Leitfaden zur Schulung von Kundendienstmitarbeitern für den CCP und den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter - Amazon Connect

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Leitfaden zur Schulung von Kundendienstmitarbeitern für den CCP und den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter

Agent workspace

Mit dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter können Sie in einer einzigen Anwendung auf alle Amazon-Connect-Funktionen zugreifen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

Verwenden Sie die folgende URL, um auf den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter zuzugreifen:

  • https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/

Dabei wird der Instance-Name von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen bereitgestellt, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter mit CCP, Customer Profiles, Cases und Amazon Q in Connect.

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter.

  1. Legen Sie Ihren Status fest.

  2. Zugriff auf den Ziffernblock, Schnellverbindungen und Aufgabenerstellung.

  3. An- und abmelden. Legen Sie Ihre Spracheinstellungen, Geräteeinstellungen (falls aktiviert) und den Telefontyp fest.

  4. Posteingang mit eingehenden Anrufen, Chats und Aufgaben

  5. Basierend auf dem Kanal des Kontakts, der in Ihrem Posteingang markiert ist, wird hier der entsprechende Inhalt angezeigt. Wenn beispielsweise ein Chat ausgewählt ist, wird die Chat-Oberfläche angezeigt.

  6. Sehen Sie sich in Ihrem Posteingang die Kundeninformationen für den markierten Kontakt an.

  7. Suchen und Anzeigen von Fällen.

  8. Suchen Sie nach Wissensartikeln, um Kundenprobleme zu lösen.

CCP

Verwenden Sie das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), um mit Kundenkontakten zu interagieren. Hier erhalten Sie Anrufe, chatten mit Kontakten, übertragen sie an andere Kundendienstmitarbeiter, setzen sie auf Warteschleife und führen andere zentrale Aufgaben aus.

Die URL zum Starten der CCP lautet:

  • https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/

Dabei wird der Instance-Name von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen bereitgestellt, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

Große Unternehmen passen ihr CCP häufig an. Sie integrieren es z. B. in ein CRM. In diesem Abschnitt wird jedoch die Funktionsweise des CCP vor einer Anpassung beschrieben.

Die folgende Abbildung zeigt das CCP.

Das Contact Control Panel.

  1. Legen Sie Ihren Status fest.

  2. Die Kanäle, die für Ihr Kundendienstmitarbeiter-Weiterleitungsprofil aktiviert sind.

  3. An- und abmelden. Legen Sie Ihre Spracheinstellungen, Geräteeinstellungen (falls aktiviert) und den Telefontyp fest.

  4. Name des Kundendienstmitarbeiter, der derzeit angemeldet ist.

  5. Wählen Sie ein vordefiniertes Ziel für die Übertragung des Kontakts. Rufen Sie alternativ eine externe Nummer an.

  6. Rufen Sie eine Nummer an oder geben Sie Ziffern in ein IVR-Menü ein.