本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 在中创建 IT 帮助台 Connect Customer
本教程介绍如何创建 IT 帮助台。它说明了如何创建 Amazon Lex 自动程序来查明客户来电的原因。接下来，可以创建一个流，以使用客户的输入将其路由到正确的队列。
**先决条件**
本教程是系列教程的一部分。如果您已执行教程 1，则可执行本教程；否则，您将需要：
+ 一个 AWS 账户
+ 已配置的 Amazon Connect 实例
+ 一个 Amazon Connect 管理员账户
+ 已申领的电话号码
**Topics**
+ [第 1 步：创建 Amazon Lex 自动程序](#tutorial1-create-amazon-lex-bot)
+ [步骤 2：向 Amazon Lex 自动程序添加权限](#tutorial1-add-permissions-for-bot)
+ [第 3 步：设置路由](#tutorial1-set-up-routing)
+ [第 4 步：创建联系流](#tutorial1-create-contact-flow)
+ [第 5 步：将联系流分配给电话号码](#tutorial1-assign-contact-flow-to-number)
+ [第 6 步：测试自定义语音和聊天体验](#tutorial1-try-it)
## 第 1 步：创建 Amazon Lex 自动程序
利用自动程序，可以高效地卸载座席的重复性任务。本教程说明如何使用自动程序查明客户致电 IT 帮助台的原因。稍后，我们使用客户的回复将其路由到正确的队列。
在前面的教程中，您已使用 Amazon Connect 控制台。在本教程中，可以使用 Amazon Lex 控制台设置自动程序。
此步骤包括五个部分。
**Topics**
+ [第 1 部分：创建 Amazon Lex 自动程序](#tutorial1-create-amazon-lex-bot-step1)
+ [第 2 部分：添加意图](#tutorial-lex-bot-intents)
+ [第 3 部分：构建和测试](#tutorial-lex-bot-build)
### 第 1 部分：创建 Amazon Lex 自动程序
此步骤假定这是您首次打开 Amazon Lex 控制台。如果您之前已创建 Amazon Lex 自动程序，则您的步骤与此部分中的步骤会略微不同。
1. 选择以下链接打开 Amazon Lex 控制台，或者在网络浏览器中输入网址：**[https://console.aws.amazon.com/lex/](https://console.aws.amazon.com/lex/)**。
1. 如果这是您首次创建 Amazon Lex 自动程序，请选择**开始使用**。如果不是，您就已经进入 Amazon Lex 控制面板了。
1. 选择**创建空白自动程序**。
1. 输入以下信息：
+ **机器人名称**-在本教程中，为机器人命名**HelpDesk**。
+ IAM 权限：选择**使用基本 Amazon Lex 权限创建角色**。
+ **COPPA** - 选择自动程序是否符合[儿童在线隐私保护法案](https://www.ftc.gov/enforcement/rules/rulemaking-regulatory-reform-proceedings/childrens-online-privacy-protection-rule)的要求。
+ **空闲会话超时** - 选择自动程序在结束会话之前需等待多长时间才能获得呼叫方输入。
1. 选择**下一步**。
1. 在**向自动程序添加语言**页面上，选择您的自动程序在与呼叫方通话时使用的语言和语音。Amazon Connect 的默认声音是 Joanna。
1. 选择**完成**。
转到 [第 2 部分：将意图添加到 Amazon Lex 自动程序](#tutorial-lex-bot-intents)。
### 第 2 部分：将意图添加到 Amazon Lex 自动程序
意图是指用户要执行的操作。在此部分，向自动程序增加了两个意图。每个目的均表示用户呼叫帮助台的一个原因：密码重置和网络问题。
1. 在 Amazon Lex 控制台的 “**意图详情**” 部分，输入您的意图名称**PasswordReset**作为您的意图名称。
1. 滚动至**示例话语**部分。
1. 键入**我忘记了密码**，然后选择**添加话语**。然后添加**重置我的密码**，然后再次选择**添加话语**。
1. 选择**保存意图**。
1. 在左侧导航菜单上，选择**所有意图列表**。
1. 在左侧导航菜单上，选择**返回到意图列表**。
1. 选择 “**添加意图**”、“**添加空意图**”，然后指定名称**NetworkIssue**。向下滚动页面并添加以下示例话语：
+ **我无法访问网络**
+ **我的电子邮件已停用**
完成后，请转到 [第 3 部分：构建和测试 Amazon Lex 自动程序](#tutorial-lex-bot-build)。
### 第 3 部分：构建和测试 Amazon Lex 自动程序
构建和测试您的自动程序，确保它在您发布前能够按预期正常工作。
1. 在 Amazon Lex 控制台中，选择**构建**。构建过程可能需要一两分钟才能完成。
1. 构建完成后，选择**测试**。
1. 测试**PasswordReset**意图。在**测试草稿版本**窗格中，键入**我忘记了密码**，然后按 **Enter**。
1. 验证与下图所示的内容类似。
1. 要确认**NetworkIssue**意图是否有效，请键入**我的电子邮件已关闭**。验证与下图所示的内容类似。
转到 [步骤 2：向 Amazon Lex 自动程序添加权限](#tutorial1-add-permissions-for-bot)。
## 步骤 2：向 Amazon Lex 自动程序添加权限
要在流中使用自动程序，请将自动程序添加到 Amazon Connect 实例中。
1. 打开 [Amazon Connect 控制台 (https://console.aws.amazon.com/connect/)。](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. 选择您创建的实例的名称。
1. 请勿登录名称页面（此登录方法仅用于紧急访问）。相反，选择**流**。
1. 在 **Amazon Lex** 下，使用下拉箭头进行选择**HelpDesk**。在 “**别名**” 下，选择 **TestBotAlias**，然后选择 **\+ 添加 Lex Bot**，然后选择**添加 Amazon Lex Bot**。
1. 完成操作后，选择 Amazon Connect 以返回实例页面。
1. 选择实例的访问 URL。
**访问 URL** 会将您带回 Amazon Connect 控制面板。
## 第 3 步：设置路由
在此步骤中，您将从实例的 Amazon Connect 控制台开始操作。此步骤说明如何设置队列、创建路由配置文件，然后将用户账户分配到配置文件。
1. 在导航菜单上，转至**路由**、**队列**。
1. 选择**添加队列**。
1. 完成**添加队列**页面（如下图所示），添加名为的队列**PasswordReset**。完成后，选择**保存**。
下图显示了**添加队列**页面的**设置**部分。添加您的默认呼叫方 ID 名称和出站呼叫方 ID 号码。
出于教程目的，请将以下内容留空：出站私密消息流、快速连接和队列中的最大联系人数。
1. 添加名为的队列**NetworkIssue**。像**处理队列一样完成 “添加**队**PasswordReset**列” 页面。
完成后，您将有三个队列。
1. 在导航菜单上，转至**用户**、**路由配置文件**。
1. 选择**添加路由配置文件**。
1. 为新配置文件分配名称（例如，**测试路由配置文件**）。输入描述，选择**语音**、**聊天**，然后将**最大聊天数**设置为 **1**。
1. 在**队列**部分，使用下拉箭头搜索您刚刚创建的队列。选择 **NetworkIssue**，选择 “**语音**和**聊天**”。选择**添加队列**。
1. 添加队**PasswordReset**列。选择**语音**和**聊天**，然后选择**保存**。
1. 在**默认出站队列**下，使用下拉箭头进行选择**BasicQueue**。
1. 完成后，滚动到页面顶部，然后选择**保存**以保存配置文件。
1. 在导航菜单上，转到**用户**、**用户管理**。
1. 在**用户管理**页面上，选择您的登录名。
1. 在**编辑**页面**设置**部分的**路由配置文件**下拉菜单中，选择您创建的路由配置文件，例如**测试路由配置文件**。选择**保存**。
路由已准备就绪，可供使用。
## 第 4 步：创建联系流
虽然 Amazon Connect 附带了一组[内置流](contact-flow-default.md)，但您也可以创建自己的流以确定客户体验您的联络中心的方式。流包含客户能够听到或看到的提示，以及将客户转接到正确的队列或座席等。
在此步骤中，创建特定于您正在创建的 IT Help Desk 体验的流。
1. 在 Amazon Connect 导航菜单上，转至**路由**、**流**。
1. 选择**创建流**。
1. 这将打开流设计器。输入流的名称，例如**测试流**。
1. 使用搜索框搜索以下数据块，然后将它们拖到网格上：[设置日志记录行为](set-logging-behavior.md)、[设置语音](set-voice.md)和[播放提示](play.md)。
1. 使用鼠标将箭头从**入口**数据块拖至**设置日志记录行为**数据块。
1. 连接剩余的数据块，如下图所示。
1. 选择**播放提示**标题以打开其属性页面。
1. 配置**播放提示**数据块（如下图所示），然后选择**保存**。选择**Text-to-speech 或聊天文本**，选择 “**手动设置**”，输入 “*欢迎来到 IT 帮助台”*。
1. 添加 [获取客户输入](get-customer-input.md) 数据块并连接到**播放提示**数据块。
1. 选择 [获取客户输入](get-customer-input.md) 数据块的标题以打开属性页面。
1. 配置**获取客户输入**数据块，如下图所示。选择**Text-to-speech 或聊天文本**，**手动设置**，然后在文本框中输入 “*我能提供什么帮助*”。将**解释为**下拉框设置为**文本**。
下图显示了 Amazon Lex 选项卡。从下拉列表中选择 Amazon Lex 自动程序的名称。在**别名**中，输入 **$LATEST**。
1. 当仍在**获取客户输入**数据块中时，选择**添加意图**。
1. 输入您在 Amazon Lex 机器人中创建的意图的名称，例如 PasswordReset 和 NetworkIssue。它们区分大小写！
1. 选择**保存**。
1. 添加 **Play 提示**块并将其连接到分**PasswordReset**支。
1. 选择**播放提示**标题以打开其属性页面。为**播放提示**数据块配置消息*我们正在将您放入队列中以帮助您重置密码*。选择**保存**。
1. 添加第二个 **Play 提示**块并将其连接到分**NetworkIssue**支。
1. 选择**播放提示**标题以打开其属性页面。为**播放提示**数据块配置消息*我们正在将您放入队列中以帮助解决网络问题*。选择**保存**。
1. 在网格中添加一个[断开/挂断](disconnect-hang-up.md)数据块。将**默认**分支和**错误**分支连接到它。
1. 在网格中添加一个[设置工作队列](set-working-queue.md)数据块。连接 P **lay 提示**块 PasswordReset。
1. 选择**设置工作队列**标题以打开其属性页面。使用下拉箭头选择**队列来配置 “设置工作**PasswordReset****队列” 模块。选择**保存**
1. 为添加一个 **Set 工作队列**块 NetworkIssue，然后使用 NetworkIssue 队列对其进行配置。
1. 将两个**转接到队列**数据块（从**终止/转接**组中）拖至网格上。
1. 将每个**设置工作队列**数据块连接到**转接到队列**数据块。
1. 将另一个**断开/挂断**数据块拖至网格上。将所有剩余的**错误**和**容量饱和**分支连接到该数据块。
1. 完成的流与下图类似。
1. 选择**保存**，然后选择**发布**。
**提示**
任何未正确连接或配置的数据块都会产生错误。如果发生此情况，请仔细检查所有分支是否已连接。
1. 当流发布时，它会显示已成功保存的消息。
如果流未保存，请仔细检查所有分支是否连接到数据块。这是流不发布的最常见原因。
## 第 5 步：将联系流分配给电话号码
1. 在导航菜单上，转至**渠道**、**电话号码**。
1. 在**管理电话号码**页面上，选择您的电话号码。
1. 使用下拉框选择您刚刚创建的流，然后选择**保存**。
一切已准备就绪！现在，您已准备好测试您的 IT 帮助台。继续执行 [第 6 步：测试自定义语音和聊天体验](#tutorial1-try-it)。
## 第 6 步：测试自定义语音和聊天体验
您已准备好试用 Amazon Lex 自动程序、路由和流。第一步是将要测试的流告知 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，转到**控制面板**，然后选择**测试聊天**。
1. 选择**测试设置**。
1. 使用下拉框选择您创建的流，例如**测试流**。选择**应用**。
### 测试自定义聊天体验
1. 如果需要，可以选择聊天气泡开始聊天。
1. Amazon Connect 会自动检测联系人并运行您创建的流。它会显示来自流的消息。
1. 输入表示您需要获得密码重置帮助的文本。然后接受传入聊天。下图显示了聊天和座席界面在试用时的外观。
1. 在右侧的客户窗格中，选择**结束聊天**以关闭聊天窗口。
1. 在测试 CCP 中，选择**关闭联系人**以结束联系后续工作 (ACW)。
### 测试自定义语音体验
1. 如果测试聊天窗口仍处于打开状态，请选择**结束聊天**以关闭该窗口。然后，您可以试用语音体验。
1. 拨打您的电话号码。
1. 出现提示时，请说*我在访问互联网时遇到问题*。你应该会听到你正在被转移到 NetworkIssue 队列的消息。
**提示**
转接完成后，您将听到以下语音消息：
*感谢您的来电。我们非常重视您的来电，并会按照收到的顺序接听您的电话。*
此消息由名为[默认客户队列](default-customer-queue.md)的[默认流](contact-flow-default.md)生成。
1. 切换至测试 CCP 并接受来电。
1. 在你接听电话之后，但在你与客户建立联系之前，你会听到一声入站耳语，说明联系人处于哪个队列，例如， NetworkIssue。这有助于您了解客户的来电内容。
入站私密消息是由名为[默认座席私密消息](default-agent-whisper.md)的[默认流](contact-flow-default.md)生成的。
1. 完成后，结束呼叫。
1. 在 CCP 中，选择**清除联系人**以结束联系后续工作 (ACW)。
**恭喜您！**您构建并测试了一个全渠道 IT Help Desk，以充分利用 Amazon Lex 并为客户提供聊天和语音。
**提示**
如果您不想保留申请的用于测试的电话号码，可以将其释放回库存中。有关说明，请参阅[将一个电话号码从 Amazon Connect 释放回库存](release-phone-number.md)。