（无论座席在 CCP 中选择的状态如何） | 呼叫 | 联系中 | ContactState = 对外联系人 | | 由于计时器过期，座席未接到电话 | MissedCallAgent | 已错过 | | | 座席正通过电话与客户交互（无论座席在 CCP 中选择的状态如何） | 待命 | 联系中 | | | 座席将通话中的客户置于保持状态（无论座席在 CCP 中选择的状态如何） | 待命 | 联系中 | | | 座席挂断电话后 | 呼叫后续工作 | 联系后续工作 | | | 座席正在吃午餐（自定义状态） | 午餐 | 午餐 | | | 主管的活动状态，如果他们正在监控某个座席 | 监控 | 监控 | | | 座席的活动状态，如果他们已连接到客户，同时被主管监控 | 待命 | 联系中 | | 下表显示了**联系状态**的标签如何更改。 | 场景 | 之前的标签名称 | 之后的标签名称 | | --- | --- | --- | | 座席已登录但脱机 | | | | 座席在 CCP 中切换到**可用** | - | - | | 座席有一个传入呼叫 | - | 传入联系人 | | 座席有一个传入回拨 | - | 入站回拨 | | 座席接受了回拨，现在正在向客户发起出站呼叫 | 初次 | 出站回拨 | | 座席发起出站呼叫（无论座席在 CCP 中选择的状态如何） | 初次 | 出站联系 | | 由于计时器过期，座席未接到电话 | 错过的呼叫 | 错过的联系人 | | 座席正通过电话与客户交互（无论座席在 CCP 中选择的状态如何） | 占线 | 已连接 | | 座席将通话中的客户置于保持状态（无论座席在 CCP 中选择的状态如何） | OnHold | 保持 | | 座席挂断电话后 | 呼叫后续工作 | 联系后续工作 | | 座席正在吃午餐（自定义状态） | - | - | | 主管的联系状态，如果他们正在监控座席 | 监控 | 监控 | #### 流 增加了以下流数据块： + [Wait](wait.md) + [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md) 为聊天更新了以下流数据块： + [播放提示](play.md) + [获取客户输入](get-customer-input.md) + [存储客户输入](store-customer-input.md) + [设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md) #### 用户管理 + 补充说，您可以将 AWS 身份和访问管理 (IAM) 与 Connect 客户一起使用。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 的身份和访问管理](security-iam.md)。 #### 实时媒体流式传输 + 增加了您可以捕获与联系中心的全部交互的客户音频。有关更多信息，请参阅 [在 “连接客户” 中设置客户音频的实时媒体流](customer-voice-streams.md)。 #### API + 在 Connect 客户服务 API 中添加[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)了[TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)、[UntagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html)、。[ListTagsForResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTagsForResource.html) + 添加了[连接客户参与者服务 ](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html) API。这些 API 用于聊天参与者，例如座席和客户。 #### 联系人控制面板 (CCP) + 更新了 CCP，以便支持聊天。有关更多信息，请参阅 [Connect Customer 中联系人控制面板 (CCP) 和代理工作区的代理人培训指南](agent-user-guide.md)。 ### 2019 年 10 月更新 2019 年 10 月发布了以下更新： #### 指标 + 现在，每当座席正在处理已连接的联系人、处于保持状态、正地进行“联系后续工作”或座席退出与客户的对话时，实时指标**待命**都会递增。 此指标在**实时指标**页面的“队列”表和“路由配置文件”表中提供。它也由 `GetCurrentMetricData` API 作为 `AGENTS_ON_CALL` 返回。 ### 2019 年 6 月更新 2019 年 6 月发布了以下更新： #### 流 + 增加了流版本控制，您可以在回滚时选择已保存或已发布的版本。 ### 2019 年 5 月更新 2019 年 5 月发布了以下更新： #### 指标和报告 + 改进了在创建、编辑或删除计划报告时可能遇到的错误消息。 + 在历史指标报告 UI 中，将**错过的联系人**更改为**座席无响应**。该指标在计划的报告和导出的 CSV 文件中显示为**未接听的联系人**。 + 在座席事件流中，修复了时间戳毫秒的格式，以便您可以更好地对数据进行排序和分析。要了解更多信息，请参阅[连接客户代理事件流](agent-event-streams.md)。 #### 联系人控制面板 + 解决了使用 [ Connect Customer Streams API 调用销毁操作（例如`connection.destroy`）会](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md)导致不同的行为的问题，具体取决于该操作来自哪一段对话：代理还是客户。现在调用销毁动作会导致两者的行为相同：忙碌的会话被移动到“呼叫后续工作”(ACW) 并且清除任何其他状态的会话。如果您使用本机联系人控制面板而不是连接客户流 API，则不会受到此问题的影响。 ### 2019 年 4 月更新 2019 年 4 月发布了以下更新： #### 联系人控制面板 + 解决了在这种情况下等待流未运行的问题： + 座席错过了呼叫，然后将自己设置回可用。 + 然后他们被重新路由了同一个呼叫。 + 座席在处理呼叫时将该客户置于等待状态。 然而，取消客户等待符合预期，没有产生其他影响。 + 解决了`softphoneAutoAccept = FALSE`即使为代理启用了**Auto-Accept 呼叫**，[Connect Customer Streams API 仍会](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md)返回的问题。 ### 2019 年 3 月更新 2019 年 3 月发布了以下更新： #### 指标和报告 + 改进了运行实时指标报告时可能遇到的错误消息。例如，如果您手动配置实时指标报告以包含超过 100 个队列，我们将显示以下消息：“您已达到 100 个队列的最大限制。请将您的报告重新配置为包含不超过 100 个队列。” 要了解更多信息，请参阅 [解决 Connect Customer 中没有指标或队列报告中行数过少的问题](troubleshoot-rtm.md)。 #### 联系人控制面板 + 解决了以下问题：在极少数情况下，已经处理出站呼叫的座席可能错误地显示了额外的排队回呼，即使它们一次只允许处理一个联系人。由于座席已经处于联系状态而非空闲状态，因此座席无法接受排队的回呼。 在这些情况下，出站呼叫没有受到影响；座席不会注意到 CCP 的任何差异。回呼被呈现给另一个座席而不是被删除。 ### 2019 年 2 月更新 2019 年 2 月发布了以下更新： **Topics** + [联系人路由](#feb19-contact-routing) + [流](#feb19-flows) + [指标和报告](#feb19-metrics) + [联系人控制面板 (CCP)](#feb19-ccp) #### 联系人路由 + 解决了一个问题，即在极少数情况下，某些联系人未被路由到可用时间最长的座席。 + 解决了用户界面中的一个问题，即**路由配置文件**页面上**基本路由配置文件**的**已配备座席数**的值显示不正确。路由配置文件的正确座席数显示在了**用户管理**页面上。 #### 流 + 解决了在 Chrome 中添加目的时流编辑器的问题。 + 解决了一个问题，即未保存已排队回拨的路由优先级/龄期。 + 解决了一个问题，即未保存出站私密消息流的联系人属性。 #### 指标和报告 + 在回拨联系人的联系人记录中**DequeueTimestamp**添加**EnqueueTimestamp**了 “**持续时间**” 和。 + 解决了回**InitiationTimestamp**拨联系人与创建回叫的时间不匹配的问题。 + 解决了一个问题，即当用户无权编辑报告时向其提供了错误的消息。 #### 联系人控制面板 (CCP) + 解决了一个问题，即回拨在 CCP 中未响铃。 ### 2019 年 1 月更新 2019 年 1 月发布了以下更新： **Topics** + [联系人路由](#jan19-contact-routing) + [流](#jan19-flows) + [指标和报告](#jan19-metrics) #### 联系人路由 + 解决了一个问题，即在极少数情况下座席转接失败。 #### 流 + 解决了一个问题，即座席转接失败。 + 解决了一个问题，此问题导致了发布流日志时发生定期延迟。 #### 指标和报告 + 解决了实时指标报告中的一个问题，即页面显示了**平均队列应答时间**的错误计算。 + 解决了一个问题，即座席事件流中缺少某些事件。 ### 2018 年 12 月更新 2018 年 12 月发布了以下更新： **Topics** + [指标和报告](#dec18-metrics) + [联系人控制面板 (CCP)](#dec18-ccp) #### 指标和报告 + 解决了一个问题，即登录和注销事件期间座席事件流缺少座席快照。 + 解决了一个问题，即联系记录详细信息页面使用的是在搜索页面上选择的时区显示时间戳。 + 解决了 AfterContactWork 状态被覆盖的问题。 + 解决了一个问题，即如果正在让客户等待接听时客户意外断开连接，则时间戳错误。 #### 联系人控制面板 (CCP) + 解决了客户配置已损坏或为 null 时初始化的间歇性问题。 + 解决了一个问题，即按 Enter 进行转移呼叫不起作用。 ### 2018 年 11 月更新 2018 年 11 月发布了以下更新： **Topics** + [General](#nov18-general) + [流](#nov18-flows) + [指标和报告](#nov18-metrics) #### General + 解决了审计问题。 + 解决了一个问题，如果联系人尝试连接到座席时断开连接，此问题有时会导致将座席置于默认状态。 + 解决了一个问题，如果在创建用户账户后立即尝试登录，此问题有时会导致新创建的座席无法正确地登录。 #### 流 + 已添加新的“循环”数据块，这允许您循环访问流的各个片段，例如，如果未输入有效的数据，则更多次请求客户信息。 #### 指标和报告 + 解决了一个问题：已处理的回拨通话包括在历史报告中的入站联系人数中，但不计入计划的报告中。已处理的回拨通话不再包括在历史报告中的已处理入站联系人数中。 + 对于实例中具有大量队列和座席的报告，改进了报告生成性能。 + 解决了一个问题：如何报告 ACW 以及 ACW 如何回填客户实例中的数据，以更正 9 月、10 月和 11 月的 ACW 数据。 ### 2018 年 10 月更新 2018 年 10 月发布了以下更新： **Topics** + [General](#oct18-general) + [指标和报告](#oct18-metrics) + [API](#oct18-api) #### General + 已解决一个问题，此问题有时会导致媒体会话停滞。 #### 指标和报告 + 解决了一个问题，此问题有时会导致座席名称未正确显示在历史报告中。 + 解决了一个问题，此问题有时会导致未正确地覆盖与座席辅助状态相关的数据。 #### API + 解决了一个问题：`GetCurrentMetrics` 操作以毫秒（而不是秒）返回了指标 `OLDEST_CONTACT_AGE`。 ### 2018 年 9 月更新 2018 年 9 月发布了以下更新： **Topics** + [General](#sep18-general) + [API](#sep18-api) #### General + 缩短了**用户管理**页面的页面加载时间。 + 解决了当存在与一个队列关联的大量快速连接时，有时会导致加载**队列**页面出现问题的问题。 #### API + 发布了连接客户 API 的[UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html)操作。 ### 2018 年 8 月更新 2018 年 8 月发布了以下更新： **Topics** + [General](#aug18-general) + [联系人路由](#aug18-contact-routing) + [指标和报告](#aug18-metrics) #### General + 针对在实例创建过程中创建的管理员账户，增加了 64 个字符的密码长度限制。 + 解决了如下问题：如果没有为保存的“操作小时数”配置选择天数，则**操作小时数**页面无法加载。 #### 联系人路由 + 针对出站回拨和已排队回拨，将私密消息的超时延长至 2 分钟，以便座席有更充分的时间为来电做准备。 #### 指标和报告 + 修改了放弃的联系人指标值的计算方式，以便转为回拨的呼叫不会算作放弃的联系人。 ### 2018 年 7 月更新 2018 年 7 月发布了以下更新： **Topics** + [新功能](#july18-features) + [General](#july18-general) + [指标和报告](#july18-metrics) + [流](#july18-contact-flows) #### 新功能 + [出站呼叫方 ID 号码](queues-callerid.md#using-call-number-block) + [将 Amazon Lex 机器人添加到 “连接客户”](amazon-lex.md) + [用户管理 API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/) + [在 Connect Customer 中设置管理队列中联系人的流程](queue-to-queue-transfer.md) #### General + 增加了一条错误消息：在创建实例过程中，尝试使用“Administrator”作为用户名称来创建管理员用户。管理员用户名保留供内部使用，不能用于在 Connect Customer 中创建用户帐户。 + 增加了对包含连续短划线的目录用户名称的支持。 + 在显示实例中的安全配置文件时增加了分页，以便可以显示至少 25 个安全配置文件。 + 优化了性能，以减少在使用 `StartOutboundVoiceContact` API 时的延迟。 #### 指标和报告 + 解决了实时指标报告中的一个问题：如果还应用了其他筛选条件，则设置页面中不显示应用的筛选条件。现在设置页面可正确显示应用的筛选条件。 #### 流 + 为联系人属性增加了下拉菜单，以便在流中更方便地引用属性。 ### 2018 年 6 月更新 2018 年 6 月发布了以下更新： **Topics** + [General](#june18-general) + [通话和语音](#june18-telephony) + [流](#june18-contact-flows) + [指标和报告](#june18-metrics) + [联系人控制面板 (CCP)](#june18-ccp) #### General + 将 UI 中的字体更改为 Amazon Ember 以提高可读性。 #### 通话和语音 + 引入了对在美国西部（俄勒冈）地区将 Amazon Lex 机器人与 Connect Customer 配合使用的支持。 + 修复了一个漏洞，如果在电话连线到座席的同时发生循环提示，该漏洞在某些情况下会造成通话掉线。 #### 流 + 将**设置队列**数据块重命名为**设置工作队列**。 + 在流的 ARN 旁增加了一个**复制到剪贴板**按钮，以便轻松复制 ARN。在设计器中，在流名称下方选择**显示其他流信息**，以显示 ARN。 + 新增了**呼叫电话号码**数据块，以便您从实例中选择要在出站私密消息流中显示为呼叫方 ID 的电话号码。有关更多信息，请参阅 [出站呼叫方 ID 号码](queues-callerid.md#using-call-number-block)。 + 发布了系统指标的联系人属性，包括流中一个新的**获取指标**数据块。有关更多信息，请参阅 [使用 Connect Customer 中的属性根据队列中的联系人数量进行路由](attrib-system-metrics.md)。 #### 指标和报告 + 修复了一个问题，该问题会导致搜索字段在某些历史指标报告的筛选条件设置中的渲染不正确。 + 修复了下载的报告中的一个问题：在列出回拨的呼叫电话号码时，电话号码显示为空白。 + Login/Logout 现在，每生成一次报告支持 20,000 行，高于 10,000 行。 #### 联系人控制面板 (CCP) + 在 CCP 上增加了静音按钮，为 Streams API 增加了静音功能，以便座席可以对活动呼叫静音或取消静音。 ### 2018 年 4 月和 5 月更新 2018 年 4 月和 5 月发布了以下更新： **Topics** + [General](#may18-general) + [通话和语音](#may18-telephony) + [流](#may18-contact-flows) + [指标和报告](#may18-metrics) + [联系人控制面板 (CCP)](#may18-ccp) #### General + 现在，新的[亚马逊 Polly 语音](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/voicelist.html)一经推出，就会自动在 Connect Customer 中提供。您可以在流中使用新的语音，如 Matthew 和 Léa。 + 更新了 Connect 客户用户账户的密码强制设置，以匹配实例创建期间创建的 Connect 客户管理员账户的要求。 + 解决了一个问题，在更新现有用户账户时，该问题有时会导致电子邮件地址无法保存。 #### 通话和语音 + 优化了服务，以减少延迟并改进日语通话的呼叫方 ID。 + 客户现在可以在峡岛中拨打泽西岛和格恩西的电话。 + 增加了对 Amazon Lex 机器人在 Connect 客户联系流程中使用键盘数字输入的支持。有关更多信息，请参阅 [ Connect Customer 现在支持使用 Amazon Lex 聊天机器人](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2018/05/amazon-connect-now-supports-keypad-input-with-an-amazon-lex-chat/)进行键盘输入。 + 减少了联系人控制面板的延迟，从而改善座席用户体验。 #### 流 + 解决了在以下情况下出现的发布流问题，即在流中使用 **AWS Lambda 函数数据块**，并且参数的输入类型已从带有**系统**属性的**发送属性**更改为**发送文本**。这些流现在可成功发布。 + 现在，座席和客户私密消息通过排队的回拨进行维护。 + 通过排队的回拨，属性现在可正确保留。 + 现在，联系人属性可在队列流中使用**循环提示**数据块时进行维护。 #### 指标和报告 + 现在，计划的报告的数据已延迟 15 分钟，以便将最近的数据纳入报告中。以前，在某些情况下，计划的报告间隔内最后 15 分钟的报告数据未包含在计划的报告中。这适用于所有报告类型。 + 在指标计算中，如果座席在来电之前处于空闲状态，则来电响铃的时间会算作空闲时间。 + 现在，**座席联系时间**指标包括座席在辅助繁忙状态下耗费的时间。 + 发布了有关指标的新文档。 #### 联系人控制面板 (CCP) + 在 CCP 的设置菜单中增加了**保存**按钮，以供座席在使用桌面电话时使用。**保存**按钮用于保存会话之间的桌面电话配置。 + 现在，座席用户名可作为 [Connect Customer Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md) API 中座席配置数据的一部分。 + 现在，在将 streams.js（流 API）用于排队的回拨后的弹出屏幕时，可使用联系人属性。 + 解决了如下问题：对于某些自动接受呼叫，座席在接受并加入呼叫后仍继续听到电话铃声。