本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect 联系记录的数据模型
<a name="ctr-data-model"></a>

**注意**  
终止支持通知：2026年5月20日， AWS 将终止对Amazon Connect语音识别的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再访问 Amazon Connect 控制台上的语音 ID、访问 Amazon Connect 管理网站或联系人控制面板上的语音识别功能，也无法访问语音 ID 资源。有关更多信息，请访问 [Amazon Connect Voice ID 支持终止](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。

本文介绍了 Amazon Connect 联系人记录的数据模型。联系记录捕获与联系中心的联系人关联的事件。实时指标和历史指标均以联系记录中捕获的数据为基础。

## 需要了解的重要事项
<a name="important-things-to-know-ctr-data-model"></a>
+ 我们不断发布新功能，从而在联系记录数据模型中添加新字段。我们对数据模型所做的任何更改都是向后兼容的。开发应用程序时，建议您在构建应用程序时忽略在联系记录数据模型中添加的新字段。这将有助于确保您的应用程序具有弹性。
+ Amazon Connect 至少提供一次联系人记录。可能由于多种原因再次提供联系记录，例如在初始提供之后到达的新信息。例如，当您使用 [update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html)CLI 命令更新联系人记录时，会 Amazon Connect 传送新的联系人记录。该联系记录自关联联系开始算起的 24 个月内有效。

  如果您正在构建一个消耗联系记录导出流的系统，请确保包含检查联系人重复联系记录的逻辑。使用**LastUpdateTimestamp**属性来确定副本是否包含比以前的副本更新的数据。然后使用该**ContactId**属性进行重复数据删除。
+ 对唯一联系人执行的每项操作都会生成一个事件。这些事件作为字段或属性显示在联系记录中。如果联系人的操作数量超过阈值（例如内部存储限制），则随后的任何操作都不会出现在该联系记录中。
+ 有关联系记录的保留期限和联系记录属性部分的最大大小，请参阅[Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
+ 有关何时创建联系记录（因此可以导出或用于数据报告）的信息，请参阅[联系记录中的事件](about-contact-states.md#ctr-events)。
+ 有关所有联系属性的列表，包括电话和案例属性，请参阅[Amazon Connect 中可用的联系人属性列表及其 JSONPath 参考文献](connect-attrib-list.md)。
+ 过去，我们将*联系记录*称为*联系跟踪记录 (CTR)*。现在我们只使用*联系记录*这个词。这两个词之间没有区别。

## Agent
<a name="ctr-Agent"></a>

有关接受来电联系的座席的信息。

**AcceptedByAgentTimestamp**  <a name="AcceptedByAgentTimestamp-CTR"></a>
预览拨号模式下，座席接受出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**AgentInteractionDuration**  <a name="AgentInteractionDuration-CTR"></a>
座席与客户交互的时间（以整秒为单位）。对于出站呼叫，这是座席与联系人建立联系的时间（以整秒为单位），即使客户不在场。  
其中不包括座席暂停时间（仅适用于任务）。  
类型：Integer  
最小值：0

**AgentPauseDuration**  <a name="AgentPauseDuration-CTR"></a>
分配给座席的任务已暂停的时间，以整秒为单位。  
类型：Integer  
最小值：0

**AfterContactWorkDuration**  <a name="AfterContactWorkDuration-CTR"></a>
时间值，`AfterContactWorkStartTimestamp` 与 `AfterContactWorkEndTimestamp` 之间的差，以整秒为单位。  
类型：Integer  
最小值：0

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
座席停止为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
座席开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**ARN**  
座席的 Amazon 资源名称。  
类型：ARN

**Capabilities**  
有关座席能力的信息。  
类型：Capabilities

**ConnectedToAgentTimestamp**  
联系人与座席连线的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**CustomerHoldDuration**  <a name="CustomerHoldDuration-CTR"></a>
客户在与座席连线时等待接听所耗费的时间，以整秒为单位。  
类型：Integer  
最小值：0

**AgentInitiatedHoldDuration**  <a name="AgentInitiatedHoldDuration-CTR"></a>
特定座席将客户置于保持状态的总时间（以整秒为单位）。在多方通话场景中，如果座席 A 将客户置于保持状态，然后挂断电话，而座席 B 随后取消客户的保持状态，则剩余的保持持续时间将归属于座席 B。  
 CustomerHoldDuration 和之间的主要区别 AgentInitiatedHoldDuration 在于：  
+ CustomerHoldDuration 从客户的角度跟踪所有等待时间。
+ AgentInitiatedHoldDuration 跟踪特定代理启动的等待时间，使其在多方通话场景中特别有价值。
对于非多方场景 CustomerHoldDuration ， AgentInitiatedHoldDuration 将是一样的。  
类型：Integer  
最小值：0

**DeviceInfo**  
有关座席设备的信息。  
类型：[DeviceInfo](#ctr-deviceinfo)

**HierarchyGroups**  
座席的座席层次结构组。  
类型：[AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)

**LongestHoldDuration**  
客户被座席置为等待接听状态所耗费的最长时间，以整秒为单位。  
类型：Integer  
最小值：0

**NumberOfHolds**  
客户在与座席连线时被置为等待接听状态的次数。  
类型：Integer  
最小值：0

**PreviewEndTimestamp**  
座席在预览拨号模式下完成预览出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**RoutingProfile**  
座席的路由配置文件。  
类型：[RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)

**Username**  
座席的用户名。  
类型：String  
长度：1-100

**StateTransitions**  
主管的状态转换。  
类型：数组[StateTransitions](#ctr-StateTransitions)。

## AgentHierarchyGroup
<a name="ctr-AgentHierarchyGroup"></a>

有关座席层次结构组的信息。

**ARN**  
组的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：ARN

**GroupName**  
层次结构组的名称。  
类型：String  
长度：1-256

## AgentHierarchyGroups
<a name="ctr-AgentHierarchyGroups"></a>

有关座席层次结构的信息。层次结构最多可配置 5 级。

**Level1**  
处于第一级座席层次结构的组。  
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level2**  
处于第二级座席层次结构的组。  
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level3**  
处于第三级座席层次结构的组。  
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level4**  
处于第四级座席层次结构的组。  
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level5**  
处于第五级座席层次结构的组。  
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

## AttributeCondition
<a name="ctr-AttributeCondition"></a>

用于指定预定义的属性条件的对象。

**Name**  
预定义的属性的名称。  
类型：String  
长度：1-64

**Value**  
预定义的属性的值。  
类型：String  
长度：1-64

**ComparisonOperator**  
条件的比较运算符。  
类型：String  
有效值： NumberGreaterOrEqualTo、匹配、范围

**ProficiencyLevel**  
条件的熟练程度。  
类型：Float  
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0

**Range**  
用于定义最低和最高熟练程度等级的对象。  
类型：Range object

**MatchCriteria**  
要定义的对象 AgentsCriteria。  
类型：MatchCriteria 对象

**AgentsCriteria**  
用于定义 agentIds 的对象。  
类型：AgentsCriteria 对象

**AgentIds**  
用于按座席 ID 指定座席列表的对象。  
类型：字符串数组  
长度约束：长度上限为 256。

## ChatMetrics
<a name="ctr-ChatMetrics"></a>

有关客服、机器人和客户在聊天联系人中如何互动的信息。 ChatMetrics包括以下子类别：[ContactMetrics[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics)](#ctr-ContactMetrics)、和。[AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics)

## ContactMetrics
<a name="ctr-ContactMetrics"></a>

有关参与者在联系层面上的总体互动的信息，包括以下指标：

**MultiParty**  
表示是否针对该联系启用了多方聊天或主管插入的布尔值标志。  
类型：Boolean

**TotalMessages**  
联系中的聊天消息条数。  
类型：Integer  
最小值：0

**TotalBotMessages**  
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息总数。  
类型：Integer  
最小值：0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息的总字符数。  
类型：Integer  
最小值：0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
最后一条客户消息之后到联系结束所花费的时间。  
类型：Long  
最小值：0

**ConversationTurnCount**  
聊天联系中的对话回合次数。  
类型：Integer  
最小值：0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
聊天联系中座席的首次响应时间戳。  
类型:String(yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
在接入聊天联系后座席进行回复的时间。  
类型：Long  
最小值：0

## CustomerMetrics
<a name="ctr-CustomerMetrics"></a>

有关客户在联系中的互动信息，包括以下指标：

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)对象

## AgentMetrics
<a name="ctr-AgentMetrics"></a>

有关座席在联系中的互动信息，包括以下指标：

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)对象

## ParticipantMetrics
<a name="ctr-ParticipantMetrics"></a>

有关聊天联系中各个参与者指标的信息。

**ParticipantId**  
参与者的参与者 ID。  
类型：String  
长度：1-256

**ParticipantType**  
有关对话参与者的信息。支持以下参与者类型：座席、客户、主管。  
类型：String

**ConversationAbandon**  
表示聊天对话是否已被参与者放弃的布尔值标志。  
类型：Boolean

**MessagesSent**  
参与者发送的聊天消息数。  
类型：Integer  
最小值：0

**NumResponses**  
参与者发送的响应数。  
类型：Integer  
最小值：0

**MessageLengthInChars**  
参与者发送的聊天字符数。  
类型：Integer  
最小值：0

**TotalResponseTimeInMillis**  
参与者的总聊天响应时间。  
类型：Long  
最小值：0

**MaxResponseTimeInMillis**  
参与者的最长聊天响应时间。  
类型：Long  
最小值：0

**LastMessageTimestamp**  
参与者发送最后一条聊天消息的时间戳。  
类型:String(yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)

## ContactDetails
<a name="ctr-contact-details"></a>

包含用户定义的属性，可在联系人中轻松键入。

此对象仅用于任务联系。对于语音或聊天联系，或者使用流数据块设置了联系属性的任务，请检查 [ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord) Attributes 对象。

**ContactDetailsName**  
类型：String  
长度：1-128

**ContactDetailsValue**  
类型：String  
长度：0-1024

**ReferenceAttributeName**  
类型：String  
长度：1-128

**ReferenceAttributesValue**  
类型：String  
长度：0-1024

## ContactTraceRecord
<a name="ctr-ContactTraceRecord"></a>

有关联系人的信息。

要了解所有系统定义的分段属性，请参阅 [分段属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)。

**Agent**  
如果联系人与座席成功连线，则为有关座席的信息。  
类型：[座席](#ctr-Agent)

**Customer**  
有关联系您的联络中心的人员（客户）的信息。  
类型：[客户](#ctr-Customer)

**AgentConnectionAttempts**  
 Amazon Connect 尝试将此联系人与代理联系起来的次数。  
类型：Integer  
最小值：0

**Attributes**  
联系属性，格式为密钥和值的映射。  
类型：Attributes  
成员：`AttributeName`、`AttributeValue`

**AWSAccountId**  
拥有该联系人的 AWS 账户的 ID。  
类型：String

**AWSContactTraceRecordFormatVersion**  
记录格式版本。  
类型：String

**Channel**  
联系人如何到达您的联络中心。  
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASK`、`EMAIL`

**ConnectedToSystemTimestamp**  
客户端点连接的日期和时间 Amazon Connect，以 UTC 时间表示。对于 `INBOUND`，该值与 InitiationTimestamp 匹配。对于 `OUTBOUND`、`CALLBACK` 和 `API`，该值为客户端点应答的时间。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**ContactId**  
联系人的 ID。  
类型：String  
长度：1-256

**ContactLens**  
有关适用于此联系的 Contact Lens 功能的信息。  
类型：[ContactLens](#ctr-ContactLens)

**CustomerId**  
客户的识别码。例如， CustomerId 可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。如果您启用 Amazon Connect 语音识别功能，则此属性将填充呼叫 CustomerSpeakerId者的信息。  
类型：字符串 

**CustomerEndpoint**  
客户或外部第三方参与者端点。  
类型：[端点](#ctr-endpoint)、`EMAIL_ADDRESS`

**CustomerVoiceActivity**  
对于使用答录机检测（AMD）的通话会填充此字段，该功能仅适用于出站活动。否则，该字段为空。  
`CustomerVoiceActivity` 对象包括以下属性：    
**GreetingStartTimestamp**  
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')  
**GreetingEndTimestamp**  
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DisconnectTimestamp**  
客户端点与当前联系断开连接的日期和时间（UTC 时间）。在转接情境中，上一个联系的 DisconnectTimestamp 表示该联系结束的日期和时间。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**DisconnectReason**  
指定联系是如何终止的。该数据可在 Amazon Connect 联系记录流和**联系详细信息**页面中找到。  
断开连接的原因将不同电话提供商的响应标准化为统一的断开连接原因。这样有助于您识别无效号码、呼叫拒绝和垃圾邮件拦截（临时和永久）等问题。通过这些明确的电话事件，您可以就如何处理呼叫终止作出数据驱动型决策。  
类型：String  
语音联系可能因为以下原因断开连接：  
+ `TELECOM_BUSY` – 对第三方的呼叫尝试返回网络忙线信号。这表示您当前尝试呼叫的端点无法接听电话，因为它当前占线。
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID` – 您尝试拨打的号码要么没有采用正确的 E164 格式，要么该号码不存在或已不再使用。
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING` – 对客户的呼叫尝试收到来自多个网络的响应，这些响应表明该号码目前因网络级别的阻止而面临屏蔽。
**注意**  
Amazon Connect 可帮助客户根据自身最佳实践来标记垃圾邮件拦截。由于垃圾邮件拦截缺乏全球统一性，因此，此类邮件中可能会出现极少数误报。Amazon Connect 预计约有 1% 的通话会产生这种影响。如果发生拦截，建议您检查正在呼叫的运营商网络，并应联系您试图呼叫的运营商，以确定呼叫面临拦截的原因。由于屏蔽规则， AWS 无法代表您解除对网络的封锁。
+ `TELECOM_UNANSWERED` – Amazon Connect 尝试通过多条路线传递呼叫，并且当前接收到来自网络或手机的消息，确认系统目前无法传递该呼叫。
+ `TELECOM_TIMEOUT` – 如果呼叫尝试在多个网络上进行并达到 60 秒的铃响时间，则系统将报告此呼叫尝试已达到超时时间点。
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL` – 当发起方在连接建立之前取消呼叫时，就会发生这种情况。对于入站呼叫，当客户在接通之前取消呼叫时，就会发生这种情况。对于出站呼叫，当 agent/API 用户在接通之前取消呼叫，或者当呼叫在 60 秒后仍未应答时，就会发生这种情况。
+ `TELECOM_PROBLEM` – 如果我们尝试通过多个网络联系该客户，并收到来自 PSTN 的回复，表明目标网络存在问题，我们无法联系到终端网络，但认为该号码仍然有效，则此原因代码适用。
**注意**  
正如我们的覆盖指南所示，Amazon Connect 会尝试在出站配置中向多个提供商拨打电话。如果指南显示多运营商设置，则来自多个网络的结果表明问题与第三方网络有关。Amazon Connect 预计平均约有 2% 的通话会产生这种影响。您无需向 Su AWS pport 报告任何电信问题，这并不代表 Amazon Connect 出现故障。
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` – 当有人创建入站网络呼叫联系时，如果客户未在指定时间段内接通，则 Amazon Connect 会自动终止该联系。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的远程端启动断开连接时，该标志就会触发。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的客户端启动断开连接时，该标志就会触发。这种状态无法区分接收不佳和故意断开连接。
+ `AGENT_DISCONNECT` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的座席端启动断开连接时，该标志就会触发。
+ `BARGED` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，但经理断开了座席与呼叫的连接。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`— 表示接触流中由向 disconnect/hang 上方块终止的接触。
+ `OTHER` – 表示上述代码未涵盖的连接断开原因，例如由 API 调用发起的断开连接。
出站活动语音联系可能因为以下原因断开连接：  
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`：当前配置不允许拨打此目标（例如，从不符合条件的实例呼叫端点目标）。
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`：实例没有足够的权限拨打出站呼叫，或者找不到必要的资源。
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`：出现未知错误、参数无效或调用 API 的权限不足。
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`：未进行任何联系；已从名单中删除接收者；不会再进行任何尝试。
+ `EXPIRED`: 没有足够的座席可用，或者没有足够的电信容量来处理此类呼叫。
聊天可能因为以下原因断开连接：  
+ `AGENT_DISCONNECT`：座席明确断开连接或拒绝聊天。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`：客户明确断开连接。
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`：由于网络问题而断开座席与聊天的连接。
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`：客户开始聊天但从未获得连接（WebSocket 或流式传输）。
+ `EXPIRED`：由于配置的聊天时长已过期，因此聊天已断开连接。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：聊天已断开连接或已由流完成。
+ `API`: 调 StopContact 用 API 是为了结束聊天。
+ `BARGED`：经理已断开座席与已插入进来聊天的连接。
+ `IDLE_DISCONNECT`：由于参与者空闲而断开连接。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`：在涉及多个参与者的聊天中，如果座席 1 在联系人仍在聊天时断开了座席 2 的连接，则座席 2 的断开连接原因为 `THIRD_PARTY_DISCONNECT`。
+ `SYSTEM_ERROR`：系统出现错误，导致聊天会话异常结束。
对于因上述列表之外的原因而终止的联系人，断开连接的原因将被记录为“空”。  
任务可能因为以下原因断开连接：  
+ `AGENT_COMPLETED`：在分配的时间到期之前，座席完成了相应任务所需的操作并断开了联系人的连接。（适用于任务联系）
+ `AGENT_DISCONNECT`：座席将任务标记为已完成。
+ `EXPIRED`：由于未在 7 天内分配或完成任务，因此任务自动过期。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：任务已断开连接或已由流完成。
+ `API`：调[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)用 API 是为了结束任务。
+ `OTHER`：这包括先前代码中未明确涵盖的任何原因。
电子邮件可能会有以下断开连接原因：  
+ `TRANSFERRED`：电子邮件联系人已转接到其他队列或其他座席。
+ `AGENT_DISCONNECT`：座席在没有回复的情况下断开连接或关闭了电子邮件联系人。
+ `EXPIRED`：电子邮件联系在座席接受或处理之前已过期。这可能是由于座席不可用，或者队列容量不足以在邮件过期之前对其进行处理。
+ `DISCARDED`：出站（座席回复或座席发起的）电子邮件联系已在草稿状态下被丢弃。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：电子邮件联系已在流中断开连接。
+ `API`: 调[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)用 API 是为了结束电子邮件联系。
+ `OTHER`：这包括先前原因中未明确涵盖的任何原因。

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
表示如果联系人已连接到 Amazon Connect，则如何实际处理[出站活动](how-to-create-campaigns.md)呼叫。  
有效值：  
+ `HUMAN_ANSWERED`：拨打的号码已有人接听。
+ `VOICEMAIL_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，并发出蜂鸣声。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，未发出蜂鸣声。
+ `AMD_UNANSWERED`：拨打的号码一直在响，但未被接听。
+ `AMD_UNRESOLVED`：拨打的号码已接通，但应答机检测无法确定来电是由人接听还是由语音信箱接听。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`：拨打的号码已接通，但答录机检测到静音。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`：呼叫在响起之前已断开连接，没有媒体可供检测。
+ `SIT_TONE_BUSY`：拨打的号码占线
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`：拨打的号码无效。
+ `SIT_TONE_DETECTED`：检测到特殊信息音 (SIT)。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`：检测到传真机。
+ `AMD_ERROR`：拨打的号码已接通，但应答机检测出错。

**InitialContactId**  
初始联系人的标识符。  
类型：String  
长度：1-256

**InitiationMethod**  
表示发起联系的方法。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联络中心中的联络启动方法和流类型](contact-initiation-methods.md)。  
有效值：  
+  `INBOUND`：客户发起与联系中心的语音（电话）联系。
+  `OUTBOUND`：通过使用 CCP 拨打号码，座席发起与客户的语音（电话）联系。
+  `TRANSFER`：座席使用 CCP 中的快速连接，将客户转接到另一个座席或队列。这样会导致创建新的联系记录。
+  `CALLBACK`：在回拨流中联系客户。

  有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。
+  `API`：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 [StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API。
+  `WEBRTC_API`：联系人使用了带视频通话功能的通信小部件。
+  `QUEUE_TRANSFER`：当客户处于一个队列中（监听客户队列流）时，系统使用流数据块将其转接到另一个队列。
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。
+  `MONITOR`：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。
+  `DISCONNECT`：当触发[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。

  断开连接事件是指：
  + 聊天或任务断开连接。
  + 任务因流操作而断开连接。
  + 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。

  如果在运行断开连接流时创建了新联系，则针对该新联系的启动方法为 DISCONNECT。
+  `AGENT_REPLY`：座席已回复入站电子邮件联系人，以创建出站电子邮件回复。
+  `FLOW`：一封由[发送消息](send-message.md)数据块发起的电子邮件。
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: 该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。

**InitiationTimestamp**  
发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。  
+ 对于 `INBOUND`，这是接入联系人的时间。
+ 对于 `OUTBOUND`，该值为座席开始拨号的时间。
+ 对于 `CALLBACK`，该值为创建回呼联系人的时间。
+ 对于 `EXTERNAL_OUTBOUND`，这是座席开始呼叫外部参与者的时间。
+  对于 `MONITOR`，这是经理开始监听联系人的时间。
+ 对于 `TRANSFER` 和 `QUEUE_TRANSFER`，该值为开始转接的时间。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）  
就任务而言，InitiationTimestamp 表示创建任务联系的时间，而 EnqueueTimestamp 则表示将任务联系置于队列以将联系人与座席匹配的时间。  
您可以配置流，以便在联系人排队之前完成任务的处理。例如，此处理可能需要一分钟，也可能需要几天时间。许多任务（尤其是用于后台处理的任务）并没有排队，因此它们可能具有 InitiationTimestamp 但没有 EnqueueTimestamp。  
计划任务在创建联系人时启动，但是它们只有在满足计划后才开始运行流。  
为期 7 天的到期值不是绝对的，在某些情况下，任务的过期时间可能刚刚超过 7 天（7.01 天）

**InstanceARN**  
 Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。  
类型：ARN

**LastUpdateTimestamp**  
上次更新此次联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**LastPausedTimestamp**  
上暂停此次联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**LastResumedTimestamp**  
上次恢复此次联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**MediaStreams**  
媒体流。  
类型：数组 [MediaStream](#MediaStream)

**NextContactId**  
在以下情况下创建的联系人的 ID：  
+ 座席使用 Quick Connect 或 CCP 上的数字键盘。
—或者—  
+ 运行以下流模块之一：
  + [转接流](transfer-to-flow.md)
  + [转接队列](transfer-to-queue.md)
  + [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)
—或者—  
+ 添加了一个额外的 WebRTC（音频或视频）参与者。
类型：String  
长度：1-256

**OutboundStrategy**  
有关出站策略的信息。  
类型：[OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) 对象

**PreviousContactId**  
在以下情况下创建当前联系人的上一个联系人的 ID：  
+ 座席使用 Quick Connect 或 CCP 上的数字键盘。
—或者—  
+ 运行以下流模块之一：
  + [转接流](transfer-to-flow.md)
  + [转接队列](transfer-to-queue.md)
  + [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)
—或者—  
+ 添加了一个额外的 WebRTC（音频或视频）参与者。
类型：String  
长度：1-256

**Queue**  
如果此联系人已排队，则该值为队列的有关信息。  
类型：[QueueInfo](#ctr-QueueInfo)

**活动**  
与活动相关的信息。  
类型：[活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)对象

**DisconnectDetails**  
有关通话断开连接体验的信息。  
类型：[DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)

**QualityMetrics**  
当通话过程中参与者正在讲话时，参与者媒体连接质量的相关信息。  
类型：[QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)

**Recording**  
如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。  
类型：[RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)

**Recordings**  
如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。  
类型：数组 [RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo)  
联系人的第一个录音会同时出现在“录音”和联系记录的“录音”部分。

**Connect AI agents**  
如果联系人启用了 Amazon Q，则这是有关 Amazon Q 会话的信息。  
类型：[WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)

**RelatedContactId**  
如果此联系人与其他联系人关联，则这是相关联系人的标识符。  
类型：String  
长度：1-256。

**ScheduledTimestamp**  
此联系人计划触发流运行的日期和时间（UTC 时间）。仅任务渠道支持此功能。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**SegmentAttributes**  
一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。这些属性是标准 Amazon Connect 属性，可以在流程中访问。属性键只能包含字母数字、- 和 \$1 字符。  
SegmentAttributes 是存储电子邮件联系人的电子邮件主题和 SES 标志的地方。  
此字段可用于显示频道子类型。例如，`connect:Guide` 或 `connect:SMS`。  
类型：SegmentAttributes  
成员：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

**SystemEndpoint**  
系统端点。对于 `INBOUND`，该值为客户拨打的电话号码。对于 `OUTBOUND` 和 `EXTERNAL_OUTBOUND`，这是分配给用于给客户拨号的出站队列的出站呼叫方 ID 号码。对于`CALLBACK`，这是用于向客户拨号的呼叫者 ID 号码。如果在 “转接到队列” 区块中明确配置了呼叫者 ID 号码，则该号码将用于向客户拨号。如果在 “转接到队列” 区块中未配置任何来电者 ID，则使用队列中配置的去电者 ID 号码拨打客户。如果未配置呼叫者 ID，则 SystemEndpoint 值将显示为匿名。  
如果在未指定自定义呼叫方 ID 的情况下使用[转接到电话号码](transfer-to-phone-number.md)数据块，呼叫方的呼叫方 ID 将作为呼叫方 ID 显示。例如，如果您转接到外部号码，但没有使用自定义呼叫方 ID 指定来自您组织的通话，则会向外部方显示该联系人的呼叫方 ID。  
类型：[端点](#ctr-endpoint)、`EMAIL_ADDRESS`

**AdditionalEmailRecipients**  
“收件人”和“抄送”字段。  
类型：String  
长度：1-256

**ContactAssociationId**  
由关联的所有联系人中通用的联系人标识符 relatedContactId。它用于线程中的电子邮件联系人。  
类型：Integer

**TotalPauseCount**  
暂停的总次数，包括联系未连接时的暂停次数。  
类型：Integer

**TotalPauseDurationInSeconds**  
总暂停时长，包括座席连线前后的时间。  
类型：Integer

**TransferCompletedTimestamp**  
TransferCompleteTimestamp 在新代理加入（冷传输）之前，当代理人（发起转移的）断开连接时填充。如果发起转接的座席在新座席连接（热转接）之前没有断开连接，则不会在初始座席的联系人中填充 TransferCompleteTimestamp。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**TransferredToEndpoint**  
如果此联系人已转出 Amazon Connect，则转接端点。  
类型：[端点](#ctr-endpoint)

**Tags**  
与联系关联的[标签](granular-billing.md)。它包含 AWS 生成的标签和用户定义的标签。  
类型：字符串到字符串映射

**GlobalResiliencyMetadata**  
有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。  
类型：[GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)

## ContactLens
<a name="ctr-ContactLens"></a>

Contact Lens 信息（如果在流中启用了 Contact Lens）。

**ConversationalAnalytics**  
有关 [Contact Lens 对话分析](analyze-conversations.md)功能的信息。  
保存联系人对话分析行为的对象。  
类型：[ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)

## ConversationalAnalytics
<a name="ctr-ConversationalAnalytics"></a>

有关 [Contact Lens 对话分析](analyze-conversations.md)的信息。

**Configuration**  
为联系人配置对话分析功能。  
类型[Configuration](#ctr-Configuration)

## Configuration
<a name="ctr-Configuration"></a>

Contact Lens 对话分析的配置。您可以使用 Amazon Connect 管理网站中的[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)流程块或使用 Flow 语言中的[UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)联系人操作来配置对话分析。

**Enabled**  
是否为联系人启用 Contact Lens？  
类型：布尔值

**ChannelConfiguration**  
针对联系人的特定渠道 Contact Lens 对话分析配置。对话分析配置映射到可处理来自不同渠道的联系人流数据块。虽然大多数配置参数适用于所有渠道，但此对象包含特定于渠道的子集。  
类型：[ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)

**LanguageLocale**  
Contact Lens 用于分析联系人的语言区域。  
类型：字符串

**RedactionConfiguration**  
联系人的编辑配置。  
类型：[RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)

**SentimentConfiguration**  
联系人的情绪配置。  
类型：[SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)

## ChannelConfiguration
<a name="ctr-ChannelConfiguration"></a>

联系人的渠道配置。

**AnalyticsModes**  
联系人的分析模式列表。  
类型：[AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)

## Customer
<a name="ctr-Customer"></a>

有关联系您的联络中心的人员（客户）的信息。

**Capabilities**  <a name="Capabilities-CTR"></a>
有关客户功能的信息。  
类型：[功能](#ctr-Capabilities)

## Capabilities
<a name="ctr-Capabilities"></a>

有关视频和 ScreenShare 功能的信息。

**Video**  <a name="Video-CTR"></a>
有效值：SEND。

**ScreenShare**  <a name="ScreenShare-CTR"></a>
有效值：SEND。

## AnalyticsModes
<a name="ctr-AnalyticsModes"></a>

联系人的分析模式列表。

**AnalyticsModes**  
联系人的分析模式。  
类型：字符串  
语音的有效值：`PostContact` \$1 `RealTime`  
聊天的有效值：`ContactLens`

## RedactionConfiguration
<a name="ctr-RedactionConfiguration"></a>

联系人的编辑配置。

**Behavior**  
表示是否对 Contact Lens 输出文件和录音中的敏感数据（例如个人信息）启用了编辑功能。当此字段设置为 `Disabled` 时，此对象中的所有其他值都将被忽略。  
类型：字符串  
有效值：`Enable` \$1 `Disable`

**Policy**  
表示您是同时获得已加密的和原始的文字记录和音频文件，还是仅获得已加密的文字记录和音频文件，或者仅获得带有未加密内容的文字记录。`None` 表示未应用编辑。  
类型：字符串  
有效值：`None` \$1`RedactedOnly` \$1`RedactedAndOriginal`

**Entities**  
联系人的编辑实体列表。如果存在，则仅加密此列表中提及的实体。  
类型：[实体](#ctr-Entities)

**MaskMode**  
应如何屏蔽联系记录中的敏感信息。  
+ 选中 `PII` 后，所有加密的实体都会被替换为 `[PII]` 字符串。
+ 选中 `EntityType` 后，所有加密的实体都会被替换为实体的标签。例如，当 `EMAIL` 实体配置为编辑时，文字记录中的电子邮件会被替换为 `[EMAIL]` 字符串。
类型：字符串  
有效值：`PII ` \$1 `EntityType` 

## SentimentConfiguration
<a name="ctr-SentimentConfiguration"></a>

联系人的情绪配置。

**Behavior**  
表示是为联系人启用还是禁用情绪分析，默认值为 `Enable`。  
类型：字符串  
有效值：`Enable` \$1 `Disable`

## Entities
<a name="ctr-Entities"></a>

联系人的编辑实体列表。

**Entity**  
应为联系人加密的实体。  
类型：字符串  
最小值：0

## SummaryConfiguration
<a name="ctr-SummaryConfiguration"></a>

联系人的摘要配置。

**SummaryModes**  
联系人的摘要模式列表。  
类型：[SummaryModes](#ctr-SummaryModes)  
最大值：1

## SummaryModes
<a name="ctr-SummaryModes"></a>

联系人的摘要模式列表。`PostContact` 摘要模式表示为联系人启用了[生成式人工智能驱动的联系后摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。

**SummaryMode**  
联系人的摘要模式。  
类型：字符串  
有效值：`PostContact`

## DeviceInfo
<a name="ctr-deviceinfo"></a>

有关参与者设备的信息。

**PlatformName**  
参与者用于通话的平台名称。  
类型：String  
长度：1-128

**PlatformVersion**  
参与者用于通话的平台版本。  
类型：String  
长度：1-128

**OperatingSystem**  
参与者用于通话的操作系统。  
类型：String  
长度：1-128

## DisconnectDetails
<a name="ctr-disconnectdetails"></a>

有关通话断开连接体验的信息。有关如何使用此数据排除通话断开故障的信息，请参阅 [在联系人记录 DisconnectDetails 中使用来排除呼叫断开连接故障](troubleshoot-call-disconnects.md)。

**PotentialDisconnectIssue**  
表示通话可能出现的断开连接问题。如果服务未检测到潜在问题，则不会填充此字段。  
类型：String  
长度：0-128  
有效值：  
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：表示座席网络连接存在的潜在问题。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`：表示由于座席的设备（例如工作站、耳麦或麦克风）存在潜在问题，客户无法听到座席的声音。
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`：表示客户网络连接存在的潜在问题。
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`：表示由于客户的设备（例如其设备扬声器或麦克风）存在潜在问题，客户无法听到座席声音的问题。

## Endpoint
<a name="ctr-endpoint"></a>

有关端点的信息。在中 Amazon Connect，终端节点是联系人的目的地，例如客户电话号码或联系中心的电话号码。

**Address**  
端点的类型值。对于 `TELEPHONE_NUMBER`，该值为 E.164 格式的电话号码。  
类型：String  
长度：1-256

**Type**  
端点类型。目前，端点只能是电话号码。  
有效值：`TELEPHONE_NUMBER`

## Expiry
<a name="ctr-Expiry"></a>

用于指定路由步骤到期时间的对象。

**DurationInSeconds**  
路由步骤到期前等待的秒数。  
类型：Integer  
最小值：0

**ExpiryTimestamp**  
表示路由步骤何时到期的时间戳。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

## Expression
<a name="ctr-Expression"></a>

标签集合，用于为路由步骤指定表达式。

**AndExpression**  
将一起进行 AND 计算的路由表达式列表。  
类型：Expression  
最小值：0

**OrExpression**  
将一起进行 OR 计算的路由表达式列表。  
类型：Expression

**AttributeCondition**  
用于指定预定义的属性条件的对象。  
类型：AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
一个对象，用于指定预定义的属性条件，以排除具有特定熟练程度的座席。  
类型：AttributeCondition

## ExternalThirdParty
<a name="ctr-ExternalThirdParty"></a>

有关外部第三方参与者的信息。

**ExternalThirdPartyInteractionDuration**  
外部参与者与客户交互的时间（以整秒为单位）。  
类型：Integer  
最小值：0

## GlobalResiliencyMetadata
<a name="ctr-GlobalResiliencyMetadata"></a>

有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。

**ActiveRegion**  
联系人处于活动状态的当前 AWS 区域。这表示联系人的实时处理位置。  
类型：字符串  
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。

**OriginRegion**  
最初创建和发起联系的 AWS 区域。`ActiveRegion`如果联系人已跨区域转移，则可能有所不同。  
类型：字符串  
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。

**TrafficDistributionGroupId**  
流量分配组的标识符。  
类型：字符串  
模式：`^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

## ContactEvaluations
<a name="ctr-ContactEvaluations"></a>

有关联系人评估的信息。

**FormId**  
表单的唯一标识符。它始终存在。  
类型：String

**EvaluationArn**  
评估表单的 Amazon 资源名称。它始终存在。  
类型：String

**Status**  
评估的状态。  
类型：String  
有效值：`COMPLETE`、`IN_PROGRESS`、`DELETED`

**StartTimestamp**  
评估开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型:String(*yyyy-mm-dd*T *hh: mm:* ss Z)

**EndTimestamp**  
提交评估的日期和时间（UTC 时间）。  
类型:String(*yyyy-mm-dd*T *hh: mm:* ss Z)

**DeleteTimestamp**  
删除评估的日期和时间（UTC 时间）。  
类型:String(*yyyy-mm-dd*T *hh: mm:* ss Z)

**ExportLocation**  
导出评估的路径。  
类型：String  
长度：0-256

## MediaStream
<a name="MediaStream"></a>

有关联系期间所用媒体流的信息。

**Type**  
类型：MediaStreamType  
有效值：`AUDIO`、`CHAT`、`AUTOMATED_INTERACTION`

## QualityMetrics
<a name="ctr-qualitymetrics"></a>

当通话过程中参与者正在讲话时，参与者媒体连接质量的相关信息。

**Agent**  
有关座席媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。  
类型：[AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)

**Customer**  
有关客户媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。  
类型：[CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)

## AgentQualityMetrics
<a name="ctr-agentqualitymetrics"></a>

有关座席的媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。

**注意**  
AgentQualityMetrics 仅适用于语音通话。

**Audio**  
有关座席的音频质量的信息。  
类型：[AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## CustomerQualityMetrics
<a name="ctr-customerqualitymetrics"></a>

有关客户的媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。

**注意**  
CustomerQualityMetrics 仅适用于应用内语音通话和 Web 语音通话。有关应用程序内通话和网络通话的信息，请参阅 [设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能](inapp-calling.md)。

**Audio**  
有关座席的音频质量的信息。  
类型：[AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## AudioQualityMetricsInfo
<a name="ctr-audioqualitymetrics"></a>

有关音频质量评分和潜在质量问题的信息，

**QualityScore**  
表示媒体连接预估质量的数字。  
类型：Number  
最小值：1.00  
最大值：5.00

** PotentialQualityIssues**  
导致媒体连接质量下降的潜在问题列表。如果服务未检测到任何潜在的质量问题，则该列表为空。  
类型：StringArray  
有效值：空数组或具有以下任一值的数组：`HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime`、`HighJitterBuffer`。

## QueueInfo
<a name="ctr-QueueInfo"></a>

有关队列的信息。

**ARN**  
队列的 Amazon 资源名称。  
类型：ARN

**DequeueTimestamp**  <a name="DequeueTimestamp-CTR"></a>
联系人从队列中删除的日期和时间（UTC 时间）。要么是客户断开了连接，要么是座席开始与客户交互。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**Duration**  <a name="Duration-CTR"></a>
时间值，`EnqueueTimestamp` 与 `DequeueTimestamp` 之间的差，以整秒为单位。  
类型：Integer  
最小值：0

**EnqueueTimestamp**  <a name="EnqueueTimestamp-CTR"></a>
联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）

**Name**  
队列的名称。  
类型：String  
长度：1-256

## RecordingInfo
<a name="ctr-RecordingInfo"></a>

有关录音的信息。

**DeletionReason**  
如果录音已删除，则该值为输入的删除原因。  
类型：String

**Location**  
录制地点（在 Amazon S3）。  
类型：String  
长度：0-256

**Status**  
记录的状态。  
有效值：`AVAILABLE` \$1`DELETED` \$1`NULL` 

**Type**  
记录的类型。  
有效值：`AUDIO`

## RecordingsInfo
<a name="ctr-RecordingsInfo"></a>

有关录音、聊天记录或屏幕记录的信息。

**DeletionReason**  
如果 recording/transcript 已删除，则这是输入的删除原因。  
类型：String

**FragmentStartNumber**  
用于标识客户音频流开始位置的 Kinesis Video Streams 片段的数字。  
类型：String

**FragmentStopNumber**  
用于标识客户音频流停止位置的 Kinesis Video Streams 片段的数字。  
类型：String

**Location**  
录音/笔录的位置 Amazon S3，在。  
类型：String  
长度：0-256

**MediaStreamType**  
有关对话期间使用的媒体流的信息。  
类型：String  
有效值：`AUDIO`、`VIDEO`、`CHAT`

**ParticipantType**  
有关对话参与者的信息：他们是座席还是联系人。以下是参与者类型：  
+ 全部
+ 经理
+ 座席
+ Customer
+ 第三方
+ 主管
+ IVR
类型：String

**StartTimestamp**  
录音最后一段的对话何时开始。  
类型:String*(yyyy-mm-ddth* h: mm: ssz)

**Status**  
录音/记录的状态。  
有效值：`AVAILABLE` \$1`DELETED` \$1`NULL` 

**StopTimestamp**  
录音最后一段的对话何时停止。  
类型:String*(yyyy-mm-ddth* h: mm: ssz)

**StorageType**  
存储在 recording/transcript 哪里。  
类型：String  
有效值： Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM` 

## References
<a name="ctr-contact-references"></a>

包含与联系人相关的其他文档的链接。

**参考信息**  
Name  
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`  
+ 当类型 = `ATTACHMENT` 时，记录还有“状态”字段。

  状态有效值：`APPROVED` \$1 `REJECTED` 
Value

## RoutingCriteria
<a name="ctr-RoutingCriteria"></a>

路由标准列表。每次更新联系路由标准时，都会将其添加到此列表中。

**ActivationTimestamp**  
表示何时将路由标准设置为活动的时间戳。将联系转接到队列时，才会激活路由标准。  
ActivationTimestamp 是根据座席队列中联系人的路由标准设置的，尽管从未为座席队列中的联系人激活路由标准。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
有关路由标准索引的信息。  
如果您对已加入队列的联系人更新路由标准超过 3 次，则只有最近 3 次更新会出现在联系记录中。但是，您可以使用索引来确定联系记录中路由标准的更新次数。  
例如，如果路由标准更新了 5 次，那么您将在联系记录中看到 3 个路由标准，其索引为 2、3 和 4。这是因为联系记录中最多只存储 3 次路由标准。索引为 0 和 1 的前两个路由标准更新不会出现在联系记录上。  
类型：Integer  
最小值：0

**Steps**  
路由步骤的列表。  
类型：步骤对象的列表  
长度：1-5

## RoutingProfile
<a name="ctr-RoutingProfile"></a>

有关路由配置文件的信息。

**ARN**  
路由配置文件的 Amazon 资源名称。  
类型：ARN

**Name**  
路由配置文件的名称。  
类型：String  
长度：1-100

## StateTransitions
<a name="ctr-StateTransitions"></a>

有关主管状态转换的信息。

**stateStartTimestamp**  
状态开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**stateEndTimestamp**  
状态结束的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**state**  
有效值：`SILENT_MONITOR | BARGE`。

## Steps
<a name="ctr-Steps"></a>

当 Amazon Connect 在给定步骤持续时间内找不到符合步骤要求的可用座席时，路由标准按顺序进入下一步，直到有座席加入。当所有步骤都完成后，Amazon Connect 会向队列中的任何座席提供联系人。

**Status**  
表示“路由”步骤的状态。  
类型：String  
有效值：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
用于指定路由步骤表达式的对象。  
类型：Expression

**Expiry**  
用于指定路由步骤到期时间的对象。  
类型：Expiry

## VoiceIdResult
<a name="ctr-VoiceID"></a>

最新的 Voice ID 状态。

**Authentication**  
呼叫的语音身份验证信息。  
类型：Authentication

**FraudDetection**  
呼叫的欺诈检测信息。  
类型：FraudDetection

**GeneratedSpeakerId**  
Voice ID 生成的说话者标识符。  
类型：String  
长度：25 个字符

**SpeakerEnrolled**  
客户是否在此次联系期间注册？  
类型：Boolean

**SpeakerOptedOut**  
在这次联系中，客户是否选择退出？  
类型：Boolean

## WisdomInfo
<a name="ctr-wisdominfo"></a>

有关 Connect AI 代理会话的信息。

**SessionArn**  
联系人的 Connect AI 代理会话的亚马逊资源名称 (ARN)。  
类型：ARN

## Authentication
<a name="ctr-Authentication"></a>

有关呼叫的 Voice ID 身份验证的信息。

**ScoreThreshold**  
对用户进行身份验证所需的最低身份验证分数。  
类型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**MinimumSpeechInSeconds**  
用于验证用户身份的语音秒数。  
类型：Integer  
最小值：5  
最大值：10

**Score**  
Voice ID 身份验证评估的输出。  
类型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**Result**  
Voice ID 身份验证评估的字符串输出。  
类型：String  
长度：1-32  
有效值：`Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

## FraudDetection
<a name="ctr-FraudDetection"></a>

有关呼叫的 Voice ID 欺诈检测的信息。

**ScoreThreshold**  
在流中为联系人设置的监视列表中检测欺诈者的阈值。  
类型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**Result**  
在监视列表中检测欺诈者的字符串输出。  
类型：String  
有效值：`High Risk` \$1 `Low Risk` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

**Reasons**  
包含欺诈类型：已知欺诈者和语音欺骗。  
类型：List of String  
长度：1-128

**RiskScoreKnownFraudster**  
在“已知欺诈者”类别的监视列表中检测欺诈者的分数。  
类型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**RiskScoreVoiceSpoofing**  
基于语音欺骗的欺诈风险评分，例如从 Text-to-Speech系统录制的音频中播放音频。  
类型：Integer  
长度：3

**RiskScoreSyntheticSpeech（未使用）**  
该字段未使用。该分数以 Voice Spoofing 综合风险评分表示。  
类型：Integer  
长度：3

**GeneratedFraudsterID**  
如果欺诈类型为“已知欺诈者”，则为欺诈者 ID。  
类型：String  
长度：25 个字符

**WatchlistID**  
在流中为联系人设置的欺诈者监视列表。用于检测已知欺诈者。  
类型：String  
长度：22 个字符

## 如何确定已放弃的联系人
<a name="abandoned-contact"></a>

已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到座席。

已放弃的联系人的联系记录具有**队列**和**入队时间戳**，因为该联系人已入队。只有在联系人连接到代理之后 **ConnectedToAgentTimestamp**，它才会填充一个或任何其他字段。