本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 使用 Amazon Connect 設定佇列中的聯絡人數量上限
<a name="set-maximum-queue-limit"></a>

依預設，佇列最多可包含語音、聊天、任務和電子郵件的[服務配額](amazon-connect-service-limits.md)：
+ **每個執行個體同時進行有效通話數**
+ **每個執行個體同時進行有效聊天數 (包含 SMS)**
+ **每個實例的並發活動任務**
+ **每個執行個體的並行作用中電子郵件**

若要增加其中一個配額，您必須請求增加配額。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 服務配額](amazon-connect-service-limits.md)。

在某些情況下，您可能希望特定佇列允許的聯絡人數量少於允許的配額。例如：
+ 您有一個專門用於呼叫複雜問題的佇列，這些問題平均需要 15 分鐘才能解決，您可能希望將佇列中允許的呼叫數量限制為少於**每個執行個體的並行作用中呼叫**。這樣可以防止客戶等待數小時。
+ 您可能有專用於聊天的佇列。您的服務配額為 100，但您一次最多只需要 20 個聊天。您可以設定該值，以便 Amazon Connect 限制路由到該佇列的使用中聊天數。
+ 您有一個組合多個通道的隊列，並且設置了自定義值。請注意，無論聯絡人的分佈為何，佇列都會在達到該號碼後停止接受新聯絡人。例如，如果您將值設定為 50，而前 50 位聯絡人為聊天，則語音通話不會路由傳送至此佇列。

本主題說明如何在這些情況下減少佇列中允許的聯絡人數目。

## 減少佇列中允許的聯絡人數目
<a name="cap-queue"></a>

若要同時減少[標準佇列](concepts-queues-standard-and-agent.md)中允許的聯絡人數目，您可以為標準**佇列設定佇列中的聯絡人**數目上限。此設定不適用於[客服佇列](concepts-queues-standard-and-agent.md)。

![\[跨所有頻道設定佇列中聯絡人數量上限的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)


當您在**佇列中的聯絡人數量上限**中輸入數字時，Amazon Connect 會驗證該數字是否少於同時作用中聯絡人 Service Quotas 的總和：**每個執行個體的並行通話** \$1 **每個執行個體的並行作用中聊天** \$1 **每個執行個體的並行作用中任務** ＋ **每個執行個體的並行作用中電子郵件**。

**重要**  
您必須將**佇列中的聯絡人數量上限**設定為小於以下合計配額的總和：**每個執行個體的並行通話** \$1 **每個執行個體的並行作用中聊天** \$1 **每個執行個體的並行作用中任務** ＋ **每個執行個體的並行作用中電子郵件**。
來電和排入佇列的回呼會計入佇列大小限制。
如需預設 Service Quotas 與如何請求提高配額的相關資訊，請參閱 [Amazon Connect 服務配額](amazon-connect-service-limits.md)。

**減少特定佇列中允許的聯絡人數量**

1. 在導覽功能表上，選擇**路由**、**佇列**、**新增佇列**。或者，編輯現有的佇列。

1. 在**佇列中的聯絡人數**上限中，選擇**設定所有頻道的限制**。如果佇列也用於聊天、任務和電子郵件，則所有頻道都將被限制在相同的上限。

1. 在方塊中指定在佇列視為滿載之前，佇列中可以有多少聯絡人。該值不得超過**每個執行個體的並行作用中通話** \$1 **每個執行個體的並行作用中聊天** \$1 **每個執行個體的並行作用中任務** ＋ **每個執行個體的並行作用中電子郵件**的總和。  
![\[用於設定佇列中聯絡人數量上限的輸入欄位，其中顯示的值為 7。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)

## 佇列已滿時來電會發生什麼情況
<a name="when-queue-full"></a>
+ 來電：理想情況下，您已[設定排入佇列的回撥](setup-queued-cb.md)，或已實作另一個緊急項目。若不是，下一個來電會聽到重新排序音 (又稱為快速忙碌音)，這表示所撥的號碼沒有可用的傳輸路徑。
+ 排隊的回調：下一個排隊的回調被路由到錯誤分支。

## 如果佇列中的聯絡人數上限設為 0，會發生什麼情況
<a name="when-queue-full"></a>

如果您將**佇列中的聯絡人數上限**設定為 0，則會使佇列無法使用。行為與佇列已滿時相同。

## 佇列最大限制例外
<a name="max-queue-additional-details"></a>

有時候，您可以將更多的聯絡人新增至佇列中的聯絡人數目限制，而不是設定的**佇列中最大聯絡人數**限制。
+ 在佇列達到容量限制的時間到流程中強制執行此限制之間，可能會稍有延遲。這種延遲可能會導致傳入的聯絡人在這段時間內排入佇列，尤其是在流量爆發期間。

此外，針對下列例外情況，Amazon Connect 還為佇列容量提供 20% 的緩衝區：
+ 聯絡人已轉換為排入佇列的回呼，排程在 X 時使用流程中的**初始延遲**設定將其新增至佇列。但是，當排定的時間到達時，目標佇列已達到其**佇列中的容量上限**。在這個案例中，Amazon Connect 允許將佇列回呼排入**佇列中最大容量**限制的 20% 緩衝區。
+ 先前排入佇列 1 的聯絡人現在正透過流程將聯絡人傳輸到 Queue2。不過，嘗試傳輸時，佇列已達到**佇列最大容量**。在這個案例中，Amazon Connect 允許傳輸繼續，佇列 2 的最大容量緩衝區達到**佇列中最大容量**限制的 20%。
+ 客服人員透過快速連線，將聯絡人手動轉移到佇列中。不過，嘗試傳輸時，佇列已達到**佇列中的容量上限**。在這個案例中，Amazon Connect 允許傳輸繼續進行，最高可達**佇列中最大容量限制**的 20% 緩衝區。