Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Suchen Sie in Connect Customer nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten
Anmerkung
Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Customer Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID auf der Amazon Connect Customer Konsole zugreifen, auf die Voice ID-Funktionen auf der Connect Customer Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen und auch nicht mehr auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Ende des Supports für Amazon Connect Customer Voice ID.
Dieses Thema richtet sich an Administratoren und Kontaktcenter-Manager, die über die Connect Customer Admin-Website nach Kontakten suchen müssen. Informationen zu den APIs, die für die programmgesteuerte Suche nach Kontakten verwendet werden, finden Sie unter APIs zum Suchen von Kontakten.
Inhalt
Wissenswertes
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Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen.
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Sie können sowohl nach abgeschlossenen als auch nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten suchen. Bei Kontakten, die von Agenten bearbeitet werden, wird ein Kontakt erst als abgeschlossen markiert, wenn der Agent After Contact Work (ACW) abgeschlossen hat.
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Die Möglichkeit, nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten zu suchen, variiert je nach Kanal (siehe zu Referenzwecken Datenmodell für Kontaktereignisse):
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Stimme
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Sie können nach laufenden Rückrufen in der Warteschlange suchen, nachdem sie in die Warteschlange gestellt, mit einem Agenten verbunden oder getrennt wurden.
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Bei anderen Sprachkontakten können Sie diese erst durchsuchen, nachdem sie mit einem Agenten verbunden sind oder die Verbindung getrennt wurde. In der Warteschlange befindliche Sprachkontakte (mit Ausnahme von Rückrufen) werden auf der Kontaktsuchseite nicht angezeigt.
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Chat: Sie können nach Kontakten suchen, nachdem sie mit dem System verbunden, in die Warteschlange gestellt, mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder getrennt wurden.
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Aufgaben und E-Mail: Sie können nach allen in Bearbeitung befindlichen Kontakten suchen, nachdem sie initiiert wurden.
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Die Suchergebnisse für eine bestimmte Abfrage sind auf die ersten 10 000 zurückgegebenen Ergebnisse begrenzt.
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Sie können nicht nach mehreren Kontakt-IDs gleichzeitig suchen.
Hauptfunktionen der Suche
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Suche nach Kontakten, die in Bearbeitung sind oder abgeschlossen wurden, anhand des Filters Kontaktstatus
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Suche in einem Zeitraum von bis zu acht Wochen. Innerhalb des Filters „Zeitraum“ können Sie den Zeitstempeltyp angeben. Mit diesem Zeitstempeltyp können Sie den Zeitraum angeben. Sie können zwischen den Zeitstempeln „Initiiert“, „Verbunden mit Kundendienstmitarbeiter“, „Getrennt“ und „Geplant“ wählen.
Wichtig
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Für den Filter „Zeitraum“ auf der Seite „Kontaktsuche“ ist der Zeitstempeltyp standardmäßig auf „Initiiert“ eingestellt. Bevor die Auswahl von „Zeitstempeltyp“ eingeführt wurde, lautete der vom Filter „Zeitraum“ verwendete Zeitstempeltyp „Getrennt“.
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Gespeicherte Suchanfragen in der Kontaktsuche, die vor der Einführung der Funktion zur Suche nach laufenden Kontakten (im September 2023) erstellt wurden, wurden mit den Filtern Kontaktstatus = „Abgeschlossen“ und Zeitstempeltyp = „Getrennt“ aktualisiert. Die Auswahl dieser Filter wurde bereits vor der Veröffentlichung in Bearbeitung befindlicher Kontakte angedeutet.
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Multi-select Filter für Agentennamen, Kontaktwarteschlangen und den Namen des ursprünglichen Ablaufs für den Kontakt.
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Filter für die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie Sie können Filter schrittweise anwenden, um in die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchieebenen zu gelangen.
Anmerkung
Wenn Sie auf einer Hierarchieebene mehrere Werte auswählen, können Sie nicht nach den nächsten Hierarchieebenen filtern.
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Filtern Sie Kontakte nach Kanal und Kanal-Subtyp, z. B. SMS.
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Filtern Sie, um anhand der E-Mail-Adresse (An, Von und CC) und des E-Mail-Betreffs nach E-Mail-Kontakten zu suchen. Bei der Suche nach einem E-Mail-Betreff wird die Groß-/Kleinschreibung nicht beachtet. Zudem liefert auch die Suche nach einer Teilmenge von Wörtern innerhalb eines E-Mail-Betreffs Suchergebnisse. Wenn Sie beispielsweise eine Anfrage eingeben, sendet Connect Customer E-Mails mit dem Betreff Kundenanfrage zurück.
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Filter für Konversationsanalysen. Sie können nach Kontakten suchen, für die die Konversationsanalyse aktiviert ist. Beispielsweise gibt Konversationsanalyse: Interaktion zwischen Stimme und Agent Kontakte zurück, bei denen die Agenteninteraktion mithilfe von Konversationsanalysen analysiert wurde. Dies ist möglich, search for Contact categories indem Sie den vollständigen Kategorienamen angeben. Legen Sie fest, ob Sie mit Beliebige zuordnen, Alle zuordnen oder Keine Übereinstimmung suchen möchten. Beispielsweise können Sie Kontakte sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien suchen.
Eine vollständige Liste der Filter für Konversationsanalysen finden Sie unter Durchsuchen von Konversationen, die mithilfe von Konversationsanalysen analysiert wurden. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihre Organisation Konversationsanalysen aktiviert hat.
Im Dropdownfeld Filter hinzufügen wird neben den Filtern für Konversationsanalysen CL angezeigt. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihre Organisation Konversationsanalysen aktiviert hat.
Wenn Sie die Filter für Konversationsanalysen aus der Dropdownliste eines Benutzers entfernen möchten, entfernen Sie die folgenden Berechtigungen aus seinem Sicherheitsprofil:
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Kontakte nach Konversation suchen: Damit wird der Zugriff auf Stimmungswerte, sprechfreie Zeit und Suchkategorien gesteuert.
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Kontakte nach Schlüsselwörtern suchen: Damit wird der Zugriff auf die Suche nach Schlüsselwort gesteuert.
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Konversationsanalyse: Auf der Seite mit den Kontaktdetails werden Grafiken angezeigt, die die Konversationsanalysen zusammenfassen.
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Filter für Aufzeichnungen. Mit dem Aufnahmefilter können Sie nach Kontakten mit einer Bildschirmaufnahme (Video) oder Audioaufnahme (Sprache) filtern.
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Filter für aktive Region. Suchen Sie nach Kontakten anhand der AWS-Region, in der sie bearbeitet wurden. Dieser Filter ist für Connect-Customer-Instances verfügbar, die globale Resilienz verwenden, bei denen Kontakte möglicherweise in einer anderen AWS-Region als der Region bearbeitet werden, in der Sie angemeldet sind.
Wichtig
Einige Funktionen von Connect Customer sind möglicherweise nicht verfügbar, wenn Sie auf regionsübergreifende Kontaktdaten zugreifen. Vollständige Informationen finden Sie imRichten Sie Connect Customer Global Resiliency ein.
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Filtert nach Sprach-ID. Sie können nach dem Status der Sprach-ID-Authentifizierung und Betrugserkennung von Kontakten suchen, sofern Ihr Unternehmen die Sprach-ID aktiviert hat. Für den Zugriff auf diese Funktion benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Analyse und Optimierung, Sprach-ID – Attribute und Suche – Anzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt die Filter, die für die Suche nach der Sprach-ID verfügbar sind: Authentifizierungsergebnis, Ergebnis der Betrugserkennung, Sprecher-Aktionen.
Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann
Bevor Benutzer in Connect Customer nach Kontakten suchen oder auf detaillierte Kontaktinformationen zugreifen können, müssen sie dem CallCenterManager Sicherheitsprofil zugewiesen sein oder über die folgenden Analyse- und Optimierungsberechtigungen verfügen:
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Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
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Kontaktsuche – Anzeigen: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten
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Meine Kontakte ansehen – Anzeigen: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
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Beschränken des Kontaktzugriffs (optional): Verwalten des Benutzerzugriffs auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf Grundlage ihrer Hierarchiegruppe für Kundendienstmitarbeiter Beispiel:
Agenten, denen diese Person zugewiesen ist, AgentGroup-1 können nur Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen unter ihnen bearbeitet werden. (Wenn sie über die Berechtigungen Aufgezeichnete Unterhaltungen verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Transkripte lesen.)
Agenten, denen sie zugewiesen sind, AgentGroup-2 können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen ihnen untergeordneten Gruppen bearbeitet werden.
Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen untergeordneten Gruppen bearbeitet werden, z. B. AgentGroup-1 und 2.
Für diese Berechtigung gilt Alle = Anzeigen, da Anzeigen die einzige gewährte Aktion ist.
Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unter Organisieren von Kundendienstmitarbeitern in Teams und Gruppen und Aufbauen von Hierarchien, um Berichte zu erstellen und Zugriff zu erhalten.
Wichtig
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Durch das Löschen einer Hierarchieebene wird die Verbindung mit vorhandenen Kontakten getrennt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
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Wenn Sie die Hierarchiegruppe eines Benutzers ändern, kann es einige Minuten dauern, bis seine Kontaktsuchergebnisse die neuen Berechtigungen widerspiegeln.
In der folgenden Tabelle sind die typischen Berechtigungen und die Kontakte enthalten, die auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten aufgerufen werden können.
Berechtigung „Kontaktsuche“ Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“ Berechtigung „Beschränken des Kontaktzugriffs“ Welche Kontakte aufgerufen werden können Enabled
Disabled
Disabled Alle Enabled
Disabled
Aktiviert Alle Kontakte innerhalb Ihrer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie, bearbeitet von Kundendienstmitarbeitern auf Ihrer Hierarchieebene oder darunter Disabled
Enabled
Disabled Nur Kontakte, die von Benutzern (Kundendienstmitarbeitern) verwaltet werden, denen die Berechtigung erteilt wurde Disabled
Disabled
Disabled Keine Kontakte Wichtig
Es wird nicht empfohlen, Berechtigungen in einer Kombination zuzuweisen, die von der Tabelle oben abweicht.
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Konversationsanalysen: Auf der Seite mit den Kontaktdetails für einen Kontakt können Sie sich Grafiken ansehen, die die Konversationsanalysen zusammenfassen: Trend der Kundenstimmung, Stimmung und Gesprächsdauer.
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Anrufaufzeichnungen (geschwärzt) — Zugriff: Wenn Ihr Unternehmen Konversationsanalysen verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Agenten nur auf die Aufzeichnungen der Agentenanrufe zugreifen, in denen vertrauliche Daten redigiert wurden.
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Kontaktprotokolle (redigiert) — Zugriff: Wenn Ihre Organisation Konversationsanalysen verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Agenten nur auf die Kontaktprotokolle zugreifen, in denen vertrauliche Daten redigiert wurden.
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Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer auf die Aufzeichnungen auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugreifen kann. Falls gewünscht, können Sie die Option Kontaktzugriff einschränken verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen zu den Kontakten haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.
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Kontaktprotokolle (nicht redigiert) — Zugriff: Mit dieser Berechtigung können Sie festlegen, wer auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails nicht redigierte Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die durch Konversationsanalysen erstellt wurden, einsehen kann. Falls gewünscht, kannst du die Option Kontaktzugriff einschränken verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen zu den Kontakten haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.
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Bewertungsformulare — Bewertungen durchführen: Ermöglicht Benutzern die Suche nach Bewertungen anhand des Bewertungsformulars, der Punktzahl, der letzten Aktualisierung date/range, des Bewerters und des Status.
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Sprach-ID – Attribute und Suche: Wenn Ihr Unternehmen eine Sprach-ID verwendet, können Benutzer mit dieser Berechtigung auf der Seite Kontaktdaten nach Sprach-ID-Ergebnissen suchen und diese ansehen.
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Benutzer – Anzeigen: Sie benötigen diese Berechtigung, um den Filter Kundendienstmitarbeiter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können.
Standardmäßig verfügen der Connect-Kundenadministrator und die CallCenterManager Sicherheitsprofile über diese Berechtigungen.
Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Aktualisieren Sie die Sicherheitsprofile in Connect Customer.
So suchen Sie nach einem Kontakt
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Melden Sie sich bei Connect Customer mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, auf Kontaktdatensätze zuzugreifen.
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Wählen Sie in Connect Customer die Optionen Analytik und Optimierung, Kontaktsuche aus.
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Verwenden Sie die Filter auf der Seite, um die Suche einzugrenzen. Nach Datum können Sie jeweils einen Zeitraum von bis zu 8 Wochen durchsuchen.
Tipp
Um festzustellen, ob eine Konversation aufgezeichnet wurde, müssen Sie einem Profil zugewiesen werden, das über die Berechtigungen Manager monitor (Managerüberwachung) verfügt. Wenn eine Konversation aufgezeichnet wurde, zeigt das Suchergebnis dies standardmäßig mit einem Symbol in der Spalte Recording (Aufnahme) an. Sie sehen dieses Symbol nicht, wenn Sie nicht über die Berechtigung zum Anzeigen der Aufzeichnungen verfügen.
Zusätzliche Felder: Hinzufügen von Spalten zu Suchergebnissen
Verwenden Sie die Optionen unter Zusätzliche Felder, um Spalten zu Ihren Suchergebnissen hinzuzufügen. Diese Optionen werden nicht zum Filtern Ihrer Suche verwendet.
Wenn Sie beispielsweise Spalten für Name des Kundendienstmitarbeiters und Weiterleitungsprofil in Ihre Suchausgabe aufnehmen möchten, wählen Sie diese Spalten hier aus.
Tipp
Die Option Wird weitergeleitet gibt an, ob der Kontakt an einen anderen Agenten, eine Warteschlange oder eine externe Nummer weitergeleitet wurde. Diese Option steht nur für Kaltübertragungen, bei denen der Agent die Verbindung unterbrochen hat, bevor der Kontakt übertragen wurde. Informationen bezüglich dem Datum und der Uhrzeit der Weiterleitung (in UTC) finden Sie unter TransferCompletedTimestamp in ContactTraceRecord.
Herunterladen von Suchergebnissen
Sie können bis zu 3 000 Suchergebnisse auf einmal herunterladen.
APIs zum Suchen von Kontakten
Verwenden Sie die folgenden APIs, um Kontakte programmgesteuert zu suchen:
