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Der Aufgabenkanal in Amazon Connect

Mit Amazon Connect Aufgaben können Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kunden unterstützen. Mit Aufgaben können Sie beispielsweise:

Derzeit kann Amazon Connect Tasks in Übereinstimmung mitSOC,, PCIHITRUST, GDPRund verwendet werden und ist für ISO diese zugelassenHIPAA.

Was ist eine Aufgabe?

In einem Unternehmen ist eine Aufgabe eine Arbeitseinheit, die ein Kundendienstmitarbeiter erledigen muss. Dazu gehören Arbeiten, die möglicherweise ihren Ursprung in externen Anwendungen haben. In Amazon Connect ist diese Arbeitseinheit ein Kontakt. Er wird weitergeleitet, priorisiert, zugewiesen und nachverfolgt, genau wie ein Sprach- oder Chat-Kontakt. Alles, was für einen Sprach- oder Chat-Kontakt gilt, ist auch auf einen Aufgabenkontakt anwendbar.

Agenten erledigen Aufgaben in ihrem Kontakt-Kontrollpanel (CCP), wie jeder andere Kontakt auch. Wenn Kundendienstmitarbeiter eine Aufgabe zugewiesen wird, erhalten sie eine Benachrichtigung mit einer Beschreibung der Aufgabe, Informationen zu den Aufgaben und Links zu allen Anwendungen, die sie möglicherweise für die Ausführung der Aufgabe benötigen. Die folgende Abbildung zeigt, wie das eines Agenten aussehen CCP kann, wenn er Aufgaben verwaltet.

So erstellen Sie eine Aufgabe

Amazon Connect bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Aufgaben zu erstellen:

Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Aufgaben finden Sie unter Aufgaben in Amazon Connect einrichten.

Unterstützte Flowtypen

Sie können Aufgaben in den folgenden Flowtypen verwenden:

Unterstützte Kontaktblöcke

Sie können Aufgaben in den folgenden Flowblocks verwenden:

Verknüpfte Aufgaben

Wenn Sie Aufgaben mit dem verwenden StartTaskContactAPI, kann ein neuer Kontakt über PreviousContactID oder einem vorhandenen Kontakt zugeordnet werden. RelatedContactId Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der Kontaktattribute des verknüpften Kontakts.

Der folgende Code zeigt die Anforderungssyntax, die PreviousContactID und RelatedContactId enthält.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Beachten Sie Folgendes, wenn Sie PreviousContactID oder RelatedContactID zum Erstellen von Aufgaben verwenden:

Informationen darüber, wie PreviousContactID und RelatedContactId in Kontaktdatensätzen modelliert werden, finden Sie unter ContactTraceRecord im Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben mit ausgehenden Kontakten verknüpfen

Während Agenten aktiv an einer Aufgabe arbeiten, erscheint der Ziffernblock im Kontakt-Kontrollpanel (). CCP Wenn sie über den Ziffernblock einen ausgehenden Anruf tätigen, wird der Anruf automatisch mit der Aufgabe verknüpft. Amazon Connect verknüpft die Aufgabe und den ausgehenden Anruf mithilfe des relatedContactID-Parameters.

Die folgende Abbildung CCP zeigt, dass der Ziffernblock verfügbar ist, während der Agent an einer Aufgabe arbeitet.

Verknüpfen von Aufgabe und Kontakt mithilfe des Blocks „Aufgabe erstellen“

Mit dem Block „Aufgabe erstellen“ können Sie die Aufgabe automatisch mit dem aktuellen Kontakt verknüpfen.

Die folgende Abbildung der Eigenschaftenseite des Blocks „Aufgabe erstellen“ zeigt die Option „Verknüpfung zum Kontakt“.

BenutzenIAM? Hinzufügen von Aufgabenberechtigungen

Wenn Ihre Organisation benutzerdefinierte IAMRichtlinien verwendet, um den Zugriff auf die Amazon Connect Connect-Konsole zu verwalten, stellen Sie sicher, dass Benutzer über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um Anwendungen für die Aufgabenerstellung einzurichten. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Seite "Tasks" (Aufgaben).

Nachverfolgen von Echtzeit- und Verlaufsmetriken in Berichten

Sie können den Status aller Aufgaben in Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichten verfolgen, genau wie Sie Kontakte in anderen Kanälen verfolgen. Sie können beispielsweise verfolgen:

Es gibt Metriken, die nicht für Aufgaben gelten, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 finden:

Verwalten von Aufgaben mit benutzerdefinierten Serviceleveln (SL)

Während Sprach- und Chatdienste kurze, auf Sekunden oder Minuten basierende Service-Level-Zeiten haben können, betragen für einige Aufgaben die Servicelevel unter Umständen Stunden oder Tage. Sie können für jeden Ihrer Kanäle eine geeignete benutzerdefinierte Servicelevel-Dauer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter benutzerdefinierte Servicelevels in Echtzeit und benutzerdefinierte Verlaufs-Servicelevels.

Wann enden Aufgaben?

Die Gesamtdauer einer Aufgabe kann bis zu 7 Tage betragen. Eine Aufgabe endet, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

Suchen und Überprüfen abgeschlossener Aufgaben

Verwenden Sie die Seite Kontaktsuche, um nach abgeschlossenen Aufgaben zu suchen und diese zu überprüfen.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie die Kontaktzusammenfassung und die Referenzen in einem Kontaktdatensatz für eine Aufgabe aussehen.

Die folgenden Daten werden an den Kontaktdatensatz angehängt, aber nicht zusammen gespeichert. Die Daten sind in einem Export enthalten.

Wenn die Aufgabe für ein zukünftiges Datum und eine zukünftige Uhrzeit geplant ist, wird in der Kontaktzusammenfassung auch die geplante Uhrzeit angezeigt.

Weitere Informationen