Suche nach Kontakten

Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen.

Amazon Connect gibt Suchergebnisse sowohl für abgeschlossene als auch für in Bearbeitung befindliche Kontakte zurück. Bei Kontakten, die von Agenten bearbeitet werden, wird ein Kontakt erst dann als abgeschlossen markiert, wenn der Agent After Contact Work abgeschlossen hat (ACW).

Bei Sprach- und Chat-Kontakten werden auf der Seite Kontaktsuche in Bearbeitung befindliche Kontakte angezeigt, die mit Kundendienstmitarbeitern verbunden oder getrennt sind. In Bearbeitung befindliche Rückrufe in der Warteschlange werden auf der Seite Kontaktsuche nicht angezeigt.

Bei Aufgaben zeigt die Kontaktsuche alle in Bearbeitung befindlichen Kontakte an, nachdem sie initiiert wurden.

Die Suchergebnisse für eine bestimmte Abfrage sind auf die ersten 10 000 zurückgegebenen Ergebnisse begrenzt.

Wenn Sie nach Kontakt-ID filtern, werden nur Ergebnisse für diesen bestimmten Kontakt zurückgegeben und andere Kriterien werden ignoriert. Angenommen, Sie suchen nach Kontakt-ID 12345 und Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung Jane Doe. Die Ergebnisse für Kontakt-ID 12345 werden zurückgegeben, unabhängig davon, ob Jane Doe die Kundendienstmitarbeiter war.

Sie können nicht nach mehreren IDs Kontakten gleichzeitig suchen.

Suche nach benutzerdefinierten Kontaktattributen

Suche nach Kontakten, die in Bearbeitung sind oder abgeschlossen wurden, anhand des Filters Kontaktstatus

Suche in einem Zeitraum von bis zu acht Wochen. Innerhalb des Filters „Zeitraum“ können Sie den Zeitstempeltyp angeben. Damit können Sie den Zeitraum angeben. Sie können zwischen den Zeitstempeln „Initiiert“, „Verbunden mit Kundendienstmitarbeiter“, „Getrennt“ und „Geplant“ wählen.

Mehrfachauswahl für Filter wie Namen von Kundendienstmitarbeitern und Kontaktwarteschlangen.

Filter für Contact Lens für Amazon Connect. Sie können nach Kontaktkategorien suchen, indem Sie den vollständigen Kategorienamen angeben. Legen Sie fest, ob Sie mit Beliebige zuordnen, Alle zuordnen oder Keine Übereinstimmung suchen möchten. Sie können beispielsweise sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien nach Kontakten suchen.

Im Dropdownfeld Filter hinzufügen steht neben den Contact-Lens-Filtern CL. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihr Unternehmen Contact Lens aktiviert hat.

Wenn Sie die Contact-Lens-Filter aus der Dropdownliste von Benutzern entfernen möchten, entfernen Sie die folgenden Berechtigungen aus ihrem Sicherheitsprofil:

Filtert nach Sprach-ID. Sie können nach dem Status der Sprach-ID-Authentifizierung und Betrugserkennung von Kontakten suchen, sofern Ihr Unternehmen die Sprach-ID aktiviert hat. Für den Zugriff auf diese Funktion benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Analyse und Optimierung, Sprach-ID – Attribute und Suche – Anzeigen.

Die folgende Abbildung zeigt die Filter, die für die Suche nach der Sprach-ID verfügbar sind: Authentifizierungsergebnis, Ergebnis der Betrugserkennung, Sprecher-Aktionen.

Auf Metriken zugreifen – Zugriff (erforderlich): Gewährt Zugriff auf Metrikdaten

Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:

Beschränken des Kontaktzugriffs (optional): Verwalten des Benutzerzugriffs auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf Grundlage ihrer Hierarchiegruppe für Kundendienstmitarbeiter

Beispielsweise können Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, nur Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. (Wenn sie über die Berechtigungen Aufgezeichnete Unterhaltungen verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Transkripte lesen.) Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.

Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.

Für diese Berechtigung gilt Alle = Anzeigen, da Anzeigen die einzige gewährte Aktion ist.

Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unter Organisieren Sie Agenten zur Berichterstattung in Teams und Gruppen.

In der folgenden Tabelle sind die typischen Berechtigungen und die Kontakte enthalten, die auf den Seiten „Kontaktsuche“ und „Kontaktdaten“ aufgerufen werden können.

Contact Lens – Gesprächsanalysen: Auf der Seite Kontaktdaten eines Kontakts können Sie sich Grafiken ansehen, auf denen Konversationsanalysen zusammengefasst sind: „Kundenstimmung – Trend“, „Stimmung“ und „Sprechfreie Zeit“.

Aufgezeichnete Gespräche (redigiert): Wenn Ihr Unternehmen Contact Lens für Amazon Connect verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte zugreifen können, in denen sensible Daten entfernt wurden.

Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert): Wenn Ihr Unternehmen Contact Lens nicht verwendet, benötigen Kundendienstmitarbeiter Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert), um sich Anrufaufzeichnungen anhören oder Transkripte ansehen zu können. Bei Bedarf können Sie Beschränken des Kontaktzugriffs verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen für die Kontakte haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.

Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen: Ermöglicht Benutzern die Suche nach Bewertungen anhand von Bewertungsformular, Punktzahl, Datum/Zeitraum der letzten Aktualisierung, Bewerter:in und Status.

Sprach-ID – Attribute und Suche: Wenn Ihr Unternehmen eine Sprach-ID verwendet, können Benutzer mit dieser Berechtigung auf der Seite Kontaktdaten nach Sprach-ID-Ergebnissen suchen und diese ansehen.

Benutzer – Anzeigen: Sie benötigen diese Berechtigung, um den Filter Kundendienstmitarbeiter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können.