本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 中建立 IT 服務台 Connect Customer
本教學課程將告訴您如何建立 IT 服務台。它示範如何建立 Amazon Lex 機器人，以了解客戶致電的原因。接下來您可以建立流程，以使用客戶的輸入將他們路由到正確的佇列。
**必要條件**
本教學課程是系列的一部分。如果您已執行了教學課程 1，您就準備好了。如果還沒有，以下是您需要的項目：
+ AWS 帳戶
+ 已設定的 Amazon Connect 執行個體
+ Amazon Connect 管理帳戶
+ 已申請的電話號碼
**Topics**
+ [步驟 1：建立 Amazon Lex 機器人](#tutorial1-create-amazon-lex-bot)
+ [步驟 2：將許可新增到 Amazon Lex 機器人](#tutorial1-add-permissions-for-bot)
+ [步驟 3：設定轉接](#tutorial1-set-up-routing)
+ [步驟 4：建立聯絡流程](#tutorial1-create-contact-flow)
+ [步驟 5：將聯絡流程指派給電話號碼](#tutorial1-assign-contact-flow-to-number)
+ [步驟 6：測試自訂語音和聊天體驗](#tutorial1-try-it)
## 步驟 1：建立 Amazon Lex 機器人
機器人提供了一種有效的方式，為您的客服人員解除重複的工作。本教學課程將示範如何使用機器人找出客戶致電 IT 服務台的原因。稍後，我們會使用客戶的回應，將他們轉接到正確的佇列。
在先前的教學課程中，您使用了 Amazon Connect 主控台。在本教學課程中，若要設定機器人，您可以使用 Amazon Lex 主控台。
這個步驟有五個部分。
**Topics**
+ [第 1 部分：建立 Amazon Lex 機器人](#tutorial1-create-amazon-lex-bot-step1)
+ [第 2 部分：新增意圖](#tutorial-lex-bot-intents)
+ [第 3 部分：建置及測試](#tutorial-lex-bot-build)
### 第 1 部分：建立 Amazon Lex 機器人
這個步驟假設這是您第一次開啟 Amazon Lex 主控台。如果您之前建立過 Amazon Lex 機器人，您的步驟與本節中的步驟略有不同。
1. 選擇下列連結以開啟 Amazon Lex 主控台，或在網頁瀏覽器中輸入 URL：**[https://console.aws.amazon.com/lex/](https://console.aws.amazon.com/lex/)**。
1. 如果這是您第一次建立 Amazon Lex 機器人，請選擇**開始使用**。否則，您已經在 Amazon Lex 儀表板中。
1. 選擇**建立空白機器人**。
1. 輸入下列資訊：
+ **機器人名稱**：在本教學課程中，將機器人命名為**服務台**。
+ IAM 許可：選擇**建立具有基本 Amazon Lex 許可的角色**。
+ **COPPA**：選擇機器人是否遵循[兒童線上隱私保護法](https://www.ftc.gov/enforcement/rules/rulemaking-regulatory-reform-proceedings/childrens-online-privacy-protection-rule)。
+ **閒置工作階段逾時**：選擇機器人在結束工作階段前，應該等待發話者輸入的時間長度。
1. 選擇**下一步**。
1. 在**新增語言至機器人**頁面上，選擇您的機器人在與來電者交談時要使用的語言和語音。Joanna 是 Amazon Connect 的預設語音。
1. 選擇**完成**。
前往 [第 2 部分：新增意圖到您的 Amazon Lex 機器人](#tutorial-lex-bot-intents)。
### 第 2 部分：新增意圖到您的 Amazon Lex 機器人
意圖是使用者想要執行的動作。在這個部分中，新增兩個意圖到機器人。每個意圖都代表使用者致電服務台的原因：密碼重設和網路問題。
1. 在 Amazon Lex 主控台的**意圖詳細資料**區段中，輸入 **PasswordReset** 作為您的意圖名稱。
1. 捲動至**範例表達用語**區段。
1. 新增範例表達用語**我忘了我的密碼**，然後選擇**新增表達用語**。然後新增**重設我的密碼**，然後再次選擇**新增表達用語**。
1. 選擇**儲存意圖**。
1. 在左側導覽選單中，選擇**所有意圖清單**。
1. 在左側導覽選單中，選擇**返回意圖清單**。
1. 選擇**新增意圖**、**新增空白意圖**，然後指定名稱 **NetworkIssue**。向下捲動頁面並新增下列範例表達用語：
+ **我無法存取網際網路**
+ **我的電子郵件已關閉**
完成時，請前往 [第 3 部分：建置及測試 Amazon Lex 機器人](#tutorial-lex-bot-build)。
### 第 3 部分：建置及測試 Amazon Lex 機器人
建置並測試您的機器人，先確定它的運作一如預期後，才進行發佈。
1. 在 Amazon Lex 主控台，選擇**建置**。建置可能需要一兩分鐘的時間。
1. 建置完成後，請選擇**測試**。
1. 測試**密碼重設**意圖。在**測試草稿版本**窗格中，輸入**我忘了我的密碼**，然後按 **Enter**。
1. 驗證看起來如下圖所示。
1. 若要確認**網路問題**意圖正在運作，請鍵入**我的電子郵件關閉了**。驗證看起來如下圖所示。
前往 [步驟 2：將許可新增到 Amazon Lex 機器人](#tutorial1-add-permissions-for-bot)。
## 步驟 2：將許可新增到 Amazon Lex 機器人
若要在您的流程中使用機器人，請將其新增至您的 Amazon Connect 執行個體。
1. 開啟 [Amazon Connect 主控台 (https://console.aws.amazon.com/connect/)。](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. 選擇您建立的執行個體名稱。
1. 請勿在名稱頁面上登入 (此登入方法僅供緊急存取)。相反，請選擇**流程**。
1. 在 **Amazon Lex** 下，使用下拉式箭頭選擇 **服務台**。在**別名**下，選擇 **TestBotAlias**，然後選擇 **\+ 新增 Lex Bot**，然後選擇**新增 Amazon Lex 機器人**。
1. 完成後，選擇 Amazon Connect 瀏覽回執行個體頁面。
1. 選擇執行個體的存取 URL。
**存取 URL** 將帶您返回 Amazon Connect 儀表板。
## 步驟 3：設定轉接
在此步驟中，您從執行個體的 Amazon Connect 主控台開始。此步驟顯示如何設定佇列、建立轉接設定檔，然後將您的使用者帳戶指派給設定檔。
1. 在導覽功能表中，移至**轉接**、**佇列**。
1. 選擇**新增佇列**。
1. 完成**新增佇列**頁面 (如下圖所示)，以新增名為 **PasswordReset** 的佇列。完成時，請選擇**儲存**。
下圖顯示**新增佇列**頁面的**設定**區段。新增您的預設來電者 ID 名稱和外撥來電者 ID 號碼。
基於本教學課程的目的，請將下列內容保留空白：外撥低語流程、快速連線和佇列中的聯絡上限。
1. 新增名為**網路問題**的佇列。完成**新增佇列**頁面，如同對 **PasswordReset** 佇列所進行的步驟。
完成後，您將有三個佇列。
1. 在導覽功能表中，前往**使用者**、**轉接設定檔**。
1. 選擇**新增轉接設定檔**。
1. 為新設定檔指定名稱 (例如**測試轉接設定檔**)。輸入說明、選擇**語音**、**聊天**，然後將**聊天上限**設定為 **1**。
1. 在**佇列**區段中，使用下拉式箭頭搜尋您剛建立的佇列。選擇 **NetworkIssue**、選擇**語音**和**聊天**。選擇**新增佇列**。
1. 然後新增 **PasswordReset** 佇列。選擇**語音**和**聊天**，然後選擇**儲存**。
1. 在**預設撥出佇列**底下，使用下拉式箭頭選擇**基本佇列**。
1. 完成後，捲動至頁面頂端，然後選擇**儲存**以儲存設定檔。
1. 在導覽功能表中，前往**使用者**、**使用者管理**。
1. 在**使用者管理**頁面上，選擇您的登入名稱。
1. 在**編輯**頁面的**設定**區段的**轉接設定檔**下拉式選單中，選擇您建立的轉接設定檔，例如**測試轉接設定檔**。選擇**儲存**。
轉接已全部設定好並準備就緒。
## 步驟 4：建立聯絡流程
雖然 Amazon Connect 隨附一組[內建的流程](contact-flow-default.md)，但您可以建立自己的流程，以決定客戶如何體驗您的聯絡中心。流程包含客戶聽到或看到的提示，並將他們轉接到正確的佇列或客服人員等等。
在此步驟中，建立專屬於您正在建立之 IT 服務台體驗的流程。
1. 在 Amazon Connect 導覽選單上，請前往**路由**、**流程**。
1. 選擇**建立流程**。
1. 流程設計工具隨即開啟。輸入流程的名稱，例如**測試流程**。
1. 使用搜尋方塊搜尋下列區塊，並將其拖曳至網格上：[設定日誌記錄行為](set-logging-behavior.md)、[設定聲音](set-voice.md) 和 [播放提示](play.md)。
1. 使用滑鼠將箭頭從**進入**區塊拖曳到**設定日誌行為**區塊。
1. 連接剩餘的區塊，如下圖所示。
1. 選擇**播放提示**標題以開啟其屬性頁面。
1. 設定**播放提示**區塊，如下圖所示，然後選擇**儲存**。選擇文字**文字轉語音或聊天文字**、選擇**手動設定**、輸入*歡迎使用 IT 服務台*。
1. 新增 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 區塊並連線至**播放提示**區塊。
1. 選擇 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 區塊的標題以開啟屬性頁面。
1. 設定**取得客戶輸入**區塊，如下圖所示。選擇**文字轉語音或聊天文字**、**手動設定**，然後在文字方塊中輸入*我該如何提供協助*。將**解釋為**下拉式方塊設定為**文字**。
下圖顯示 Amazon Lex 索引標籤。請從下拉式清單中，選擇 Amazon Lex 機器人的名稱。針對**別名**，輸入 **$LATEST**。
1. 當仍在**取得客戶輸入**區塊中時，選擇**新增意圖**。
1. 輸入您在 Amazon Lex 機器人中建立的意圖名稱，例如 PasswordReset 和 NetworkIssue。需區分大小寫！
1. 選擇**儲存**。
1. 新增**播放提示**區塊並將其連線到 **PasswordReset** 分支。
1. 選擇**播放提示**標題以開啟其屬性頁面。使用訊息*我們將您放入佇列以協助您重設密碼*來設定**播放提示**區塊。選擇**儲存**。
1. 新增第二個**播放提示**區塊，並將其連接到**網路問題**分支。
1. 選擇**播放提示**標題以開啟其屬性頁面。使用訊息*我們將您放入佇列以協助您解決網路問題*來設定**播放提示**區塊。選擇**儲存**。
1. 將圖 [中斷連線 / 掛斷](disconnect-hang-up.md) 區塊加入至網格。將**預設**和**錯誤**分支連接到它。
1. 將圖 [設定工作佇列](set-working-queue.md) 區塊加入至網格。連線 PasswordReset 的**播放提示**區塊。
1. 選擇**設定工作佇列**標題以開啟其屬性頁面。使用下拉式箭頭選擇 **PasswordReset** 佇列來設定**設定工作佇列**區塊。選擇**儲存**
1. 為網路問題新增**設定工作佇列**區塊，並使用 NetworkIssue 佇列進行設定。
1. 將兩個**轉接至佇列**區塊 (從**終止/轉接**群組) 拖曳到網格上。
1. 將每個**設定工作佇列**區塊連線到**轉接至佇列**區塊。
1. 拖曳另一個**中斷連線/掛斷**區塊到網格上。將所有剩餘的**錯誤**和**滿載**分支連接到它。
1. 完成的流程與下圖類似。
1. 選擇**儲存**，然後選擇**發佈**。
**提示**
任何未連接或正確設定的區塊都會產生錯誤。如果發生這種情況，請仔細檢查所有分支是否已連接。
1. 當流程發布時，它會顯示成功儲存的訊息。
如果未儲存流程，請仔細檢查所有分支是否已連接至區塊。這是流程無法發布的最常見原因。
## 步驟 5：將聯絡流程指派給電話號碼
1. 在導覽選單中，請前往**頻道**、**電話號碼**。
1. 在**管理電話號碼**頁面上，選擇您的電話號碼。
1. 使用下拉式方塊選擇您剛建立的流程，然後選擇**儲存**。
一切都準備好了！現在您已準備好測試您的 IT 服務台。繼續 [步驟 6：測試自訂語音和聊天體驗](#tutorial1-try-it)。
## 步驟 6：測試自訂語音和聊天體驗
您已準備好試用 Amazon Lex 機器人、路由和流程。第一個步驟是告訴 Amazon Connect 您要測試哪個流程。
1. 在導覽功能表上，前往**儀表板**並選擇**測試聊天**。
1. 選擇**測試設定**。
1. 使用下拉式方塊選擇您建立的流程，例如**測試流程**。選擇**套用**。
### 測試自訂聊天體驗
1. 如果需要，請選擇聊天氣泡以開始聊天。
1. Amazon Connect 會自動偵測聯絡並執行您所建立的流程。它會顯示來自流程的訊息。
1. 輸入您需要重設密碼的協助。然後接受傳入的聊天。下圖顯示當您試用聊天和客服人員介面時的外觀。
1. 在右側的客戶窗格中，選擇**結束聊天**以關閉聊天視窗。
1. 在測試 CCP 中，選擇**關閉聯絡案例**以結束聯絡後工作 (ACW)。
### 測試自訂語音體驗
1. 如果測試聊天視窗仍處於開啟狀態，請選擇**結束聊天**將其關閉。然後，您可以嘗試語音體驗。
1. 撥打您的電話號碼。
1. 出現提示時，請說*我在存取網際網路時遇到問題*。您應該會聽到「您將被轉接到網路問題佇列」的訊息。
**提示**
轉接過去後，您將會聽到以下訊息：
*感謝您的來電。您的來電對我們來說至關重要，我們將按照來電順序回電給您。*
此訊息是由名為 [預設客戶佇列](default-customer-queue.md) 的[預設流程](contact-flow-default.md)產生。
1. 切換至測試 CCP 並接受來電。
1. 接受來電之後，在您與客戶連線之前，您會先聽到入站低語，說明聯絡案例所在的佇列，例如 NetworkIssue。這可協助您瞭解客戶致電的原因。
來電低語是由名為 [預設客服人員低語](default-agent-whisper.md) 的[預設流程](contact-flow-default.md)產生的。
1. 完成後，結束通話。
1. 在 CCP 中，選擇**清除聯絡案例**以結束聯絡後工作 (ACW)。
**恭喜您！**您已建立並測試了全通道 IT 服務台，可充分利用 Amazon Lex 並使用聊天和語音來服務客戶。
**提示**
如果您不想保留申請用來進行測試的電話號碼，可以將其釋放回庫存中。如需說明，請參閱[將電話號碼從 Amazon Connect 釋回庫存](release-phone-number.md)。