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Was ist Amazon Connect?

Amazon Connect ist ein KI-gestütztes Cloud-Kontaktzentrum. Es erkennt automatisch Kundenprobleme und stellt Mitarbeitern kontextbezogene Kundeninformationen sowie Vorschläge für Antworten und Maßnahmen zur schnelleren Lösung von Problemen zur Verfügung.

Sie können mit wenigen Schritten ein Contact Center einrichten, Kundendienstmitarbeiter von überall her hinzufügen und sofort mit den Kunden interagieren. Amazon Connect unterstützt die folgenden Kommunikationskanäle:

Funktionen von Amazon Connect

Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten

Der sofort einsatzbereite Arbeitsbereich für Agenten integriert all Ihre Funktionen für Agenten auf einer Seite. Wenn ein Agent beispielsweise einen Anruf, einen Chat oder eine Aufgabe annimmt, erhält er die erforderlichen Informationen über den Fall und den Kunden sowie Empfehlungen in Echtzeit.

Sie können den Arbeitsbereich für Agenten individuell anpassen, indem Sie schrittweise Anleitungen erstellen, die den Agenten vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist.

Chat und Nachrichtenübermittlung mit Amazon Connect

Sie können Kunden über textbasierte Kommunikationskanäle wie Web-Chat, mobilen Chat, SMS und Messaging-Apps von Drittanbietern wie WhatsApp Facebook Messenger helfen. Mithilfe der Chat- und Messaging-Funktionen von Amazon Connect können Sie KI-gestützte Chatbots und step-by-step Leitfäden einrichten, sodass Kunden sich selbst bedienen können. Wenn Kunden Unterstützung benötigen, erhalten die Agenten den gesamten vorherigen Kontext aus den Self-Service-Interaktionen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Amazon Connect Connect-Aufgaben

Verwenden Sie Aufgaben, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden, priorisieren, nachverfolgen, weiterleiten und automatisieren. Ihre Agenten können Aufgaben in derselben Benutzeroberfläche erstellen und erledigen, auf der sie Anrufe und Chats entgegennehmen. Manager können Workflows auch verwenden, um Aufgaben zu automatisieren, für die keine Interaktion mit Agenten erforderlich ist.

Amazon Connect Contact Lens

Sie verwenden Kontaktlinsen, um die Kontaktqualität und die Leistung der Agenten zu überwachen, zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Sie verwenden es, um die folgenden Aufgaben auszuführen:

Amazon Q in Connect

Sie können Amazon Q in Connect verwenden, um Kundenabsichten bei Anrufen und Chats automatisch zu erkennen.

Amazon Q in Connect verwendet die Konversation mit dem Kunden in Echtzeit zusammen mit relevanten Unternehmensinhalten, um automatisch zu empfehlen, was er sagen soll oder welche Maßnahmen ein Mitarbeiter ergreifen sollte, um dem Kunden besser zu helfen. Agenten können auch natürliche Sprache verwenden, um in vernetzten Wissensquellen zu suchen, um generierte Antworten, Handlungsempfehlungen und Links zu weiteren Informationen zu erhalten.

Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung

Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierungsind Funktionen, die auf maschinellem Lernen (ML) basieren und Ihnen helfen, vorherzusagen, zuzuweisen und zu überprüfen, ob die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit eingeplant ist. Auf diese Weise können Sie Ihre betrieblichen Ziele mit minimalem Personalüberschuss erreichen. Sie können das Kontaktvolumen und die Ankunftsraten antizipieren, Prognosen in prognostizierten Personalbedarf umwandeln und Tagesschichten der richtigen Anzahl von Mitarbeitern zuweisen.

Amazon Connect Voice ID

Sie verwenden Amazon Connect Voice ID für die Anruferauthentifizierung in Echtzeit und die Erkennung von Betrugsrisiken, um Sprachinteraktionen schneller und sicherer zu gestalten.

Voice ID analysiert die einzigartige Sprachcharakteristik eines Anrufers, um Agenten und Self-Service-IVR-Systemen (Interactive Voice Response) eine Echtzeitentscheidung über die Identität des Anrufers zu ermöglichen. Außerdem wird anhand der benutzerdefinierten Beobachtungsliste Ihres Kontaktzentrums in Echtzeit nach betrügerischen Akteuren gesucht, wodurch potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe reduziert werden.

Amazon Connect Customer Profiles

Sie verwenden Amazon Connect-Kundenprofile, um Informationen aus externen Anwendungen mit der Kontakthistorie von Amazon Connect zu kombinieren. Sie können beispielsweise Kontakte mit Informationen aus Salesforce, Zendesk oder anderen Produkten für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) kombinieren ServiceNow, um Kundenprofile zu erstellen, die alle Informationen, die Agenten bei Kundeninteraktionen benötigen, an einem einzigen Ort enthalten.

Mit einer zentralen Ansicht der Kundeninformationen, einschließlich Produkt-, Fall- und Kontakthistorie, können Agenten die Identität des Kunden schnell überprüfen und den Grund für den Anruf oder Chat ermitteln.

Ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen

Sie können umfangreiche ML-gestützte ausgehende Kampagnen erstellen, um täglich bis zu Millionen von Kunden zu kontaktieren, um Terminerinnerungen, Marketingaktionen, Lieferungen und Rechnungserinnerungen zu bearbeiten. Sie können die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht und sogar die zuvor aufgezeichneten Audiodateien angeben, die abgespielt werden sollen, bevor Sie Kunden mit Agenten für den Live-Service verbinden.

Zu den ausgehenden Kampagnen gehören ein Predictive Dialer und die Erkennung von Anrufbeantwortern mit maschinellem Lernen (ML). Diese Funktionen können Ihnen helfen, die Produktivität Ihrer Agenten zu optimieren und die Verbindungen zu Live-Teilnehmern zu erhöhen, indem Sie die Zeit Ihrer Mitarbeiter nicht mit unbeantworteten Anrufen verschwenden.

Amazon Connect Cases

Agenten verwenden Amazon Connect Cases, um Kundenprobleme zu verfolgen und zu verwalten, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben oder Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern. Sie können Kundenprobleme mit allen relevanten Falldetails wie Datum und Uhrzeit der Eröffnung, Problemzusammenfassung, Kundeninformationen und Status in einer einzigen, einheitlichen Ansicht dokumentieren.

Berichterstellung

Ein möglichst detailliertes Verständnis Ihres Kontaktzentrums ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Amazon Connect bietet leistungsstarke Analysetools, darunter ein visuelles Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und historischen Kennzahlen.

Sie können Ihre detailliertesten Kontaktmetriken an den Data Lake Ihrer Wahl streamen, wo Sie sie mit anderen Daten wie Konversionsraten oder Kundenzufriedenheit analysieren können. Auf diese Weise können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, die die Produktivität Ihrer Mitarbeiter erhöhen und die Wartezeiten der Kunden reduzieren. Historische Kennzahlen bieten auch längerfristige Einblicke, um gemeinsame Trends bei Kundenproblemen und der allgemeinen betrieblichen Leistung zu identifizieren.

Sie können die folgenden out-of-the-box Berichte überprüfen und sie anpassen, um weitere Echtzeit- und historische Kennzahlen hinzuzufügen:

Erste Schritte

Wenn Sie zum ersten Mal Amazon Connect verwenden, empfehlen wir Folgendes:

Preisgestaltung

Mit Amazon Connect zahlen Sie nur für das, was Sie tatsächlich nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect – Preise.