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Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens
Mit der Konversationsanalyse von Contact Lens können Sie Konversationen zwischen Kunden und Agenten mithilfe von Sprach- und Chat-Transkriptionen, natürlicher Sprachverarbeitung und intelligenten Suchfunktionen analysieren. Conversational Analytics führt Stimmungsanalysen durch, erkennt Probleme und ermöglicht es Ihnen, Kontakte automatisch zu kategorisieren.
Unterstützung für Sprachanalyse
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Anruf-Analytics in Echtzeit: Dient dem Erkennen und Lösen von Kundenproblemen während des Anrufs. Die Funktion kann beispielsweise entsprechende Analysen vornehmen und Sie benachrichtigen, wenn bei Kunden Frustration einsetzt, weil Kundendienstmitarbeiter ein kompliziertes Problem nicht lösen können. Auf diese Weise können Sie unmittelbarer Hilfe leisten.
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Analysen nach dem Gespräch: Dient dem Verständnis von Trends bei Kundengesprächen und der Kundendienstmitarbeiter-Compliance. Sie können damit Trainingsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter nach dem Anruf identifizieren.
Unterstützung für Chat-Analyse
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Chat-Analyse in Echtzeit: Wie bei der Anrufanalyse in Echtzeit können Sie Kundenprobleme proaktiver erkennen und lösen, während der Chat läuft, und eine Benachrichtigung erhalten. Manager können beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung in Echtzeit erhalten, wenn die Kundenstimmung zu einem Chat-Kontakt negativ wird, so dass sie dem laufenden Kontakt beitreten und bei der Lösung des Kundenproblems helfen können.
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Analysen nach dem Chat: Dient dem Verständnis von Trends bei Kundengesprächen mit Bots und Kundendienstmitarbeitern. Die Funktion bietet Informationen, die spezifisch für eine Chat-Interaktion sind, z. B. die Begrüßungszeit von Kundendienstmitarbeitern und die Reaktionszeiten von Kundendienstmitarbeitern und Kunden. Anhand der Reaktionszeiten und Stimmungswerten können Sie die Betreuung von Kunden durch Bots im Vergleich zu Kundendienstmitarbeitern untersuchen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
Jede verarbeitete Chat-Nachricht wird auf die gleiche Weise berechnet. Möglicherweise sind nicht alle Funktionen für alle Nachrichten verfügbar (z. B. wird die Zusammenfassung nur auf text/plain Nachrichten angewendet), aber wenn die Konversationsanalyse von Contact Lens für den Kontakt aktiviert ist, wird die Nachricht bei der Abrechnung mitgezählt. Weitere Informationen zu den Preisen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Preise
Sie können die Privatsphäre Ihrer Kunden schützen, indem Sie sensible Daten wie Name, Adresse und Kreditkarteninformationen in Transkripten und Audioaufzeichnungen redigieren.
Beispiel für die Seite „Kontaktdaten“ für einen Anruf
Die folgende Abbildung zeigt die Zusammenfassung und die Konversationsanalyse für einen Sprachanruf. Beachten Sie, dass sie Metriken zur Sprechzeit enthält.
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Trend zur Kundenstimmung: Dieses Diagramm zeigt, wie sich die Kundenstimmung im Laufe des Kontakts verändert. Weitere Informationen finden Sie unter Untersuchen Sie Stimmungswerte bei Kontaktgesprächen mithilfe von Kontaktlinsen.
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Kundenstimmung: Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der Kundenstimmung während des gesamten Anrufs. Dies wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Konversationswechsel oder Chat-Nachrichten gezählt wird, bei denen ein Kunde eine positive, neutrale und negative Stimmung hatte.
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Gesprächszeit: Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der Gesprächszeit und der Nichtgesprächszeit während des gesamten Anrufs. Die Gesprächszeit ist weiter unterteilt in Gesprächszeit für Agenten und Kunden.
Die folgende Abbildung zeigt den nächsten Abschnitt auf der Seite Kontaktdaten für einen Sprachanruf: die Audioanalyse und das Transkript. Beachten Sie, dass personenbezogene Daten (PII) aus dem Protokoll entfernt wurden.
Beispiel für eine Kontaktdetailseite für Echtzeit-Chat-Analysen
Die folgende Abbildung zeigt die Zusammenfassung und die Konversationsanalyse für einen Echtzeit-Chat. Beachten Sie, dass darin die wichtigsten Highlights und die Stimmung der Kunden enthalten sind.
Beispiel für eine Kontaktdetailseite für Analysen nach dem Chat
Die folgende Abbildung veranschaulicht die Analyse nach dem Chat. Beachten Sie, dass sie Metriken für Chat-Antworten enthält, wie z. B. die Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters (die Zeit, die ab dem Chat-Beitritt von Kundendienstmitarbeitern bis zum Senden der ersten Antwort vergeht), die Reaktionszeit des Kunden und die Reaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters.
Die folgende Abbildung zeigt den nächsten Abschnitt auf der Seite Kontaktdaten für einen Chat: die Interaktionsanalyse und das Transkript. Beachten Sie, dass Sie die Interaktion von Kunden mit Bots im Vergleich zu ihrer Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern untersuchen können.
