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Aufgabenvorlagen in Amazon Connect erstellen
Aufgabenvorlagen machen es Ihren Kundendienstmitarbeitern leicht, die richtigen Informationen für die Erstellung und Abwicklung einer Aufgabe zu erfassen. Alle für die Erstellung einer Aufgabe benötigten Felder werden ihnen bereitgestellt.
Was Sie wissen sollten, bevor Sie Ihre erste Vorlage erstellen
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Wenn Sie Ihre erste Vorlage veröffentlichen, werden Ihre Kundendienstmitarbeiter bei der Erstellung einer neuen Aufgabe aufgefordert, eine Vorlage auszuwählen. Die Kundendienstmitarbeiter müssen eine der Vorlagen auswählen, die Sie veröffentlicht haben.
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Wenn Sie die Standarderfahrung für Aufgaben beibehalten und nicht verlangen möchten, dass Kundendienstmitarbeiter eine Vorlage auswählen, können Sie auf der Seite mit den Aufgabenvorlagen den Schalter Deaktivieren/Aktivieren umlegen, um alle von Ihnen veröffentlichten Vorlagen zu deaktivieren.
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Stellen Sie sicher, dass Ihr Amazon-Connect-Konto Berechtigungen besitzt, Aufgabenvorlagen zu erstellen.
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Sehen Sie sich die Liste der Kontingente für Aufgabenvorlagen an, z. B. die Felder Aufgabenvorlagen pro Instance und benutzerdefinierte Felder der Aufgabenvorlagen pro Instance. Siehe Amazon Connect Dienstkontingente.
So erstellen Sie eine Aufgabenvorlage
Schritt 1: Benennen der Vorlage
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Melden Sie sich bei der Amazon-Connect-Konsole mit einem Administrator-Konto oder mit einem anderen Konto an, dessen Sicherheitsprofil über Berechtigungen zum Erstellen von Aufgabenvorlagen verfügt.
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Wählen Sie im linken Navigationsmenü Kanäle und dann Aufgabenvorlagen aus.
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Wählen Sie auf der Aufgabenvorlagenseite die Option + Neue Vorlage aus.
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Geben Sie auf der Seite Neue Vorlage erstellen im Feld Vorlagenname den Namen ein, der Ihren Kundendienstmitarbeitern angezeigt werden soll.
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Geben Sie im Feld Beschreibung den Zweck der Vorlage ein. Diese Informationen werden den Kundendienstmitarbeitern nicht angezeigt, sondern sind für Ihren eigenen Gebrauch bestimmt.
Schritt 2: Felder, Aufgabenzuweisungen und Zeitplanung hinzufügen
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Wählen Sie im Abschnitt Felder die Dropdownliste Feld hinzufügen aus, und anschließend den Feldtyp, den Sie Ihrer Vorlage hinzufügen möchten.
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Mithilfe der Aufwärts- und Abwärtspfeile können Sie die Reihenfolge ändern, in der die Felder in der Vorlage erscheinen.
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Legen Sie im Abschnitt Validierung und Berechtigungen fest, ob das Feld von Kundendienstmitarbeitern ausgefüllt werden muss, wenn diese eine Aufgabe erstellen. Andernfalls können Sie einen Standardwert hinzufügen, mit dem das Feld vorab ausgefüllt wird, wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Vorlage öffnet.
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für diesen Abschnitt mit dem Feld vom Typ E-Mail.
Anmerkung
Auf der Seite „Aufgabenvorlagen“ können keine Attribute verwendet werden.
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Wählen Sie im Abschnitt Aufgabenzuweisung die Option Ja aus, damit Kundendienstmitarbeiter eine Aufgabenzuweisung während der Aufgabenerstellung anzeigen und bearbeiten können. Andernfalls können Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt einen Standardwert zuweisen. Wählen Sie einen veröffentlichten Flow aus, der ausgeführt wird, nachdem der Kundendienstmitarbeiter mithilfe der Option Erstellen eine Aufgabe erstellt. Agenten sehen den Namen des Flows nicht auf derCCP.
Anmerkung
In der Dropdownliste „Standardwert“ werden ausschließlich veröffentlichte Flows aufgeführt.
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Wählen Sie im Abschnitt Zeitplan aus, ob Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein sollen, ein zukünftiges Startdatum und eine Uhrzeit für Aufgaben festzulegen.
Schritt 3: Veröffentlichen
Nachdem Sie Ihre Vorlage konfiguriert haben, wählen Sie Veröffentlichen aus, um sie zu erstellen und für Ihre Kundendienstmitarbeiter sichtbar zu machen.
Wichtig
Wenn dies Ihre erste Vorlage ist, müssen Kundendienstmitarbeiter bei der Erstellung einer Aufgabe automatisch eine Aufgabenvorlage auswählen, wenn Sie Veröffentlichen wählen.
Wenn Sie die standardmäßige Aufgabenerfahrung ohne auswählbare Vorlagen beibehalten möchten, deaktivieren Sie alle Vorlagen.
Die Benutzererfahrung Ihrer Kundendienstmitarbeiter
Nachdem Sie eine Vorlage veröffentlicht haben, müssen Kundendienstmitarbeiter eine Vorlage auswählen, um eine Aufgabe zu erstellen.
In der folgenden Beispielabbildung sehen Sie zwei veröffentlichte Vorlagen: Vorlage für Kunden-E-Mails und Fakturierungsdisput.
Wenn Kundendienstmitarbeiter im Contact Control Panel Aufgabe erstellen anklicken, müssen sie eine der folgenden Vorlagen auswählen: Fakturierungsdisput oder Vorlage für Kunden-E-Mail.
Nehmen wir an, der Kundendienstmitarbeiter wählt die Vorlage für Kunden-E-Mail aus. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Felder, die der Kundendienstmitarbeiter ausfüllen muss, um eine Aufgabe zu erstellen. Bemerkenswert hier ist, dass der Kundendienstmitarbeiter keine Option für die Zuweisung der Aufgabe hat. In dieser Vorlage ist ein Standardwert für Aufgabenzuweisung festgelegt.
Die Meldung „Keine Daten“ in der Dropdownliste „Zuweisen an“
Nehmen wir an, dass Sie im Abschnitt Aufgabenzuweisung festlegen, dass Kundendienstmitarbeiter die Aufgabe einem anderen Mitarbeiter zuweisen können. Für dieses Szenario müssen Sie eine Schnellverbindung für den Zielagenten einrichten, die dann wie in der folgenden Abbildung gezeigt in der Dropdownliste erscheint. Anweisungen zum Erstellen einer Schnellverbindung für einen Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Testen von Aufgaben.
Wenn keine Schnellverbindungen vorhanden sind, erscheint die Meldung Keine Daten, wenn Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt das Dropdownmenü Zuweisen an auswählen.
