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Benachrichtigungen im Workspace-Header
Grundlegendes zu In-App-Benachrichtigungen
In-app Benachrichtigungen sind Benachrichtigungen auf dem Bildschirm, die in der Kopfzeile des Connect-Kundenarbeitsbereichs angezeigt werden. Sie bieten eine zentrale Möglichkeit, wichtige Informationen an Benutzer weiterzugeben, die bei Connect Customer angemeldet sind. Benachrichtigungen können an Administratoren und Agenten gesendet werden. Unabhängig davon, auf welcher Seite sich ein Benutzer befindet, zeigt das Header-Symbol an, ob er ungelesene Nachrichten hat.
Unterstützte Anwendungsfälle
Benachrichtigungen unterstützen die folgenden Anwendungsfälle:
Systembenachrichtigungen wie Auswirkungen auf die Verfügbarkeit, Failover-Ereignisse, Richtlinienänderungen und wichtige Funktionsupdates.
Benutzerdefinierte organisatorische Nachrichten, die in API-Anfragen von Ihrem Team für die gewünschten Anwendungsfälle angegeben werden, z. B. Schulungserinnerungen, Warnmeldungen zur Einhaltung von Terminen und Notfallbenachrichtigungen an Ihre Teams.
Wie werden Benachrichtigungen angezeigt
Benachrichtigungen werden in der Kopfzeile des Connect Customer-Arbeitsbereichs mit einem Symbol angezeigt, das auf ungelesene Nachrichten hinweist. Wählen Sie das Symbol, um Nachrichten anzuzeigen.
Das Benachrichtigungsfeld zeigt:
Prioritätsindikator — Dringende Nachrichten werden hervorgehoben
Nachrichteninhalt — Bis zu 500 Zeichen für jede lokalisierte Zeichenfolge, mit Unterstützung für eingebettete Links
Als gelesen markieren — Benutzer können sie als gelesen oder ungelesen markieren, indem sie im Aktionsmenü rechts neben jeder Nachricht eine entsprechende Option auswählen
Ungelesene Benachrichtigungen werden fett gedruckt und mit einem Punkt versehen, in der Reihenfolge von der neuesten zur ältesten. Lesemeldungen haben eine geringere visuelle Betonung. Benutzer, die keine Zeit haben, auf eine von ihnen geöffnete Nachricht zu reagieren, können sie zur visuellen Erinnerung als ungelesen markieren.
Benachrichtigungen haben standardmäßig eine Sichtbarkeitsdauer von einer Woche. Abgelaufene Nachrichten werden automatisch entfernt.
Benachrichtigungen erstellen und verwalten (nur API)
Jeder Benutzer kann Benachrichtigungen ohne zusätzliche Berechtigungen empfangen. Zum Erstellen, Bearbeiten, Löschen und Anzeigen gesendeter Benachrichtigungen ist jedoch eine besondere Genehmigung erforderlich.
Wichtig
Zum Verfassen und Senden einer Benachrichtigung sind API-Berechtigungen erforderlich. Weitere Informationen zu Benachrichtigungs-APIs finden Sie unter Aktionen nach Ressourcen in der Connect-API-Referenz für Kunden.
Für Benutzer mit der Berechtigung zur Verwaltung von Benachrichtigungen werden detaillierte Zugriffskontrollen durchgesetzt:
Tag-Based Zugriffskontrolle (TBAC) — Administratoren mit TBAC-Einschränkungen können nur Benachrichtigungen erstellen, bearbeiten oder löschen, die ihren zugewiesenen Stichwörtern entsprechen. Sie können auch nur Benachrichtigungen an Benutzer senden, deren Stichwörter übereinstimmen.
Hierarchy-Based Zugriffskontrolle (HBAC) — Administratoren können nur Benachrichtigungen erstellen oder verwalten, die an Benutzer unter ihrer Hierarchieebene gesendet werden.
Ihr Team kann die folgenden Benachrichtigungsaktionen ausführen:
Senden Sie Rich-Text-Nachrichten mit eingebetteten Links
Übersetzen Sie Nachrichten in verschiedene Sprachen, um sie an die Benutzereinstellungen anzupassen (bis zu 500 Zeichen für jede lokalisierte Zeichenfolge)
Geben Sie die Dauer jeder Nachricht an, ihre „Gültigkeitsdauer“, d. h. TTL (die Standardeinstellung ist 1 Woche)
Bestehende Nachrichten aktualisieren oder löschen
Senden Sie an bis zu 200 Benutzer gleichzeitig oder, falls erforderlich, an alle Benutzer in der Instanz
Wichtig
Nur Administratoren ohne Einschränkungen für die tagbasierte Zugriffskontrolle (TBAC) oder ohne Einschränkungen für die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle (HBAC) können Benachrichtigungen für alle Benutzer in einer Instance erstellen
Kennzeichnen Sie dringende Nachrichten als hohe Priorität, damit sie besser sichtbar sind
Bewährte Methoden
Wichtig
Geben Sie keine personenbezogenen Daten (PII) an
Minimieren Sie die Überlastung durch Benachrichtigungen
Bis zu 500 aktive Benachrichtigungen für jede Instanz werden unterstützt. Vermeiden Sie die Wahrscheinlichkeit einer Übermüdung durch Benachrichtigungen, indem Sie:
Zielgruppenansprache — Nutze das engste Netz, das möglich ist.
Zusammenführung verwandter Updates — Gruppieren Sie Informationen in einer einzigen Benachrichtigung, anstatt mehrere Nachrichten zu versenden.
Vermeidung redundanter Nachrichten — Überlegen Sie sich vor dem Erstellen einer neuen Benachrichtigung, ob die Aktualisierung einer vorhandenen Benachrichtigung sinnvoller wäre.
Verwendung einer angemessenen Priorität — Richten Sie wirklich wichtigen Nachrichten eine hohe Priorität ein, um deren Wirksamkeit aufrechtzuerhalten.
Bereitstellung prägnanter Botschaften — Fügen Sie Links zur vollständigen Dokumentation ein, anstatt zu langen Inhalten in die Benachrichtigungen einzufügen.
Managen Sie aktuelle Situationen
Bei Ereignissen, die mehrere Updates generieren (z. B. Wetterstörungen oder Systemprobleme), sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Es werden nur die relevantesten Statusänderungen gesendet (z. B. „Vorfall eingeleitet“ und „Vorfall behoben“)
Aktualisierung in angemessenen Intervallen — Vermeiden Sie es, Benutzer mit Schnellmeldungen zu überfordern
Festlegung von Erwartungen an die Aktualisierungshäufigkeit (z. B. „Updates werden alle 10 Minuten gesendet, bis sich die Bedingungen verbessern“)
Verwenden Sie die Aktualisierungs-API, um vorhandene Benachrichtigungen zu ändern, anstatt für jede Statusänderung neue zu erstellen
Beispiel: Wenn 320 Agenten in Ihrer IT-Support-Warteschlange von Unwettern betroffen sind, senden Sie eine erste Warnung mit den Auswirkungen. Fünf Minuten später erhalten Sie ein Update mit dem aktuellen Status: „170 Agenten haben weiterhin keinen Zugriff.“ Fahren Sie mit aussagekräftigen Updates in definierten Intervallen fort.
Wann sollten Alternativen verwendet werden
Erwägen Sie in diesen Szenarien Alternativen zu Benachrichtigungen:
Für nachverfolgte Aktionen — Benachrichtigungen dienen der CloudTrail Überwachung, sind aber nicht so robust wie die Aufgabenfunktion, die Zuweisungs-, Nachverfolgungs- und Berichtsfunktionen bietet. Das Benachrichtigungssystem stellt keine Lieferbestätigungen aus und es werden keine Lesebestätigungen ausgestellt.
Für Szenarien, in denen eine Datenspeicherung erforderlich ist — Benachrichtigungen werden nur so lange gespeichert, bis ihre TTL abläuft oder sie manuell gelöscht werden. Die Standard-TTL ist eine Woche.
Für AWS-Konsolenbenutzer — Benachrichtigungen werden nur im Connect-Kunden-Arbeitsbereich angezeigt. Sie können Benutzer nicht erreichen, die ausschließlich in der AWS-Konsole arbeiten.
Quittung testen und verifizieren
Beachten Sie beim Testen von Benachrichtigungen diese Richtlinien:
Testen Sie es vor der breiten Bereitstellung — Senden Sie es zuerst an eine kleine Gruppe, um Inhalt und Formatierung zu überprüfen.
Beachten Sie, dass Benachrichtigungen sofort nach der Erstellung gesendet werden. Eine planmäßige Zustellung wird nicht unterstützt.
Zustellung überprüfen — Nehmen Sie sich in die Empfängerliste auf, um zu bestätigen, dass die Benachrichtigung erwartungsgemäß angezeigt wird.
